酒店營銷部管理制度

1、（二）酒店營銷部管理制度七、商務客戶推銷的操作程序和實施細則操作者：營銷員確定對象聯(lián)系客戶客房預定客戶接待1、確定對象根據(jù)本酒店的具體情況，確定酒店商務客戶的推銷對象以國內大中型商業(yè)公司和國際中型公司商務客戶為主；在上述定位的基礎上，酒店主要重點面向在省各地的各類公司的商務辦事處、商業(yè)機構和各種社團、公司等；公關營銷部應定時召開銷售分析會，由銷售員通報客戶銷售 情況，匯總各類可放推銷、預定實際數(shù)據(jù)，分析存在問題，并做好統(tǒng) 計報表；2、聯(lián)系客戶酒店公關營銷部負責商務客戶的公關銷售員應按照崗位職責和負責管理的范圍，隨時廣泛收集商務客戶的信息，整理、匯集、篩選 有消費需求的商務客戶，并主動上門走訪，

2、建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡，逐步 形成酒店穩(wěn)定的目標市場；3、客房預訂對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡中的接待服務對象或主動前來要求預定房間 的客戶，應以公關營銷部接待為主。 銷售員要了解和掌握客戶的要求， 并為其辦理預訂手續(xù)；銷售部應將預訂單的第一聯(lián)原件留營銷部作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，并建立客戶資料檔案；4、客戶接待商務客戶進駐，有前廳部負責接待，營銷部經(jīng)理負責協(xié)調配 合遇重要的商務客人進駐，營銷部經(jīng)理應及時報告總經(jīng)理，并 制定具體接待方案。八、會議客戶推銷的操作程序和實施細則 操作者：營銷員確定對象聯(lián)系客戶銷售洽談簽訂協(xié)議用房控制用房 更改預定取消1、確定對象國際會議的銷售對象以海外中型商業(yè)機構、公司社團

3、、辦事 處等客戶為主國內會議的銷售對象以各省、市政府和各大中型公司等客戶 為主。2、聯(lián)系客戶由銷售代表根據(jù)會議市場的客戶情況及相關信息，要主動上 門聯(lián)系，努力爭取客戶在本酒店組織舉辦會議；在客戶聯(lián)系的基礎上，可邀請會議組織者（包括來店洽談會 議的客戶）參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務設施，展示 并表明本酒店的會議接待規(guī)模、 規(guī)格和酒店住宿、 用餐等內部環(huán)境以 及相關的交通條件，力爭客戶進店；3、銷售洽談由公關銷售員同會議組織者在參觀后對本酒店各方面有充分 了解的基礎上舉行業(yè)務洽談， 以進一步了解客戶對會議用房、 用餐等 方面的需求；洽談需明確如下內容：A）用房種類、各類客房的數(shù)量、會議

4、期限、分批進入酒店的時間、大致預測離店日期；B）各類客房的會議價格；C）各類會議室的使用次數(shù)、會議室租金、應配備的設備及有關接待要求；D）用餐其止日期、用餐標準、用餐人數(shù)和每日早、午、晚餐 的時間安排；E）租用娛樂設施項目、次數(shù)、租金或收費標準；F ）預付訂金；G ）結算方式；H ）違約責任。4、簽定協(xié)議公關營銷部負責擬訂會議銷售協(xié)議書，經(jīng)客戶同意，并包酒店總經(jīng)理審批后正式簽署；根據(jù)協(xié)議書擬寫（會議通知書）并將協(xié)議書復印件作福建， 分送前廳部、客房部、餐飲部、廚房部、財務部、保安部、娛樂部等 相關部門；5、用房控制：根據(jù)協(xié)議明確的內容，填寫會議訂房統(tǒng)計表；應注意對會議用房的控制； 貫徹平季以散

