客戶關(guān)懷服務(wù)與售后營銷實施計劃方案

1、2014年客戶關(guān)懷服務(wù)及售后營銷實施方案目標(biāo)：1、搭建系統(tǒng)的客戶、業(yè)主的關(guān)懷體系，建立全方位關(guān)懷的制度流程；2、提高客戶、業(yè)主滿意度；3、形成特色，打造小區(qū)社區(qū)文化并形成品牌。4、每個系統(tǒng)打造一點感動客戶的亮點。方式：售前關(guān)懷系統(tǒng)售前系統(tǒng)主要以溝通、宣傳、建立初步印象為主，主要負(fù)責(zé)人是客服大使、回訪專員。售中關(guān)懷系統(tǒng)客戶簽約后至入伙前期間，分別以專人回訪、短信溝通、客服大使熱線以及賀電、活動邀請等形式進(jìn)行。令客戶、業(yè)主與我司保持溝通和聯(lián)系，增進(jìn)了解。入伙前質(zhì)量保障系統(tǒng)向客戶展示我司的模擬入伙月工作容，將房屋質(zhì)量保障體系為業(yè)主帶來的質(zhì)量保證實效展示出來。除每月短信匯報工程進(jìn)度后，客戶開放日及客服

2、大使定期與客戶進(jìn)行意見返饋收集，也有效加深客戶對我司品質(zhì)的信心。入住后體貼服務(wù)體系在物業(yè)日常工作做好服務(wù)后，由管家、客服大使保持與業(yè)戶溝通渠道。對日常生活、天氣變化、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行短信提醒后，還設(shè)置定期的物業(yè)經(jīng)理接待日，便民活動日等，做出亮點特色的固化服務(wù)。招商會社區(qū)文化體系以招商會名義，加強(qiáng)海報類的社區(qū)文化、生活常識、便民措施的宣傳外，并按節(jié)令設(shè)置社區(qū)文化活動。設(shè)立“愛心小區(qū)”打造，有步驟地開展業(yè)主共同參與的社區(qū)活動。目的為提高社會責(zé)任感、關(guān)愛家人、關(guān)愛社會。工作細(xì)則要求：一、售前關(guān)懷方式：客服大使、短信注意：勿與置業(yè)顧問工作重復(fù)，造成業(yè)主、客戶困擾亮點：認(rèn)購后的客戶感謝留言1、首次成功來訪銷

3、售大廳客戶：48小時專人完成第一印象回訪工作。2、簽定認(rèn)購書客戶：48小時由合同部導(dǎo)出客戶信息，交由回訪專員以物業(yè)公司客服中心短信平臺發(fā)出致謝短信，并提醒注意簽約時間。3、簽約后三天由客服大使進(jìn)行回訪，并以、短信形式同步公布服務(wù)專線（熱線由物業(yè)公司申請，作日后相應(yīng)項目服務(wù)熱線），以便利客戶未入住前咨詢。4、天匯、曦城由物業(yè)申請客服專線，由物業(yè)項目經(jīng)理派專人管理，收到信息、咨詢、意見及建議必須參照客戶意見處理表流程執(zhí)行，48小時回復(fù)及處理完成。上城、水岸項目設(shè)立客服大使專人管理項目客服熱線。二、售中關(guān)懷方式：設(shè)立公司對外形象，定期發(fā)布活動、項目進(jìn)展、咨訊等消息注意：1）及時更新網(wǎng)頁容，專人管理，

