物業(yè)管理實(shí)施ISO指導(dǎo)手冊(cè)

1、物業(yè)管理實(shí)施 ISO 9002 指導(dǎo)手冊(cè)第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 的意義物業(yè)服務(wù)管理正逐步改變過去那種由上級(jí)分派或誰開發(fā)誰管理的格局，使業(yè)主 或業(yè)主委員會(huì)有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會(huì)。這種變革，把物業(yè)管理企業(yè)推向了市 場(chǎng)，使物業(yè)管理企業(yè)開始認(rèn)真對(duì)待自己的服務(wù)和管理。于是，已被國內(nèi)外實(shí)踐證明 科學(xué)而有效的 ISO 9002 質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效 選擇。1 建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系；2 分工明確，各負(fù)其責(zé)；3 給公司帶來良好的市場(chǎng)信譽(yù)；4 提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5 以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理；6 提高公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力；

2、7 提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)；8 疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；9 引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主 （住戶）管理委員會(huì)選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 應(yīng)注意的問題一、首先應(yīng)對(duì) ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識(shí)在企業(yè)成立時(shí)間較短，管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時(shí)候，不宜過早推行這一方法， 這樣投入的人力多、財(cái)力大，時(shí)間長，成效也不會(huì)太好。若已決定要推行其標(biāo)準(zhǔn)， 首先應(yīng)對(duì) ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識(shí)。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅僅為了獲取證書而把 時(shí)間壓縮得過短，導(dǎo)致體系文件的質(zhì)量水平降低，出現(xiàn)說的和做的不一致；有些企 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于對(duì) ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不

3、透，照搬別人的文件，脫離本企業(yè)實(shí)際，影響了 總體成效。二、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件為了使 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中得到成功的運(yùn) 用，企業(yè)必須具備以下基本條件： 1 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決心大，并在人財(cái)物等方面給以 全力支持； 2 有一定管理基礎(chǔ)，具有較完備的規(guī)章制度； 3 有一支文化、業(yè)務(wù)素質(zhì) 較高并經(jīng)過培訓(xùn)掌握 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)的骨干力量； 4 有嚴(yán)格的考 核制度。三、要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)（一）選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意以下方面：1 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù)，注重服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé)；2 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉 ISO 9002 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，又熟悉物業(yè)管理的咨

4、詢?nèi)藛T、專家；3 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績(jī)；4 咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的管理；5 咨詢機(jī)構(gòu)的收費(fèi)應(yīng)合理。（二）選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)特別注意以下方面：1 從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。就物業(yè)管理公司來講，一般都是對(duì) 本地的物業(yè)實(shí)行管理，只要通過國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證即可，如果本物業(yè)管理公司準(zhǔn)備到國 外接管物業(yè)，才有必要通過某一國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。2 從本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力出發(fā)。通常國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)比國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)要高出一倍左 右，在三年有效期內(nèi)每年還要進(jìn)行 1 2 次監(jiān)督審核，每次符合性監(jiān)督審核均需支 付審核費(fèi)，企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。3 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí)， 應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量， 還要注意其授權(quán)的認(rèn)證范圍，

5、 不是每一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織，目前僅有少數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有資格審核物 業(yè)管理行業(yè)。國家規(guī)定，認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能從事任何形式的咨詢活動(dòng)，所以，在選擇認(rèn) 證機(jī)構(gòu)時(shí)， 千萬注意不要選擇那些有咨詢服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)， 這樣可能導(dǎo)致證書無效。第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施 ISO 9002 要素理解要點(diǎn)4 1 管理職責(zé)4 1 1 質(zhì)量方針標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針，包括質(zhì) 量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾，并形成文件。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標(biāo)以及顧客的 期望和需求。供方應(yīng)確保其各級(jí)人員都理解質(zhì)量方針，并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行 理解要點(diǎn)：物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)制定本組織的質(zhì)量方針，包括質(zhì)量目標(biāo)和 對(duì)質(zhì)量的

6、承諾。1 質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表達(dá) （或體現(xiàn)）本組織對(duì)業(yè)主 （住戶）的服務(wù)質(zhì)量 承諾，對(duì)本組織質(zhì)量管理的承諾，還應(yīng)體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要 求。2 質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中表述，且應(yīng)由組織的最高管理者 頒布。應(yīng)使用簡(jiǎn)潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表達(dá)。3 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能用量化的形式表述，且應(yīng)符合本組織實(shí)際，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過 努力可以實(shí)現(xiàn)的。 如在物業(yè)管理中規(guī)定業(yè)主 （住戶） 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率達(dá) 98% 以 上。4 質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實(shí)施要求（1）最高管理者應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，如培?xùn)、宣傳標(biāo)語牌等形式，使本組織的全體 人員均知曉、理解并在工作中有效地貫徹

7、執(zhí)行質(zhì)量方針。（ 2）質(zhì)量方針的實(shí)施應(yīng)通過質(zhì)量體系的運(yùn)行來實(shí)現(xiàn)。（3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解，并加以考核，以經(jīng)過努力最終實(shí)現(xiàn)。4 1 2 組織4 1 2 1 職責(zé)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)原文：對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員， 特別是對(duì)需要獨(dú)立行使權(quán)力開展以下工作的人員應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系， 并形成文件：a）采取措施，防止出現(xiàn)與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格； b）確認(rèn)和記錄與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的問題;c ）通過規(guī)定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法;d）驗(yàn)證解決辦法的實(shí)施效果；e）控制不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾 正。理解要點(diǎn)：本條實(shí)際上是從三方面對(duì)

8、組織的最高管理者提出了要求。1 對(duì)本組織內(nèi)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的各級(jí)管理人員 （包括負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理 人員在內(nèi)）、執(zhí)行人員、驗(yàn)證人員 （如物業(yè)管理中的檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員等） 均應(yīng)規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。2 應(yīng)特別注意對(duì)需要獨(dú)立行使權(quán)力開展各項(xiàng)工作的要員規(guī)定他們的職責(zé)和權(quán)限。3 對(duì)所有從事與物業(yè)管理有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特別是對(duì)需要獨(dú)立 行使標(biāo)準(zhǔn) 4 1 2 1 中的 a ） b ） c ） d ） e ）類規(guī)定權(quán)力的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、 權(quán)限和相互關(guān)系并形成文件。應(yīng)以文件化的形式描述職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。一般 的做法是在質(zhì)量手冊(cè)和程序等文件中，以組織結(jié)構(gòu)圖、文字等形式描

