客戶關(guān)系學(xué)習(xí)資料

1、1、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)：客戶終身價值企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是增加客戶關(guān)系價值。最終目標(biāo)是培養(yǎng)那些不僅重復(fù)購買、能為企業(yè)創(chuàng)造連續(xù)收入流，而且維系成本很低的顧客2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的“二八原理”：20%的顧客為企業(yè)創(chuàng)造了80%的價值。3、當(dāng)客戶只有1個期望值沒有辦法完成，我們的應(yīng)對技巧是？（1）說明原因（2）對客戶的期望值表示理解（3）提供更多的有效解決方案4、客戶滿意中如何超出期望：感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)5、客戶服務(wù)的最高層次：提供戰(zhàn)略上的支持和合作6、大客戶銷售的目標(biāo)：獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益7、實施個性化服務(wù)所必須具備的條件：服務(wù)、良好的品牌形象、產(chǎn)品8、客戶為什么要投訴？最根本的原因是？根本原

2、因：客戶沒有得到預(yù)期的期望9、在客戶關(guān)系管理中，客戶的忠誠表現(xiàn)在哪幾方面（1）對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴（2）重復(fù)購買（3）有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)10、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)層次最高的是：個性化互動服務(wù)11、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)：人工智能橫向關(guān)聯(lián)次序關(guān)聯(lián)分類聚類知識管理估計和預(yù)測決策樹12、CRM研究的是哪種類型的忠誠：信賴忠誠忠誠顧客分類：忠誠者、潛在忠誠者、虛假忠誠者、不忠誠者14、對企業(yè)而言，不同的客戶間的差異在哪方面：商業(yè)價值和需求15、影響客戶終身價值的因素包括：（1）客戶價值（2）客戶關(guān)系生命周期（3）貼現(xiàn)率決定顧客終身價值的關(guān)鍵因素包括：每位顧客現(xiàn)在和未來的購買額現(xiàn)在和估計的未來利潤顧客

3、保留率和折現(xiàn)率16、客戶讓渡價值概念、計算、哪幾方面組成客戶讓渡價值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。客戶讓渡價值=指總客戶價值一總客戶成本客戶購買的總成本包括：貨幣成本時間成本精力成本體力成本客戶購買的總價值包括：產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值17、客戶忠誠體現(xiàn)在什么方面：客戶滿意度提高客戶關(guān)系的持久性客戶對企業(yè)很深的感情客戶花在企業(yè)的消費金額提高客戶忠誠的價值：1、忠誠顧客的重復(fù)購買行為2、忠誠顧客的口頭宣傳3、忠誠顧客更可能向企業(yè)反饋信息4、忠誠顧客對產(chǎn)品和服務(wù)價格的敏感度較低5、忠誠顧客更能包容企業(yè)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的小差錯18、客戶關(guān)系管

4、理：客戶關(guān)系管理包括三個關(guān)鍵要素，即客戶關(guān)系管理理念、CRM軟件系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理策略實施，這三個要素是成功的客戶關(guān)系管理不可或缺的，構(gòu)成了客戶關(guān)系管理三角。數(shù)據(jù)庫營銷：指企業(yè)搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理，準(zhǔn)確掌握、確定目標(biāo)客戶群，使促銷工作具有針對性的營銷方法消費價值：客戶在一定的使用情境中對產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品功效，以及使用結(jié)果達(dá)成（或阻礙）其目的和意圖的感知的偏好和評價消費情感：指顧客在購買和消費產(chǎn)品和服務(wù)的過程中體驗的一系列情感。顧客忠誠：指顧客長期購買自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，以及顧客實際的重復(fù)購買行為關(guān)系營銷：企業(yè)與顧客及其他合作者（員工、投資者、甚至競爭對手）保持長期關(guān)系

