客戶關(guān)系管理重點知識復(fù)習(xí)過程

1、客戶關(guān)系管理重點知識1、客戶：是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對象。2、客戶關(guān)系管理：是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。3、關(guān)系營銷：關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他相關(guān)者互動，并建立長期、信任和互惠關(guān)系的過程。4、數(shù)據(jù)庫營銷：指營銷者建立、維持和利用顧客數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)據(jù)庫（產(chǎn)品、供應(yīng)商、批發(fā)商和零售商），以進行接觸和成交的過程。5、一對一營銷的含義：以“顧客份額”為中心，重點開展與客戶互動對話，以及為客戶提供“定制化”的服務(wù)和產(chǎn)品。6、客戶視角的客戶價值：指的是企業(yè)提供給

2、客戶的價值，是顧客在消費過程中期望或感知到的產(chǎn)品和服務(wù)所給他帶來的價值，也成為顧客價值。7、企業(yè)視角的客戶價值：是客戶提供給企業(yè)的價值，指企業(yè)把客戶看作是企業(yè)的一項資產(chǎn)，側(cè)重研究（不同的）顧客及其顧客關(guān)系能夠給企業(yè)待來的價值。8、客戶價值管理：根據(jù)客戶的交易歷史數(shù)據(jù)對客戶價值進行統(tǒng)計與分析，挖掘具有價值的現(xiàn)期客戶和潛在客戶。（無）9、基本價值：基本價值源于企業(yè)想客戶提供的核心產(chǎn)品或服務(wù)，包括有關(guān)核心產(chǎn)品或服務(wù)的、有明確定義的特性，是客戶價值構(gòu)成的基本部分。（無）10、客戶期望價值：是指客戶在特定的情況下，希望在企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的幫助下實現(xiàn)期望的、超越于產(chǎn)品或服務(wù)本身的目的與目標(biāo)。（無）11

3、、超越期望價值：意味著企業(yè)要通過仔細(xì)分析客戶的需求及其認(rèn)知體系，通過額外的努力來使得客戶獲得意外的驚喜，才能給客戶內(nèi)心留下非凡的體驗，而只有這樣的深刻體驗才可能觸動客戶，才可能帶來客戶的忠誠。12、客戶生命周期：指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)準(zhǔn)備對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止，并且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。13、客戶識別的含義：就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄筆記等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶需求是什么，哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CR儺供保障。14、潛在客戶：是

4、指對某類產(chǎn)品（或服務(wù)）存在需求且具備購買能力的待開發(fā)客戶，這類客戶與企業(yè)存在銷售合作機會。（無）15、潛在客戶的定義：是針對現(xiàn)實客戶而言的，是可能成為現(xiàn)實顧客的個人或組織。16、關(guān)鍵客戶：是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶。17、客戶分級管理：指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進行分級的基礎(chǔ)上，為不同級別的客戶設(shè)計不同的關(guān)懷項目。18、客戶經(jīng)理制：是柜臺服務(wù)的延伸，以客戶為中心，集推銷產(chǎn)品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務(wù)的一種服務(wù)方式。19、微笑傳達(dá)的含義：微笑體現(xiàn)了心境良好，面露平和、歡快的微笑，說明心情愉

5、快，樂觀向上，善待人生，這樣的導(dǎo)購員才會產(chǎn)生吸引顧客的魅力。20、客戶投訴：是消費者對商家產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。21、客戶滿意：是指一個人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望失望感覺狀態(tài)。22、美譽度：指一個企業(yè)或者品牌獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度。23、指明度：客戶指明消費或者購買某種企業(yè)或者品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的程度。24、客戶期望：是指客戶在購買、消費產(chǎn)品或者服務(wù)之前，對產(chǎn)品或服務(wù)價值、品質(zhì)、質(zhì)量、價格等方面的主觀認(rèn)識或者預(yù)期。25、客戶忠誠的含義：指客戶一再重復(fù)購買，而不是偶