9、述給出。4 1 2 2 資源標(biāo)準(zhǔn)原文：對(duì)管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng) （包括內(nèi)部質(zhì)量審核） ，供 方應(yīng)確定資源要求并提供充分的資源，包括委派經(jīng)過培訓(xùn)的人員 （見 4 18 ）。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)的資源（1）經(jīng)過培訓(xùn)能夠勝任物業(yè)管理活動(dòng)的人員，包括物業(yè)管理人員和質(zhì)量體系審核人員；（ 2）物業(yè)管理活動(dòng)中的設(shè)施和設(shè)備，如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、 車場(chǎng)等；（ 3）管理方法和技術(shù)、物業(yè)管理活動(dòng)的信息、資金、環(huán)境條件。2 資源的確定與提供物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)確定物業(yè)管理服務(wù)所需的資源， 并及時(shí)提供所需的、適宜的資源。4 1 2 3 管理者代表標(biāo)準(zhǔn)原文：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)在

10、自己的管理層中 指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責(zé)如何，應(yīng)明確權(quán)限，以便：a）確保按照本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；b）向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。注 5 ：管理者代表的職責(zé)還可包括就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。理解要點(diǎn)：1 管理者代表的任命物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)在高層管理人員中任命一名成員 作為管理者代表，對(duì)于較小的組織，也可以由最高管理者本人擔(dān)任。一般在物業(yè)管理組織的質(zhì)量手冊(cè)中明確規(guī)定，也可以采用任命書的形式任命。2 管理者代表的職責(zé)與權(quán)限1）按照 ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，組織領(lǐng)導(dǎo)

11、內(nèi)部質(zhì)量體 系審核活動(dòng)以及糾正和預(yù)防有關(guān)活動(dòng)；2）及時(shí)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況，為管理評(píng)審提供信息；（ 3）向管理者提出有關(guān)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議；（ 4）負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、 小業(yè)主 （住戶）、房地產(chǎn)開發(fā)公司、 行業(yè)協(xié)會(huì)、 認(rèn)證機(jī)構(gòu)、 服務(wù)分承包方及與質(zhì)量有關(guān)的外部各方就涉及質(zhì)量體系的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與處理。4 1 3 管理評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立質(zhì)量體系，形成文件并加以保持，作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一 種手段。供方應(yīng)編制覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括或引用質(zhì)量體系 程序，并概述質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。注 6 ： ISO 10013 提供了質(zhì)量手冊(cè)的編制指南。理解要點(diǎn)：1 質(zhì)量體系的構(gòu)

12、成和作用質(zhì)量體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源四大部分構(gòu)成， 通過質(zhì)量體系實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)。2 文件化的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)當(dāng)用文件描述既滿足標(biāo)準(zhǔn)又符合物業(yè)管理活動(dòng)的文件化的質(zhì)量 體系，一般包括質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作為指導(dǎo)文件三個(gè)層次。3 質(zhì)量體系與物業(yè)管理技術(shù)規(guī)范 （標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)技術(shù)）的關(guān)系質(zhì)量體系為物業(yè)管理組織提供的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供了一手段， 兩者是一致的。4 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)可按標(biāo)準(zhǔn)要素逐項(xiàng)概述質(zhì)量體系、包括質(zhì)量體系程序，還可以 包括 其他的內(nèi)容，如：質(zhì)量手冊(cè)的管理、物業(yè)管理組織概況等內(nèi)容。5 質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)由企業(yè)負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者（如總經(jīng)理） 簽署和發(fā)布作為一份重

13、要的文件，應(yīng)考慮文件的結(jié)構(gòu)和有效性及其在組織內(nèi)的強(qiáng)制性。4 2 2 質(zhì)量體系程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）編制與本標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針相一致的形成文件的程序。b）有效地實(shí)施質(zhì)量體系及其形成文件的程序?；跇?biāo)準(zhǔn)的目的，作為質(zhì)量體系一部分的質(zhì)量體系程序，其范圍和詳略程度應(yīng) 取決于工作的復(fù)雜程度、所用的方法，以及開展這項(xiàng)活動(dòng)涉及的人員所需的技能和 培訓(xùn)。注 7 ：形成文件的程序可以引用規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行的作業(yè)指導(dǎo)書。理解要點(diǎn)：在 ISO 9002 標(biāo)準(zhǔn)中，除 4 1 、4 2、4 9、4 12 四個(gè)要素未要求有質(zhì)量體系程序外， 其余 15 個(gè)要素均有制定文件化質(zhì)量體系程序的要求。物業(yè)管理組織應(yīng)

14、根據(jù)本組織 的實(shí)際情況和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)計(jì)質(zhì)量體系，確定適當(dāng)數(shù)量的程序文件，以便最有效地 實(shí)施本組織的物業(yè)管理服務(wù)。1 質(zhì)量體系程序內(nèi)容通常質(zhì)量體系程序應(yīng)包括如下內(nèi)容：（1）5W 1H（W hy活動(dòng)的目的和適用范圍）(W ho由誰來做)( W hat 做什么)( W hen 何時(shí))( W here 何地)( How 如何做)( 2)活動(dòng)中應(yīng)使用什么設(shè)施、設(shè)備；( 3)活動(dòng)中用什么材料；( 4)細(xì)節(jié)活動(dòng)依據(jù)的文件、方法、技術(shù)；( 5)如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。2 作業(yè)指導(dǎo)書( 1)工作方法或具體作業(yè)技術(shù)的操作性文件。( 2)應(yīng)將物業(yè)管理活動(dòng)中各項(xiàng)具體活動(dòng)用作業(yè)指導(dǎo)書予以規(guī)定，如保安工作手冊(cè)、 綠化工

15、作手冊(cè)、垃圾清運(yùn)、服務(wù)設(shè)施維護(hù)方法等。( 3)本條款要求應(yīng)有效地實(shí)施所有的程序，即要求組織應(yīng)達(dá)到“寫你所做的，做你所寫的，做完了要記錄” 。4 2 3 質(zhì)量策劃 標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)對(duì)如何滿足質(zhì)量要求作出規(guī)定，并形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)與供方質(zhì)量體系的所有其他要求相一致，并形成適于供方操作的文件。為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同 規(guī)定的要求，供方應(yīng)適當(dāng)考慮下述活動(dòng)：a）編制質(zhì)量計(jì)劃；b） 確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備（包括檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備）、工藝裝備、資源和技能，以達(dá)到所要求的質(zhì)量；c ）確保設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程、安裝、服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序和有關(guān)文件的相容性；d）必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù)，包括研制新

16、的測(cè)試設(shè)備；e）確定所有測(cè)量要求，包括超出現(xiàn)有水平、但在足夠時(shí)限內(nèi)能幵發(fā)的測(cè)量能力；f ）確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的合適的驗(yàn)證；g） 對(duì)所有特性和要求，包括含有主觀因素的特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn)；h） 確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄（見4 16 ）。注 8 ：4 2 3a 提及的質(zhì)量計(jì)劃可以采取引用相應(yīng)的形成文件的程序的方式，這些程序構(gòu)成供方質(zhì)量體系的一部分。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理質(zhì)量策劃應(yīng)確定如何達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求、以及在物業(yè)管理中采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)及要求的活動(dòng)。2 物業(yè)管理中需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的情況1）接受一項(xiàng)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，如原來未管理過的廠房管理2）物業(yè)管理中實(shí)施一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如政府部門提