4、倡導(dǎo)綠色宣傳，環(huán)保咨訊的理念2 ）避免太多使用短信對業(yè)主造成滋擾，倡導(dǎo)業(yè)主使用電子，接收綠色家書。3 ）統(tǒng)一每項目客服熱線，避免業(yè)主咨詢時記憶混亂。亮點：綠色宣傳，電子家書（彩信項目工程進(jìn)度）1、客戶簽約中，進(jìn)行調(diào)查問卷填寫，以確定客戶自愿接收我司服務(wù)平臺短信。并告知相關(guān)信息亦可同步發(fā)至其指定人員上。2、客戶簽約后，每期招商會活動從物業(yè)信息平臺有目的性、全面發(fā)出邀請，發(fā)布信息由客服中心審定及通知為準(zhǔn)。對丁業(yè)主家屆，將同步發(fā)出咨詢服務(wù)短信。3、客服大使每月不少丁兩次溝通，每月兩次信息送達(dá)。生日信息及項目活動，周邊變化等咨迅發(fā)布。區(qū)域客服熱線負(fù)責(zé)人跟進(jìn)及維護(hù)，需解決事務(wù)由客戶意見處理表流程協(xié)辦。4

5、、取消項目家書，工程進(jìn)度以每月短信發(fā)放信息，讓業(yè)主了解物業(yè)施工進(jìn)展。三、入伙前質(zhì)量保障系統(tǒng)方式：在公司網(wǎng)頁上設(shè)立專欄，公布模擬入伙一一第三只眼巡檢記錄過程注意：啟動模擬入伙月后就應(yīng)同步啟動客戶咨詢渠道，及時收集客戶關(guān)注點，進(jìn)行優(yōu)化商討，減少公司多次維修成本，做好危險預(yù)控。亮點：試水記錄彩信通報業(yè)主、開放日沉池試水體驗日1、房屋模擬體驗，郁金香活動容入伙前四個月每月有計劃有步驟發(fā)布，讓業(yè)主了解公司對物業(yè)質(zhì)量把控情況，邀約不少丁80恕上業(yè)主參加開放日。2、開放日質(zhì)量問題整改率100%回訪率100%3、開放日期間沉池試水，讓業(yè)主體驗質(zhì)量，提高入伙率。4、入伙前回訪業(yè)主，并了解其需求，對質(zhì)量返修要求1

6、00%g成。5、客服大使每月短信咨詢業(yè)主是否有需協(xié)助解決事宜，若關(guān)系到服務(wù)品質(zhì)、設(shè)計、質(zhì)量的分類后及時解決及回復(fù)。每月通報情況，做好辨問題梳理。四、入住后“紅色服務(wù)“體系方式：每月公布當(dāng)月服務(wù)容（公告欄、），日常工作計劃、服務(wù)容公告注意：地產(chǎn)每月做好監(jiān)督工作，把控日常服務(wù)體系能達(dá)標(biāo)完成的情況下做特色服務(wù)亮點：建立“物業(yè)服務(wù)經(jīng)理崗”，設(shè)定每月第一周六日為物業(yè)經(jīng)理接待日，標(biāo)識展示1、入伙前短信通知，快遞寄函，專人預(yù)約時間。2、售后聯(lián)合辦公室聯(lián)合物業(yè)公司工程部技術(shù)人員定期在小區(qū)舉行，業(yè)主家居安全服務(wù)檢測活動；3、保修期過期之前，短信、公告提醒業(yè)主檢查問題，統(tǒng)一整修。4、感恩回饋答謝業(yè)主活動，免費入室

7、消殺，安全檢查等服務(wù)。5、設(shè)立每月物業(yè)經(jīng)理服務(wù)接待日，主動聆聽業(yè)主需求。五、招商會社區(qū)文化體系方式：綠色社區(qū)刊物的設(shè)立，倡導(dǎo)“愛心小區(qū)”,實現(xiàn)“家在情在”社區(qū)余圍。注意：綠色報刊直接發(fā)往業(yè)主，及公布在公司“愛心小區(qū)”活動照片、容及時宣傳亮點：業(yè)主參與，付出小小，相互守望，尊老愛幼，共建綠色和詣社區(qū)建立“愛心小區(qū)”，倡議每人做一件“孝道”的事，一件具“社會責(zé)任感幫助別人的事，一件環(huán)保低碳的事，一件育苗一一教育孩子的事。邀請業(yè)主為小區(qū)刊物投稿，設(shè)立專題海報、電子海報宣傳。物業(yè)專欄正面宣傳小區(qū)建設(shè)、提升等情況。社區(qū)文化打造以上述為主線鋪開，以下計劃表為活動響應(yīng)點（部分名稱及容需再作節(jié)點調(diào)整，暫為參考

