酒店員工工作滿意度影響因素研究

1、畢 業(yè) 設(shè) 計論 文 題目： 酒店員工工作滿意度影響因素研究系 別： 專 業(yè)： 姓 名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 年 月 日摘要在經(jīng)濟日益增長的今天，酒店業(yè)開始蓬勃開展，而酒店員工是酒店企業(yè)的靈魂，員工的工作態(tài)度、心理情緒、效勞理念通過其效勞質(zhì)量影響到顧客對產(chǎn)品的體驗與感知，進(jìn)而影響顧客的滿意度。如何穩(wěn)定員工隊伍，增強企業(yè)凝聚力，成為酒店人力資源管理中的難題。本文在分析酒店員工滿意度管理必要性的根底上，分析了我國酒店員工滿意度及其管理的現(xiàn)狀，通過對員工滿意度的五大根底理論及影響因素的研究，制定出了酒店員工滿意度調(diào)查問卷。并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了根底分析和分類分析，找出影響員工工作滿意度的相關(guān)因素，由此

2、提出了提高員工滿意度的方法。本文從進(jìn)行公平考核，建立科學(xué)有效的薪酬制度，促進(jìn)員工成長，完善酒店人力資源管理系統(tǒng)，建立“以人為本的企業(yè)文化等方面介紹了提高員工滿意度的途徑。其結(jié)論對我國酒店業(yè)改良人力資源管理工作、激發(fā)員工工作積極性和降低離職率有一定的參考意義。關(guān)鍵詞：員工滿意度 ，績效考核，公平理論AbstractSummary in today's economy growing, the hotel industry began to flourish, but hotel staff of the hotel business is the core of the soul, em

3、ployee work attitude, mood， affecting the quality of service concept, through its service to the customer experience and perception of the product, thereby affecting customer satisfaction1. How to stabilize the workforce, enhanced enterprise cohesion, become the hotel of human resource management ch

4、allenges. This article analyses necessity of hotel management of employee satisfaction, based on analysis of the situation of our hotel staff satisfaction and its management, through five basic theory and influence factors of employee satisfaction studies, worked out a hotel employee satisfaction su

5、rveys. Classification and analysis on the basis of the findings and analyses, identify related factors affecting employee job satisfaction, which proposed a method of increasing employee satisfaction. This article a fair assessment, establish a scientific and effective system of remuneration, promot

6、e the development of staff, perfect hotel human resource management system, the establishment of "people-oriented" enterprise culture, and other ways of ways to improve employee satisfaction. Its conclusions on the improvement of human resources management in the hotel industry in China, s

7、timulating individual initiative and reduce turnover rates have some reference value2.Keywords： staff satisfaction， the check of outstanding achievement，fair theory目錄摘要IAbstractII目錄III一 緒言1一選題背景1二研究的意義1三研究方法21.文獻(xiàn)分析法22.問卷調(diào)查法2二 酒店員工滿意度研究理論根底3一需求層次論3二成就需要理論3三公平理論3四期望理論4五雙因素理論4三 酒店員工工作滿意度影響因素調(diào)查設(shè)計6一影響因素6

8、二問卷的編制7三測量的方法7四員工滿意度調(diào)查實施過程中應(yīng)注意的問題7五問卷的發(fā)放和回收8六資料整理8四 酒店員工工作滿意度影響因素分析9一員工滿意度分析過程應(yīng)該注意到的問題91.對問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析之前，應(yīng)該剔除無效問卷92.分析過程中我們采用了根本分析、分類分析對回收的問卷進(jìn)行分析93.對員工滿意度調(diào)查結(jié)果的處理9二酒店員工工作滿意度的調(diào)查結(jié)果9三酒店員工工作滿意度調(diào)查的結(jié)果分析131.根本分析132.分類分析13五 提高酒店員工工作滿意度的方法16一公平考核與薪酬161.考核員工注意以下幾點162.設(shè)計表達(dá)員工績效的工資制度163.提供以人為本的工資174.薪酬一定要公平17(二) 提供全面

9、系統(tǒng)的培訓(xùn)，促進(jìn)員工的成長171.建立培訓(xùn)檔案182.幫助員工增強能力18三加強酒店內(nèi)部溝通管理，促使員工參與管理191.營造信任民主的組織氣氛192.變單向溝通為雙向溝通193.營造學(xué)習(xí)型企業(yè)文化環(huán)境194.改善溝通技巧19四完善酒店人力資源管理系統(tǒng)19結(jié)語21參考文獻(xiàn)22致謝30一 緒言（一） 選題背景改革開放以來，隨著中國旅游業(yè)的迅速開展，飯店業(yè)經(jīng)歷了從小到大、由弱變強、從不標(biāo)準(zhǔn)到標(biāo)準(zhǔn)、從小市場到大市場的開展歷程，取得了輝煌的成就。在飯店數(shù)量、就業(yè)人數(shù)逐年增長的情況下，飯店集團化開展速度也穩(wěn)步加快，管理規(guī)模正逐步向大集團、大公司集中，呈現(xiàn)出大者愈大、強者愈強之勢。此外，飯店相關(guān)行業(yè)以及飯