17、出的空置物業(yè)管理要求 （ 3）業(yè)主 （住戶）提出新的服務(wù)要求，且物業(yè)管理企業(yè)愿意提供時(shí)，如房屋代理 租賃業(yè)務(wù)。3 質(zhì)量策劃活動(dòng)應(yīng)考慮的內(nèi)容：（1）確定并配備實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)所需的控制手段、 服務(wù)過程、 設(shè)備、設(shè)施、資源、 資金、人員。（2）確保整個(gè)服務(wù)過程的文件規(guī)定與原來質(zhì)量體系文件的相容性。（ 3）服務(wù)過程及結(jié)果檢查能力、檢查方法及檢查標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（ 4）準(zhǔn)備活動(dòng)所需的、新的質(zhì)量記錄表格 .（ 5）注意在編制質(zhì)量計(jì)劃時(shí)， 主要應(yīng)考慮原有質(zhì)量體系中未做出規(guī)定的活動(dòng)內(nèi)容的 實(shí)施程序 .4 當(dāng)企業(yè)接受一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商 物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制訂一個(gè)質(zhì)量計(jì)

18、劃 （物業(yè)管理方案） ，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)， 服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次和規(guī)范以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。其內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：（ 1）管理目標(biāo) （質(zhì)量目標(biāo)），制訂的目標(biāo)應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)、對(duì)人員的特殊要求。（3）服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn)。（ 4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源 （如是否要配備對(duì)講機(jī)、閉路監(jiān)視系統(tǒng)、衛(wèi)星天線 等）。（ 5）時(shí)間表及專門的質(zhì)量保證措施和質(zhì)量檢查、監(jiān)督措施。（ 6）基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微利5 廣告是一種對(duì)顧客的公開承諾，因此廣告必須認(rèn)真策劃，要真實(shí)反映所能提供的 管理服務(wù)，在廣告上承諾的

19、服務(wù)也必須體現(xiàn)在質(zhì)量策劃的內(nèi)容中。物業(yè)管理方案要識(shí)別所接物業(yè)的新的特點(diǎn)，如樓房結(jié)構(gòu)及功能的特點(diǎn)等，并針對(duì)這 些特點(diǎn)，規(guī)定其相應(yīng)的具體方案，而一般的可以引用已有的文件。4 3 合同評(píng)審4 3 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持合同評(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)的形成文件的程序。理解要點(diǎn)： .本條款要求物業(yè)管理組織對(duì)合同評(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)制定文件化的程序并 執(zhí)行，該程序應(yīng)按過程順序?qū)贤u(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)作出規(guī)定，為合同評(píng)審 者提供一個(gè)有效的實(shí)施方法。4 3 2 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)原文：在投標(biāo)或接受合同或訂單 （對(duì)要求的說明）之前，供方應(yīng)對(duì)投標(biāo)書、合同或訂 單進(jìn)行評(píng)審，以確保：a）各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成

20、文件；在以口頭方式接到訂單，而對(duì)要求沒有書面說明的情況下，供方應(yīng)確保訂單的要求在其被接受之前得到同意；b）任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；c）供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。理解要點(diǎn)：1 本條款要求中的合同在物業(yè)管理中可以是下述類型：（ 1）業(yè)主 （住戶）公約；（2）物業(yè)管理組織應(yīng)開發(fā)商或物業(yè)托管單位之邀， 作出滿足物業(yè)托管服務(wù)水準(zhǔn)的意 向書，即投標(biāo)書；（3）物業(yè)管理組織與開發(fā)商或物業(yè)托管單位以書面方式簽定的物業(yè)托管契約；（4）物業(yè)管理服務(wù)中為業(yè)主 （住戶）提供的安裝、維修或其他的服務(wù)項(xiàng)目的合同 （可以口頭形式給出） ；（5）與業(yè)主 （住戶）簽定的物業(yè)租賃合同。2 合同評(píng)審

21、的時(shí)間物業(yè)管理組織應(yīng)在投標(biāo)之前、或正式簽訂合同之前進(jìn)行評(píng)審。3 合同評(píng)審的內(nèi)容和要求因合同評(píng)審是一個(gè)過程，因此包括了幾個(gè)階段：（1）對(duì)開發(fā)商或托管單位或業(yè)主 （住戶）的要求進(jìn)行評(píng)審本項(xiàng)活動(dòng)在向開發(fā)商或托管單位的投標(biāo)、或接受業(yè)主 （住戶）的合同之前進(jìn)行。通 過評(píng)審達(dá)到完全清楚理解對(duì)方提出的各項(xiàng)要求。2）物業(yè)管理組織內(nèi)的評(píng)審a 各項(xiàng)要求均已經(jīng)明確， 且已形成文件 （ 包括有關(guān)的法規(guī)要求和業(yè)主的各項(xiàng)要求等） b 與標(biāo)書不一致的任何情形均已解決。c 本組織有能力滿足合同或標(biāo)書的要求。（ 3）與開發(fā)商或業(yè)主 （住戶）溝通。a 雙方應(yīng)完全達(dá)成一致意見，最后可以實(shí)現(xiàn)中標(biāo)或簽署合同。b 應(yīng)注意的是，對(duì)一個(gè)物業(yè)

22、托管項(xiàng)目從招標(biāo)、投標(biāo)、中標(biāo)到簽署合同的過程中，通 常需要兩次或兩次以上的評(píng)審，即招標(biāo)書的評(píng)審 （必要時(shí)）、投標(biāo)書的評(píng)審和正式 的物業(yè)托管合同的評(píng)審。4 合同評(píng)審的方式合同評(píng)審可根據(jù)不同的情況，采用不同的方式：（ 1）授權(quán)不同級(jí)別人員評(píng)審 （如對(duì)有償服務(wù)的電話，可直接授權(quán)接聽人員評(píng)審并 記錄）；（2）會(huì)簽；（ 3）會(huì)議確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定如何進(jìn)行合同修訂，并正確傳遞到供方組織內(nèi)的有關(guān)職能部門。4 3 3 合同的修訂理解要點(diǎn)：1 修訂要求業(yè)主 （住戶）與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中，均會(huì)出現(xiàn)業(yè)主 （住戶） 要求變化或組織運(yùn)作發(fā)生變化導(dǎo)致的合同修訂情況。在合同評(píng)審書面程序中，應(yīng)對(duì) 合同修

