全面質(zhì)量管理方法在物流企業(yè)中的應(yīng)用研究

1、摘 要質(zhì)量是任何企業(yè)生存和發(fā)展的根本，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。因此，積極推進(jìn)全面質(zhì)量管理，不斷提高質(zhì)量管理水平，便成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。首先論文對(duì)我國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域的眾多研究成果進(jìn)行了一次全面的梳理，針對(duì)目前質(zhì)量管理研究方面存在的問(wèn)題，結(jié)合全面質(zhì)量管理的思想，以物流企業(yè)為對(duì)象，將現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要思想、方法在物流企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行了全面的闡述。其次，本文還建立了一套全面質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)全面質(zhì)量管理實(shí)施的效果進(jìn)行評(píng)估。最后，還對(duì)物流企業(yè)如何提高服務(wù)水平提出了建設(shè)性的意見，以期能夠?yàn)槲覈?guó)物流企業(yè)開展質(zhì)量管理工作提供參考，規(guī)范質(zhì)量管理活動(dòng)，提高質(zhì)量管理效果。關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理方法

2、，物流質(zhì)量，物流服務(wù)水平，質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)AbstractDevelopment of any enterprise must attach importance to quality ,and the quality is the key for enterprise to win in the competition. Therefore, it has become a important task for enterprise managemen to promote Total quality managemen activitily and enhance the level of

3、 quality management constantly .At fist, this thesis makes a comprehensive combing on the numerous achievements of research in the field of quality management for our countrys logistics enterprises. In connection with the problem existing in the research of quality management, this thesis, aiming at

4、 logistics enterprises and integrating the thought of Total quality management, gives a systematic elaboration about the application of main ideas and ways of modern quality management in logistics enterprises. It also established an index system for the evaluation on Total quality management. At la

5、st, some constructive opinions about how to improve the service level of logistics enterprises have been put forward so as to be able to offer reference for our countrys logistics enterprises carrying out the related work, to regulate its related activities and to improve its effect.Key words: Total

6、 quality management methods，Logistics quality，the level of logistics sevice，Quality management evaluation index 目 錄前 言11全面質(zhì)量管理的基本理論31.1物流企業(yè)質(zhì)量管理的理論31.1.1物流質(zhì)量的定義31.1.2物流質(zhì)量管理的定義31.1.3物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)31.1.4物流質(zhì)量管理原則41.1.5物流質(zhì)量管理的內(nèi)容41.2全面質(zhì)量管理理論51.2.1全面質(zhì)量管理的演變51.2.2全面質(zhì)量管理的定義61.2.3全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)61.2.4全面質(zhì)量管理的要求61.2.5

7、全面質(zhì)量管理的意義71.2.6全面質(zhì)量管理的方法82物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析92.1我國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析92.2山東省物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀102.3全面質(zhì)量管理在物流企業(yè)實(shí)施的必要性113物流企業(yè)全面質(zhì)量管理方法的運(yùn)用133.1PDCA133.1.1PDCA循環(huán)的含義133.1.2PDCA的特點(diǎn)133.1.3PDCA的四個(gè)階段和八個(gè)步驟及應(yīng)用的方法143.2排列圖法及其在物流企業(yè)中的應(yīng)用143.2.1排列圖的含義153.2.2排列圖的步驟153.2.3排列圖應(yīng)用案例153.2.4使用排列圖注意事項(xiàng)173.3因果分析圖及其在物流企業(yè)中的應(yīng)用173.3.2因果分析圖的步驟173.3.3因果

8、分析圖（魚骨圖）的繪制183.3.4因果分析圖注意事項(xiàng)193.4六西格瑪（6）管理法193.4.1六西格瑪（6）管理簡(jiǎn)介193.4.2六西格瑪?shù)母倪M(jìn)模式203.5流程圖213.5.1流程圖的定義213.5.2流程圖的步驟213.5.3流程圖案例214物流企業(yè)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系2341構(gòu)建物流企業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則與意義234.1.1構(gòu)建物流企業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則234.1.2構(gòu)建物流企業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的意義234.1.3物流企業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本思想234.2物流企業(yè)工作質(zhì)量指標(biāo)體系244.2.1倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)244.2.2運(yùn)輸作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)254.2.3配送作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)264

9、.2.4裝卸搬運(yùn)作業(yè)指標(biāo)264.2.5包裝質(zhì)量指標(biāo)274.2.6物流信息質(zhì)量指標(biāo)284.2.7采購(gòu)質(zhì)量的指標(biāo)284.3物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系294.4物流企業(yè)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)295物流企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的措施335.1增強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí)335.2提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，創(chuàng)建一支優(yōu)秀的物流團(tuán)隊(duì)335.3提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量認(rèn)識(shí)335.4積極采用先進(jìn)的物流技術(shù)，保證物流服務(wù)的落實(shí)335.4.1加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)345.4.2建立物流信息系統(tǒng)，不斷提高物流信息技術(shù)345.5細(xì)化管理，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平345.5.1制定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度345.5.2明確各部門及各個(gè)員工的職

10、責(zé)，建立有效的物流服務(wù)質(zhì)量管理制度345.5.3明確物流定位，不斷創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容與形式345.6加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)356物流企業(yè)應(yīng)用全面質(zhì)量管理方法的案例分析366.1企業(yè)簡(jiǎn)介366.2企業(yè)質(zhì)量管理存在問(wèn)題376.3解決措施37結(jié) 論39致 謝41參考文獻(xiàn)43前 言當(dāng)前世界多極化和經(jīng)濟(jì)全球化已成為兩大主流趨勢(shì)，隨著我國(guó)對(duì)外開放程度的不斷加深，中國(guó)物流業(yè)也開始敞開大門，直面世界物流業(yè)的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)要生存和發(fā)展，必須在物流服務(wù)質(zhì)量方面取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能立于不敗之地。然而，目前我國(guó)的物流業(yè)，不管從服務(wù)的能力還是質(zhì)量上來(lái)看，都還滿足不了物流市場(chǎng)發(fā)展的需求。為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)物流企業(yè)應(yīng)不斷提高物