10、店衍生行業(yè)的興起和開展，也加劇了飯店業(yè)的市場競爭。不斷變化的市場環(huán)境和日趨劇烈的競爭，促使飯店經(jīng)營者和管理者向現(xiàn)代科學(xué)管理要效益，人力資源是飯店擁有的最為珍貴的資源，合理地開發(fā)人力資源，充分發(fā)揮人的最大潛能，將為飯店提供巨大的增值效應(yīng)。與制造業(yè)不同，飯店業(yè)為顧客提供的效勞是以無形為主的，效勞的好壞往往依靠顧客的感受和以往的消費經(jīng)歷來判斷，具有很強的主觀性。與此同時，生產(chǎn)與消費的同步性，決定了飯店員工與顧客的接觸非常頻繁，飯店能否獲得顧客的忠誠感，關(guān)鍵在于員工與顧客的關(guān)系開展到了何種程度。國內(nèi)外眾多學(xué)者的研究說明，如果效勞人員不滿意，他們在為顧客提供效勞時，就極有可能將自己的壞心情傳遞給顧客。對

11、于飯店來說，員工工作是否滿意，不僅將直接影響顧客感知效勞質(zhì)量的上下，而且最終會影響到飯店的經(jīng)濟績效。在當(dāng)前飯店業(yè)員工流失率高居不下的背景下，研究飯店員工工作滿意度的影響因素，從員工實際需求出發(fā)，探討提高工作滿意度的方法，以滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客，解決飯店內(nèi)部管理中的實際問題，將為飯店人力資源管理提供可資借鑒的參考，成為理論界和實踐界亟待解決的問題。（二） 研究的意義酒店是一個效勞性行業(yè)，它的價值主要是通過酒店的員工在提供效勞的過程中表達(dá)出來的，他們的一言一行都會融入到了效勞中，進(jìn)而影響顧客的滿意度。而員工是否能用良好的態(tài)度對待顧客，那么與他們對企業(yè)提供應(yīng)自己的各個方面的軟硬條件的滿意度息息相

12、關(guān)3。再者，員工的滿意度還會直接影響到酒店員工的流動率，進(jìn)而影響到酒店的經(jīng)營狀況和未來開展。因此，以效勞制勝的酒店必須足夠地關(guān)注自己的員工，加大對員工滿意度的重視。公司通過對本企業(yè)的員工滿意度的調(diào)查獲知：員工最滿意的是什么地方？最不滿意的是什么地方？與往年相比擬，員工的滿意度是上升了還是下降了？主要的變化在哪里？與其他的同類企業(yè)相比擬，員工對本公司的滿意度相對較高還是較低？公司就會據(jù)此列出公司在人力資源管理方面需要改良的方面，放到公司的行動方案當(dāng)中，希望通過來年的工作，諸如提高工資，改善福利，提供更多的培訓(xùn)等等來提升員工的滿意度4。這些企業(yè)為什么會這樣做呢？究其根本，是管理者認(rèn)為員工的滿意程度

13、對企業(yè)的開展是至關(guān)重要的，只要員工的滿意度不斷提高，他們就會更加努力地學(xué)習(xí)，更加努力地工作，并最終為企業(yè)的持續(xù)開展帶來更多的奉獻(xiàn)這也就說我們通常所說的通過滿意度的提升提高員工的生產(chǎn)效率。三研究方法1.文獻(xiàn)分析法國內(nèi)外眾多研究對員工滿意度的影響因素提出了不同的見解,筆者對其進(jìn)行了概括和提煉。 2.問卷調(diào)查法 在確定了各類變量及其關(guān)系后，就需要對各類因素分別設(shè)計問題，制定一份問卷調(diào)查表，隨機分發(fā)給酒店的員工。調(diào)查后得到第一手?jǐn)?shù)據(jù)，以便進(jìn)行定量的統(tǒng)計分析。問卷共計51個問題，分別代表14個維度，每個維度又包含假設(shè)干小項。二 酒店員工滿意度研究理論根底（一） 需求層次論這是美國心理學(xué)家馬斯洛提出來的。

14、他將人的需求從低到高分為五種類型，即生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。層次論說明，在一個人更高水平的需要得到滿足之前，較低水平的需求是應(yīng)該得到更直接的關(guān)注和滿足的。這個理論強調(diào)，更高水平的需求包括了所有較低水平的需求。即要提高員工滿意度，首先要保障員工最根本的需求：薪酬足以解決溫飽、工作環(huán)境干凈衛(wèi)生、工作本身平安性高，其次才考慮較高層次的需求：受領(lǐng)導(dǎo)和同事的重視和尊重、和諧的人際關(guān)系、較大的成長空間、富有凝聚力的企業(yè)文化等。一般來說，基層員工比擬看重薪酬、工作環(huán)境等較低層次的需求，高層員工比擬看重人際關(guān)系、成長空間、企業(yè)文化等較高層次的需求。（二） 成就需要理論成就需要理

15、論是麥克利蘭提出的。他把人的高層次需要歸納為成就需要、權(quán)力需要及親和需要。首先，在人員選拔和安置上，測量和評價一個人的動機對于如何分派工作和安排職位有重要的意義。其次，由于具有不同需要的人需要不同的鼓勵方式，了解員工的需要與動機有利于合理建立鼓勵機制。再次，麥克利蘭認(rèn)為動機是可以訓(xùn)練和激發(fā)的，因此可以訓(xùn)練和提高員工的成就動機，以提高生產(chǎn)率。（三） 公平理論公平理論是美國行為科學(xué)家亞當(dāng)斯提出來。他認(rèn)為人們有一種保持分配上的公平感的需要，員工的公平感將直接影響其工作動機。這個理論側(cè)重研究薪酬分配的合理性、公平性對員工積極性的影響。亞當(dāng)斯認(rèn)為，員工的工作動機不僅受其薪酬絕對量的影響，而且還受薪酬相對