23、訂作出具體規(guī)定，以確保能滿足 4 3 2a 、b、c 的要求。2 修訂方式物業(yè)管理組織應(yīng)制定關(guān)于合同修訂的程序，應(yīng)明確修訂后的合同在何種 情況下需重新評(píng)審，這種評(píng)審一般應(yīng)由原評(píng)審部門進(jìn)行。組織應(yīng)明確規(guī)定出將合同修訂結(jié)果及時(shí)傳遞到受影響部門的途徑與方法。4 3 4 記錄標(biāo)準(zhǔn)原文：應(yīng)保存合同評(píng)審的記錄 （見 4 16 ）注 9 ：供方應(yīng)與顧客建立有關(guān)合同事宜的聯(lián)絡(luò)渠道和接口。理解要點(diǎn)：1 合同評(píng)審程序應(yīng)明確規(guī)定合同評(píng)審程序不論采用何種評(píng)審方式， 合同評(píng)審的各項(xiàng)有關(guān)記錄均應(yīng)予以保存， 例：不同級(jí)別人員的審批意見、會(huì)簽評(píng)審記錄、評(píng)審會(huì)議記錄、電話接聽記錄等。 給出的合同評(píng)審記錄表格應(yīng)能清楚地記錄合同評(píng)

24、審活動(dòng)，表明組織各方完全理解各 項(xiàng)要求并能夠?qū)崿F(xiàn)。2 合同評(píng)審記錄的作用（ 1）可作為服務(wù)項(xiàng)目完成時(shí)交付活動(dòng)的依據(jù)。（ 2）服務(wù)過程改進(jìn)的參考。3）后續(xù)服務(wù)活動(dòng)的參考物業(yè)管理組織應(yīng)規(guī)定與業(yè)主 （住戶）就有關(guān)合同事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的渠道和接口4 4 設(shè)計(jì)控制本標(biāo)準(zhǔn)的范圍不包括對(duì)設(shè)計(jì)控制的質(zhì)量體系要求。列出本條是為與 GB/T19001 idtISO9001 中的編號(hào)一致。4 5 文件和資料控制4 5 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原則：供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以控制與本標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資 料，包括適當(dāng)范圍的外來文件，如標(biāo)準(zhǔn)和顧客提供的圖樣。注 10 ：文件和資料可以呈任何媒體形式，如硬拷貝或電子媒體。理

25、解要點(diǎn)：1 文件和資料控制程序本條款要求針對(duì)組織的文件和資料的控制管理建立文件化程 序并予以執(zhí)行。2 應(yīng)當(dāng)控制的文件和資料的范圍與質(zhì)量體系有關(guān)的文件和資料 （包括適當(dāng)范圍的外來文件） ，與采購、服務(wù)管 理、檢驗(yàn)、檢查等有關(guān)的文件，均應(yīng)予以控制。如：（1）質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄表格；2）物業(yè)管理合同、投標(biāo)書、采購訂單、房屋結(jié)構(gòu)圖紙等有效文件；（ 3）住戶資料、工作結(jié)果記錄等證據(jù)性文件；（ 4）提供給住戶的公開文件 （如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目清單、住戶須知、住戶手冊(cè) 等）；（ 5）物業(yè)管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、省、市、區(qū)安全文明小區(qū)（大廈）和優(yōu)秀管理小區(qū) （大廈）評(píng)比規(guī)定、

26、ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)等外來文件。3 外來文件的控制方式對(duì)于外來文件的控制應(yīng)考慮如下兩方面：（ 1）外來文件最新版本的跟蹤應(yīng)采用有效的方法，確保組織所獲得的外來文件為最新版本。目前很多信息咨 詢機(jī)構(gòu)均可提供這種跟蹤和更新服務(wù)。（ 2）外來文件在組織內(nèi)使用時(shí)，應(yīng)由具有資格的人員對(duì)其適用性進(jìn)行審批。4 5 2 文件和資料的批準(zhǔn)和發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)原文：文件和資料在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人員審批其適用性。應(yīng)制定并可隨時(shí)得到識(shí)別文 件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦?，以防止使用失效?/ 或作廢 的文件。這種控制應(yīng)確保：a）在對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所，都能得到相應(yīng)文件的有效版本；b） 從所有發(fā)

27、放或使用場(chǎng)所及時(shí)撤出失效和/或作廢的文件，或以其他方式確保防止 誤用； c）為法律和/或積累知識(shí)的目的所保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí) 理解要點(diǎn)：1 文件和資料的批準(zhǔn)可以根據(jù)質(zhì)量文件的不同性質(zhì)、作用及使用范圍等規(guī)定其審批、發(fā)布和控制的 方式。如：可分級(jí)管理，部門內(nèi)部使用的文件可由部門審批和控制。外來標(biāo)準(zhǔn)可以 指定專人跟蹤版本的更新信息。2 文件和資料的有效性管理規(guī)定文件和資料的編號(hào)方法、識(shí)別標(biāo)識(shí) （如版本、修改狀態(tài)） ，同時(shí)應(yīng)有一份 總的文件清單，說明最新文件的情況。應(yīng)保證文件使用人員獲得最新有效版本的文件，及時(shí)收回?zé)o效的或作廢的文件，文 件的發(fā)放與收回應(yīng)有具體方法。3 作廢文件的管

28、理應(yīng)對(duì)作廢文件的處理作出規(guī)定，對(duì)有保留價(jià)值的作廢文件，應(yīng)規(guī)定明確的標(biāo)識(shí) 方法，以免誤用。4 5 3 文件和資料的更改標(biāo)準(zhǔn)原文：除非有專門指定， 文件和資料的更改應(yīng)由該文件的原審批部門 / 組織進(jìn)行審批。 若指定其他部門 / 組織審批時(shí)， 該部門 / 組織應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 可行時(shí)，應(yīng)在文件或相應(yīng)附件上標(biāo)明更改的性質(zhì)。理解要點(diǎn)：1 文件和資料更改的審批原則是應(yīng)由原審批部門 / 人審批當(dāng)必須由其他部門 / 人審批時(shí)，被指定的部門 / 人應(yīng)清楚原來審批時(shí)的背景情 況。外來文件和資料更新應(yīng)同樣履行以上兩條的規(guī)定。2 對(duì)更改的原因、更改的情況應(yīng)予以記錄。不同性質(zhì)的文件其修改和控制方法可以

29、 是不同的。如：可整份修改換版，亦可以換頁方式局部修改，對(duì)圖紙類控制文件采 用在文件上加修改框的方法等。3 廣告、管理范圍內(nèi)的各種標(biāo)識(shí)、告示等，屬于公開文件，可以散發(fā)，不必受控， 但其內(nèi)容如與有關(guān)文件相關(guān)，必須和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相一致，其內(nèi)容要有據(jù)可 查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準(zhǔn)，并需標(biāo)明有效時(shí)間，如有關(guān)文件更改時(shí)，必須重 新印發(fā)。4 6 采購4 6 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序， 以確保所采購的產(chǎn)品 （見 3 1）符合規(guī)定要求。理解要點(diǎn)：1 在物業(yè)管理活動(dòng)中，采購由兩部分活動(dòng)組成（ 1）為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。（2）需由其他分承包