5、、合作關(guān)系、信任關(guān)系、忠誠關(guān)系顧客終生價值：顧客未來獲利能力的凈現(xiàn)值，是顧客關(guān)系在某一特定時段創(chuàng)造的收入和成本之差客戶消費價值管理：為了獲得具有贏利性的戰(zhàn)略競爭地位、實現(xiàn)企業(yè)能力（如生產(chǎn)過程、組織結(jié)構(gòu)）和價值鏈之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一的一套系統(tǒng)方法，其目的在于確保當(dāng)前的或未來的目標(biāo)客戶能夠從企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)中獲得最大化的利益滿足。顧客歸屬感：指顧客與企業(yè)保持長期關(guān)系的意愿數(shù)據(jù)挖掘：指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取有潛在應(yīng)用價值的信息或模式數(shù)據(jù)倉庫：是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時間的數(shù)據(jù)的集合，用以支持經(jīng)營管理中的決策制定過程。19、企業(yè)從哪幾方面衡量客戶關(guān)系價值1、客戶關(guān)系的獲利能力和現(xiàn)金流2、客

6、戶關(guān)系壽命3、客戶能力價值4、客戶推薦價值5、客戶潛在價值20、顧客資產(chǎn)的驅(qū)動因素及增值措施顧客資產(chǎn)的驅(qū)動因素：價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)價值資產(chǎn)：在以下情況下，價值資產(chǎn)是影響顧客資產(chǎn)的最重要因素：1. 相互競爭的產(chǎn)品存在明顯的差異顧客的購買決策過程非常復(fù)雜企業(yè)與企業(yè)之間的交易企業(yè)推出創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)激活成熟期產(chǎn)品品牌資產(chǎn)：三個方面增加品牌資產(chǎn)：1. 企業(yè)可以從品牌的知曉程度顧客對品牌的態(tài)度企業(yè)的品牌倫理關(guān)系資產(chǎn)：企業(yè)可采用以下一系列措施，增加關(guān)系資產(chǎn)：1. 忠誠者獎勵計劃特殊禮遇規(guī)劃親合規(guī)劃社區(qū)建設(shè)規(guī)劃知識積累規(guī)劃21、顧客消費體驗管理流程1、分析顧客的體驗世界確定準(zhǔn)確的目標(biāo)顧客(2)分離

7、體驗世界(3)從顧客與企業(yè)的所有接觸追蹤顧客的全部體驗(4)了解所有競爭對手2、建立顧客體驗平臺體驗定位：體驗定位描述了品牌代表什么，是以形象為導(dǎo)向的體驗體驗價值承諾：體驗價值承諾明確地表明體驗定位能為顧客做什么，表明顧客在消費中能夠得到的什么體驗全面實施主題：品牌的體驗平臺在全面實施主題上達(dá)到頂點3、設(shè)計品牌體驗產(chǎn)品體驗：產(chǎn)品是顧客體驗的焦點。產(chǎn)品體驗包括產(chǎn)品的功能特點外觀：企業(yè)可以通過產(chǎn)品的外觀顯示企業(yè)的定位體驗溝通：傳統(tǒng)的廣告和溝通活動強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品的獨特賣點。這種廣告以產(chǎn)品為中心，并注重廣告的結(jié)果。而體驗溝通強(qiáng)調(diào)在與顧客的溝通活動中強(qiáng)調(diào)品牌體驗4、建立與顧客的接觸正確的組合和靈活性：正確

8、的接觸有合適的組合和靈活性形式和內(nèi)容：正確的接觸也是正確的形式和內(nèi)容的組合。形式指企業(yè)在與顧客接觸中表達(dá)宗旨和靈活性的方式；內(nèi)容指隨之而來的有形的東西時間：企業(yè)與顧客之間的接觸和互動會隨著時間而延伸。這就產(chǎn)生一個問題：企業(yè)與顧客之間的接觸怎樣隨時間的推移而轉(zhuǎn)換方式5、致力于不斷創(chuàng)新22、從哪幾方面做顧客保留策略的評估(1) 1、實驗組和控制組：運用實驗組和控制組方法評估顧客保留策略的效果顧客保留率或跳槽率每次促銷活動增加的銷售額、或是每個季度增加的銷售額購買頻率每個促銷活動、每個季度花費的成本光顧的企業(yè)的數(shù)目購買產(chǎn)品的數(shù)目顧客錢包份額2、投資回報率：顧客保留策略的量化找出本企業(yè)的黃金顧客，并保