16、量的影響。也就是說，一個人不只是關(guān)心自己收入的絕對值，同時還關(guān)心自己收入的相對值即將自己的收入與他人相比擬，或者與自己的過去相比擬。該理論認(rèn)為，每個人都會不自覺地把自己付出的勞動與付出該勞動所獲得的報酬同他人付出的勞動及獲得的相應(yīng)報酬相比擬，如果他發(fā)現(xiàn)自己的收入與付出的比例同他人的收入與付出的比例相等，便認(rèn)為是應(yīng)該當(dāng)?shù)?，正常的，于是便心情舒暢，努力工作。否那么，他就會產(chǎn)生不公平感，就會有怨氣，工作就不努力。同時每個人都還還會不自覺地把自己今天付出的勞動以及獲得的報酬與自己過去付出的勞動及獲得的報酬相比擬，如果他發(fā)現(xiàn)自己今天的收入與付出的比例同自己過去的收入與付出的比例相等，那么認(rèn)為是應(yīng)該的，否

17、那么就會產(chǎn)生怨氣，產(chǎn)生消極情緒。為了防止員工產(chǎn)生不公平的感覺，企業(yè)往往采取各種手段，在企業(yè)中造成一種公平合理的氣氛，使員工產(chǎn)生一種主觀上的公平感。（四） 期望理論弗隆的期望理論認(rèn)為： “一種行為傾向的強度取決于個體對于這種行為可能帶來的結(jié)果的期望強度以及這種結(jié)果對行為者的吸引力。期望理論有三個假設(shè)：首先，不同的個人有不同的欲望、需要與目標(biāo)。且隨著環(huán)境的改變與自身經(jīng)驗的增長，個人的欲望、需要與目標(biāo)也隨之改變。其次，人們在遭遇不同的抉擇時，常以理性的態(tài)度來處理之。然后，人們會從過去的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)。期望理論的特色有：首先，強調(diào)報酬，假設(shè)組織所提供的報酬與員工需求的報酬一致時，此時心中會到達(dá)最大的滿足。

18、其次，強調(diào)期望的行為，員工知道別人對他的行為期望，知道如何以應(yīng)有的表現(xiàn)來呈現(xiàn)。最后，強調(diào)期望，個人對于目標(biāo)的期望程度將決定他付出多少的努力這就啟示我們：言必行，行必果，及時兌現(xiàn)獎勵：低調(diào)承諾，超值兌現(xiàn)，使之喜出望外：抓住效率、價值最大的鼓勵措施：適當(dāng)控制期望值和實際概率，期望值不是越大越好，也不是越小越好：薪資設(shè)計既要考慮外部競爭，又要內(nèi)部公平。（五） 雙因素理論鼓勵保健因素理論由弗雷德里克·赫茨伯格提出，又稱雙因素理論。他把滿足的反面定為無滿足no satisfaction，而不滿足的反面卻是沒有不滿足no dissatisfaction。滿足與不滿足分別由兩種不同的因素來控制。這

19、兩種不同的因素為：影響工作滿足Job satisfaction的因素，包括有成就感、受賞識感、工作本身、責(zé)任感、成長及升遷開展，這些因素能有效的鼓勵個人較佳的績效及努力，稱為鼓勵因素，這些因素都與工作有直接關(guān)系，且隱含于工作之中的，故又稱為內(nèi)在因素。這些因素假設(shè)存在或?qū)俜e極性的話，便會引起人的滿足感。反之，假設(shè)這些因素不存在的話，并不一定會引起人的不滿足感。影響工作不滿足Job dissatisfaction的因素，包括有組織的政策與管理、領(lǐng)導(dǎo)技巧、薪資、人際關(guān)系及工作環(huán)境，主要在于防止工作不滿意，這些稱為保健因素，這些因素與工作只有間接關(guān)系，是外在于工作本身的，故又稱為外在因素。這些因素假設(shè)

20、不存在或是屬消極性的話，便會引起人的不滿足感。反之，假設(shè)這些因素存在或?qū)俜e極性的話，那么不一定會引起滿足。因此，靈活運用鼓勵因素和保健因素，對提高員工滿意度至關(guān)重要。三 酒店員工工作滿意度影響因素調(diào)查設(shè)計一影響因素通過研究筆者將工作滿意度的影響因素分為以下幾個因素：1工作本身。主要是指酒店工作所具有的自然屬性，員工對于工作的態(tài)度自然與工作本身緊密相關(guān)，分為志趣匹配度、工作勝任度、工作挑戰(zhàn)性、工作多樣性、工作成就感、個人成長、工作穩(wěn)定性、工作認(rèn)可度、工作強度、工作壓力、工作自主性、創(chuàng)造性等因素。2領(lǐng)導(dǎo)方式。是指酒店的領(lǐng)導(dǎo)者管理員工的方式，是以教條、規(guī)章、制度為準(zhǔn)那么的硬性管理，還是以人本主義為主

21、的情感管理。人是有著豐富感情生活的高級生命，身在酒店的員工也不例外，情緒、情感是他們精神生活的核心局部，員工工作的成敗與榮辱、忠誠于背叛都會受到情感的影響。而領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式直接關(guān)系到員工在本企業(yè)工作的各方面感受，進(jìn)而影響到員工的工作滿意度。3績效考核制度和工資制度?？己伺c薪酬能夠衡量員工的付出與回報，酒店的報償是對員工工作最直接、最明確的物質(zhì)肯定方式。如果考核員工處理的好，就能夠讓員工感受到公平的對待，同時還能夠促進(jìn)員工積極工作：相反，如果處理不好，就會把自己與員工的關(guān)系搞得一團糟，還會影響員工之間的關(guān)系，最終影響到公司業(yè)務(wù)。工資制度中很重要的一項就是績效工資，因為它表達(dá)了員工的個人奉獻(xiàn)。4