30、方提供的服務(wù)。如垃圾清運(yùn)、綠化、四害消殺、電梯維修、房 屋維修等。2 采購活動(dòng)的受控本條款要求對(duì)采購活動(dòng)進(jìn)行策劃，制定文件化的程序，使采購的產(chǎn)品符合規(guī)定 的要求。4 6 2 分承包方的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a） 根據(jù)滿足分合同要求（包括質(zhì)量和特定的質(zhì)量保證要求）的能力評(píng)價(jià)和選擇分 承包方；b） 明確供方對(duì)分承包方實(shí)行控制的方式和程度。這種方式和程度取決于產(chǎn)品的類別 以及分承包的產(chǎn)品對(duì)成品質(zhì)量的影響。適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的分承包方能力和 業(yè)績(jī)的質(zhì)量審核報(bào)告和 / 或質(zhì)量記錄。c） 建立并保存合格分承包方的質(zhì)量記錄（4 16）0理解要點(diǎn)：1 必須對(duì)分承包方進(jìn)行評(píng)價(jià)分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料

31、或服務(wù)時(shí)，均構(gòu)成物業(yè)管理組織向業(yè)主（住戶）所提供服務(wù)的一部分0對(duì)所有分承包方均應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，無論是新的，還是 老的分承包方02 評(píng)價(jià)的依據(jù)評(píng)價(jià)應(yīng)依據(jù)物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求進(jìn)行0但通常這些合同未 能完全表達(dá)分承包方應(yīng)滿足的要求0所以可能需制定評(píng)價(jià)方法03 對(duì)分承包方的控制和評(píng)價(jià)要求對(duì)所有分承包方均需進(jìn)行控制，但控制程度因其所提供的物料或服務(wù)對(duì)物業(yè)管 理服務(wù)的最終影響不同而有所不同。 企業(yè)應(yīng)建立合格供應(yīng)商和服務(wù)分承包方的清單， 作為采購物品和服務(wù)的依據(jù)，并根據(jù)對(duì)分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動(dòng)態(tài)管理。4 對(duì)分承包方控制與評(píng)價(jià)方式下述任何一種方式均可被采用。（ 1）對(duì)新的分承包方可全面審核

32、，也可僅根據(jù)分承包方以往的歷史業(yè)績(jī)記錄、提供 的樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。（ 2）對(duì)老分承包方，可采用定期評(píng)價(jià)的方式。（3）物業(yè)管理服務(wù)中需進(jìn)行的采購大部分為零星采購，一般采用定廠家、定品牌的 方法。對(duì)于零星采購物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn) （或驗(yàn)證），以保證買的東西是需要的合 格物品。若選擇某個(gè)商場(chǎng)作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟可以提供哪些品牌和規(guī)格 的物品，而不應(yīng)籠統(tǒng)地說五金類、水電類。（ 4）驗(yàn)證分承包方的產(chǎn)品認(rèn)證證書或 / 和質(zhì)量體系認(rèn)證證書。物業(yè)管理組織應(yīng)保存經(jīng)評(píng)價(jià)為合格分承包方的質(zhì)量記錄。這些記錄應(yīng)足以表明分承 包方確實(shí)符合規(guī)定的要求。4 6 3 采購資料標(biāo)準(zhǔn)原文：采購文件應(yīng)清楚地說明訂購產(chǎn)品的

33、資料，可包括： a）類別、型式、等級(jí)、或其他準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)方法;b） 規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他有關(guān)技術(shù)資料（包括產(chǎn)品、程序、過程設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確標(biāo)識(shí)和適用版本；c）適用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號(hào)和版本。供方應(yīng)在采購文件發(fā)放前對(duì)規(guī)定的要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。理解要點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)編制采購文件，規(guī)定采購物品和服務(wù)的類別、規(guī)格、等級(jí)等，必要時(shí)可 包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法。應(yīng)對(duì)發(fā)給分承包方之前的采購文件中陳述的各項(xiàng)采 購資料予以評(píng)審，最后由授權(quán)人員審批采購文件。4 6 4 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)原文：4 6 4 1 供方在分承包方貨源處的驗(yàn)證當(dāng)供方提出在分承包方貨源處對(duì)采購產(chǎn)品

34、進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，供方應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗(yàn) 證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。4 6 4 2 顧客對(duì)分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，供方的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在分承包方處和供方處對(duì)分承包的 產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。供方不能把該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有 效控制的證據(jù)。顧客的驗(yàn)證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒 收。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購訂單中明確規(guī)定驗(yàn)證的方法， 合格放行條件及相應(yīng)的安排。2 業(yè)主 （住戶）如在合同中有驗(yàn)證要求，可以到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗(yàn) 證 （如發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司采購公共設(shè)備的驗(yàn)證） 。物業(yè)管理

35、公司 不能把該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。3 業(yè)主 （住戶）的驗(yàn)證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產(chǎn)品、服務(wù)的責(zé)任，也不 能排除其后業(yè)主 （住戶）的拒收。4 7 顧客提供產(chǎn)品的控制標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對(duì)顧客提供的產(chǎn)品 （用于供應(yīng)品或有關(guān)活動(dòng)）應(yīng)建立并保持驗(yàn)證、貯存和 維護(hù)的形成文件的控制程序，如有丟失、損壞或不適用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧 客報(bào)告（見 4 16 ）。供方的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品是（1）開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施；（ 2）為業(yè)主 （住戶）提供安裝、維修服務(wù)時(shí)，業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品；（ 3）業(yè)主

36、 （住戶）委托保管的各種車輛或其他物品；（ 4）業(yè)主 （住戶）訂閱的報(bào)紙、函件等；5）在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主 （住戶）提供的其它各種物品2 對(duì)業(yè)主 （住戶）提供產(chǎn)品的控制 （1）建立相應(yīng)的書面程序并予以執(zhí)行；（ 2）對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；（ 3）對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品提供貯存條件；（ 4）對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品予以維護(hù)；（ 5）必要時(shí)，對(duì)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。3 發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的處理（ 1）在使用業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)的過程中， 發(fā)現(xiàn)業(yè)主 （住戶）提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主 （住戶）報(bào)告并記錄。（ 2）物業(yè)管理組織的驗(yàn)證不能

37、免除業(yè)主（住戶）提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。4 8 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)準(zhǔn)原文：必要時(shí)，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各 階段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)產(chǎn)品。在規(guī)定有可追溯性要求的場(chǎng)合，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序，對(duì)每個(gè)或 每批產(chǎn)品都應(yīng)有惟一性標(biāo)識(shí)，這種標(biāo)識(shí)應(yīng)加以記錄（見 4 16 ）。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中的標(biāo)識(shí)包括（ 1）物品的標(biāo)識(shí)；2）樓宇的標(biāo)識(shí)； （ 3）設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識(shí)；（ 4）區(qū)域的標(biāo)識(shí) （如住宅區(qū)的分布指示） ；（ 5）安全、消防標(biāo)識(shí)；（6）道路指示標(biāo)識(shí)；（ 7）停車場(chǎng)、停車位標(biāo)識(shí)；（ 8）警示標(biāo)識(shí)；（9）告示牌；（ 10）各類服務(wù)人員著裝及工作卡；（11）