11、流管理水平、提升物流服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也應(yīng)該進(jìn)行整合、聯(lián)盟與合作，形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，充分利用現(xiàn)有資源。21世紀(jì)是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的世紀(jì)，在物流企業(yè)中普及全面質(zhì)量管理的理論與方法是應(yīng)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。本文就是在這樣一個(gè)背景下對(duì)我國(guó)物流企業(yè)如何實(shí)施全面質(zhì)量管理進(jìn)行研究的。80年代以來(lái)，國(guó)內(nèi)很多學(xué)者已認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理對(duì)物流企業(yè)管理的重要性，相繼發(fā)表了一些著作闡述了全面質(zhì)量管理的含義、特點(diǎn)、要求、內(nèi)容與方法，但其中大部分是工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理理論，對(duì)物流的質(zhì)量管理還沒有形成一套完整的理論。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)都將ISO9000作為標(biāo)準(zhǔn)，然而事實(shí)證明通過(guò)了質(zhì)量驗(yàn)證的物流企業(yè)，其質(zhì)量水平并未得到顯著提高，有些企業(yè)甚至

12、出現(xiàn)了負(fù)面影響。這表明，全面質(zhì)量管理方法在我國(guó)的研究需要更多的努力與研究。然而，在國(guó)外，全面質(zhì)量管理的方法卻比中國(guó)成熟許多。日本玉川大學(xué)教授赤尾洋二提出了“質(zhì)量功能展開”并應(yīng)于質(zhì)量管理領(lǐng)域，取得了顯著效果。在美國(guó)，以通用電氣集團(tuán)為代表的發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)一步發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論，提出了六西格瑪管理法，六西格瑪管理法追求零缺陷，極大了的減少了差錯(cuò)。六西格瑪管理法不僅適用于制造業(yè)，在服務(wù)業(yè)也得到迅速發(fā)展。本論文分析了目前我國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，結(jié)合國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理的理論，提出了全面質(zhì)量管理的基本理論，界定了物流質(zhì)量、物流質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理的定義，闡述了質(zhì)量管理發(fā)展的過(guò)程，介紹了全面質(zhì)量管理的方

13、法，如PDCA循環(huán)法、排列圖法、因果分析圖法、六西格瑪管理法、流程圖法等的含義、使用步驟和應(yīng)用實(shí)例。此外文章還采用了一套完整的物流工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果進(jìn)行了模糊綜合評(píng)價(jià)。通過(guò)分析研究，本文還提出了一系列提高物流服務(wù)質(zhì)量的措施。文章最后運(yùn)用全面質(zhì)量管理的方法分析了中鐵快運(yùn)公司物流質(zhì)量管理存在的問(wèn)題，并提出了一些具有建設(shè)性的意見。本文經(jīng)過(guò)大量的文獻(xiàn)研究，取得了一些具有一定意義的成果，本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在：（1）在進(jìn)行我國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析時(shí)，不僅對(duì)我國(guó)物流企業(yè)整體概況進(jìn)行介紹，還分析了山東省的物流質(zhì)量管理情況。從整體到局部的介紹更具有對(duì)比性。（2）本文將企業(yè)的

14、工作質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)以圖表的形式展現(xiàn)出來(lái)，一目了然，層次清晰。（3）通過(guò)閱讀各種文獻(xiàn)總結(jié)出了一些提高物流服務(wù)質(zhì)量的措施，具有一定的借鑒作用。1全面質(zhì)量管理的基本理論1.1物流企業(yè)質(zhì)量管理的理論1.1.1物流質(zhì)量的定義物流是一種服務(wù)，因此，物流質(zhì)量是物流服務(wù)的核心內(nèi)容之一。物流質(zhì)量是指物流活動(dòng)滿足企業(yè)生產(chǎn)需要和顧客消費(fèi)需要的各個(gè)特征的總和。1.1.2物流質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理就是企業(yè)圍繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的集合。物流企業(yè)質(zhì)量管理就是根據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)作的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過(guò)制定科學(xué)合理的基本

15、標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的過(guò)程。1.1.3物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)物流活動(dòng)具有一定的規(guī)律，在質(zhì)量管理方面同樣反映出相應(yīng)的基本特點(diǎn)，歸納如下：（1）全員參與性。員工的積極加入是每個(gè)企業(yè)得以正常運(yùn)營(yíng)的的根本，他們既是物流活動(dòng)的主體，也是物流管理的客體。要使一個(gè)物流企業(yè)能夠提供讓顧客滿意的服務(wù)，一個(gè)物流項(xiàng)目甚至是一次物流任務(wù)得到期望的效果，都需要各個(gè)部門及全體成員的積極參與，只有充分挖掘眾人的潛能，使他們的才能得到施展，才能保證物流企業(yè)的質(zhì)量。（2）系統(tǒng)性。質(zhì)量管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要企業(yè)各個(gè)部門及全體成員的共同努力。物流企業(yè)涉及范圍廣，環(huán)節(jié)多

16、，需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，要加強(qiáng)質(zhì)量管理就需要企業(yè)各個(gè)部門，各個(gè)環(huán)節(jié)的相互協(xié)調(diào)與配合。只有提高整個(gè)系統(tǒng)的質(zhì)量水平，才能實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的管理目標(biāo)。（3）目的性。一個(gè)物流企業(yè)要想取得成功，必須明確它所服務(wù)的對(duì)象是客戶，客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本。物流企業(yè)所開展的物流項(xiàng)目與活動(dòng)必須具有明確的目的性，應(yīng)以提高顧客服務(wù)水平為主要目標(biāo)，而不是單單是為了擴(kuò)大物流市場(chǎng)或降低物流成本。（4）綜和性。由于影響物流活動(dòng)的因素的復(fù)雜性與多變性，物流行業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)不同于其他行業(yè)的錯(cuò)綜復(fù)雜的系統(tǒng)。它不僅要實(shí)現(xiàn)對(duì)自身的管理，還要確保工作質(zhì)量、工程質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，只有綜合全面考慮，建立一套科學(xué)合理