22、人際關(guān)系。酒店人際關(guān)系是指酒店在生產(chǎn)經(jīng)營和日常生活過程中所形成的人與人之間的關(guān)系，是企業(yè)內(nèi)部人與人之間信息與情感的傳遞過程。只要酒店內(nèi)部能建立起一種健康和諧的人際關(guān)系，員工就會產(chǎn)生親切感、平安感、歸屬感、榮譽感和責(zé)任感，從而形成巨大的親和力和凝聚力，提高員工的滿意度。5工作環(huán)境。員工對工作環(huán)境的關(guān)心，既是為了個人的舒適，也是為了更好的完成工作。因此，營造一個衛(wèi)生、平安、舒適、溫馨、溝通順暢、良性競爭、目標(biāo)明確的工作環(huán)境不僅是保證員工身心健康和工作順利進(jìn)行的根底性必要條件，而且能夠使員工形成以企業(yè)為家，主動為企業(yè)奮斗的歸屬感，從而提高員工的滿意度。6鼓勵。在當(dāng)今國內(nèi)，企業(yè)競爭劇烈的情況下，企業(yè)為

23、了生存和開展，不斷地提高自己的競爭力，必須最大限度的鼓勵全體員工，充分挖掘人力資源的內(nèi)在潛力，把員工的動機有效地引向組織的目標(biāo)，將職工當(dāng)作資源加以開發(fā)，通過鼓勵，促使更多的人能夠自愿的為實現(xiàn)組織目標(biāo)而奮斗，由此不僅給企業(yè)創(chuàng)造了利潤，也使員工的滿意度得到了提高。7企業(yè)文化。是指在經(jīng)營活動中形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、價值觀念、經(jīng)營行為、社會責(zé)任、經(jīng)營形象等的總和，是企業(yè)個性化的根本表達(dá)，更是企業(yè)生存、競爭與開展的靈魂。企業(yè)文化理論上是“以人為中心的嶄新管理思想，這種以“人為本，強調(diào)關(guān)心人、理解人、尊重人、培養(yǎng)人，提倡在滿足企業(yè)員工物質(zhì)需要的根底上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想，是高度

24、重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知識經(jīng)濟時代企業(yè)管理的主要模式。努力形成企業(yè)文化，可以使員工產(chǎn)生歸屬感和整體感，形成一種共有的生活方式，以提高員工滿意度5。二問卷的編制問卷共計51個問題，分別代表14個維度，每個維度又包含假設(shè)干小項。分別如下：1形象，共2項。2授權(quán)，共4項。3領(lǐng)導(dǎo)能力，共2項。4獎勵與福利，共3項。5團隊合作，共4項。6質(zhì)量，共3項。7監(jiān)督管理，共5項。8工作與生活的平衡，共1項。9公平，共5項。10溝通，共2項。11酒店工作條件，共6項。12其它，共14項。具體問卷請參見附錄三測量的方法該問卷采用五點尺度法，區(qū)分為“完全不同意、趨于不同意、不置可否、趨于同意

25、、完全同意五種答案供員工選其一作答，“趨于同意、“完全同意歸為滿意：“完全不同意、“趨于不同意歸為不滿意：“不置可否歸為中立考慮6。四員工滿意度調(diào)查實施過程中應(yīng)注意的問題首先，調(diào)查方法實施過程中，由于目前我們遇到的多是中小型企業(yè)，因此我們盡可能征求每一位員工的看法，調(diào)查問卷的發(fā)放覆蓋企業(yè)全體員工，從門衛(wèi)到企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者。這一方面是表示對企業(yè)的每一位員工的重視，另一方面是希望盡量真實的反映員工的滿意與不滿意之處及不滿意產(chǎn)生的根源7。其次，員工對待調(diào)查表的態(tài)度也存在很大的差異，例如在調(diào)查表發(fā)放之前，如果沒有對員工進(jìn)行很好的解釋，員工可能不清楚調(diào)查的目的，很多員工可能會以為只不過是上級管理部門進(jìn)行的

26、又一次形式主義的運動；而且還有一點也是普遍存在的問題，就是員工在答復(fù)下列問題時，不是按照自己內(nèi)心的真實想法來答復(fù)下列問題，而是按照怎樣答復(fù)才會得到人們的認(rèn)可或受到好評來答復(fù)，這往往會掩飾他們內(nèi)心的真實想法，阻礙調(diào)查結(jié)果的真實性。因此員工滿意度調(diào)查表發(fā)放之前要注意做好員工的思想工作，使員工消除顧慮，如實填寫個人的想法和感受是十分重要的。我們采取的做法是：在實施員工滿意度調(diào)查之前，首先在被咨詢企業(yè)舉行一次發(fā)動報告會，說明此次調(diào)查的目的是對公司現(xiàn)狀作一次全面深入的診斷調(diào)查，爭取每一位員工的真誠配合；調(diào)查表填寫為無記名形式；調(diào)查表的回收方法為自行投入專用回收箱或者由員工親自交給咨詢?nèi)藛T；調(diào)查分析報告會

27、反響給每一位員工7。五問卷的發(fā)放和回收本次調(diào)查采用紙質(zhì)問卷。在問卷正式發(fā)放過程中樣本的選擇至關(guān)重要，研究所選的樣本是平頂山佳田國際大酒店和蘊海建國大酒店的員工，不包括酒店所有者及其家族成員。問卷的發(fā)放形式采用筆者到這兩家酒店隨機發(fā)放，填完后當(dāng)即收回。六資料整理參加問卷調(diào)查的員工共計110人，收回有效問卷100份，有效率%，回收比率為%。2、確立雙贏的價值觀 1. 3、注重創(chuàng)新意識四 酒店員工工作滿意度影響因素分析一員工滿意度分析過程應(yīng)該注意到的問題1.對問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析之前，應(yīng)該剔除無效問卷例如，是否有筆跡和選擇都明顯一模一樣的問卷，這些應(yīng)該只算作一份；是否隨意填寫.如有的問卷從頭到尾都選一個