5、客為住， 會議為輔， 團隊補充的酒店客房銷售方針，會議接待以淡季、平季為主；淡季的會議用房可控制在 30% 左右，平季可控制在 20%左 右，旺季要視市場狀況和客房銷售情況而定；6、用房更改在接到更改申請后，要找出原始預定受理、訂房單，明確更 改內容，包括房間數(shù)、抵達日期等；如不增加用房或長住期，可直接填寫預定更改后請會議組織 者簽字確認；如會議組織者電話通知更改，應要求對方發(fā)送電傳、傳真、 特快專遞等書面文件；如會議組織者在超過截止日期后要求更改，提出減少房數(shù)或 住宿天數(shù)等，公關營銷員應在復函確認中告知對方酒店將按協(xié)議的有 關條款執(zhí)行；如更改內容要求增加房數(shù)或延長住期，公關營銷部人員應查 閱

6、預定統(tǒng)計表并與前廳部協(xié)商，在房態(tài)許可的條件下再接受與確認。 如無法安排，要及時同會議組織者協(xié)商解決；更改后的會議定房統(tǒng)計、電腦輸入均需及時進行修改，確保 預定的準確性。將更改資料、更改單、原始定單等復印件一并送至預定處存 檔。7 、預定取消接到會議預定取消的通知后，應立即找出原預定資料，并加 蓋取消印章；取消資料與原始資料全部取出，另行存檔備查；對以取消的訂房要在訂房統(tǒng)計和電腦中作取消處理；超過規(guī)定的截止日期的預定取消，要按訂房協(xié)議向對方收取 取消預定手續(xù)費。九、長住客戶推銷的操作程序和實施細則 操作者：營銷員了解需求簽訂合同做好準備入住接待1、了解需求：客戶提出長期租用客房或寫字間，應由銷售

7、員負責接待，并 通過洽談了解客戶的用房需求；根據(jù)客戶提出使用客房的檔次、規(guī)格個種類或寫字間的使用 面積等有關要求，陪同客戶參觀房間、介紹設備、環(huán)境、服務內容；銷售員同時還應帶領客人參觀酒店內的綜合服務設施，較詳 細地展示酒店的住宿、辦公環(huán)境與交通條件，并向客人提供酒店（包 括寫字間）平面圖、報價表等酒店服務資料；當客戶連續(xù)租用客房 3 個月以上，或一次性租用寫字間半年以上時，可作為長住客戶；報價時，可放應按間/天房租報價，寫字間應按每天1平方米 報價。商談房價時，客房按使用間天數(shù)和房租繳納周期洽談，寫字間 按每天每平方米的繳費周期洽談，并計算出年、半年、季度、月租金 合計數(shù)；商訂價格以一年內房

8、價不變來落實，對一年以上的價格要根 據(jù)市場客源規(guī)律進行預測，本著對酒店中長期經(jīng)濟效益有利的原則， 對超過一年的房價有可能屆時上升的， 應以一年一洽談房價為宜； 屆 時有可能降低的則將兩、 三年的房價一次性確定， 力爭客房和寫字間 價格在較長時間內不會下調；客人提出的各種用房要求，應盡量滿足。對需要計費的長途 電話、直撥電話、水電物業(yè)管理費等， 在洽談協(xié)商中均要使雙方明確；對客戶提出后不能滿足的需求，在洽談時要解釋清楚；在雙方經(jīng)過協(xié)商，并達成租賃意向后，可與客戶洽談租房合 同；2、簽定合同：長住客房（含寫字間）合同由營銷部經(jīng)理同客戶協(xié)商明確后 簽定，在報總經(jīng)理批準后實施；租賃合同中應明確出租房間

9、間數(shù)（平方米數(shù)）、房租價格、 租賃期限、相關項目計費標準、結算方式、雙方責任和義務、違約責 任及簽約時間等；租賃合同簽定后，簽約人應簽字，并加蓋酒店公章或專用合同章；租賃合用營銷部與客戶各持一份，同時再復印三份，送財務 部、前廳部、保安部各一份；3、做好準備酒店有關部門應保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理干凈，各種設備要配備到位， 電話等通訊 電器、照明設備等調試完畢；財務部應根據(jù)租賃合用規(guī)定，按期結算客戶在店的消費，并收繳一定的預收房押金、客房租金、電話押金等；4、入住接待營銷部經(jīng)理或銷售員要主動迎接客戶入住，陪同其到總臺辦 理入住手續(xù)，并幫助客人搬運家具及設備；客人入住后，要及時建立客戶