17、的質(zhì)量管理體系，才能不斷改進(jìn)物流企業(yè)的質(zhì)量。（5）先進(jìn)性。隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，現(xiàn)代質(zhì)量管理和改進(jìn)的方法也不斷升級(jí)，包括從質(zhì)量管理到質(zhì)量控制再到質(zhì)量改進(jìn)也都需要這些技術(shù)手段的支持。（6）廣泛性。質(zhì)量管理過(guò)程不僅需要本企業(yè)的員工的參加，還應(yīng)邀請(qǐng)社會(huì)各界及各階層人士的積極參與配合。認(rèn)真聽取各界人士的批評(píng)與建議，將對(duì)企業(yè)有利的建設(shè)性的意見保留，努力改進(jìn)，盡全力做到使客戶滿意。（7）科學(xué)性。制定質(zhì)量目標(biāo)是一個(gè)科學(xué)的過(guò)程，需要有真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)為依據(jù)，以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，靈活運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)需要有一套嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)的支持1。1.1.4物流質(zhì)量管理原則（

18、1）以顧客為關(guān)注目標(biāo)。物流企業(yè)應(yīng)不斷與客戶進(jìn)行溝通與交流，時(shí)刻了解顧客的當(dāng)前需求以及未來(lái)期望，力求提供讓顧客滿意求并努力超越顧客期望的服務(wù)，真正做到以顧客為中心，做好服務(wù)工作。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。物流企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需通過(guò)各種形式營(yíng)造一種調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的氛圍，組織員工不斷深入物流市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、研究，從而確立企業(yè)的宗旨和方向，制定出符合企業(yè)發(fā)展的近期以及遠(yuǎn)期規(guī)劃與各項(xiàng)方針政策，并確保其得到有效落實(shí)。（3）用過(guò)程的方法進(jìn)行質(zhì)量管理。為滿足客戶需求，切實(shí)實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)，物流企業(yè)需將物流活動(dòng)各環(huán)節(jié)，如運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)、流通加工、包裝、采購(gòu)、配送、等環(huán)節(jié)和信息流、資金流與人員組

19、織作為過(guò)程進(jìn)行管理，明確每一過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo)、要求，做到分工明確。（4）持續(xù)改進(jìn)。由于企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境及顧客的需求是不斷變化發(fā)展的，只有不斷對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)，才能保證企業(yè)時(shí)時(shí)煥發(fā)出勃勃生機(jī)。（5）管理的系統(tǒng)方法。物流活動(dòng)是一個(gè)相互聯(lián)系的系統(tǒng)，因此，物流企業(yè)需要在秉持系統(tǒng)方法基本原則（整體性、結(jié)構(gòu)性、開放性、滿意性）的基礎(chǔ)上，運(yùn)用系統(tǒng)的方法協(xié)調(diào)物流活動(dòng)之間的相互關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。（6）與供方互利的原則。物流企業(yè)要引入供應(yīng)鏈管理的思想，將其與上下游企業(yè)之間視為一種相互存在，互利互贏的關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，物流企業(yè)應(yīng)全面分析、平衡各種利益關(guān)系，慎重確定與上下游企業(yè)的合作關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)

20、爭(zhēng)力。（7）基于事實(shí)的決策方法。物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理必須以利用信息技術(shù)對(duì)物流運(yùn)作和物流服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的實(shí)時(shí)信息和數(shù)據(jù)為依據(jù)，也就是以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策。（8）全員參與。員工的積極加入是每個(gè)企業(yè)得以正常運(yùn)營(yíng)的的根本，只有充分發(fā)揮他們的積極性和聰明才智，才能提高企業(yè)的效率與效益，為顧客提供滿意的服務(wù)。1.1.5物流質(zhì)量管理的內(nèi)容完整的物流質(zhì)量管理應(yīng)包含以下四個(gè)方面：（1）物流對(duì)象的質(zhì)量物流對(duì)象是具有合乎要求的等級(jí)、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀等質(zhì)量特性的一定質(zhì)量的實(shí)體。對(duì)物流對(duì)象物的質(zhì)量保護(hù)包括數(shù)量保護(hù)（物流對(duì)象的丟失、盜失等）質(zhì)量保護(hù)（防止物流對(duì)象發(fā)生的物理的、化學(xué)的、生物的變化等）、防止災(zāi)害（災(zāi)害天氣

21、、惡劣環(huán)境、海難以及發(fā)生的爆炸、內(nèi)燃等），轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，達(dá)到用戶對(duì)質(zhì)量要求的滿意是物流過(guò)程的最終目的。然而隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)代物流過(guò)程不單是保護(hù)和轉(zhuǎn)移物流對(duì)象，還可以采用包裝、流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。（2）物流服務(wù)質(zhì)量。物流行業(yè)具有服務(wù)的特性，因此物流服務(wù)質(zhì)量是用戶服務(wù)滿意程度的最終體現(xiàn)。物流服務(wù)質(zhì)量因不同用戶要求而異，這就需要了解和掌握不同用戶的不同需求，實(shí)行差異化服務(wù)策略。但是，企業(yè)不能消極被動(dòng)的滿足用戶的各種要求，應(yīng)在綜合考慮不增加企業(yè)物流成本的基礎(chǔ)上積極主動(dòng)的提升服務(wù)質(zhì)量。（3）物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量。要提高物流整體服

22、務(wù)質(zhì)量，可將物流服務(wù)質(zhì)量的總目標(biāo)分解成各個(gè)具體的工作質(zhì)量目標(biāo)，制定具體的工作要求。由此可見，物流工作質(zhì)量的總和影響著物流服務(wù)質(zhì)量水平，為物流服務(wù)質(zhì)量提供保證和基礎(chǔ)。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)物流管理，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷提高物流工作質(zhì)量，從而保證物流服務(wù)質(zhì)量。（4）物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是由支撐物流系統(tǒng)活動(dòng)的人員、設(shè)施設(shè)備、方法、環(huán)境等物流質(zhì)量水平來(lái)體現(xiàn)的。任何一個(gè)物流企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)都需要有效的工程系統(tǒng)的支持。顯而易見，提高工程質(zhì)量，對(duì)物流管理工作至關(guān)重要。1.2全面質(zhì)量管理理論1.2.1全面質(zhì)量管理的演變?nèi)尜|(zhì)量管理的發(fā)展大體可以分為：（1）單純質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初至20世紀(jì)40年

