銀行服務(wù)檢查方案(銀行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查監(jiān)測(cè)考核辦法)

1、銀行文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查監(jiān)測(cè)考核辦法為提高全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造力，樹立良好的村銀形象，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)定及總行關(guān)于文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的有關(guān)要求，制定本辦法。第一章總則第一條開展全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定期檢查（半月開展一次），采用每次抽調(diào)各網(wǎng)點(diǎn)人員組成檢查小組，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)（通過調(diào)閱監(jiān)控視頻）監(jiān)測(cè)兩種形式，采取檢查過程與結(jié)果運(yùn)用分離制度?，F(xiàn)場(chǎng)檢查中“檢查小組”對(duì)工作計(jì)劃和安排要嚴(yán)格保密，事前不和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打招呼，負(fù)責(zé)對(duì)檢查情況的真實(shí)性、客觀性記錄；非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)采取和監(jiān)控中心聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)調(diào)閱視頻，根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)視頻進(jìn)行評(píng)審，依據(jù)

2、評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)給各網(wǎng)點(diǎn)打分，作為“檢查小組”監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)依據(jù)。第二章“檢查”的標(biāo)準(zhǔn)第二條“檢查小組”監(jiān)測(cè)主要依據(jù)中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和銀行管理制度匯編（2015版）。第三條考核內(nèi)容。包括軟件指標(biāo)（大堂人員服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、保安服務(wù)規(guī)范），硬件指標(biāo)（外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、咨詢引導(dǎo)區(qū)、休息等待區(qū)、柜員（內(nèi)）服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)）。第四條軟件指標(biāo)（一）大堂人員1、在崗情況網(wǎng)點(diǎn)大堂值守人員（客流高峰時(shí)）采取“1+M的模式配備，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)大堂服務(wù)人員在崗率要達(dá)到100%,服務(wù)主管要至少利用90%的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，專職服務(wù)主管不在崗或客流高峰時(shí)，由柜員作為大堂經(jīng)理的補(bǔ)充，對(duì)大廳100喊蓋。大廳內(nèi)大堂

3、服務(wù)人員或承擔(dān)大堂服務(wù)人員職責(zé)的工作人員（保安除外）履行大堂服務(wù)主管職責(zé)，視為大堂有人在崗。沒有佩戴工號(hào)牌的視同無大堂人員。2、職業(yè)形象著裝。統(tǒng)一著工裝（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外），且與柜臺(tái)內(nèi)、外保持一致；佩戴總行統(tǒng)一制作的領(lǐng)花、領(lǐng)帶；穿黑色不露趾鞋；服裝整潔，內(nèi)衣不得顯露在領(lǐng)口外；男員工襯衣下擺不得外露。工牌。同時(shí)佩戴別針式工號(hào)牌且佩戴端正，不能出現(xiàn)放在衣服內(nèi)看不到，嚴(yán)重歪斜（45度以上歪斜）等情況。語言。與客戶接觸中首句使用普通話；如果客戶全程使用普通話則使用普通話，如果客戶用方言，則需要首句使用普通話使用“請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系”等基本禮貌用語和服務(wù)用語；不得對(duì)客戶使

4、用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語。行為。站姿、坐姿、行姿端莊大方。營(yíng)業(yè)期間，不從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。不得出現(xiàn)以下禁忌：站立時(shí)雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體倚靠其他物體；坐下時(shí)腿腳不?；蝿?dòng)、翹二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托頭；行走時(shí)大聲喧嘩或追逐嬉鬧。不得出現(xiàn)用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶等不良舉止。在營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)串崗聊天、大聲喧嘩、看書報(bào)、聽音樂、吃零食、打瞌睡等。大堂經(jīng)理確需接聽電話的，接聽時(shí)間不得超過3分鐘，如果在接觸客戶需向客戶致歉，征得客戶同意后方可接聽電話。3、親和力接遞。雙手接遞單據(jù)、名片等