8、。）2014年全年關(guān)懷服務(wù)活動計劃表序號活動主題活動細(xì)項參與人員主責(zé)單位1春節(jié)醒獅開年8頭獅子醒獅開年、上業(yè)主家門醒獅地產(chǎn)、物業(yè)、業(yè)主地產(chǎn)客服2元宵節(jié)燈迷會做元宵猜燈迷、送贈相應(yīng)小禮品已入住業(yè)主物業(yè)31月元旦節(jié)元旦傳統(tǒng)攤位活動業(yè)主、客戶招商會41.19水岸四期開放日邀約業(yè)主對即交付樓宇進(jìn)行參觀提出整改要求四期業(yè)主地產(chǎn)、物業(yè)52月水岸四期入伙隆重的入伙儀式活動，正式簽約房屋四期業(yè)主地產(chǎn)、物業(yè)63月3.8婦女節(jié)上門對每位已入住業(yè)主贈送玫瑰花及祝福卡片已入住業(yè)主招商會、物業(yè)客服73.12植樹節(jié)組織業(yè)主在小區(qū)進(jìn)行樹木補(bǔ)種，獨立樹牌及心愿業(yè)主招商會、物業(yè)客服8綠絲帶業(yè)主成員招募海報、單、圖片展、短信宣傳

9、，客服中心報名業(yè)主招商會、物業(yè)客服93.31地球一小時在小區(qū)出入口擺出員工、業(yè)主104月慈善小區(qū)啟動會打造招商會慈善小區(qū)服務(wù)年的啟動會儀式客服、物業(yè)、業(yè)主招商會、物業(yè)客服11慈善活動圖片展纜配合慈善小區(qū)打造，在小區(qū)進(jìn)行預(yù)熱氣氛渲染客服、物業(yè)、業(yè)主招商會、物業(yè)客服125月勞動節(jié)節(jié)日短信、銷售中心舉行勞動節(jié)活動業(yè)主、客戶招商會、物業(yè)客服13母親節(jié)（5月8號）節(jié)日短信祝福問候，并海報貼倡導(dǎo)關(guān)愛母親業(yè)主招商會、物業(yè)客服14招商會家庭日活動組織親子家庭活動，用招商會名義促進(jìn)業(yè)和諧家庭業(yè)主家庭招商會、物業(yè)客服15家電檢測對業(yè)主家里進(jìn)行日常家電檢測服務(wù)業(yè)主物業(yè)166月兒童節(jié)節(jié)日短信問候，并舉行親子類兒童歡樂

10、活動業(yè)主、客戶招商會、物業(yè)客服17端午節(jié)（6月6號）節(jié)日短信，傳統(tǒng)端午節(jié)活動，包粽子等業(yè)主、客戶招商會、物業(yè)客服18兒童送曖，綠絲帶活動綠絲帶兒童關(guān)愛公益活動，助學(xué)或孤兒探訪業(yè)主、員工招商會、物業(yè)客服19父親節(jié)（6月19號）節(jié)日短信問候，提醒子女父愛等業(yè)主物業(yè)客服207月招商會夏令營暑假夏令營活動，開展各類體藝學(xué)習(xí)班業(yè)主招商會、物業(yè)客服218月招商會夏令營暑假夏令營活動，開展各類體藝學(xué)習(xí)班業(yè)主招商會、物業(yè)客服228.1建軍節(jié)節(jié)日短信業(yè)主物業(yè)客服238.6七夕情人節(jié)節(jié)日短信，對七夕典故說明，并舉行情人節(jié)活動業(yè)主、客戶招商會248.8立秋節(jié)日短信，對立秋傳統(tǒng)及注意提醒業(yè)主物業(yè)客服25麥田計劃合作麥