23、代的質(zhì)量管理，是單純依靠檢驗(yàn)，這一階段也被稱為事后檢驗(yàn)階段，這一階段主張將檢驗(yàn)作為一種管理職能而獨(dú)立出來(lái)。這一階段的方式是嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。但它屬于“事后檢驗(yàn)”，無(wú)法再生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防的作用，廢品一旦產(chǎn)生，就會(huì)造成很大的損失，一般難以補(bǔ)救。所以“預(yù)防”的思想在這一階段開始萌芽，也為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段買下了伏筆。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20世紀(jì)4050年代，這一階段主要是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)中的規(guī)律，分析規(guī)律，找出產(chǎn)生波動(dòng)的原因，并及時(shí)采取措施解決，從而將生產(chǎn)過(guò)程控制在一個(gè)穩(wěn)定而又理想的狀態(tài)，以最經(jīng)濟(jì)的方法制造出用戶最滿意的產(chǎn)品。該階段突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢

24、驗(yàn)相結(jié)合的管理方式，當(dāng)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定時(shí)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取措施，解決問(wèn)題，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。但是由于片面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織工作的重要作用，使人們誤以為質(zhì)量管理就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)。而且，統(tǒng)計(jì)的方法比較深?yuàn)W復(fù)雜，因此在一定程度上限制了它的普及。（3）全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60年代至今，這一階段是質(zhì)量管理工作的又一大進(jìn)步。全面質(zhì)量管理適應(yīng)了現(xiàn)代化大生產(chǎn)環(huán)境下質(zhì)量管理整體性、系統(tǒng)性的要求，從過(guò)去的局部性管理發(fā)展成為全面性的管理，站在系統(tǒng)的角度，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，真正做到以用戶的需求為核心，通過(guò)全員參與、全過(guò)程的管理來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題。1.2.2全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管

25、理(Total Quality Management，簡(jiǎn)稱TQM)。是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。1.2.3全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）管理的對(duì)象是全面的。全面質(zhì)量管理不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，而且要重視產(chǎn)品賴以形成的工作質(zhì)量。它要求保證質(zhì)量、功能，及時(shí)交貨，服務(wù)周到，一切使用戶滿意。（2）質(zhì)量管理的范圍是全面的。及實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理，要求把形成產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計(jì)試制過(guò)程、制造過(guò)程、輔助生產(chǎn)過(guò)程、使用過(guò)程都管起來(lái)，以便全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。（3）參加質(zhì)量管理的人員是全面的。企業(yè)各業(yè)務(wù)部門、各工作環(huán)節(jié)的全體職工都需要加入到質(zhì)量管理中。

26、（4）管理質(zhì)量的方法是全面的。在質(zhì)量分析和質(zhì)量控制時(shí)必須以數(shù)據(jù)為科學(xué)依據(jù)，以統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法為基礎(chǔ)，全面運(yùn)用各種質(zhì)量管理方法；實(shí)行組織管理、專業(yè)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)三結(jié)合，充分發(fā)揮他們?cè)谫|(zhì)量管理中的作用。1.2.4全面質(zhì)量管理的要求（1）一切為用戶服務(wù)。在全面質(zhì)量管理中，要樹立以用戶為中心、為用戶服務(wù)的思想。保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量盡量滿足客戶需求，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞要以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。（2）以預(yù)防為主。即通過(guò)分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，加以重點(diǎn)控制，紡織產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，化被動(dòng)為主動(dòng)，防患于未然，確保產(chǎn)品滿足客戶需求。（3）一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為依據(jù)，要有定量分析，不斷掌握質(zhì)

27、量變化規(guī)律，通過(guò)調(diào)查分析,得到可靠的結(jié)論，儀表采取恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理措施。（4）按PDCA管理循環(huán)辦事。全面質(zhì)量管理要求要有一套科學(xué)的程序來(lái)處理問(wèn)題，即PDCA循環(huán)法，通過(guò)不斷循環(huán)來(lái)開展工作，不斷提高質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的四個(gè)要求如圖1.1所示：全面質(zhì)量管理要求一切為用戶服務(wù)以預(yù)防為主一切以數(shù)據(jù)為依據(jù)按PDCA循環(huán)辦事圖1.1全面質(zhì)量管理四個(gè)要求Fig.1.1 Four demands of TQM1.2.5全面質(zhì)量管理的意義 全面質(zhì)量管理的興起，為企業(yè)提高生產(chǎn)效率，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，減少缺陷提供了可能，也從真正意義上實(shí)現(xiàn)了一種全企業(yè)范圍內(nèi)，所有成員間的共同改善。（1）全面質(zhì)量管理

28、實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量成本的有效節(jié)約盡管TQM的建立需要投入不少資金，但實(shí)施TQM而給企業(yè)帶來(lái)的益處是巨大的。它有助于減少返工現(xiàn)象，降低次品的誕生率減少原材料的無(wú)效浪費(fèi)，提高組織運(yùn)作水平。（2）全面質(zhì)量管理激勵(lì)了組織的全體成員，并在組織內(nèi)創(chuàng)造出一種良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)TQM要求人人關(guān)心，重視質(zhì)量，認(rèn)真負(fù)責(zé)自己所從事的工作，這極大的增強(qiáng)了組織內(nèi)部所有成員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的自豪感與使命感，有助于促進(jìn)全體成員朝著共同的目標(biāo)不斷前進(jìn)。（3）全面質(zhì)量管理有助于在組織內(nèi)部樹立一種以顧客為中心的質(zhì)量觀以顧客需求為中心是TQM的核心要求，也是其精髓所在。認(rèn)清這樣的組織理念，有助于組織中采購(gòu)、制造、營(yíng)銷，以及售后服務(wù)等各部門對(duì)質(zhì)量問(wèn)