6、爾重復(fù)購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。26、客戶流失：是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。1、客戶關(guān)系管理的原則（1）客戶是企業(yè)戰(zhàn)略資源的出發(fā)點和落腳點。（2）客戶資源的拓展原則建立穩(wěn)定客戶資源的原則客戶關(guān)系中的整合共贏原則2、4p向4c轉(zhuǎn)變核心要點：不要再賣你所能生產(chǎn)的產(chǎn)品，而已要賣客戶所要購買的產(chǎn)品；暫時忘掉定價策略，去了解消費者要滿足其需要所愿意支付的價格；忘掉分銷策略，考慮客戶購買的便利性；先不要促銷，先與客戶溝通，聽聽客戶需求。3、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)：客戶基本資料、客戶交易歷史記錄、產(chǎn)品銷售資料、客戶投訴建議記錄、客戶訂單進展情況等4、建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循

7、的原則（1）應(yīng)盡可能多的預(yù)期客戶購買產(chǎn)品的情況，以及購買后的反應(yīng)。（2）詳細(xì)策劃數(shù)據(jù)庫的組成成分，但每一部分都應(yīng)保持一定彈性，以滿足以后可能發(fā)生的變化。（3）不要因試圖一次性建立一個詳細(xì)完備的數(shù)據(jù)庫而推遲建立數(shù)據(jù)庫的時間，最好先建立一個小型的數(shù)據(jù)庫，雖不是很全面，但可以獲得客戶數(shù)據(jù)庫管理經(jīng)驗。（4）讓盡可能多的人參與到客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)工作中來。5、數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)三大構(gòu)成要素：人（數(shù)據(jù)庫管理人員和營銷人員）、數(shù)據(jù)（行業(yè)變量、客戶群體社會統(tǒng)計變量、每個顧客的個體變量，心理變量，以及購買歷史等行為變量）、技術(shù)（計算機及其操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)）。6、80/20定律：在客戶關(guān)系管理中，目的在于區(qū)分不同客

8、戶，在客戶群里，識別帶來利潤的關(guān)鍵客戶，一般客戶，以及賠錢的不適合客戶。有助于企業(yè)資源合理分配給那些給企業(yè)帶來最大價值的客戶，實施客戶化戰(zhàn)略，為滿足單個用戶不同需求設(shè)計不同的產(chǎn)品和服務(wù)。7、客戶價值分析：1、RFM模型（廣泛應(yīng)用于數(shù)據(jù)庫營銷的一種客戶細(xì)分方式，指通過客戶最近購物間隔、購物頻率、購物金額或利潤評估某一個客戶的價值），2、客戶價值矩陣分析，3、根據(jù)客戶生命周期價值進行客戶細(xì)分。8、企業(yè)為客戶創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)價值分為三個層次：基本價值、客戶期望價值和超越期望價值。9、買賣關(guān)系的發(fā)展經(jīng)歷階段：認(rèn)知、考察、擴展、承諾和解體。10、差客戶標(biāo)準(zhǔn)（1）購買產(chǎn)品和服務(wù)少，要求較高，無非贏利。（2

9、）不講信譽，產(chǎn)生呆賬、壞賬、死賬以及訴訟（3）讓企業(yè)做不擅長或者做不了的事情12、目標(biāo)客戶的選擇（1）選擇與企業(yè)定位一致的客戶選擇好客戶選擇有潛力的客戶（2）選擇門當(dāng)戶對的客戶a判斷客戶綜合價值b確定企業(yè)的能力c尋找企業(yè)能力與客戶綜合價值的結(jié)合點d選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶。13、由潛在客戶向現(xiàn)實客戶轉(zhuǎn)化的策略：1留住現(xiàn)實客戶2開辟新的市場3爭奪一般潛在顧客4爭奪競爭對手的顧客14、數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預(yù)警管理：1、外欠款預(yù)警。2、銷售進度預(yù)警。3、銷售費用預(yù)警。4、客戶流失預(yù)警。15、劣質(zhì)信息的危害體現(xiàn)在：1）儲存和管理重復(fù)資料的高額成本；2）無法有效、準(zhǔn)確處理客戶聯(lián)系和互動；3）對客戶

