客戶跟蹤操作流程

1、客戶跟蹤操作流程一般流程：搜尋客戶資料-電話拜訪-拜訪-跟單-簽單-收款-維護(hù)客戶關(guān)系一、客戶資料電話招商或招商人員負(fù)責(zé)（公司名稱，負(fù)責(zé)人的名字和職務(wù)，電話，傳真，手機(jī)號(hào)碼，地址，郵箱等）盡量詳盡二、跟進(jìn)客戶（一）服務(wù)性跟進(jìn)。即對(duì)已開(kāi)發(fā)（已合作）客戶的跟進(jìn)。招商部與客服部配合（目前客服部由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)）做好已有客戶的跟進(jìn)，增加客戶的忠誠(chéng)度，通過(guò)這些客戶的口碑宣傳和介紹帶來(lái)更多的新客戶。1、寫好業(yè)務(wù)日志和建立客戶檔案。-招商部寫清楚所拜訪過(guò)客戶的具體情況和情況分析，并對(duì)所有客戶進(jìn)行評(píng)定?？稍凇敖?jīng)銷商概述”欄目中新建及完善客戶資料檔案?？蛻魴n案必須寫清楚客戶的公司名稱，負(fù)責(zé)人的名字和職務(wù)，電話，傳真

2、，手機(jī)號(hào)碼，地址，網(wǎng)址。最好能了解家庭情況?？傊?，對(duì)客戶了解的越清楚，跟進(jìn)時(shí)就會(huì)越到位。2、定期跟進(jìn)，聯(lián)絡(luò)感情。老客戶也是需要跟進(jìn)的，但跟進(jìn)不是談?dòng)唵危钦動(dòng)亚?，在談?dòng)亚橹姓勆狻７昴赀^(guò)節(jié)，短信問(wèn)候，最好能寄新年賀卡和明信片，客戶生日時(shí)能有小禮物。通過(guò)這些方法，不但加強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，最重要的是讓客戶知道你是真心實(shí)意的關(guān)心他?？蛻粼跇I(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們要站在客戶的角度思考，做出有利于雙方的解決方案，客戶與我們合作的越舒心，合作就會(huì)越長(zhǎng)遠(yuǎn)。時(shí)不時(shí)與老客戶通報(bào)自己的產(chǎn)品信息，如果有了新產(chǎn)品或有新的促銷措施都要通報(bào)老客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)。即通過(guò)預(yù)約或者拜訪，直到通過(guò)努力達(dá)成合

3、作。-招商部與市場(chǎng)部配合目前，我們的重點(diǎn)是轉(zhuǎn)變性跟進(jìn)，挖掘潛在客戶，努力跟蹤信息，直到簽單，達(dá)成合作。注：在“經(jīng)銷商概述”欄目中新建及更新客戶資料檔案，方便跟進(jìn)。跟蹤方式分電話聯(lián)系與微信聯(lián)系兩種，聯(lián)系前準(zhǔn)備好話術(shù)，聯(lián)系中判斷對(duì)方態(tài)度，根據(jù)情況寄產(chǎn)品資料。打電話：一一目前由招商助理及市場(chǎng)部負(fù)責(zé)內(nèi)容要先提煉話術(shù)，簡(jiǎn)單流利，不宜過(guò)長(zhǎng)，在5分鐘左右即可，避免講話太多讓對(duì)方厭煩，如客戶有實(shí)際的問(wèn)題可以詳細(xì)解答。這方面可以多看電話營(yíng)銷的書，提高自己的電話水平。注意禮節(jié)，展現(xiàn)公司良好形象。當(dāng)我們已提供資料，估計(jì)資料已到達(dá)對(duì)方之后，就要及時(shí)聯(lián)系。因?yàn)榧馁Y料有可能不是我們一家，如果別人跟進(jìn)了，你沒(méi)有，可能這個(gè)客