5、物品，不得出現(xiàn)扔、拋、甩等動(dòng)作。態(tài)度。態(tài)度親切，和藹謙恭，面帶笑容，接待客戶過程不得過于生硬、態(tài)度冷漠。4、主動(dòng)性主動(dòng)取號(hào)。叫號(hào)機(jī)旁邊如有空閑的大堂服務(wù)人員，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶取號(hào)。主動(dòng)詢問。大堂服務(wù)人員處于空閑狀態(tài)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶提問：“您好，請(qǐng)問您辦什么業(yè)務(wù)/需要我?guī)兔幔俊被蛘摺靶枰規(guī)兔φ?qǐng)告訴我，好嗎？”等。引導(dǎo)分流。大堂服務(wù)人員處于空閑狀態(tài)時(shí)，能根據(jù)客戶業(yè)務(wù)種類、需求，合理分流客戶。如將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)等候，將小額現(xiàn)金交易的客戶分流到自助服務(wù)區(qū)。填單輔導(dǎo)。大堂服務(wù)人員處于空閑狀態(tài)時(shí)，能主動(dòng)指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證。主動(dòng)送別。大堂服務(wù)人員處于空閑狀態(tài)時(shí)，能主動(dòng)向客戶送別：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走

6、！”或者“感謝您的光臨！”等。5、業(yè)務(wù)能力有問必答，對(duì)客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，能夠引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答，不只是簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等。大堂人員認(rèn)真對(duì)待客戶投訴（抱怨），客戶進(jìn)行投訴時(shí)，大堂人員應(yīng)第一時(shí)間本著誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的態(tài)度，按照投訴處理流程，積極穩(wěn)妥處理，及時(shí)化解矛盾，避免投訴升級(jí)。6、營(yíng)銷和轉(zhuǎn)推薦意識(shí)大堂服務(wù)人員主動(dòng)向客戶遞送折頁、介紹產(chǎn)品、遞送祥龍卡資料等，能夠提供基本的產(chǎn)品銷售推薦和為客戶提供填單輔導(dǎo)等。（二）臨柜柜員1、職業(yè)形象。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)同“大堂人員”考核標(biāo)準(zhǔn)。2、親和力。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)同“大堂人員”考核標(biāo)準(zhǔn)。3、主動(dòng)性。迎接行為

7、。叫號(hào)后并同時(shí)舉手或者起身迎接客戶（注意，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)指手指自然并攏，且手掌張開向上傾斜，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)保持一致）。主動(dòng)詢問。當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，主動(dòng)問候客戶：“您好/歡迎光臨。，“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”等。（只問“您好”不合格，必須詢問“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)”）。業(yè)務(wù)核對(duì)。辦理業(yè)務(wù)過程中接收客戶現(xiàn)金時(shí)詢問：“請(qǐng)問這是XXX元？”；向客戶交付現(xiàn)金時(shí)提示“這是XXX元，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一下”。業(yè)務(wù)辦理完，提醒客戶進(jìn)行核對(duì)：“請(qǐng)您核對(duì)一下/請(qǐng)您收好單據(jù)等”并詢問客戶“您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”。物品提示。業(yè)務(wù)辦理完畢客戶離開前提醒客戶“請(qǐng)帶好您的隨身物品”。主動(dòng)送別?？蛻綦x開柜臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客戶禮貌告別：“請(qǐng)慢走”、

8、“歡迎下次光臨”等。4、業(yè)務(wù)能力。辦理準(zhǔn)確。辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確，沒有出現(xiàn)點(diǎn)鈔錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤等低級(jí)失誤。首問責(zé)任。有問必答，對(duì)客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，能夠指引客戶到相應(yīng)區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答，不只是簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等。解答準(zhǔn)確。對(duì)于客戶提出的咨詢，能夠準(zhǔn)確解答。5、營(yíng)銷意識(shí)和主動(dòng)推介主動(dòng)向客戶遞送折頁、介紹產(chǎn)品、遞送祥龍卡資料等。當(dāng)客戶向柜員咨詢產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)招呼大堂服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷。6、彈性排班正常工作時(shí)段，每個(gè)窗口等候人數(shù)在5人以上時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)正常營(yíng)業(yè)數(shù)量在三分之二以上。（三）保安1、履職情況。有保安在崗且履行崗位職責(zé)（維護(hù)大廳內(nèi)秩序和門