10、檔案，詳細記錄客戶名稱、國 籍、營業(yè)執(zhí)照號碼和客戶主要負責人的姓名、性別、年齡、身份證、 護照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號碼等資料，以便屆時為客人提 供有針對性的服務。十、宴會預定推銷的操作程序和實施細則操作者：營銷員聯(lián)系客戶宴會預訂1、聯(lián)系客戶宴會銷售對象以海外大中型商業(yè)機構、公司社團在本地的辦 事單位和省、 市政府及各大中型國內客戶為主， 同時還應逐步加大對 喜慶客戶的促銷力度；客戶聯(lián)系，由公關銷售員根據(jù)分管市場范圍的客戶情況，主 動上門聯(lián)系，爭取客戶在本店舉辦宴會。并與餐飲部密切配合，及時 通報各類情況；餐飲部也應獨立承接宴會預定，并設宴會預定員；利用喜慶日適時做好促銷廣告，以招徠喜慶

11、客人；2、宴會預定營銷員或宴會預定員應全面掌握酒店宴會服務內容、形式、 菜單和預定辦法等各種資料和信息， 以便與業(yè)務工作的開展， 并經(jīng)常 與客戶保持良好的關系；在受理預定中，要詳細了解客戶的單位名稱、宴會目的、用 餐時間、出席人數(shù)、宴會性質、宴會標準、結帳方式等客戶要求和有 關信息；與客戶進行宴會預定業(yè)務洽談和簽約時，要明確宴會承辦的 各個細節(jié)，包括約定客人開觀看宴會廳、餐廳布置，了解客戶的特殊 要求，并詳細填制宴會預定單；宴會確認后，宴會廳主管、廚師長及有關人員要共同研究宴 會實施方案，通報有關部門和人員，做好準備工作，保證宴會順利按 時舉行；客戶對宴會預定后，應由營銷部經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理簽發(fā)

12、宴會確認書，送交客戶簽字確認；在制定宴會價格時，對老客戶可適當予以優(yōu)惠，對新客戶則盡可能提供詳細資料和信息，以便穩(wěn)固長久的關系；宴會預定員要經(jīng)常拜訪客戶， 了解客戶需求， 征求客戶意見，掌握客戶舉辦招待會、展覽會、宴會等各種活動的日期和需求，以便 有針對性的聯(lián)系宴會預定與銷售。十一、業(yè)務電話的操作程序和實施細則操作者：營銷員準備提綱整理記錄及時回復追蹤落實1、準備提綱：事先做好電話談話提要，力爭打電話目的明確、 有效、語言簡練；2、整理記錄：通話時應做好電話記錄。通話完畢后，要盡快整 理出通話的日期、時間及要點；3、及時回復：對承諾給予客戶答復的，應保證在 24 小時之內 與其進行聯(lián)系；4、追

13、蹤落實：保持與客戶的聯(lián)系，建立良好的客際關系，為開 拓市場業(yè)務創(chuàng)造有利條件。十二、業(yè)務信函的操作程序和實施細則操作者：營銷員拆閱回函存檔1、拆閱：營銷部秘書將來信來函進行分類后，及時交給有關人員拆閱；2、回函：營銷員應根據(jù)客戶信函的要求，及時予以回信回函；對客戶的特殊要求，如超出自身職權范圍的應即使請示，不 得隨意許諾；3、存檔：將來信函進行登記編號，并連同客人信函原件一并存 檔。十三、接待來酒店參觀客戶的操作程序和實施細則 操作者：營銷員準備接待總結1、準備：在客戶來酒店前，首先應通過各種途徑和資料了解拜訪客戶的情 況。包括客戶所在公司、個人情況和拜訪目的；在了解客戶情況的基礎上，確定會見客