10、目前和潛在的價值，以及過去已經(jīng)發(fā)生和未來可能發(fā)生的行為和要求無法進行深刻的了解；4）無法適當(dāng)?shù)貏澐趾兔枋隹蛻?，從而也就無法針對不同的客戶群提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)；16、客戶分級的標(biāo)準(zhǔn)：1）客戶的信用狀況；2）客戶的價值一業(yè)務(wù)量；3）客戶的發(fā)展前景；4）客戶對企業(yè)利潤的貢獻率；5）綜合加權(quán)17、對客戶投訴的處理步驟：1、讓客戶發(fā)泄：聆聽、認(rèn)同。2、記錄投訴要點，判斷投訴是否成立。3、提出實施方案。4、跟蹤服務(wù)。18、客戶滿意包括：產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、社會滿意三個層次。其中產(chǎn)品滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。19、客戶滿意度的衡量：美譽度、知名度、回頭率、投訴率、購買額、對價格的敏感度。20、對不同級

11、別客戶的流失采取不同的態(tài)度：1）對關(guān)鍵顧客的流失要極力挽回；2）對普通客戶的流失要盡量挽回；3）對小客戶的流失見機行事；4）徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶21、傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理論被現(xiàn)代意義的客戶關(guān)系理論所替代的一個根本原因：它缺乏現(xiàn)代管理信息技術(shù)的支撐22、CRM勺起源和發(fā)展：起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國23、按應(yīng)用集成度方向可以將CR"為:CR昭項應(yīng)用、CR就合應(yīng)用、CRMr業(yè)集成應(yīng)用24、CRM勺營銷渠道：1）接觸活動：呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售等；2）業(yè)務(wù)功能：市場營銷、銷售、客戶服務(wù)；3）商業(yè)智能：找到目標(biāo)客戶群、滿足客戶需要、降低成本、提高效率、為客

12、戶進行生命周期價值分析、幫助企業(yè)做出決策等25、企業(yè)首先要在第一時間積極地與流失的客戶聯(lián)系，訪問流失客戶。26、客戶對服務(wù)的需求分為三個層次：（1）期望價值的需求；（2）附加價值的需求；（3）核心價值的需求。27、關(guān)系營銷的特征：（1）雙向溝通；（2）合作；（3）雙贏；（4）親密；（5）控制1、對客戶關(guān)系管理的理解（1）CRM和一項營銷策略，透過選擇和管理客戶達(dá)到最長價值鏈。（2）CRM對對客戶終生價值的關(guān)注是客戶關(guān)系管理的重要特點。（3）CRM與客戶關(guān)系管理是集中于價值客戶的獲取、保留和發(fā)展的動態(tài)管理。（4）CR曜一種基于internet的應(yīng)用系統(tǒng)。（5）客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值。（6）

13、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的。2、維護客戶數(shù)據(jù)庫定期檢查數(shù)控是否壞損。數(shù)據(jù)庫的備份。安全性控制。數(shù)據(jù)庫的正確保護、轉(zhuǎn)儲和回復(fù)。定期壓縮數(shù)據(jù)庫。及時更新數(shù)據(jù)庫定期清理無用數(shù)據(jù)3、一對一營銷核心理念(1)客戶占有率，通過與每個客戶互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化產(chǎn)品。目標(biāo)向客戶推銷最多的產(chǎn)品，而不是將同一產(chǎn)品推銷給盡可能多的客戶?？蛻舻拈_發(fā)和保有。降低客戶的流逝程度，保留現(xiàn)有客戶，以及不斷開發(fā)新客戶。與客戶溝通，不僅要了解客戶的總體情況，同時還要更深入數(shù)字背后去了解每一位客戶具體感受與需求?？蛻舳ㄖ?，捆綁銷售，改變產(chǎn)品配置、包裝

14、大小、提供指定送貨時間地點服務(wù)，輔助售后服務(wù)，以及提供不同支付方式等。4、與客戶互動對話，五條原則：(1) 互動雙方都已清楚的被對方所識別(2) 交談的每一方都必須參與，任何一方都必須有辦法與另一方溝通(3) 交談的每一方都愿意參加談話。交談可由任一方主導(dǎo)。(4) 企業(yè)與個體客戶的交談，將影響企業(yè)對這位客戶的行為，也會影響客戶對企業(yè)的行為。5、優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)(1) 購買欲望強，購買力大。(2) 能夠保證企業(yè)贏利，對價格敏感度低，付款及時，有良好的信譽。(3) 服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)要求低。(4) 經(jīng)營風(fēng)險小，有良好發(fā)展前景。(5) 希望和你一起成長，愿意建立長期伙伴關(guān)系。6、識別潛