28、字母，應(yīng)予作廢；答案是否完整，一份問卷中有較多題目沒有答案的問卷應(yīng)作廢。筆跡是否清晰、可讀，對問卷中有難以識別的暫時不予統(tǒng)計，絕不可擅自改變答案8。2.分析過程中我們采用了根本分析、分類分析對回收的問卷進(jìn)行分析根本分析是基于調(diào)查問題反映情況的百分比分布的一種粗略印象的概括，是對員工反映的情況的大致說明。由于不同的因素對員工滿意度的影響不同，需要進(jìn)行分類分析。3.對員工滿意度調(diào)查結(jié)果的處理在企業(yè)的滿意度調(diào)查結(jié)果的反響過程中，我們的具體做法是，將調(diào)查結(jié)果與分析總結(jié)報告直接反響給企業(yè)的管理者，使他們了解員工的真實想法與企業(yè)的問題所在。分析報告會進(jìn)一步提高我們對企業(yè)存在的問題的分析與解決建議，為此我們

29、還會采取下一步工作：針對存在的關(guān)鍵問題，制定結(jié)構(gòu)化的訪談提綱，提交企業(yè)高層進(jìn)行討論，再確定下一步的行動方案。還應(yīng)該專門向員工反響調(diào)查結(jié)果，使員工知道他們的答復(fù)得到了管理層的真正了解，并緊接著應(yīng)針對員工在調(diào)查中所反映出來的問題，采取相應(yīng)措施說明管理層的想法，并盡早采取措施提高員工滿意度水平，使員工真正看到員工滿意度調(diào)查帶來的變化，從而不斷增強員工對企業(yè)的信心和凝聚力。13二酒店員工工作滿意度的調(diào)查結(jié)果表4.1 員工滿意度每一項調(diào)查結(jié)果人數(shù)題號完全同意人數(shù)趨于同意人數(shù)不置可否人數(shù)趨于不同意人數(shù)完全不同意人數(shù)1975141121657141033275643440467525117873165641

30、711371059131538679104191521626510043182910115711284121666990138016400146023971151074772167522210178019100187027120191061253120165525402120638812215641010123107610712455833312510681282265021101632740361311028544510029504721030553752131354910513245456403357402100340583624351673011364732111370493511538

31、1571710153957013844086512141411579510429025124350451320445047210454053511465046310475048200483150991494651210502052111525125551145表4.2 員工滿意度每一項調(diào)查結(jié)果百分比題號滿意百分比中立百分比不滿意百分比184142273141338767486775897466917147691318885105953163110431839117612121282991396401483981584791697211799101897121971254207125421838

32、92279101123821082463334257812102671101927761311289910299721309253318410632906433972103458366356830236772123749351638581725397513124073121541945142925343951324497214593524696314798204881910499721507211175180119表4.3 員工每一維度的調(diào)查結(jié)果內(nèi)容及題號滿意百分比中立百分比不滿意百分比形象1-279138授權(quán)3-68398領(lǐng)導(dǎo)能力7-8771211報酬與福利9-11571528團隊合作12-

33、138965事業(yè)開展14-158488質(zhì)量16-189811監(jiān)督管理19-2377167工作與生活平衡2463334公平25-27751213績效管理28-299811溝通30-318875工作條件32-3773225其他38-518677表4.4 調(diào)查結(jié)果滿意的前十項題號與問題滿意百分比中立百分比 不滿意百分比15、為了做好我的工作，我得到了足夠的培訓(xùn)847917、我相信客人對我們的效勞是滿意的991028、我非常清楚我的工作要求和職責(zé)991047、酒店員工對每位客人都非常友善982016、高層管理部門同樣重視待客效勞的質(zhì)量和利潤972129、本酒店通常不允許差的工作表現(xiàn)972133、我了解

34、我所在部門的有效工作標(biāo)準(zhǔn)972118、領(lǐng)導(dǎo)一直鼓勵我提高所做的每項工作的質(zhì)量971241、我的部門定期衡量產(chǎn)品質(zhì)量和據(jù)客要求變革945144、酒店員工確實關(guān)心每一位客人9721表4.5 調(diào)查結(jié)果不滿意的前十項題號與問題滿意百分比中立百分比不滿意百分比10、我的工資待遇43183933、員工制服很好4935169、本酒店的工資制度較合理53163138、我們目前的福利方案是有競爭力的58172534、更衣柜或衛(wèi)生間條件好5836624、處理工作跟人關(guān)系方面您如何評價本酒店6333435、員工餐廳總體條件很好683027、高層管理部門了解我們的困難和壓力6913186、本酒店能夠聽取我的意見691

35、71426、本酒店能夠公平待人711019三酒店員工工作滿意度調(diào)查的結(jié)果分析1.根本分析表員工最滿意的前十項顯示：工作本身與員工成長的滿意度最高，這表示，酒店員工普遍對以上兩項滿意。表員工最不滿意的前10項)顯示：員工的績效考核與薪酬制度包括工作待遇、工作制度、福利等、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)方式的滿意度最低。2.分類分析主要從以下幾個方面著手：1報酬分析。從表(員工滿意度每一項調(diào)查結(jié)果)看到，9、10、38項涉及到報酬，滿意度分別為53%、43%、58%，同樣在表(員工最不滿意的前10項)中也能看到它們身影。從表也可看到其員工不滿意度高達(dá)28%。它不僅說明員工對報酬滿意度非常低，而且從側(cè)面?zhèn)鬟f給我們這