38、住宅區(qū)名稱標(biāo)識(shí)；（ 12）服務(wù)部門標(biāo)識(shí)等。對(duì)上述各類標(biāo)識(shí)應(yīng)明確具體的標(biāo)識(shí)方式，標(biāo)志可以是印章、標(biāo)牌、記錄等。2 標(biāo)識(shí)管理程序（1）如有必要時(shí)，應(yīng)針對(duì)所建立的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制定文件化的程序，并予以執(zhí)行。（2）如有可追溯性要求時(shí)，特別是需要追溯其物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的不合格源頭時(shí)， 應(yīng)規(guī)定追溯路徑和追溯方法，通過惟一性標(biāo)識(shí)和記錄加以實(shí)現(xiàn)，并用文件化的程序 予以描述。3 在物業(yè)管理中，并不需要對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)形成獨(dú)立的程序文件，一般可以體現(xiàn)在服務(wù) 過程的規(guī)范要求中如電梯的停靠、樓層的標(biāo)識(shí)、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識(shí)等） 。CB4 需要特別指出的是， 有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定156301995 消防

39、安全標(biāo)志設(shè)置要求 ）。5 對(duì)標(biāo)識(shí)的要求（ 1）各類標(biāo)識(shí)必須明顯清晰、牢固可靠，在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。（2）在服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)殘缺、破損或消失，必須及時(shí)更換。4 9 過程控制標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)確定并策劃直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程，確保這些過程在受控狀 態(tài)下進(jìn)行。受控狀態(tài)包括：a）如果沒有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)對(duì)生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方法制定 形成文件的程序；b）使用合適的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)設(shè)備并安排適宜的工作環(huán)境；c）符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃和/或形成文件的程序；d）對(duì)適宜的過程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制；e）需要時(shí)，對(duì)過程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；f ）以最清楚實(shí)用的方式 （

40、如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示）規(guī)定技藝評(píng)定準(zhǔn)則；g）對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過程能力。當(dāng)過程的結(jié)果不能通過其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證時(shí)，如加工缺陷僅在使用后 才能暴露出來，這些過程應(yīng)由具備資格的操作者完成和 / 或要求進(jìn)行連續(xù)的過程參 數(shù)監(jiān)視和控制，以確保滿足規(guī)定要求。對(duì)過程運(yùn)行 包括有關(guān)設(shè)備和操作人員 （見 4 18 ）的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)注 11 ：這些要求預(yù)先鑒定過程能力的過程，通常被稱為是“特殊過程”，必要時(shí)，應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過程、設(shè)備和人員的記錄 （見 4 16 ）。理解要點(diǎn)：1 服務(wù)過程的確定（ 1）物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動(dòng)（如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)

41、管理或混合型物業(yè)管理活動(dòng)）和不同的服務(wù)等級(jí)，確定物業(yè)管理活動(dòng)的 流程和具體服務(wù)項(xiàng)目。（2）物業(yè)管理活動(dòng)流程和服務(wù)項(xiàng)目一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為：接管驗(yàn)收 A 入住 A 日常管理物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目通?？捎腥缦路矫妫篴 入住管理；b 房屋裝修活動(dòng)管理；c 保安、消防；d 保潔、綠化；e 公共設(shè)施維護(hù) （如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設(shè)施） ；f 機(jī)電設(shè)備 （包括高層樓宇電梯）維護(hù)；g 社區(qū)文化活動(dòng)； h 車輛進(jìn)出、停放管理；i 日常事務(wù)管理；j 緊急情況處理；k 物業(yè)租賃管理等。2 過程策劃結(jié)果物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)托管契約和合同要求，對(duì)物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行策劃，形成服 務(wù)提供規(guī)范和各種工作指導(dǎo)性文件，并規(guī)定所

42、有服務(wù)提供活動(dòng)的控制要求。3 過程控制的內(nèi)容（ 1）對(duì)提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求，并通過培訓(xùn)加以提高，或者制定 相應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)工作。（2）對(duì)使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行選擇，應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求，如安全 報(bào)警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。（ 3）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行管理，如小區(qū)綠化，衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。（4）對(duì)服務(wù)過程是否執(zhí)行服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督管理，如采取服務(wù)自檢、工作交接 互查和滾動(dòng)檢查的方式。（ 5）通過對(duì)服務(wù)過程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析，對(duì)這些過程的能力和設(shè)施進(jìn)行確定，如對(duì)保安的能力是否能保證該項(xiàng)服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能 力進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。（ 6）

43、對(duì)提供的服務(wù)制定技藝評(píng)定準(zhǔn)則（可以用文字描述，也可以有實(shí)物） 。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動(dòng)作要求、接待員的禮貌用語的評(píng)定方法等。（7）對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保這些設(shè)施、設(shè)備具備有 效完成服務(wù)工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場(chǎng)、兒童活動(dòng)設(shè)施的正常工作 能力的維護(hù)保養(yǎng)。（ 8）要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員，使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序，包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。4 10 檢驗(yàn)和試驗(yàn)4 10 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保持進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)的形成文件的程序，以便驗(yàn)證產(chǎn)品是否 滿足規(guī)定要求。所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)及所建立的記錄應(yīng)在質(zhì)量計(jì)劃或形成文件

44、的程 序中詳細(xì)規(guī)定。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理活動(dòng)中的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動(dòng)在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，存在兩類不同性質(zhì)的檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動(dòng)，一類是采購的、用 于提供服務(wù)的各種物料及產(chǎn)品的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。如用于維修服務(wù)材料、草坪綠化的草 皮的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。另一類是提供服務(wù)的質(zhì)量的檢查。2 文件化的程序要求標(biāo)準(zhǔn)條款要求針對(duì)從進(jìn)貨直至最終產(chǎn)品 （包括服務(wù)質(zhì)量）的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）活動(dòng)制定 文件化的程序，在程序中應(yīng)明確規(guī)定檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）活動(dòng)的 5W 1H 要求 （如 引用檢驗(yàn)規(guī)范、檢查標(biāo)準(zhǔn)等）和完成該活動(dòng)時(shí)應(yīng)填寫的記錄。4 10 2 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：4 10 2 1 供 方 應(yīng) 確 保 未 經(jīng) 檢 驗(yàn) 或 未