29、題的深入認(rèn)識(shí)和積極貫徹，而且有助于提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力、組織的運(yùn)作功效。（4）全面質(zhì)量管理是組織取之不盡的利潤(rùn)源泉眾所周知，盈利性=可銷性+可生產(chǎn)性+生產(chǎn)率。而全面質(zhì)量管理直接影響著獲得盈利的這三個(gè)要素。TQM以顧客需求為核心決定了產(chǎn)品的可銷性；對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的高度重視決定了產(chǎn)品的可生產(chǎn)性；其所追求的零缺陷更是保證了生產(chǎn)率。所以TQM對(duì)于企業(yè)盈利的三個(gè)要素具有極大的推動(dòng)作用，因而為企業(yè)創(chuàng)造出源源不斷的利潤(rùn)。1.2.6全面質(zhì)量管理的方法質(zhì)量管理必須科學(xué)化、現(xiàn)代化，表現(xiàn)為質(zhì)量管理工作中更加自覺的利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理方法。建立嚴(yán)厲的質(zhì)量管理體系的同時(shí)，還應(yīng)采取一套科學(xué)的質(zhì)量管理的基本方法，及以PDCA循

30、環(huán)為總框架，廣泛運(yùn)用六西格瑪法及建立在數(shù)理統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)原理基礎(chǔ)上的科學(xué)管理方法，如排列圖法、因果分析圖法、相關(guān)圖法、分層法、調(diào)查表法、直方圖和控制圖等。質(zhì)量管理方法除了上述常用的方法外，近今年在全面質(zhì)量管理中，運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的理論和技術(shù)，在解決質(zhì)量管理問(wèn)題中，產(chǎn)生了新的質(zhì)量管理方法，如關(guān)聯(lián)圖法、近似圖解法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過(guò)程決策程序突法和箭頭圖法等七種新的質(zhì)量管理方法。上述研究質(zhì)量管理的方法并不是唯一的，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理采用適合本企業(yè)的方法并積極研究新的方法。總而言之，質(zhì)量管理方法應(yīng)以顧客需求為核心，不斷達(dá)到顧客滿意為基本標(biāo)準(zhǔn)2。2物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析2.1我國(guó)

31、物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，物流企業(yè)作為新興的行業(yè)，近幾年在我國(guó)得到迅速發(fā)展。但是，由于我國(guó)的物流業(yè)起步晚，基礎(chǔ)差，發(fā)展還不成熟，許多管理理念與方法還處在摸索研究階段，物流整體發(fā)展水平不高，不可避免的導(dǎo)致了物流質(zhì)量的下降。絕大數(shù)物流企業(yè)組織規(guī)模小，自動(dòng)化、信息化程度還很低，工作質(zhì)量不高，在一定程度上影響了物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性；許多物流企業(yè)內(nèi)部體制不完善，各部門之間分工存在交叉，致使物流行業(yè)管理中部門分割、重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，難以提供統(tǒng)一的高質(zhì)量的服務(wù)；目前大多數(shù)物流企業(yè)只追求數(shù)量和效益，只關(guān)注眼前利益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，忽視服務(wù)質(zhì)量，用單一的服務(wù)方式和手段提供單項(xiàng)

32、服務(wù)，而且收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比較隨意，這都嚴(yán)重影響我國(guó)物流服務(wù)質(zhì)量的提高。此外，我國(guó)物流企業(yè)缺乏嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的物流質(zhì)量指標(biāo)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，物流設(shè)施與設(shè)備的非標(biāo)準(zhǔn)化程度也比較高，這不僅導(dǎo)致了物流系統(tǒng)作業(yè)環(huán)節(jié)增加，物流速度降低，物流事故增加，物流成本上升和服務(wù)質(zhì)量降低，同時(shí)也影響了物流活動(dòng)的質(zhì)量、效率和效益的提高以及國(guó)際物流活動(dòng)的通暢。總而言之，無(wú)論是從服務(wù)水平還是技術(shù)水平上，我國(guó)物流水平與世界發(fā)達(dá)國(guó)家之間存在很大的差距。我國(guó)物流企業(yè)存在的問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面：（1）較差的物流質(zhì)量管理理念。物流這一新興行業(yè)引入我國(guó)的時(shí)間比較短，國(guó)內(nèi)對(duì)物流的研究還處在初始階段。大多數(shù)物流企業(yè)還是采用較原始的質(zhì)量管理思

33、想，落后于國(guó)外先進(jìn)的質(zhì)量管理思想。值得慶幸的，經(jīng)過(guò)近數(shù)十年的努力，我國(guó)物流企業(yè)逐漸建立起了比較完善的質(zhì)量管理體系，對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)邁出了一大步。（2）不當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理方法。企業(yè)質(zhì)量管理工作的重要內(nèi)容是運(yùn)用科學(xué)合理的質(zhì)量管理方法進(jìn)行管理，然而國(guó)內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)還是運(yùn)用原始的質(zhì)量管理方法，缺乏定量化和科學(xué)化方法的運(yùn)用，明顯落后于先進(jìn)的質(zhì)量管理方法早已嫻熟運(yùn)用的發(fā)達(dá)國(guó)家。質(zhì)量管理方法的落后無(wú)法使企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的分析與判斷，嚴(yán)重影響了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（3）落后的信息技術(shù)。實(shí)踐表明信息技術(shù)對(duì)物流活動(dòng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)起著舉足輕重的作用，沒有物流的信息化，任何先進(jìn)的設(shè)備對(duì)物流的影響都是徒勞的。國(guó)外大多數(shù)物流企業(yè)都已應(yīng)