9、外車輛擺放與3米內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；保安超過15分鐘不在崗視同保安不在崗），沒有出現(xiàn)睡覺、聊天、看報(bào)紙等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。2、職業(yè)形象。保安需要穿著保安制服（必須戴帽子）；不得對(duì)客戶使用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語；保安站姿、坐姿、行姿端莊大方，不得出現(xiàn)以下禁忌：站立時(shí)雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體；坐下時(shí)腿腳不?；蝿?dòng)、翹二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托頭；行走時(shí)大聲喧嘩或追逐嬉鬧。不得出現(xiàn)用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指點(diǎn)客戶等不良舉止。2、業(yè)務(wù)能力。保安如遇客戶咨詢，主動(dòng)友好示意，引導(dǎo)至大堂服務(wù)人員。保安

10、無代填單、代取號(hào)、提供業(yè)務(wù)咨詢等現(xiàn)象。第五條硬件指標(biāo)（一）外部環(huán)境1、外部衛(wèi)生。網(wǎng)點(diǎn)門前3米內(nèi)地面整潔，門窗及外體墻面干凈。2、銘牌標(biāo)識(shí)。門牌、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌及營(yíng)業(yè)時(shí)間牌齊全。標(biāo)識(shí)銘牌干凈、整潔、無破損。標(biāo)識(shí)新更新，符合規(guī)范要求。3、停車。車輛停放有次序。（二）內(nèi)部環(huán)境1、內(nèi)部分區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部合理分區(qū)，設(shè)置了分區(qū)指示牌，且為最新更換。樣式及LOGO!用準(zhǔn)確、規(guī)范。2、內(nèi)部衛(wèi)生。墻面清潔，無蚊蠅、蛛網(wǎng)等污跡；地面清潔，無塵土、煙頭、果皮、紙屑，無衛(wèi)生死角；垃圾筒為封閉式（筒上有蓋），網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一，及時(shí)清理，無垃圾外溢；綠色植物干凈無塵土，大堂內(nèi)機(jī)具布線整齊，隱蔽、不凌亂。3、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)。網(wǎng)點(diǎn)大堂明顯位置有

11、供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)。點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)開啟，可以正常使用。4、電子宣傳設(shè)施。網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)（含自助銀行）明顯位置設(shè)置了電子顯示屏或者廣告機(jī)等視頻方式，播放有關(guān)業(yè)務(wù)等信息。外部電子顯示屏，按總行要求播放即時(shí)性有關(guān)信息等。5、宣傳材料。網(wǎng)點(diǎn)大堂明顯位置有供客戶閱讀的宣傳材料，包括但不限于折頁、宣傳品等多種形式，也不限于折頁架、報(bào)架等各種位置。宣傳材料張貼有序，無重疊、破損等現(xiàn)象；宣傳折頁分類擺放，不凌亂。6、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)需通過紙質(zhì)公示牌、手冊(cè)、電子顯示屏等任一方式明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示牌或手冊(cè)制作規(guī)范、擺放醒目。（三）咨詢引導(dǎo)區(qū)1、叫號(hào)機(jī)。網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)明顯位置設(shè)置叫號(hào)機(jī)且正常運(yùn)行。2、大堂服務(wù)人員桌。

12、網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)明顯位置設(shè)置了大堂服務(wù)人員桌。桌上物品擺放整潔，禁止擺放私人物品。3、填單臺(tái)。大堂內(nèi)明顯位置設(shè)置了填單臺(tái)；填單臺(tái)柜門有編號(hào)，鎖止。填單臺(tái)上擺放了書寫工具、且能夠正常使用；空白憑條充足，且擺放整齊。填單臺(tái)上擺放了老花鏡（如有提示語言“向大堂經(jīng)理索取”，或在其他明顯位置擺放老花鏡也合格）。填單臺(tái)且符合規(guī)范要求。4、回音壁。大堂服務(wù)人員桌或填單臺(tái)明顯位置擺放了客戶意見箭。意見箭無破損、斷頁、缺失等現(xiàn)象。客戶意見需要在次日回復(fù)。（四）休息等待區(qū)1、座椅。網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)設(shè)有客戶休息座椅。座椅擺放整齊，無污漬、破損。座椅新更換，且樣式符合規(guī)范要求。2、飲用水。網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)明顯位置設(shè)有供客戶使用的飲水機(jī)