36、樣一個信息：報酬是影響員工滿意度的最主要因素。原因是目前勞動仍是人們謀生的主要手段，員工工作的主要目的還是為了養(yǎng)家糊口、滿足衣食住行的需要。同時，報酬還是個人成就和得到社會成認(rèn)的象征，也是衡量個人能力大小的標(biāo)志以及企業(yè)對員工所做奉獻(xiàn)的尊重。 與報酬聯(lián)系在一起的往往是公平這個概念。美國行為科學(xué)家亞當(dāng)斯所提出的公平理論認(rèn)為，人們不僅關(guān)心個人努力所得報酬的絕對量，而且更關(guān)心自己報酬與付出和他人的報酬與付出之間的比照關(guān)系，即報酬的相對量。也就是說，薪酬與工作滿意度之間的聯(lián)系，關(guān)鍵不是一個人的絕對所得，而是對公平的認(rèn)同。分析表得知，員工對公平的滿意度只有75%，不滿意度到達(dá)13%。它說明，公平這個維度也

37、是員工所看中的。酒店只有建立起公平的分配制度，才能提高員工對報酬的滿意度。2工作環(huán)境分析。在酒店員工工作的環(huán)境主要表現(xiàn)在如下幾方面：工作區(qū)域的平安性、工作所需材料和設(shè)備、工作時間與休閑時間的合理調(diào)配、員工制服、更衣室/衛(wèi)生間、員工餐廳的就餐條件等。從表中可以看到員工的滿意程度分別為71%、86%、63%、49%、58%、68%。除了工作區(qū)域的平安性、工作所需材料和設(shè)備滿意度較高以外，其它方面滿意度較低(見表員工最不滿意的前10項)。從表4.3可以看出員工對酒店工作條件(32一37)這個維度的滿意度也只有73%。雖然酒店的工作條件不具有危險性，但員工仍然對它重視有加。員工制服是否合體舒適、更衣室

38、/衛(wèi)生間是否干凈、淋浴間設(shè)施是否齊全、員工餐廳提供的工作餐是否可口、有營養(yǎng)一直是酒店員工所關(guān)注的。即工作環(huán)境是影響酒店員工滿意度的一個很重要的因素。酒店要想提高員工滿意度，管理層必須關(guān)注員工工作環(huán)境條件的改善。3工作本身分析。對工作本身滿意度主要包括：喜歡自己的工作，符合自己的愿望，酒店能提供學(xué)習(xí)的時機，明確自己的工作職責(zé)，擁有工作要求的技能，素質(zhì)、能力等等。表告訴我們15、28、29項的滿意度較高，分別為84%、99%、97%。它說明了員工對其所從事工作的喜歡、熱愛，以及工作職責(zé)的明確程度。了解酒店的人都知道，酒店管理層主要通過各種各樣的培訓(xùn)來強化員工對自己工作崗位的熱愛，對工作技能、素質(zhì)的

39、提高。一旦酒店工作本身對員工失去了吸引，培訓(xùn)工作做得不到位，員工的滿意度就會受到很大影響。從表可以看出員工對事業(yè)開展這一維度的滿意度為84%、不滿意度為8%。員工對其事業(yè)開展的認(rèn)同度并不是很滿意。4人際關(guān)系分析。表員工每一維度的調(diào)查結(jié)果中涉及到人際關(guān)系的有：團隊合作(12一13)、員工與酒店之間的溝通(30一31)等。從表中可以找到他們的滿意度分別為89%、88%。我們發(fā)現(xiàn)，人的需要指配著人的行為，一旦員工的人際關(guān)系遭到破壞，必將為酒店帶來消極的影響。如效勞質(zhì)量下降、客源流失：員工流動率升高，酒店的人力資源本錢大漲：擾亂工作績效，影響內(nèi)部凝聚力。當(dāng)不滿的員工無法改變自己所面臨的處境或者不能使自

40、己從身體上轉(zhuǎn)移到其他工作崗位上的時候，他們可能會在心理上將自己與其所做的工作分割開來。雖然他們的身體還在工作崗位上，但是他們的心思可能早就跑到別處去了，酒店必須建立一套有效的溝通機制來提高員工滿意度。5領(lǐng)導(dǎo)方式分析。它主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、監(jiān)督管理、授權(quán)等。表員工每一維度的調(diào)查結(jié)果中涉及到領(lǐng)導(dǎo)方式的有：授權(quán)3-6、領(lǐng)導(dǎo)能力7-8、監(jiān)督管理19-23。從表中可以找到他們的滿意度分別為83%、77%、77%，不滿意度分別為8%、11%、7%。表員工最不滿意的前十項中，涉及領(lǐng)導(dǎo)方式的有第7項高層管理部門了解我們的困難和壓力、第6項本酒店能夠聽取我的意見、26項本酒店能夠公平待人，滿意度分別為69%、69

41、%、71%，不滿意度分別為18%、14%、19%。當(dāng)員工的直接上級主管善解人意、信任下屬、對員工的績效進(jìn)行表揚并傾聽員工的意見時，員工的滿意度會得到很大的提高。由此可見，酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任與否，授權(quán)與否，公平與否，直接關(guān)系到員工的滿意度，進(jìn)而影響員工的工作積極性。6企業(yè)文化分析。企業(yè)文化主要包括經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)、價值觀、責(zé)任等方面9。表(員工滿意度每一項調(diào)查結(jié)果)中涉及企業(yè)文化的有形象1-2、質(zhì)量16-18，由表員工每一維度的調(diào)查結(jié)果知其滿意度分別是79%、98%。此種情況說明，企業(yè)文化的員工滿意度相對較高，但假設(shè)要在眾多酒店中脫穎而出，立于不敗之地，酒店管理者仍要對其重視。7員工成長分析。主要