45、經(jīng) 驗(yàn) 證 合 格 的 產(chǎn) 品 不 投 入 使 用 或 加 工（4 10 2 3 中規(guī)定的情況除外） 。應(yīng)按質(zhì)量計(jì)劃和 / 或形成文件的 程序驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求。4 10 2 2 確定進(jìn)貨檢驗(yàn)的數(shù)量和性質(zhì)時(shí)，應(yīng)考慮在分承包方處所進(jìn)行的控制的程度 和所提供的合格證據(jù)。4 10 2 3 如因生產(chǎn)急需來不及驗(yàn)證而放行時(shí)，應(yīng)對(duì)該產(chǎn)品作出明確標(biāo)識(shí)，并作好記錄 （見 4 16 ），以便一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定要求時(shí)，立即追回和更換。理解要點(diǎn)：1 進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)要求（ 1）物業(yè)管理組織應(yīng)委派具備有資格和能力的人員，依據(jù)采購物品的要求（如物品檢驗(yàn)規(guī)范）實(shí)施對(duì)采購物品的檢驗(yàn)或驗(yàn)證，并填寫相應(yīng)記錄。物業(yè)管理中對(duì)新接

46、樓盤的接管驗(yàn)收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保留驗(yàn)收記錄。對(duì)不符合的事項(xiàng)應(yīng)敦促發(fā) 展商進(jìn)行改正。（ 2）檢驗(yàn)或驗(yàn)證的程度或數(shù)量應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商以往的績(jī)效來確定。（ 3）驗(yàn)證可考慮供應(yīng)商提供的支持性文件 （如產(chǎn)品認(rèn)證證書、合格證、檢驗(yàn)報(bào)告、 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等）。并在程序中做出規(guī)定，應(yīng)確保采購物品滿足規(guī)定的要求。2 合格分供方提供的產(chǎn)品當(dāng)確定證實(shí) （見 4 6 2 分承包方的評(píng)價(jià)）供應(yīng)商具備提供合格產(chǎn)品的能力，并且 所提供的產(chǎn)品也證實(shí)達(dá)到可信度時(shí)，可以免檢。3 緊急放行情況的控制在提供服務(wù)的過程中，產(chǎn)品因來不及檢驗(yàn)而放行時(shí)，應(yīng)采取如下控制方式：1）由授權(quán)人員批準(zhǔn)，保證被放行的產(chǎn)品不會(huì)構(gòu)成對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量影響。2）標(biāo)

47、識(shí)被緊急放行的產(chǎn)品，并做好記錄 （ 3）應(yīng)確保當(dāng)發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不合格時(shí)，能從任何位置追回，并有可靠的解決辦法。（ 4）緊急放行通常不適用于物業(yè)管理。 因?yàn)槲飿I(yè)管理所采購的物品或服務(wù)通常不便 于檢驗(yàn)其性能，而僅是驗(yàn)證其是否是所需采購的物品及外觀是否合適，可以檢驗(yàn)性 能的如電梯設(shè)備等則一定會(huì)驗(yàn)收合格方可投入使用，而勿緊急放行。4 10 3 過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）按質(zhì)量計(jì)劃和/或形成文件的程序的要求，檢驗(yàn)和試驗(yàn)產(chǎn)品；b）在所要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完成或必需的報(bào)告收到和驗(yàn)證前，不得將產(chǎn)品放行；除非有可靠追回程序時(shí) （見 4 10 2 3 ）才可例外放行，但仍應(yīng)執(zhí)行 （ 4 10 3a ） 的規(guī)定。

48、理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)從兩個(gè)方面 （顧客和供方） 來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng) 定：（1）顧客 （或外部）的評(píng)定 （包括社會(huì)的評(píng)定） ；（2）企業(yè)內(nèi)部的評(píng)定。外部的評(píng)定內(nèi)容一般主要為外部 （顧客）關(guān)心的特性 （如服務(wù)特性） ，其形式 可以有：顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評(píng)比等。內(nèi)部的評(píng)定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求 （如服務(wù)提 供特性等），其形式可以有多種。2 在為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品形成過程確定的檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)方法、檢 驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、 檢驗(yàn)記錄做出明確的規(guī)定并嚴(yán)格檢驗(yàn)， 確保產(chǎn)品在每一形成過程中均合格。3 當(dāng)為業(yè)主 （住戶）提供服務(wù)活動(dòng)時(shí)， 應(yīng)對(duì)活動(dòng)的

49、檢查方法做出明確的文件規(guī)定 （如 巡查、每天一次的抽查、定期評(píng)價(jià)活動(dòng)的有效性等）并嚴(yán)格執(zhí)行，完成規(guī)定的記錄。4 例外放行的控制當(dāng)為業(yè)主 （住戶）加工產(chǎn)品時(shí)，由于業(yè)主 （住戶）急需而來不及完成規(guī)定的過程 檢驗(yàn)時(shí)，可進(jìn)行下道工序的加工，但必須保證滿足緊急放行（見 4 10 2 3 ）的要求，同時(shí)應(yīng)留樣完成所規(guī)定的檢驗(yàn)。如無法留樣，則不應(yīng)實(shí)施例外放行。4 10 4 最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃和 / 或形成文件的程序進(jìn)行全部的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)，以提 供成品符合規(guī)定要求的證據(jù)。最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量計(jì)劃和 / 或形成文件的程序，應(yīng)要求所有規(guī)定的檢驗(yàn)和 試驗(yàn)（包括進(jìn)貨檢驗(yàn)和過程檢驗(yàn)）均已完成，

50、且結(jié)果滿足規(guī)定要求。只有在質(zhì)量計(jì) 劃和 / 或形成文件的程序中規(guī)定的各項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)圓滿完成且有關(guān)數(shù)據(jù)和文件齊備并 得到認(rèn)可后，產(chǎn)品才能發(fā)出。理解要點(diǎn)：1 檢查的內(nèi)容可包括對(duì)實(shí)物質(zhì)量 （如現(xiàn)場(chǎng)的清潔狀況、環(huán)境的綠化狀況等）和對(duì)各 種設(shè)備的運(yùn)行狀況的檢查，并且對(duì)如消防設(shè)備的檢查應(yīng)借鑒有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn) 行。在服務(wù)活動(dòng)中可將下列情形的活動(dòng)視為最終檢驗(yàn)與試驗(yàn)活動(dòng)：1）當(dāng)某項(xiàng)新的服務(wù)活動(dòng)過程全部完成時(shí)的檢查；（2）在服務(wù)活動(dòng)中規(guī)定的、階段性的、內(nèi)部組織較全面的服務(wù)項(xiàng)目的檢查，如月、 季、年檢查活動(dòng)。（ 3）為業(yè)主 （住戶）提供的加工的最終成品的檢驗(yàn)與試驗(yàn)。2，應(yīng)制定文件化的程序和檢驗(yàn)與試驗(yàn)（檢查）文件。

