進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃工作總結(jié)

1、進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃工作總結(jié)根據(jù)江蘇省衛(wèi)生廳關(guān)于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”的通知（蘇衛(wèi)醫(yī)200839號）要求及全省衛(wèi)生工作會議和醫(yī)院工作會議精神，貫徹黨的十七大精神,深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，為患者提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院本著高度重視、精心組織、認(rèn)真落實(shí)的總方針, 堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié) ，通過自查、互查、積 極整改等方法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。一、提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想。我院領(lǐng)導(dǎo)對此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專項(xiàng)行動非常重視，充分認(rèn)識到此次“全面改善

2、醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”是我院今后一段時(shí)間內(nèi)的重要工作?！胺?wù)專項(xiàng)”工作是省廳、市 局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作，決不是所謂“搞形式”，要迅速把專項(xiàng)工作推向我院并不斷深化，充 分調(diào)動全院職工的積極性，變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同 志為組長的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認(rèn)識、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽取院屬各職能科室就專項(xiàng)工作提出的建 設(shè)性意見，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級責(zé)任制及專項(xiàng)行動實(shí)施 方案，組織了相關(guān)人員培訓(xùn)。二、落實(shí)制度，合理改善?！叭娓纳漆t(yī)療服務(wù)專項(xiàng)活動”中，我院重點(diǎn)做了以下十個(gè)方面的工作 ：一是嚴(yán)

3、格落實(shí)診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問負(fù)責(zé)制；建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士制，制定診療、護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院醫(yī)師24小時(shí)住院 制。二是改良服務(wù)流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護(hù)士，在各樓層增設(shè)掛號收費(fèi)窗口，實(shí)現(xiàn)了分樓層掛號繳費(fèi)，同時(shí)全面開展、網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，減少了門診擁擠現(xiàn)象;在病人掛號、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡化程序，減少排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)門診“一站式”服務(wù) 實(shí)行分科、分層、分散 候診,加強(qiáng)力量維護(hù)好門診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量；推行“一醫(yī)一患一診 室”、“一護(hù)一患一診室”的診療模式 ，開設(shè)簡易門診

4、，實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室彈性工 作制,對病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。三是開展延伸服務(wù)，各科開展咨詢服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實(shí)行隨訪，并將反饋意見記錄在案；通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設(shè)醫(yī)患交流平臺，實(shí)行醫(yī)務(wù)公開，解答公眾咨詢；建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點(diǎn)制度，與基 層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設(shè)?？啤２￠T診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費(fèi)行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。四是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)了與病人及病人家屬的溝通 ，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念 ， 從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)

5、，尊重病人的知情權(quán)、隱私 權(quán)和選擇同意權(quán)。五是專門成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會 ，對各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核 ；注重落實(shí) 整體護(hù)理，經(jīng)常性的對護(hù)理病歷進(jìn)行評比，合理簡化病歷內(nèi)容；護(hù)理部組織護(hù)士長每天下病 區(qū)對危重病人的各項(xiàng)護(hù)理措施進(jìn)行檢查；制定護(hù)理過失和安全管理報(bào)告制度，鼓勵護(hù)士主 動報(bào)告過失和問題，并及時(shí)召開護(hù)士長例會予以批評和糾正。六是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨(dú)立的急診區(qū)，急診區(qū)由急診內(nèi)、外科、急診 ICU、搶救室、觀察室、 急診藥房、急診檢驗(yàn)等組成，設(shè)有120急救呼叫中心，提供24小時(shí)服務(wù)，急診科人員相對 固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師

6、以上職稱，急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人，不拖延時(shí)間的原則，對危 急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。七是盡量縮短病人住院時(shí)間，使病人的平均住院日不超過 13天，術(shù)前平均住院日不 超3天。八是改善服務(wù)態(tài)度，向病人提供微笑服務(wù)，做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹 ；虛心 聽取病人意見，作出合理解釋和指導(dǎo)；努力促進(jìn)醫(yī)患溝通和交流，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擦亮醫(yī)療 服務(wù)窗口。九是嚴(yán)格控制治療費(fèi)用，落實(shí)檢驗(yàn)檢查結(jié)果同城互認(rèn)制度，醫(yī)務(wù)公開制度嚴(yán)格實(shí)施“三合理”標(biāo)準(zhǔn)；完善單病種限價(jià)管理制度，確保病人醫(yī)療費(fèi)用增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配 收入的增長幅度。十是建立信息反饋和服務(wù)持續(xù)改良機(jī)制 ，繼續(xù)完善行風(fēng)監(jiān)督員溝通會制度，堅(jiān)持

7、不懈 的做好出院病人回訪工作；建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍，門診設(shè)立“病人就診意見箱”、投 訴 、定期召開的病員座談會，利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征求社會各界廣闊人民群眾意見和建 議，并逐一梳理后責(zé)成相關(guān)部門限期整改 ，使全院醫(yī)療服務(wù)提高到新的水平；醫(yī)院及科室建 立了持續(xù)改良機(jī)制，形成了一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)、監(jiān)督、獎懲體系。三、尋找不足，繼續(xù)整改。在此次“專項(xiàng)行動” 中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善，但一些問題也必須引起我們的重視：一是硬件設(shè)施投入不足，院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交 通工具的停放需求，經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象，給來院就診的病人帶來不便。二是門 診電梯數(shù)量不足而延長了

8、病人的就診時(shí)間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供給裝置等 公共設(shè)施還需進(jìn)一步改造，以到達(dá)感染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準(zhǔn)。四是醫(yī)務(wù)人員的以病人為 中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強(qiáng)，要堅(jiān)決杜絕個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。三是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善，不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)答復(fù)公眾咨詢。四是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不 足，質(zhì)量不高，特別是個(gè)別病程記錄中，三級查房流于形式，對病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無記 述無分析，沒有表達(dá)對患者的告知和溝通。再下一步的工作中我院將把“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動”作為一項(xiàng)長期的專項(xiàng)工 作繼續(xù)開展下去。（一）、要將進(jìn)一步改善

9、醫(yī)院的環(huán)境，包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局,病房生活設(shè)施完善等。努力為病人打造一個(gè)和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。（二） 、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供給裝置等基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行合理改造，盡力防止 手動操作，以滿足感染質(zhì)量控制的安全需求。（三）、要對掛號就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)進(jìn)行升級、維護(hù)，提高自動化水平，進(jìn)一步縮短病人等待時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率；（四） 、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認(rèn)識程度，要把每次檢查 結(jié)果隨院例會下發(fā)公布，對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人，按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)處罰。（五） 、要更好的推進(jìn)黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍。要做好社區(qū)慢病防治工作，建立完善健康檔案，進(jìn)一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。（六）、要點(diǎn)建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺，開通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。我院將把培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項(xiàng)長期工