34、用了條碼技術(shù)，無(wú)線數(shù)據(jù)終端，電子訂貨系統(tǒng)以及各種導(dǎo)航索引技術(shù)，而這些技術(shù)在我國(guó)并未廣泛普及，物流信息網(wǎng)絡(luò)也不是很完善，物流信息閉塞，這導(dǎo)致物流信息技術(shù)很難應(yīng)用于物流管理中。此外，從物流整體來(lái)看，我國(guó)物流的自動(dòng)化水平低下，作業(yè)效率不高。（4）物流運(yùn)作成本高。美、日、英等發(fā)達(dá)國(guó)家的物流運(yùn)作成本只占GDP的10%左右，而中國(guó)的物流費(fèi)用占GDP的比重高達(dá)16%。我國(guó)企業(yè)的物流費(fèi)用平均占商品價(jià)格的40%，而美國(guó)平均只占10%20%，最高可達(dá)32%，英國(guó)平均為14.8%，最高為25%。與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的物流在成本費(fèi)用方面存在很大的差距3。如圖2.1所示：圖2.1 各國(guó)物流費(fèi)用占商品價(jià)格的比重Fig

35、.2.1 The proportion of logistics cost accounting for the commodity prices of America,Britain,China（5）質(zhì)量管理人才匱乏。要想物流企業(yè)在全行業(yè)內(nèi)蓬勃發(fā)展，需要有一支高素質(zhì)、東質(zhì)量管理的專業(yè)人員充當(dāng)中堅(jiān)力量。然而現(xiàn)狀是，由于缺乏對(duì)質(zhì)量管理的重視，國(guó)內(nèi)許多物流企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理人才的重視還沒有提升到一定高度。如果沒有高質(zhì)量高素質(zhì)的管理人才，企業(yè)的質(zhì)量就不能得到有效的改善，加劇企業(yè)質(zhì)量的惡化。（6）國(guó)家政策體系不健全。目前我國(guó)沒有同意明確的稅收項(xiàng)目和稅收標(biāo)準(zhǔn)，重復(fù)納稅現(xiàn)象比較嚴(yán)重。過(guò)高和不合理的稅負(fù)嚴(yán)重制約

36、著物流企業(yè)的發(fā)展和質(zhì)量水平的提高。2.2山東省物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀近幾年來(lái)，我省大力發(fā)展物流業(yè)，取得了較為顯著的成就。可是，在發(fā)展的背后仍然存在著一些問(wèn)題：（1）物流運(yùn)營(yíng)成本較高隨著人力、土地、燃料等與物流相關(guān)的因素的價(jià)格的提高，要提高企業(yè)的服務(wù)水平，就需要高的投入，致使企業(yè)的盈利空間減小。又有些企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不善，增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。（2）物流企業(yè)管理體制不完善，內(nèi)部條狀分割嚴(yán)重，阻礙了資源的合理配置；物流集約化程度低，社會(huì)化水平不高，組織比較分散。（3）信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平低，在物流企業(yè)的普及率不高，降低了服務(wù)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。（4）物流管理人才匱乏，物流基礎(chǔ)設(shè)施薄弱。物流職員中高學(xué)歷者

37、的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，在物流教育與培養(yǎng)方面也落后于其他省份。此外，有希望物流設(shè)備已經(jīng)老舊、破損，已嚴(yán)重影響到作業(yè)效率。由此可見，我國(guó)物流企業(yè)提高質(zhì)量水平迫在眉睫，物流企業(yè)的發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。2.3全面質(zhì)量管理在物流企業(yè)實(shí)施的必要性（1）宏觀層面行業(yè)發(fā)展的要求近幾年中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)全面、系統(tǒng)地分析了物流企業(yè)的綜合能力，這對(duì)于改善物流服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范物流市場(chǎng)、提高物流服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)物流企業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用，受到各級(jí)政府物流主管部門和物流企業(yè)的歡迎。在此次評(píng)估試點(diǎn)工作中，也總結(jié)了評(píng)估需要改進(jìn)的方方面面。隨著物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)在全國(guó)范圍內(nèi)深入的推行，勢(shì)必會(huì)引發(fā)一輪質(zhì)量管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用

38、的熱潮，因此我們有必要并且十分迫切的需要對(duì)物流質(zhì)量的發(fā)展進(jìn)行深入的研究。外部環(huán)境的壓力現(xiàn)代信息技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)的出現(xiàn)使人們的生活發(fā)生了天翻地覆的變化，它不僅在生產(chǎn)制造的技術(shù)領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用，也逐漸滲透到企業(yè)管理的理念與方法中。面對(duì)著全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)，人們正運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)改進(jìn)著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，在現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)環(huán)境下，對(duì)質(zhì)量管理便提出了更高的要求。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，區(qū)域經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，以及經(jīng)濟(jì)全球化的不斷加強(qiáng)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)將更多地融入世界經(jīng)濟(jì)，中國(guó)的企業(yè)物流企業(yè)將會(huì)更加充分的參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，但隨著中國(guó)物流業(yè)的對(duì)外開放，也會(huì)使國(guó)外一些物流企業(yè)紛紛進(jìn)駐中國(guó)，搶占中國(guó)物流市場(chǎng)，物

39、流企業(yè)將面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也會(huì)使自身存在的問(wèn)題暴露的更加突出。面對(duì)新的國(guó)際分工和全球競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的物流企業(yè)迫切的需要改進(jìn)其整體物流質(zhì)量落后的局面，加強(qiáng)質(zhì)量體系建設(shè)，提高質(zhì)量管理水平，加速物流企業(yè)的社會(huì)化、信息化、產(chǎn)業(yè)化和現(xiàn)代化進(jìn)程。（2）微觀層面物流企業(yè)自身發(fā)展的要求我國(guó)的物流企業(yè)，企業(yè)性質(zhì)構(gòu)成復(fù)雜：國(guó)有、集體、民營(yíng)、股份公司、上市公司以及外資企業(yè)種類繁多、規(guī)模不一。對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)，質(zhì)量管理水平有其先天不足。然而許多國(guó)有企業(yè)，甚至股份公司、上市公司，也存在著嚴(yán)重的質(zhì)量管理制度不完善的問(wèn)題。又由于歷史的原因，我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的普及還不足。加之目前我國(guó)已經(jīng)加入了世界貿(mào)易組織，來(lái)自