14、戶的議題、議程，并 做好相應的準備工作；客戶到來前，接待人員要精神飽滿，衣著及修飾得體，落落 大方；2、接待客戶到來時，應認真加以接待，表現(xiàn)出應有的熱情和誠意；在接待過程中應注意傾聽客人的陳述，及時回答客人提出的 問題。對于一時難以回答的問題，應向客人表示歉意，并盡可能在適 當?shù)臅r候給予答復；3、總結：接待完畢后，應及時整理出本次接待工作中獲得的重要信息， 必要時還應寫出書面報告，提供營銷部經(jīng)理作決策時參考。十四、向客人介紹酒店各項設施設備的操作程序和實施細則 操作者：營銷員準備迎客介紹送客總結1、準備與客戶取得聯(lián)系，確定一個雙方都感到方便的日期和時間；通過前臺查找一間合適的客房，并準備好門鎖

15、磁卡；客人到達前，應對所要參觀的地點和場所進行認真檢查；準備好有關酒店的推銷資料和宣傳卡片。2、迎客在大堂熱情迎接來客，主動互相介紹，創(chuàng)造一種融洽、親切的 氣氛；3、介紹：在參觀過程中，應鼓勵客人多提問，必要時應做好記錄；應詳細向客人介紹客房、餐飲、康樂等方面的情況；在陪同客人參觀時，應把握時機，適時推銷酒店產品；若有必要，可以陪同客人喝些軟飲料。參觀結束后，應親自送客人到酒店大門口，并親切道別。5、總結 總結要點，做好本次參觀記錄，為今后的營銷工作打好基礎。 十五、宴請招待客戶的操作程序和實施細則操作者：營銷員準備宴請總結1、準備宴請客戶前，應事先做好計劃，包括宴請對象、目的、時間、 地點和

16、接待規(guī)格按酒店有關程序辦理計劃報批手續(xù)； 及時與有關部門進行溝通，落實場地、菜譜、人員。2、宴請在宴請過程中， 接待人員對客戶應熱情接待， 談話要輕松自如、 中心突出；3、總結宴請完畢后，接待人員須向營銷部經(jīng)理書面報告本次接待的 過程和結果；有關接待人員應經(jīng)常與客戶保持聯(lián)絡； 十六、銷售長住客房的操作程序和實施細則 操作者：營銷員了解簽約結帳公關營銷員應事先了解客人所需要的房間種類，如辦公室、 住房、公寓等；辦公室：向客人推薦低樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客 人報價；住房：向客人推薦高樓層或根據(jù)客人的需要而定，并向客人 報價；公寓：向客人介紹公寓、價格、計費方法及相關服務；了解客戶所在公司的

17、性質和信譽；記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡，以便進行 調查和聯(lián)系；詢問客戶的付款方式，介紹本酒店付款的有關要求和規(guī)定；合約要注明時間、房號和預付金額；2、簽約雙方談妥有關細節(jié)后，即可簽訂長住房合約；通知前廳部、計財部和客房部，注明客人抵離酒店日期、所 租的房間種類、房號和其他相關要求；把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知計財部；如客戶租用套房或公寓，則要通知管家部送鮮花；建立客戶長住資料卡，填寫酒店客房預定表，同時將預定表 交預定部；了解客人的生日，并將其輸入電腦；每月出一份長住戶名單給前廳部、計財部、客房部、餐飲部，以便在客人生日時向其贈送鮮花和水果；3、結帳如長住客欲推遲付款