51、在編制檢驗(yàn)規(guī)范中，可參考國家、省、市、區(qū)物業(yè)評(píng)比活動(dòng)的檢查要求及國家、地方和行業(yè)法律、法規(guī)。3 嚴(yán)格實(shí)施所有的檢驗(yàn) （檢查）規(guī)定，包括評(píng)價(jià)以前的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查），并予 以記錄。保證所有活動(dòng)過程均達(dá)到規(guī)定要求。4 10 5 檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)建立并保存表明產(chǎn)品已經(jīng)檢驗(yàn)和 / 或試驗(yàn)的記錄。這些記錄應(yīng)清楚地表 明產(chǎn)品是否已按有關(guān)規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通過了檢驗(yàn)和 / 或試驗(yàn)。當(dāng)產(chǎn)品沒有通過某種 檢驗(yàn)和 / 或試驗(yàn)時(shí)，應(yīng)執(zhí)行不合格品控制程序 （見 4 13 ）。記錄應(yīng)標(biāo)明負(fù)責(zé)合格產(chǎn)品放行的授權(quán)檢驗(yàn)者 （見 4 16 ）。理解要點(diǎn)：1 應(yīng)建立并保存所有規(guī)定的檢驗(yàn)與試驗(yàn) （檢查）記錄，作為產(chǎn)品

52、（包括服務(wù)）符 合質(zhì)量要求、符合法律、法規(guī)要求及產(chǎn)品責(zé)任質(zhì)疑時(shí)的支持證據(jù)。2 檢驗(yàn)與試驗(yàn)記錄的有效性。（ 1）應(yīng)能完整地表達(dá)所實(shí)施的檢驗(yàn) （檢查）活動(dòng)，項(xiàng)目齊全。（2）檢驗(yàn)與試驗(yàn)結(jié)果明確。3）檢驗(yàn) （檢查）責(zé)任人簽名、審批人員簽名、日期等記錄完整。4）只有檢驗(yàn) （檢查）記錄表明合格，才可將產(chǎn)品 （包括服務(wù)）提交給業(yè)主 （住 戶）。（ 5）若檢驗(yàn) （檢查）結(jié)果為不合格，應(yīng)按 4 13 不合格品控制執(zhí)行，并明確標(biāo)識(shí)。4 11 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制4 11 1 總則標(biāo)準(zhǔn)原文：供方對(duì)其用以證實(shí)產(chǎn)品符合規(guī)定要求的檢驗(yàn)、 測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備 （包括試驗(yàn)軟件） 應(yīng)建立并保持控制、校準(zhǔn)和維修的形成文件的程序

53、。檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備使用時(shí)， 應(yīng)確保其測(cè)量不確定度已知，并與要求的測(cè)量能力一致。如果試驗(yàn)軟件或比較標(biāo)準(zhǔn) （如試驗(yàn)硬件）用作檢驗(yàn)手段時(shí)，使用前，應(yīng)加以校 驗(yàn)，以證明其能用于驗(yàn)證生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程中產(chǎn)品可接收性，并按規(guī)定周期加 以復(fù)檢。 供方應(yīng)按規(guī)定復(fù)檢的內(nèi)容和周期， 并保存記錄作為控制的證據(jù) （見 4 16）在檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的技術(shù)資料按要求可以提供的場(chǎng)合，當(dāng)顧客或其代表 要求時(shí)，供方應(yīng)提供這些資料；以證實(shí)檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的功能是適宜的。注 12 ：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語 “測(cè)量設(shè)備”包括測(cè)量裝置。理解要點(diǎn)：1 物業(yè)管理服務(wù)中可能涉及 （或使用）的檢驗(yàn)、測(cè)量與試驗(yàn)設(shè)備包括：（1）維修服務(wù)中

54、使用的儀器、儀表；（ 2）水表、電表 （如由當(dāng)?shù)厮?、電力部門管理時(shí)不予考慮） ；（ 3）用于自動(dòng)控制系統(tǒng)計(jì)算機(jī)化的檢測(cè)軟件等。2 如果使用試驗(yàn)軟件或比較標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在使用前校驗(yàn)，并周期性復(fù)檢，保存校準(zhǔn)記錄3 當(dāng)業(yè)主 （住戶）有要求時(shí)，物業(yè)管理組織應(yīng)提供與相應(yīng)服務(wù)活動(dòng)有關(guān)的檢測(cè)設(shè)備 的相關(guān)資料，以證實(shí)其可靠性。4 11 2 控制程序標(biāo)準(zhǔn)原文：供方應(yīng)：a）確定測(cè)量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度的檢驗(yàn)、 測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備；b）確認(rèn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備，按規(guī)定的周期或使用前對(duì)照與 國際或國家承認(rèn)的有關(guān)基準(zhǔn)有已知有效關(guān)系的鑒定合格的設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。當(dāng) 不存在上述

55、基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；c）規(guī)定校準(zhǔn)檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的過程，其內(nèi)容包括設(shè)備型號(hào)、惟一性標(biāo)識(shí)、地點(diǎn)、校驗(yàn)周期、校驗(yàn)方法、驗(yàn)收準(zhǔn)則，以及發(fā)現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)采取的措施；d）檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備應(yīng)帶有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)的合適的標(biāo)志或經(jīng)批準(zhǔn)的識(shí)別記錄；e） 保存檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)記錄（見4 16）；f ）發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)、 測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)， 應(yīng)評(píng)定已檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性， 并形成文件；g）確保校準(zhǔn)、檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)有適宜的環(huán)境條件；h）確保檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完 好；i ）防止檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備 （包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)

56、失 效。注 13 ：GB/T19022ISO 10012 所提供的測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)體系可以用作指南。理解要點(diǎn)：當(dāng)物業(yè)管理組織在使用檢驗(yàn)、測(cè)量與試驗(yàn)設(shè)備時(shí)，應(yīng)對(duì)這些檢測(cè)設(shè)備按如下方 面在程序中規(guī)定控制要求，并有效實(shí)施。1 確定測(cè)量活動(dòng)要求的精度等級(jí)，選擇能滿足所要求精度等級(jí)的檢測(cè)設(shè)備。2 新購置的檢測(cè)設(shè)備應(yīng)在使用前校準(zhǔn)，并能溯源到國家基準(zhǔn)。3 在用的檢測(cè)設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定的周期進(jìn)行校準(zhǔn)，并能溯源到國家基準(zhǔn)。4 應(yīng)建立檢測(cè)設(shè)備管理臺(tái)賬，制定檢測(cè)設(shè)備周期校準(zhǔn)計(jì)劃、檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)方法、 校準(zhǔn)的驗(yàn)收準(zhǔn)則以及出現(xiàn)問題的處置方法等。5 應(yīng)對(duì)檢測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)后的狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)或用等效的方式標(biāo)識(shí)。6 當(dāng)檢測(cè)設(shè)備失準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)停止使用該設(shè)備并予以維修。評(píng)價(jià)用該檢測(cè)設(shè)備檢驗(yàn)后的 結(jié)果記錄。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格，應(yīng)追回并評(píng)價(jià)受影響的產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)采取解決辦 法和補(bǔ)救措施。7 應(yīng)按檢測(cè)設(shè)備或被檢測(cè)產(chǎn)品的要求提供適宜的環(huán)境 （如溫度、濕度等） 。8 應(yīng)防止檢測(cè)設(shè)備在貯