40、國(guó)外發(fā)達(dá)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，因此，我們迫切需要引入世界先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，為我國(guó)物流企業(yè)的發(fā)展起到其應(yīng)有的作用。全面質(zhì)量管理為企業(yè)造就了忠實(shí)的客戶若企業(yè)管理高效，信譽(yù)好，就會(huì)贏得客戶的信任，為企業(yè)贏得長(zhǎng)期效益奠定了基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理就是強(qiáng)調(diào)以顧客為核心，解決顧客提出的各種問(wèn)題，認(rèn)真處理好好客戶的投訴，這是早就重視客戶群的有效途徑。全面質(zhì)量管理還為企業(yè)培養(yǎng)了活性化的員工全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與，員工是發(fā)展的基礎(chǔ)，要使顧客滿意必須先讓員工滿意，而員工的活性化更有利于企業(yè)提供出讓客戶滿意的服務(wù)。3物流企業(yè)全面質(zhì)量管理方法的運(yùn)用3.1PDCA3.1.1PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴

41、明提出的，所以有時(shí)也稱其為“戴明循環(huán)”。PDCA循環(huán)是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母組成：P(Plan)：計(jì)劃；D(Do)：執(zhí)行；C(Check)：檢查；A(Action)：處理。3.1.2PDCA的特點(diǎn)（1）大環(huán)帶小環(huán)，互相促進(jìn)。指PDCA循環(huán)的每一階段又包含小的PDCA循環(huán)，形成大換套小環(huán)的綜合循環(huán)體系。如圖3.1所示，上一級(jí)PDCA循環(huán)是下一級(jí)PDCA循環(huán)的依據(jù)，而下一級(jí)PDCA循環(huán)是上一級(jí)PDCA循環(huán)的保證。通過(guò)大小PDCA循環(huán)的不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，將企業(yè)的各個(gè)部門，各項(xiàng)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)組織成一個(gè)統(tǒng)一的整體，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)。APCDAPCDAPCDAPCD圖3.1 PDCA大環(huán)套小環(huán)Fig.3.1

42、PDCA Large ring cover a little ring（2）階梯式上升。PDCA循環(huán)不是在原地踏步，而是在每一次循環(huán)結(jié)束后，就前進(jìn)一步，上升到一個(gè)新的高度，又開始下一次的PDCA循環(huán)，螺旋式的上升。如圖3.2所示：A PC D DDD DDA P C D D提高更高水平穩(wěn)定圖3.2PDCA螺旋式上升Fig.3.2 PDCA Upward spiral（3）循序性。即按照PDCA的順序進(jìn)行4。3.1.3PDCA的四個(gè)階段和八個(gè)步驟及應(yīng)用的方法PDCA循環(huán)分為計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，又細(xì)分為八個(gè)步驟，表3.1是對(duì)其的詳細(xì)說(shuō)明。表3.1PDCA的四個(gè)階段和八個(gè)步驟及應(yīng)用的方法

43、Tab.3.1 Four phases, eight steps and methods of PDCA階段步驟應(yīng)用的質(zhì)量管理方法P(計(jì)劃)1分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問(wèn)題排列圖法，直方圖法，控制圖法，水平對(duì)比法2分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因因果分析圖法，關(guān)聯(lián)圖法，散布圖法3找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要因素排列圖法，散布圖法，關(guān)聯(lián)圖法4制定措施計(jì)劃目標(biāo)管理法，關(guān)聯(lián)圖法，系統(tǒng)圖法D(實(shí)施)5執(zhí)行措施計(jì)劃依據(jù)計(jì)劃按既定的措施執(zhí)行C(檢查）6檢查措施執(zhí)行結(jié)果排列圖法，控制圖法，系統(tǒng)圖法A（處理）7鞏固提高標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，KJ法8提出未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)執(zhí)行3.2排列圖法及其在物流企業(yè)中的應(yīng)用3.2.1排列

44、圖的含義排列圖的全稱是“主次因素排列圖”，是用來(lái)影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素中主要因素的一種方法，由此可以用來(lái)確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中存在的多數(shù)問(wèn)題通常是少數(shù)原因引起的。經(jīng)濟(jì)學(xué)上的8020原則用于管理領(lǐng)域，其基本原理是確定“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”，這樣有助于抓關(guān)鍵因素，解決主要問(wèn)題，為直觀起見，用圖形表示出來(lái)就是排列圖。排列圖有兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)、幾個(gè)直方形和一條曲線。左邊的縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右邊的縱坐標(biāo)表示頻率；橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各個(gè)因素，并按影響程度的大小從左到右排列；直方形的高度表示某個(gè)因素影響的大小。曲線表示各個(gè)影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)，稱帕累托曲線5。3.2.2排列圖的步

45、驟排列圖的使用步驟如圖3.3所示：選擇要進(jìn)行質(zhì)量分析的項(xiàng)目選擇用于質(zhì)量分析的度量單位選擇進(jìn)行質(zhì)量分析的時(shí)間范圍畫橫坐標(biāo)在每個(gè)項(xiàng)目上畫矩形，其高度表示該項(xiàng)目度量單位的量值畫縱坐標(biāo)由左到右累加每一項(xiàng)目的量值，畫累計(jì)頻率曲線圖利用排列圖可以確定對(duì)質(zhì)量改進(jìn)重要的因素圖3.3 排列圖使用步驟圖Fig.3.3 The steps of pareto diagram3.2.3排列圖應(yīng)用案例某物流企業(yè)主要有10類客戶，為制定服務(wù)順序，作為該企業(yè)配送順序的準(zhǔn)則，以便為客戶提供更加快捷的服務(wù)，將對(duì)每位客戶的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分析，分為ABC三級(jí)?，F(xiàn)對(duì)該企業(yè)10類客戶一年訂購(gòu)產(chǎn)品的價(jià)值數(shù)據(jù)進(jìn)行收集并處理，得到如表3.2所示