42、包括員工的工作角色的定位、能力的增強、創(chuàng)造力的開發(fā)、競爭意識等的培養(yǎng)，是指員工能否學(xué)習(xí)到新的知識技能或者晉升的時機的大小10。表中涉及到員工成長的是事業(yè)開展14-15，由表4.3員工每一維度的調(diào)查結(jié)果知，事業(yè)開展的滿意度是84%，不滿意度是8%，表調(diào)查結(jié)果滿意的前十項中也出現(xiàn)了，證明員工的滿意度較高。不過對員工個人而言，每個人都希望在工作中不斷增強自己的能力，因為其能力的開發(fā)會有利于其職業(yè)生涯的開展。通過以上分析，可以看出影響酒店員工滿意度的因素主要有：報酬、工作環(huán)境、工作本身、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)方式，員工成長。只有關(guān)注這些因素，并采取有效措施才能提高酒店的員工滿意度。五 提高酒店員工工作滿意度的

43、方法一公平考核與薪酬1.考核員工注意以下幾點1一定要針對工作。把考核的焦點放在工作上，不要管自己的員工是否是一個“好人，圍繞員工在工作中的表現(xiàn)來分析他的成績與過失，然后給予適當(dāng)?shù)脑u價。2確定考核的具體工程。要準(zhǔn)確確實定考核中有哪些內(nèi)容或工程，要清楚員工的職責(zé)和任務(wù)，對員工績效的考核就針對這些內(nèi)容或工程展開，弄清楚員工在這些內(nèi)容或工程方面的情況，這有助于了解該職位上的各項任務(wù)的完成情況12。3確定考核標(biāo)準(zhǔn)。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，考核就沒有尺度，同時要注意標(biāo)準(zhǔn)要準(zhǔn)確，要適合員工的職責(zé)和崗位。4做好記錄?？己藛T工不僅是口頭的，還要做好記錄，可以為以后的管理工作提供材料。5進(jìn)行薪酬調(diào)查。通過薪酬調(diào)查可以為薪酬

44、設(shè)計提供相應(yīng)的材料，以便提供員工滿意的有競爭力的薪酬水平。2.設(shè)計表達(dá)員工績效的工資制度 建立起與員工績效相關(guān)聯(lián)的工作體系，既有利于公司開展，也能夠表達(dá)員工的個人奉獻(xiàn)。具體做法如下：1分清工作職責(zé)。應(yīng)首先明確員工的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，這是工資發(fā)放的前提。2確定績效評定方式?？冃ЧべY是與績效考核聯(lián)系在一起的，所以要確定與之相適應(yīng)的考核方式，合理安排考核的標(biāo)準(zhǔn)、方法、周期等因素。3確定績效增量。就是要確定績效提高了多少才能帶來工資的增加?？冃г隽靠梢允呛芏啵确?，隨著績效提高，工資上升，能夠引起工資繼續(xù)上升的績效增量可能就越來越高、越來越大。因此要合理確定不同工資等級和績效等級的績效增量。4確定加

45、薪原那么。實行績效工資時，可以采取基數(shù)封頂?shù)姆椒ǎ琅f是在一定標(biāo)準(zhǔn)以下工資基數(shù)可以累加，到達(dá)該標(biāo)準(zhǔn)以后，采取一次性獎金的做法。5確定加薪時間。最好是加薪周期和考核周期結(jié)合起來設(shè)計。如果選擇加薪日和考核日不一樣，可能不能讓員工及時感覺到績效提高帶來的好處，同時還可能增加管理負(fù)擔(dān)。6制定績效工資表。它能反映兩個因素：員工績效考核的得分與員工目前的工資水平，并且通過這兩個因素來確定員工績效工資的增加量14。3.提供以人為本的工資具體做法如下：1提供知識工資。給員工提供與知識增長相應(yīng)的工資，也就是對員工成功完成了某些課程的學(xué)習(xí)提供的工資，實際上是對員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的知識的一種鼓勵，促進(jìn)員工不斷學(xué)習(xí)1

46、5。例如，酒店可以規(guī)定，通過英語四級每個月加100元工資，通過六級每個月增加200元工資，以此鼓勵員工學(xué)習(xí)英語。2提供技術(shù)工資。就是對那些從事實際操作工作的員工，在他們提高了相應(yīng)的工作技術(shù)后，提高他們的工資。3與績效工資相結(jié)合。4.薪酬一定要公平給員工提供的薪酬應(yīng)該具有公平性，這樣員工才能感受到公平的對待。具體做法如下：1公布政策和原那么。在酒店內(nèi)部實行的薪資體系，一定要制定統(tǒng)一的原那么，實施統(tǒng)一的政策，并以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的條文為依據(jù)，讓員工了解自己的薪酬情況，知道自己的薪酬是怎樣構(gòu)成的，怎樣得到的。2表達(dá)外部公平性。是指本企業(yè)的工資水平與市場上的相同職位的工資水平要根本相同，使本企業(yè)的工資水平具