15、在客戶的原則(1) 拋棄平均客戶的觀點(2) 尋找關(guān)注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶。(3) 搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶，那些需要不斷改進產(chǎn)品性能和表現(xiàn)“彈性”客戶。(4) 對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性。(5) 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景，這是對最好的潛在客戶的一個重要的資格認(rèn)證。(6) 應(yīng)該知道何時需要細(xì)心謹(jǐn)慎。7、個人客戶的信息(每點后有說明P42):1、基本信息2、消費信息3、教育情況4、事業(yè)情況5、家庭情況6、生活情況7、個性情況8、人際情況8、企業(yè)客戶的信息(每點后有說明P42):1、基本信息2、客戶特征3、業(yè)務(wù)狀況4、交易狀況5、負(fù)責(zé)人信息9、客戶數(shù)據(jù)庫管理的原則：1、真實性。

16、2、完整性。3、時效性。4、標(biāo)準(zhǔn)化。5、制度化。6、安全性。10、對待關(guān)鍵客戶集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶：VIP制度、個性化、定制服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)、提供優(yōu)惠和折扣、特別關(guān)心。 征、通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系；有計劃的拜訪；征求客戶意見；及時處理投訴和抱怨；多種手段溝通、成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)、重視與關(guān)鍵客戶的關(guān)系，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時兌現(xiàn)對關(guān)鍵客戶的承諾，搞好售后服務(wù)，根據(jù)市場變化及時調(diào)整銷售政策，加強雙方溝通，隨時了解關(guān)鍵客戶的情況。在對待關(guān)鍵客戶方面，應(yīng)與之形成利益共同體，可以采取分紅、獎勵等手段來激勵其積極性，但不可過高，也不可以事先告訴他分紅或獎勵的具

17、體數(shù)額，否則對方可能降價傾銷以求分紅和返利。同時對關(guān)鍵客戶還可以用保證金來約束，使之不敢亂來。供貨價格一定不能低于小客戶，否則關(guān)鍵客戶一壓價，小客戶就死定了。11、贊美方法七原則：贊美方法具體秘訣努力發(fā)現(xiàn)長處從顧客的服飾、飾物、儀容及孩子等長處發(fā)現(xiàn)只贊美事實一以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處進行贊美以自己的語日贊美不使用引用的語言，以自己的語言自然的贊美具體的贊美具體說明表現(xiàn)“何處”“如何”“何種程度”的贊美適時的贊美設(shè)法在說話的段落，適時的加以贊美由衷的贊美為克服“害羞或不自然的贊美”要練習(xí)各種贊美方法在對話中加入贊美在顧客回答問題或作商品說明時，對顧客加以贊美12、客戶忠誠的四個層次：1、認(rèn)知忠

18、誠：指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息而直接形成的，認(rèn)為該產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠，這是最低層次的忠誠。2、情感忠誠：指在產(chǎn)品持續(xù)獲得滿意之后形成的對產(chǎn)品的偏愛。3、意向忠誠：指客戶十分向往再次購買產(chǎn)品，不時有重復(fù)夠買的沖動，但這種沖動還沒轉(zhuǎn)化為行為。4、行為忠誠：忠誠意向轉(zhuǎn)化為實際行動，客戶甚至愿意克服阻礙來實現(xiàn)購買。13、客戶忠誠的種類：1、壟斷忠誠：因為企業(yè)的壟斷而致使客戶別無選擇。2、惰性忠誠：因為客戶懶惰不愿尋求別的供應(yīng)商。3、潛在忠誠：客戶希望可以重復(fù)購買但外部環(huán)境因素限制了他們。低依戀、低重復(fù)。4、方便忠誠：客戶重復(fù)購買的原因是地理位置的便捷性。低依戀、高重復(fù)。5、超值忠誠：客戶對那些使其受益的