9、持這些顧客的忠誠獎勵顧客的忠誠，以此獲得更高的保持率增加顧客的購買頻率和平均的每次購買額了解現(xiàn)有顧客的特征，并吸引那些具有相似特征的顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)為顧客提供個性化的網(wǎng)上購物體驗或電話購物體驗23、顧客角色包括？1、顧客是資源供應(yīng)者2、顧客是合作生產(chǎn)者3、顧客是購買者4、顧客是使用者5、顧客是“產(chǎn)品”24、員工忠誠的價值包括？減少企業(yè)招聘的成本節(jié)省企業(yè)的培訓(xùn)費用忠誠員工的工作效率高有效選擇顧客能更有效地留住顧客向顧客推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)向企業(yè)推薦新員工25、舉例說明企業(yè)與客戶關(guān)系類型 親密關(guān)系：例如美容師與客戶、牙醫(yī)和病人的關(guān)系等； 面對面的客戶關(guān)系：如客戶與酒店的服務(wù)員、銀行員工、售

10、貨員的關(guān)系等； 疏遠(yuǎn)的關(guān)系：如客戶與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的關(guān)系；品牌關(guān)系：諸如可口可樂、寶潔等制造商與客戶的接觸主要是通過分銷商和零售商，雖然客戶與這些企業(yè)沒有直接的接觸，但他們之間存在著特殊的品牌關(guān)系?？偨Y(jié):不管他們關(guān)系屬于哪種類型，真正的客戶關(guān)系是從客戶中激發(fā)出積極的情感并是長期的、持久的關(guān)系，而這種性質(zhì)的關(guān)系是客戶關(guān)系管理的本質(zhì)26、顧客獲利能力計算步驟第一步：計算顧客的獲取成本顧客獲取成本=獲得1位顧客需要發(fā)送的目錄數(shù)量X每份目錄的成本=發(fā)出1份目錄的成本/顧客回應(yīng)率第二步：顧客收支平衡分析第三步：顧客終身價值分析CLV=E(Mt-Ct)rt/(1+i)t-AC(公式1)t=0其中：Mt:

11、顧客在t時期創(chuàng)造的收入，Ct:企業(yè)t時期對某顧客的營銷溝通成本和促銷成本r：顧客保留率i：每個時期的折現(xiàn)率AC:顧客獲取成本當(dāng)每一時期的M和C相對固定，且顧客保留率不是非常高的情況下，可以用以下公式近似計算顧客的終身價值。CLV2=(M-C)*(1+i)/(1-r+i)-AC(公式2)27、顧客滿意度的測評程序第一步：明確滿意度測評的目的第二步：調(diào)研設(shè)計第三步：設(shè)計調(diào)查問卷第四步：選擇樣本：(1)確定樣本量(2)抽樣方法第五步：收集數(shù)據(jù)第六步：分析數(shù)據(jù)(1) 產(chǎn)品和服務(wù)屬性重要性評估分析(2) 企業(yè)實績的評估分析計算顧客滿意度指數(shù)第七步：撰寫調(diào)研報告(1)介紹取樣研究方法調(diào)查結(jié)果改進(jìn)建議第八步：周期性跟進(jìn)28、數(shù)據(jù)倉庫的定義及特征數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時間的數(shù)據(jù)的集合，用以支持經(jīng)營管理中的決策制定過程。1、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是面向主題進(jìn)行組織的2、數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是集成的3、數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)是穩(wěn)定的4、數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)是隨時間不斷變化的29、企業(yè)的授權(quán)行為包括？1、授予顧客權(quán)力：(1) 授予顧客建議權(quán)授予顧客選擇權(quán)授予顧客決策權(quán)讓顧客參與服務(wù)工作過程2、與顧客分享信息和知識3、獎勵顧客4、對顧客進(jìn)行培訓(xùn)5、管理顧客行為30、關(guān)系三角形的矛盾類型及解決辦法1、服務(wù)人員與組織間的沖突2、顧客與組織間的沖突3、服務(wù)人員和顧客間的沖突沖突的解決方法-服務(wù)營銷三角形外部營銷，