13、或其他飲水設(shè)備。飲水機(jī)內(nèi)水量充足，提供充足的一次性紙杯。并有“小心燙傷”提示，配備集水垃圾桶，飲水機(jī)配備托盤，并定位擺放。3、報(bào)紙書刊。網(wǎng)點(diǎn)大堂內(nèi)明顯位置設(shè)有書報(bào)架。架上擺放了報(bào)紙或書刊且及時(shí)更換（報(bào)紙為一周內(nèi)，雜志為三個(gè)月內(nèi)）。（五）柜員服務(wù)區(qū)1、一米線。窗口柜區(qū)域設(shè)置一米線或相當(dāng)功能的設(shè)施。如一米線破損，視同無一米線。2、柜臺(tái)窗口。柜員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口干凈整潔，各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品（如飯盒、包、手機(jī)等）。語音對(duì)講裝置未配備、未開啟均不合格。3、客戶座椅。柜臺(tái)前的客戶辦理業(yè)務(wù)座椅為最新，且樣式符合要求。4、暫停提示。停辦業(yè)務(wù)的窗口前需擺放暫停業(yè)務(wù)的提示牌

14、，或者下拉窗簾等其他方式向客戶表明該窗口停辦業(yè)務(wù)。（六）低柜服務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置了低柜柜臺(tái)（除接待客戶的大堂經(jīng)理工作臺(tái)，填單臺(tái)外有其他獨(dú)立的工作臺(tái)，即視為有低柜柜臺(tái)）。低柜柜臺(tái)有工作人員使用（低柜臺(tái)上擺放辦公用品，或有工作人員坐在低柜柜臺(tái)后辦公，即視為低柜柜臺(tái)正常使用）。低柜柜臺(tái)樣式符合最規(guī)范要求。（七）自助服務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有供客戶使用的自助設(shè)備。實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，設(shè)置24小時(shí)服務(wù)標(biāo)識(shí)或燈箱。自助區(qū)內(nèi)需公示客服電話號(hào)碼（自助設(shè)備上直接顯示客服號(hào)碼也算合格）。自助設(shè)備完好，能夠正常使用。第六條晨會(huì)1、晨會(huì)要求在開門營(yíng)業(yè)前半小時(shí)召開，時(shí)間長(zhǎng)度為15分鐘左右O2、晨會(huì)列隊(duì)站位時(shí)要求隊(duì)列整齊，站立要求標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)

15、服務(wù)站姿，與會(huì)人員表情自然，面帶微笑。實(shí)施團(tuán)隊(duì)激勵(lì)時(shí)，口號(hào)聲音洪亮、有熱情，動(dòng)作統(tǒng)一有力度、果斷。3、晨會(huì)不得流于形式，不得簡(jiǎn)化流程和內(nèi)容。晨會(huì)流程應(yīng)包括列隊(duì)、開場(chǎng)白與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、儀容儀表檢查、昨日工作點(diǎn)評(píng)和今日重要事項(xiàng)提醒、主題培訓(xùn)、結(jié)束等六大環(huán)節(jié)，其中主題培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)5-7分鐘左右，內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品培訓(xùn)、情景演練等內(nèi)容。進(jìn)行情景演練時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。4、晨會(huì)要不斷創(chuàng)新，要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷重點(diǎn)，加強(qiáng)營(yíng)銷技能提升；要強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)；要依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷的實(shí)際，豐富內(nèi)涵、提高實(shí)效。第七條開門迎客1、包括列隊(duì)迎客、迎客問候、迎客引導(dǎo)、迎

16、客禮畢環(huán)節(jié)。2、員工要面帶微笑，動(dòng)作統(tǒng)一，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。第三章“檢查小組”監(jiān)測(cè)結(jié)果運(yùn)用第八條“檢查小組”監(jiān)測(cè)結(jié)束以后，向總行行長(zhǎng)辦公會(huì)提供監(jiān)測(cè)通報(bào)?？傂袡z查小組依據(jù)監(jiān)測(cè)通報(bào)，每月向全行印發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月度“檢查小組”監(jiān)測(cè)考核通報(bào)，按照獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)先進(jìn)單位和優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)落后單位和被曝光點(diǎn)擊的個(gè)人進(jìn)行批評(píng)。第九條獎(jiǎng)勵(lì)措施（一）對(duì)每半年度考核得分在95分（含）以上且排名前二名的支行（含分理處）；自助銀行，總行獎(jiǎng)勵(lì)支行績(jī)效工資1000元、800元。（二）對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照支行和自助銀行兩個(gè)序列進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)每半年度考核得分在95分（含）以上且兩個(gè)序列排名前一名的網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資1000元