11、田計劃組織公益活動業(yè)主、員工招商會、物業(yè)客服269月教師節(jié)9.10對日短信，對教師感恩業(yè)主物業(yè)客服27中秋晚會9.12舉行盛大的中秋音樂晚會活動業(yè)主招商會、物業(yè)客服2810月國慶節(jié)開展國慶主題節(jié)假日歡樂活動業(yè)主、客戶招商會29招商會家庭日活動組織親子家庭活動，用招商會名義促進(jìn)業(yè)和諧家庭業(yè)主招商會、物業(yè)客服3011月11.1萬圣節(jié)節(jié)日短信，說明萬圣節(jié)典故或建議家庭萬圣節(jié)的活動業(yè)主物業(yè)客服3111.8立冬節(jié)日短信，對立秋的傳統(tǒng)說明或季節(jié)提醒業(yè)主物業(yè)客服32業(yè)主運動會第二屆業(yè)主運動會，從傳統(tǒng)比賽到趣味比賽獲獎業(yè)主招商會、物業(yè)客服33綠絲帶業(yè)主活動爭對綠絲帶業(yè)成員專門的一次公益出行活動業(yè)主、員工招商會

12、、物業(yè)客服3411.24感恩節(jié)節(jié)日短信感恩業(yè)主，并倡導(dǎo)感恩身邊的人，業(yè)主物業(yè)客服3512月12.3世界殘疾人日組織綠絲帶志愿者對殘疾人進(jìn)行探望的公益活動業(yè)主、員工招商會、物業(yè)客服3612.5志愿人日3712.22冬至冬至大過年，節(jié)日短信，提醒冬至傳統(tǒng)信息業(yè)主物業(yè)客服3812.24、25平安夜圣誕節(jié)節(jié)日短信，并舉行圣誕節(jié)歡樂活動業(yè)主、客戶招商會、物業(yè)客服0一四年七月輩子時光在匆忙中流逝，誰都無法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過去，難免感嘆一生的碌碌無為，恨時光短暫，荒廢了最好的光陰。人過中年，不停跟時間妥協(xié)，之所以不爭搶，處世淡然，完全是經(jīng)過世故的淬煉,達(dá)到心智的成熟。有朋友問

13、我，怎樣寫出滋潤心靈的文字？是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律？我笑著回，隨心隨意，不為難自己。你為難自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會有偏差，文字也染上了俗氣。現(xiàn)實生活中，不乏完美主義者，終日在不食人間煙火的意境中活著，虛擬不切合實際。如此，唯有活在當(dāng)下，才是真正的人生箋言。常常想，不想活在過去的人，是經(jīng)歷了太多的大起大落，不想被束縛在心靈蝸居里的人，是失去的太多，一番大徹大悟后，對視的眼神定會愈發(fā)清澈，坦然笑對人生的雨雪冰霜。對于隨波逐流的人們，難免要被世俗困擾，不問過去，不畏將來又將是怎么樣的一種糾葛，無從知曉。不得不說，人是活在矛盾中的。既要簡單，又難淡

14、然，掙扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那樣的生活是我們自己想要的呢？人前，你笑臉相迎，帶著偽裝的面具，不敢輕易得罪人；人后，黯然傷懷，總感嘆命運的不公平，人生的不如意；常常仰望別人的幸福，而忽視了自己，卻不知你與他所想要的幸福，都只得一二,十之八九只有在希冀中追求，不是嗎？人活一輩子，心懷夢想，蒼涼追夢，難能可貴的是執(zhí)著向前，義無反顧，最懼怕瞻前顧后，退縮不前。一生短暫如光影交錯，有幾個人能放下牽絆，有幾個人能不難為自己，活的精彩呢!我們的一生，是匆忙的行走，誰的人生，不是時刻在被命運捉弄中前行。我想，我是無法和命運抗衡的，卻又時刻想做真實的自己。眼下的生活是一面鏡子，對照著卑微的自己，心有