18、時，應與財務部取得聯(lián)系，并隨時掌握 客人的費用情況；如客人已有兩個月未交房費， 則應請財務及時候與客人聯(lián)系， 向客人說明酒店規(guī)定，表明酒店將按合同辦理；如發(fā)現(xiàn)客人有可以行為，則應通知樓層服務員和安保部保持密切聯(lián)系，并隨時注意客人的動態(tài)，避免酒店遭受損失；十七、接待 VIP 的操作程序和實施細則 操作者：營銷部經(jīng)理準備迎接歡送1、準備酒店前廳部應落實貴賓所住房間，將客房門鎖磁卡裝進鞋油貴賓名字幾房號的鑰匙袋里，放在入住樓層的服務臺；檢查 VIP 房內的設備，為 VIP 提供的鮮花、碩果，總經(jīng)理致 敬信應擺放整齊，其他物品準備齊全；落實宴會部安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用

19、餐標準等，特殊的客人還應照顧起飲食習慣；準確掌握貴賓抵達的時間及所使用的交通工具的具體班次；寫出報告呈報總經(jīng)理室，并通知有關部門（如：大堂經(jīng)理、安保部、前廳等）公關營銷部經(jīng)理必須和酒店總經(jīng)理在前廳正門迎候客人到 達；門口應隨時保留相應的停車位。(3) 客人到達時，在主動上前迎接并作介紹后，即可帶領客人乘 電梯到達所入住的樓層 (必要時可由安保部負責安排專用電梯 )。(4) 到客人房中請其填寫入住登記表。(5) 督導行李員及時將客人的行李送到其人住的房間。(6) 視客人的身份及需要，通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工 作。(7) 隨時與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時解決計劃外的問題。(8) 貴賓的日常用

20、餐及宴會根據(jù)計劃安排的時間、地點進行。并 與餐飲部保持密切聯(lián)系，客人用餐期間，應隨時予以照應。3歡送：(1) 落實客人的離店時間，做好在大堂歡送的準備。(2) 通知行李部，及時將客人的行李送至門口。(3) 協(xié)助收銀員對客人在酒店其間的消費進行結算(4) 歡送客人上車，直至其離開酒店為止。 十八、接待旅游團隊的操作程序和實施細則 操作者：公關營銷員 確認 準備 接團1確認：(1) 接到國內外旅行社電傳或信函訂房的消息后，先與預訂部聯(lián)系是否能安排，然后交公關營銷部經(jīng)理審批，并匯報有關事宜。(2) 獲經(jīng)理批準后，即用電傳或信函向該社團確認訂房。2準備：(1)確認電傳、信函發(fā)出后，復印一份交預訂部訂房

21、。(2)將訂房及批復的電傳、書信放到該旅行團的檔案中，同時要 做工作記錄。 注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減， 及時匯報并與預訂 部聯(lián)系，通知變更情況。(3) 按照對方訂房單 (機、車票、接送服務等 )要求， 與各部門聯(lián)系 落實。變更時一定要通知有關部門。(4) 團隊抵達前 (特別是一些重點團隊 )要檢查房間是否按要求安 排好，并落實訂餐，記錄該團進餐的時間及地點。(5) 檢查機、車、船票及提出的要求是否全部落實，了解其準確 的時間與地點， 以及有關旅行社的聯(lián)系人或找到該團的地陪， 了解有 關接送及人住其間的活動安排，妥善落實相關的接待工作。3接團：(1)團隊抵達時，應及時與領隊取得聯(lián)系，了解是否有另外的問 題出現(xiàn)或提出其它什么特別要求， 同時落實該團的進餐時間， 通知餐 飲部或餐廳。(2)與行李部聯(lián)系，迅速將該團的行李送到樓層、房間，記錄領 隊的房號，以便隨時取得聯(lián)系。十九、建立客史檔案的操作程序和實施細則操作者：公關營銷員歸檔 -保存 追蹤1歸檔：(1)詳細統(tǒng)計客戶使用酒店產品的具體情況。(2)為客戶建立檔案， 內容包括：姓名或公司， 使用酒店產品的日 期、數(shù)量，對產品的要求，客戶的基本情況，聯(lián)系地址和電話等。2保存：客戶檔案應由專人保管，定期進行修整和清理。3追蹤：公關營銷部應指