4、戶的意向就轉(zhuǎn)到別家去了。銷售不跟蹤，萬(wàn)事一場(chǎng)空！(1)意向客戶的跟進(jìn)就是與我們聯(lián)系過(guò)的，如發(fā)過(guò)信息給我們的，打電話或QCO過(guò)的，但是不確定的客戶。這類客戶跟進(jìn)，可以從意向客戶轉(zhuǎn)為在談客戶，向?qū)Ψ教峁┧麄冃枰馁Y料與信息。(注意分析客戶意向，是否為競(jìng)爭(zhēng)廠家探聽(tīng)產(chǎn)品信息，初次只提供產(chǎn)品彩頁(yè)和產(chǎn)品的公眾信息，避免技術(shù)性細(xì)節(jié)，并請(qǐng)對(duì)方提供電子版企業(yè)資質(zhì))(2)在談客戶跟進(jìn)有意向的客戶來(lái)了之后，可能很多細(xì)節(jié)要談。比如價(jià)格、服務(wù)，以及提出的問(wèn)題。有些問(wèn)題可能我們一下子不能回答，但是要給對(duì)方一個(gè)具體的回復(fù)期，到了回復(fù)期，就要回答客戶。盡量做出讓客戶滿意的答復(fù)，如果不能答應(yīng)客戶的要求的話，我們要及時(shí)與客戶交流

5、溝通。可分為以下幾種情況：1 、客戶對(duì)我們的產(chǎn)品比較感興趣，只是對(duì)價(jià)格上還有不同意見(jiàn)。對(duì)此，我們可以對(duì)比與國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)、賣點(diǎn)，突出自己的售后服務(wù)與學(xué)術(shù)支持，并給客戶算賬，讓客戶清晰看到產(chǎn)品的巨大收益，取得客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原來(lái)報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)，但要符合報(bào)價(jià)政策。因此，我們有必要將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)記熟，表現(xiàn)專業(yè)，并掌握客戶常規(guī)的問(wèn)題及標(biāo)準(zhǔn)回答。、客戶想做產(chǎn)品，但是對(duì)產(chǎn)品的功效存在疑問(wèn)。對(duì)此，我們可以和客戶做好協(xié)調(diào)，共同制定一個(gè)方案。對(duì)于有合作價(jià)值的客戶，我們可以讓他們“試用”，在溝通協(xié)商中，加深雙方關(guān)系，獲得認(rèn)可。對(duì)這樣的客戶不是太苛刻的要求，我們要盡量滿足，因?yàn)槲?/p>

6、們要牢牢抓住這些客戶，以后慢慢培養(yǎng)成合作客戶。其實(shí)有些客戶雙方有了一定的感情之后，他那些苛刻要求也會(huì)放棄的。如果是大客戶，我們就要把培養(yǎng)成我們的忠誠(chéng)客戶。在談客戶的跟進(jìn)，需要耐力，但是更要注意方法，“讓魚上鉤”。拜訪：考慮需要上門服務(wù)，招商部可聯(lián)系市場(chǎng)部同事團(tuán)隊(duì)合作，討論一起出去的方案,互相幫襯將客戶跟進(jìn)好。注意事項(xiàng)：專業(yè)、形象（言談舉止及著裝）。熟悉產(chǎn)品程度。準(zhǔn)備是否齊全。對(duì)其他產(chǎn)品的了解程度。了解自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)掌握。成功案例。（三）長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn)：即短期內(nèi)難以達(dá)成合作的跟進(jìn)方式。這類客戶不會(huì)由于你積極的跟進(jìn)就會(huì)要和你合作。對(duì)這類客戶是不是就放棄不跟了呢？實(shí)踐證明，往往這類客戶會(huì)出現(xiàn)大買家，但你

7、跟的太緊反而引起反感。最好的做法是和他真心實(shí)意的做朋友。周末一個(gè)溫情的短信，逢年過(guò)節(jié)一張祝福的明信片，生日一個(gè)小小的生日禮物。只要你堅(jiān)持不懈，這類客戶會(huì)給你帶來(lái)驚喜。如何做好電話行銷？電話行銷：也稱“電話營(yíng)銷”，通過(guò)電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，與客戶接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和挖掘客戶的需求，并滿足其需求的過(guò)程。我們這里指電話和微信聯(lián)系客戶。1、電話行銷技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)微笑地說(shuō)話，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺(jué)，聽(tīng)在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的頻道。技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)人與人見(jiàn)面時(shí)，都會(huì)有所謂“磁場(chǎng)"