15、萬千光芒，無法放棄的卻總是太多太多。中年，人生的分水嶺，不再有小女孩的浪漫情懷，撒嬌賣萌，穿著也越發(fā)簡單，舒適即可。年輕時可以穿緊身裙,牛仔褲，甚至小一碼的高跟鞋，不惜磨破了腳板，夾痛了腳趾，依舊笑魘如花，人前賣弄。年少時，青春做馥碼，別人的一句贊美能心頭飄飄然，走在馬路上，陌生男子的回頭率，成了青春的資本，忘乎所以。年齡越大，對身邊的一切似乎沒了熱情，爭吵，攀比，打扮，都沒了興趣。有人說，女人要愛自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我卻恰恰相反，正如有一天涂了口紅出門，兒子嚇了一跳,一句太庸俗，再昂貴品牌的口紅你都不適合，讓我啞然失笑。原來，他寧愿喜歡素面朝天的媽媽，也不想要矯揉造作的中年婦女，我

16、必須保持最初的簡潔，亦或簡單。居家女人雖平庸，卻總想活出真我。不喜歡的東西，學(xué)會舍棄，生活趨于安靜。每天打理家務(wù)，照顧子女，空閑的時間看看書，散散步，陪婆婆去買菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便達(dá)到了想要的簡單。人過中年天過午，流逝的時間不會等我的。不想為難自己了，幾十年光陰里，不停做著事與愿違的選擇，極力說服自己，多替別人想想，多顧及別人的感受，卻忽視了委屈的自己。我承認(rèn)，給自己負(fù)擔(dān)，就是難為自己。不愿意放下，就是心態(tài)使然。其實，你大可不必為了別人改變自己，為自己活著，才是真理。從今天起，不愿意迎合的人，選擇放手；卑鄙下流，虛情假意的損友，拒絕交往，只要隨心隨意，什么都不是難題。要明白，

17、他們走近你的世界，只想利用你，卻從不顧及你的感受，既保持若即若離，又想無償索求，時刻為難著你，美其名曰這是一份難得的緣一輩子時光在匆忙中流逝，誰都無法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過去，難免感嘆一生的碌碌無為，恨時光短暫，荒廢了最好的光陰。人過中年，不停跟時間妥協(xié)，之所以不爭搶，處世淡然，完全是經(jīng)過世故的淬煉,達(dá)到心智的成熟。有朋友問我，怎樣寫出滋潤心靈的文字？是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律？我笑著回，隨心隨意，不為難自己。你為難自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會有偏差，文字也染上了俗氣?，F(xiàn)實生活中，不乏完美主義者，終日在不食人間煙火的意境

18、中活著，虛擬不切合實際。如此，唯有活在當(dāng)下，才是真正的人生箋言。常常想，不想活在過去的人，是經(jīng)歷了太多的大起大落，不想被束縛在心靈蝸居里的人，是失去的太多，一番大徹大悟后，對視的眼神定會愈發(fā)清澈，坦然笑對人生的雨雪冰霜。對于隨波逐流的人們，難免要被世俗困擾，不問過去，不畏將來又將是怎么樣的一種糾葛，無從知曉。不得不說，人是活在矛盾中的。既要簡單，又難淡然，掙扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那樣的生活是我們自己想要的呢？人前，你笑臉相迎，帶著偽裝的面具，不敢輕易得罪人；人后，黯然傷懷，總感嘆命運的不公平，人生的不如意；常常仰望別人的幸福，而忽視了自己，卻不知你與他所想要的幸福，都只得一二,十之八九只有在希冀中追求，不是嗎？人活一輩子，心懷夢想，蒼涼追夢，難能可貴的是執(zhí)著向前，義無反顧，最懼怕瞻前顧后，退縮不前。一生短暫如光影交錯，有幾個人能放下牽絆，有幾個人能不難為自己，活的精彩呢!我們的一生，是匆忙的行走，誰的人生，不是時刻在被命運捉弄中前行。我想，我是無法和命運抗衡的，卻又時刻想做真實的自己。眼下的生活是一面鏡子，對照著卑微的自己，心有萬千光芒，無法放棄的卻總是太多太多。中年，人生的分水嶺，不再有小女孩的浪