17、：自助銀行獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資800元。（三）對(duì)每半年度監(jiān)測(cè)得滿分（27分）的優(yōu)秀服務(wù)主管獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資500元。（四）對(duì)受到省級(jí)、市級(jí)媒體和報(bào)刊表揚(yáng)的，分別獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)人員績(jī)效工資500元、300元。（五）對(duì)總行檢查，受到通報(bào)表揚(yáng)的員工，獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)人員績(jī)效工資500元。（六）增設(shè)員工委屈獎(jiǎng)，接到客戶投訴電話和現(xiàn)場(chǎng)投訴的，經(jīng)核查有聲音的錄像與投訴情況不符，柜員確實(shí)受委屈的，獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資500元。第十條處罰措施（一）對(duì)每半年度考核得分在80分（含）以下且排在后兩名的支行（分理處）和自助銀行對(duì)其負(fù)責(zé)人處罰績(jī)效工資1000元。（二）對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照支行（分理處）和自助銀行兩個(gè)序列進(jìn)行考核處罰。對(duì)每半年度考核得分在80

18、分（含）以下且每月倒數(shù)后一名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰?？郯l(fā)績(jī)效工資1000元，支行負(fù)責(zé)人占處罰額度的50%（三）對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)（分理處）和自助銀行網(wǎng)點(diǎn)月度考核得分在15分（含）以下的服務(wù)主管進(jìn)行處罰，處罰績(jī)效工資500元。（四）對(duì)保安的處罰：受到檢查小組通報(bào)批評(píng)及客戶投訴的保安人員，一律對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰。（七）對(duì)未按要求進(jìn)行晨、夕會(huì)（每周四）和晨迎的網(wǎng)點(diǎn)（以調(diào)閱監(jiān)控為準(zhǔn)），各處罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資500元。（八）中午交班期間各網(wǎng)點(diǎn)要按照總分行彈性排班窗口要求和規(guī)定執(zhí)行，不得出現(xiàn)因窗口過少引起客戶投訴現(xiàn)象，如被客戶投訴屬實(shí)，處罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資500元。（九）受到省級(jí)和市級(jí)媒體曝光以及報(bào)刊批評(píng)的，經(jīng)核實(shí)，分別給予相關(guān)人員

19、處罰績(jī)效工資1000元、800元。（十）對(duì)總行檢查小組發(fā)現(xiàn)問題，受到通報(bào)點(diǎn)名批評(píng)的員工，分別給予相關(guān)人員每人每次處罰績(jī)效工資1000元、500元。（十一）接到客戶投訴電話和現(xiàn)場(chǎng)投訴的，經(jīng)核查屬實(shí)的，分別給予相關(guān)人員每人每次500元、400元、300元的處罰，且對(duì)支行負(fù)責(zé)人分別處罰每人每次300元、200元、100元，如客戶二次投訴的加倍處罰。（十二）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)要求必須早上準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，晚上按時(shí)關(guān)門，如出現(xiàn)人為推遲開門時(shí)間，提前關(guān)門現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次處罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資1000元。（十三）網(wǎng)點(diǎn)的門楣和LED顯示屏必須正常開啟，如發(fā)現(xiàn)人為關(guān)閉，不正常使用或設(shè)備損壞不及時(shí)上報(bào)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次處罰網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績(jī)效工資100元。第H一條年度獎(jiǎng)罰（一）次年初將對(duì)上一年度全年檢查監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，按照支行（分理處）；自助網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)序列，分別產(chǎn)生文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)優(yōu)秀支行、優(yōu)秀服務(wù)主管。優(yōu)秀支行評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)為年度總評(píng)考核得分（12個(gè)月得分加權(quán)平均）在90分（含）以上且排名前一名的支行，優(yōu)秀服務(wù)主管評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)為年度總評(píng)考核得分（12個(gè)月得分加權(quán)平均）在90分（含）以上且排名前二名的網(wǎng)點(diǎn)，總行將給于獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資3000元，網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人占獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效的50%（二）對(duì)年度總評(píng)考核得分（12個(gè)月得分