門店顧客投訴處理流程

1、中百連鎖超市門店顧客投訴處理流程1.0目的：規(guī)范門店顧客投訴受理工作，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和企業(yè)信譽(yù)。2.1 適用范圍：所有食品超市各類顧客投訴受理。2.2 內(nèi)容：2.3 門店職責(zé)分工：2.3.1 服務(wù)員：負(fù)責(zé)一般性商品退換貨投訴受理及處理；2.3.2 主管：負(fù)責(zé)難度較大顧客投訴的受理及處理；2.3.3 店長：對本店顧客投訴負(fù)最終處理責(zé)任，特別是重大顧客投訴事件必須由門店店長親自出面協(xié)調(diào)處理，特重大顧客投訴負(fù)責(zé)配合區(qū)域運(yùn)營部、管理部進(jìn)行顧客投訴的處理。2.4 門店顧客投訴方式：2.4.1 當(dāng)面投訴：即顧客直接到門店進(jìn)行投訴；2.4.2 電話投訴：即顧客通過撥打門店電話進(jìn)行投訴；2.5 顧客投訴

2、處理流程：2.5.1 當(dāng)面投訴處理流程：（1）顧客到門店投訴后，要求門店在職責(zé)范圍內(nèi)實行首位負(fù)責(zé)制，禮貌接待顧客到辦公室進(jìn)行處理（設(shè)服務(wù)臺的門店一般性退換貨可在服務(wù)臺處理）；（2）簡單詢問顧客投訴事由；（3）查看顧客購物憑證（小票、發(fā)票）是否為我超市憑證；確認(rèn)所購商品是否與小票一致，是否為我公司售出；（4）有購物憑證確為我超市憑證和商品的，則進(jìn)行下一步處理；反之則禮貌告知顧客無購物憑證或我超市不銷售所投訴商品無法進(jìn)行處理；（5）仔細(xì)聆聽顧客投訴和抱怨，判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，根據(jù)顧客投訴手冊進(jìn)行針對性的處理。（6）達(dá)成處理意見后填寫顧客投訴登記表及顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)（見附

3、表一、附表二），并由顧客簽字確認(rèn)。備注：一般的正常商品退換貨可填寫顧客投訴商品退換貨登記表（見附表三）進(jìn)行登記，并由顧客簽字確認(rèn)。2.5.2 電話投訴處理流程：（1）接聽電話一律要求使用“您好，中百超市”或“您好，中百超市*店”。（2）接聽電話為顧客投訴時，認(rèn)證聆聽顧客的抱怨，并迅速在電話投訴記錄表（見附表四）上記錄相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、顧客初步要求等內(nèi)容。（3）快速判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴或雙重投訴，是否有購物小票，然后根據(jù)顧客投訴手冊進(jìn)行針對性的處理。（4）能電話解釋、道歉處理完畢的電話處理完畢；需要調(diào)查落實后給予顧客反饋的則告知顧客最遲反饋時間；（5）需

4、要顧客進(jìn)一步到門店當(dāng)面處理的則禮貌告知顧客到門店處理，處理流程同2.5.3 。2.6 處理總原則及各類投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、要求：依據(jù)顧客投訴處理管理規(guī)定及顧客投訴服務(wù)手冊。2.7 顧客投訴費(fèi)用處理：2.7.1 顧客投訴處理完畢后，能確定責(zé)任人或責(zé)任供應(yīng)商的根據(jù)顧客投訴登記表及顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)中確定的金額由責(zé)任人及責(zé)任供應(yīng)商補(bǔ)齊相關(guān)顧客投訴費(fèi)用；2.7.2 無法確定責(zé)任人或責(zé)任供應(yīng)商需進(jìn)行報銷的顧客投訴，由門店店長在顧客投訴登記表及顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)簽字后傳區(qū)域運(yùn)營部，分別由區(qū)域運(yùn)營部、區(qū)域經(jīng)理、總部管理部綜合主任簽字后方可到總部財會部進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用報銷，否則不予報銷。4.0工作質(zhì)量記錄及考核：4.1門店

5、服務(wù)員、主管受理顧客投訴時在職責(zé)范圍內(nèi)未執(zhí)行首位負(fù)責(zé)制的，由店長每次對責(zé)任人減發(fā)考核分1-5分；4.2 對引起顧客投訴的責(zé)任人，每次除承擔(dān)投訴費(fèi)用外，減發(fā)考核分5-10 分。4.3下列情況，每次除承擔(dān)投訴費(fèi)用外，對責(zé)任人減發(fā)考核分2-5分：4.3.1 投訴處理人未按規(guī)定如實填寫顧客投訴登記表。4.3.2 若因未按規(guī)定處理顧客投訴而引起顧客到總部投訴或使中百連鎖超市蒙受其它損失者，除承擔(dān)投訴費(fèi)用及減發(fā)考核分外，情節(jié)嚴(yán)重者給予必要的行政處分。5.1 責(zé)任部門：本制度由門店負(fù)責(zé)落實執(zhí)行。由管理部進(jìn)行制定、解釋；區(qū)域運(yùn)營部監(jiān)督落實。5.2 執(zhí)行時間:本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。5.3 培訓(xùn)崗位:區(qū)域運(yùn)營部、門店服務(wù)員及主管級以上人員5.4 相關(guān)表格：5.5 顧客投訴登記表5.6 顧客投訴處理領(lǐng)據(jù)5.7 顧客投訴商品退貨登記表5.8 電話投訴登記表附表中百連鎖超市顧客投訴登記表號碼:顧客姓名聯(lián)系電話顧客地址購物時間購物憑證及號碼投訴時間投訴分類1、商品質(zhì)量；2、無質(zhì)量問題退換貨3、價格異議4、服務(wù)態(tài)度5、缺貨6、其它：第一次受理者受理方式：1電話2書面3當(dāng)面顧客投訴內(nèi)容及過程顧客要求第一次受理過程及結(jié)果最終處理結(jié)果1、退貨；2、換貨3、其它：4、賠償內(nèi)谷及金額：完全處理時間顧客意見及簽名責(zé)任供貨商應(yīng)采取的對策服務(wù)員：店面主管：店長:6附表二:中百連鎖超市顧客投訴處理領(lǐng)