8、，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場(chǎng)吻合，談起話來(lái)就順暢多了。為了了解對(duì)方的電話磁場(chǎng)，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺(jué)得你和他是“同一掛”的。技巧三：表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡(jiǎn)單說(shuō)明耽誤您兩分鐘好嗎？”為了讓對(duì)方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請(qǐng)對(duì)方給我兩分鐘，而一般人聽(tīng)到兩分鐘時(shí)，通常都會(huì)出現(xiàn)“反正才兩分鐘，就聽(tīng)聽(tīng)看好了”的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看個(gè)人的功力了！技巧四：善用電話開(kāi)場(chǎng)白好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了“耽誤兩分鐘”之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多了解

9、對(duì)方的想法，可采用開(kāi)放式問(wèn)句。技巧五：善用暫停與保留的技巧什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問(wèn)對(duì)方：“您喜歡上午還是下午？”說(shuō)完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺(jué)。至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說(shuō)明或者遇到難以回答的問(wèn)題時(shí)所采用的方式，舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)對(duì)方要求業(yè)務(wù)人員電話中說(shuō)明底價(jià)時(shí)，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對(duì)方：“這個(gè)問(wèn)題我們見(jiàn)面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽(tīng)，比較清楚”，如此將問(wèn)題保留到下一個(gè)時(shí)空，也是約訪時(shí)的技巧。技巧六：?jiǎn)枂?wèn)題問(wèn)客戶問(wèn)題，一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判

10、斷。不妨用：“請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請(qǐng)您多談一談，為何會(huì)有如此的想法？”等問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去。技巧七：即時(shí)逆轉(zhuǎn)即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是立刻順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說(shuō)：“我已經(jīng)在做同類產(chǎn)品了”時(shí)，不妨就順著他的話說(shuō)：“我就是知道您在做同類產(chǎn)品，才打這通電話?！奔记砂耍簭?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很特別，再加上“由您自己做決定”，讓客戶愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)。技巧九：給予二選一的問(wèn)題及機(jī)會(huì)二選一方式能夠幫助對(duì)方做選擇，同時(shí)也加快對(duì)方與業(yè)務(wù)人員見(jiàn)面的速度，比如“早上或下午拜訪”、“星期三或星期四見(jiàn)面”等問(wèn)句，都是二選一的方式。技巧十：為下

11、一次開(kāi)場(chǎng)做準(zhǔn)備注意一：電話的禮貌禮貌本來(lái)就是必備條件，如果是打給陌生客戶，那么就更需要格外注意電話禮貌，因?yàn)槊恳煌娫拸慕油ǖ綊鞌?，?duì)方可能會(huì)不記得你是誰(shuí)，卻會(huì)記得這家公司的名字，為了維持公司的形象，業(yè)務(wù)人員當(dāng)然要注意電話禮貌。注意二：掌握每一位通話對(duì)象“請(qǐng)找林先生！”“他不在?！薄昂?，謝謝?！鼻衣?，就這樣掛上電話了嗎？那未免太可惜了吧！不管是誰(shuí)來(lái)接通這電話，都要當(dāng)做自己的客戶來(lái)詢問(wèn)要求，給予幫助！注意三：保留完整的通話記錄常?？吹綐I(yè)務(wù)人員在工作日志上會(huì)記著與客戶的互動(dòng)情形，不過(guò)卻很少看到日志上出現(xiàn)“客戶不在”之類的記載。“什么？連客戶不在都要記？”或許你會(huì)出現(xiàn)這樣的疑問(wèn)，答案是“沒(méi)錯(cuò)”，不但要記，而且要記得清清楚楚。我曾經(jīng)打給一位陌生客戶三次，對(duì)方不是不在座位上，就是外出或者開(kāi)會(huì)，而這些通話紀(jì)錄，我都確實(shí)記下，當(dāng)我打第四次電話找到這位陌生客戶時(shí)，就出現(xiàn)了這樣的對(duì)話：“請(qǐng)找吳先生?！薄拔揖褪??！眳窍壬?，我是XX,相信您的工作量一定很大，您實(shí)在不好找，我找了您四次呢看，短短的一句話，是不是立刻拉近了雙方的距離呢？所以，在