47、有一定的競爭力，這樣才能減少員工的不滿。3保證內(nèi)部公平性。員工會根據(jù)員工之間薪酬的相互比擬來推斷自己是否受到不公平對待。4與工作掛鉤。因為不同的工作，對人的要求是不一樣的，需要承當(dāng)?shù)墓ぷ髁亢拓?zé)任也不一樣，考核的標(biāo)準(zhǔn)方式也有相應(yīng)的區(qū)別，故設(shè)計薪酬的時候要在一定程度上表達(dá)工作的特效和需要。5注意員工的反響。在薪酬管理中要注意員工的反響，及時給予員工相應(yīng)的回應(yīng)，讓員工參與到薪酬管理中來。這樣就能夠增加政策的透明度，易于消除員工的猜疑和誤解，這樣能有效地降低并消除員工的不公平感16。(二) 提供全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，促進(jìn)員工的成長每個員工都希望自己的知識更全面，視野更開闊，創(chuàng)意更大膽，期望在能力提高的同時職

48、位上升，因此，酒店應(yīng)該滿足員工這方面的需求，重視對員工的培訓(xùn)。具體做法如下：1.建立培訓(xùn)檔案根據(jù)本人的開展不斷進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，使員工不斷進(jìn)行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識需求。伴隨員工能力的提升，員工對酒店的滿意度就會提高。對于員工來說，自身的開展進(jìn)步是他們衡量自己的工作和生活質(zhì)量的重要指標(biāo)。馬斯洛需要層次理論也說明人的最高境界是促成自我開展。鑒于此，酒店應(yīng)重視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，將員工強化員工系統(tǒng)培訓(xùn)，使之看到職業(yè)生涯的希望。2.幫助員工增強能力無論是對顧客需求的預(yù)見能力還是效勞反響的敏捷能力，都是建立在員工具有相應(yīng)效勞能力的根底上。可以采取以下方式：1幫助員工揚長。不同的員工可能

49、有不同的長處或優(yōu)勢，只要有可能，要讓員工展示自己的長處。表示出對員工優(yōu)勢的重視，這樣員工就更樂于發(fā)揮自己的能力，同時也愿意繼續(xù)增強自己的能力。2提出期望?？梢葬槍T工具體情況，提出適當(dāng)?shù)钠谕?，讓員工知道上司關(guān)注著他或她的成長，將會是他或她有一個前進(jìn)的動力，也能起到鼓勵作用。3加強人際交往的培訓(xùn)。圍繞酒店效勞特征，不僅要重視酒店效勞知識的培訓(xùn)，更要強調(diào)人際交往能力的培訓(xùn)，包括溝通能力、解決沖突的能力、跨文化敏感意識、人際意識、以效勞為導(dǎo)向、政治訣竅、建立良好關(guān)系、團隊精神等。伴隨員工能力的提升， 對顧客需求的超前預(yù)見力也會增強， 員工對飯店的滿意度也會提高。3.開發(fā)員工的創(chuàng)造力員工的創(chuàng)造力的發(fā)揮

50、與很多因素有關(guān)，為了提高員工的創(chuàng)造力，應(yīng)注意以下幾點：1多一些鼓勵，少一些批評。好的環(huán)境和好的心態(tài)有利于員工創(chuàng)造力的發(fā)揮。在一個融洽和諧的環(huán)境中，員工更有可能得到放松，這時員工思維也更加活潑，新的點子、新的想法就會不斷產(chǎn)生17。2“無視質(zhì)量重數(shù)量。為了發(fā)揮員工的創(chuàng)造力就要鼓勵員工多出點子。員工的點子多，說明其思考面廣，創(chuàng)造力強。如果過于強調(diào)點子的有用性，會束縛員工的思想。3對創(chuàng)造力進(jìn)行獎勵。比方表揚、贊美、獎金、晉升等。表達(dá)出創(chuàng)造力在公司的重要地位，向員工說明創(chuàng)造力對員工和公司都是同樣重要，員工就會尋求通過發(fā)揮創(chuàng)造力來實現(xiàn)自己的價值。三加強酒店內(nèi)部溝通管理，促使員工參與管理管理者要加強與員工的

51、互動溝通，進(jìn)行完善的、多渠道、多層次的溝通與交流，是酒店培育員工滿意與忠誠的重要環(huán)節(jié)。對企業(yè)員工的管理即企業(yè)內(nèi)部營銷主要包括兩個根本管理成分：態(tài)度管理和溝通管理。信息的溝通與交流是所有內(nèi)部市場營銷的根底，是保持員工士氣和維持忠誠的一個根本要素。員工比管理者更了解顧客的需要和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。因此，管理者必須改善內(nèi)部溝通渠道，從員工那里獲得更多的信息18。為此，需要解決以下幾個問題：1.營造信任民主的組織氣氛酒店管理者要為員工創(chuàng)造一個言路暢通、有話敢講的環(huán)境，營造一種相互信任、相互尊重的氣氛及關(guān)心、支持下屬的工作作風(fēng)，放下領(lǐng)導(dǎo)的架子，這樣才能獲得員工對管理層的信任感。2.變單向溝通

52、為雙向溝通單向溝通無視員工信息反響作用，會挫傷員工積極性和歸屬感，而雙向溝通能做到信息的傳遞與反響相結(jié)合，具體可采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式。酒店不僅要加強與現(xiàn)有員工的溝通，更要重視與離職員工的溝通，因為他們比現(xiàn)有員工更能直接、詳實地指出酒店存在的問題。3.營造學(xué)習(xí)型企業(yè)文化環(huán)境以促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)、提高工作能力。筆者所在的酒店推行“餐廳小聚方式，不僅把員工餐廳當(dāng)作員工用餐的地方，而且也把它當(dāng)作員工交流的場所，員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)。4.改善溝通技巧針對不同員工采用不同溝通方式，如對能力強而責(zé)任心差的員工以任信任和放權(quán)為根底，重點放在激發(fā)其責(zé)任心上：對能力一般而責(zé)任心強