46、的客戶訂貨價(jià)值分析表。表3.2客戶訂貨價(jià)值分析表Tab.3.2 Customer ordering Value analysis form客戶訂貨價(jià)值（萬(wàn)元）訂貨價(jià)值所占比值價(jià)值累計(jì)百分比0%120.13%0.13%280.51%0.64%3201.29%1.93%4261.68%3.61%5885.67%9.28%61207.73%17.01%71439.21%26.22%832120.68%46.90%939225.26%72.16%1043227.84%100.00%合計(jì)1552圖3.4客戶訂貨價(jià)值排列圖Fig.3.4 customer ordering value pareto dia

47、gram如圖3.4所示，對(duì)這十位客戶進(jìn)行分析可知，客戶8、9、10的訂貨金額達(dá)到300萬(wàn)元以上，是A類客戶。這類客戶是企業(yè)收入的主要來(lái)源，所以在配送中應(yīng)投入大量的人力、物力、財(cái)力，只有是他們享有最佳的服務(wù)，感到備受重視，才能與企業(yè)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久利益。對(duì)這類客戶可建立跟蹤檔案，以便在短時(shí)間內(nèi)迅速贏得更多的該類重點(diǎn)客戶?？蛻?、6、7的訂貨金額50150萬(wàn)元，歸為B類客戶。這類客戶應(yīng)是企業(yè)重點(diǎn)管理的客戶，因?yàn)樗麄儗?lái)有可能成為企業(yè)的重點(diǎn)客戶。對(duì)于他們可以適當(dāng)?shù)牟扇「櫡?wù)，聽取他們的意見并進(jìn)行改進(jìn)，爭(zhēng)取與他們建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系?？蛻?、2、3、4的訂貨金額在250萬(wàn)元之間，屬

48、于C類客戶，這類客戶不作為重點(diǎn)管理的對(duì)象，但也不能缺乏對(duì)他們的關(guān)注。對(duì)這類客戶可通過(guò)一段時(shí)間的觀察統(tǒng)計(jì)，觀察他們發(fā)展的情況，看是否具備化為B或A類客戶的潛質(zhì)。3.2.4使用排列圖注意事項(xiàng)（1）各部門要根據(jù)實(shí)際情況確定主要因素。在排列圖中排在最前邊的因素理所當(dāng)然是主要因素，但還要綜合考慮其他情況，做到統(tǒng)籌兼顧。（2）盡量使收集數(shù)據(jù)的間隔期不要太長(zhǎng)，也不要太短。因?yàn)槿籼L(zhǎng)內(nèi)外部情況可能會(huì)發(fā)生變化，破壞了分類項(xiàng)目的原有意義；可是太短受到偶然性影響的可能性會(huì)比較大。（3）有時(shí)為了對(duì)問(wèn)題進(jìn)行更加具體詳細(xì)地分析，還可以對(duì)排列圖中的前一兩項(xiàng)因素進(jìn)一步收集數(shù)據(jù)進(jìn)一步分層，然后重新繪制排列圖，進(jìn)行新一輪的分析。

49、（4）倘若每項(xiàng)因素的損失金額能方便計(jì)算，盡量用損失金額表示，以便使問(wèn)題的大小及效果的好壞一目了然。3.3因果分析圖及其在物流企業(yè)中的應(yīng)用3.3.1因果分析圖含義因果分析圖也稱為魚骨圖或石川圖。它把問(wèn)題或缺陷（即后果）標(biāo)在"魚頭"外，在魚骨上長(zhǎng)出魚刺，上面按出現(xiàn)機(jī)會(huì)多寡列出產(chǎn)生生產(chǎn)問(wèn)題的可能原因。因果分析圖能簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)事物之間的相互關(guān)系，有助于說(shuō)明各個(gè)原因之間如何相互影響。通過(guò)這種分析，能夠使管理工作越做越細(xì)，從而找出質(zhì)量問(wèn)題的真正原因，然后對(duì)癥下藥，采取措施層層解決。3.3.2因果分析圖的步驟因果分析圖的使用步驟如圖3.5所示：查找要解決的問(wèn)題把問(wèn)題寫在魚骨頭上召集人員

50、共同討論出現(xiàn)問(wèn)題的原因把相同的問(wèn)題分組，并寫在魚骨上根據(jù)不同的問(wèn)題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因拿出任一問(wèn)題，研究其產(chǎn)生的原因針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么，深入至少五個(gè)層次當(dāng)進(jìn)行到第五個(gè)層次，無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，列出問(wèn)題的原因，然后列出至少20個(gè)解決方案圖3.5因果分析圖的步驟Fig.3.5 Steps of cause and effect analysis3.3.3因果分析圖（魚骨圖）的繪制（1）填寫魚頭（存在的問(wèn)題），畫出主骨 （2）畫出大骨，填寫大要因，通常采用6M方法：人力、機(jī)械、物料、測(cè)量、環(huán)境、方法，注意繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行（3）畫出中骨（事實(shí)）、小骨（

51、為什么會(huì)那樣），填寫中小要因 （4）用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)重要因素 因果分析圖（魚骨圖）示例，如圖3.6所示：測(cè)量人力物料小原因中原因中原因中原因質(zhì)量問(wèn)題中原因中原因中原因小原因小原因方法機(jī)械環(huán)境圖3.6因果分析圖Fig.3.6 Picture of cause and effect analysis3.3.4因果分析圖注意事項(xiàng)（1）每個(gè)因果分析圖只能集中解決一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題，這是因果分析圖的始點(diǎn)。（2）原因分析要盡可能的詳細(xì)，便于尋根追底，查找措施。分析時(shí)可順著“為什么會(huì)發(fā)生這樣問(wèn)題”的思路分析，層層探究。（3）因果分析圖一般應(yīng)用于一線員工，他需要集思廣益，旁征博引，召集人員共同討論，認(rèn)真聽取大家的意見

52、，才能取得好的效果。（4）采用因果分析圖必須深入到可以采取措施為止，而且可以結(jié)合其它質(zhì)量管理的方法如排列圖等進(jìn)一步查找問(wèn)題的原因，從根本上解決問(wèn)題。3.4六西格瑪（6）管理法3.4.1六西格瑪（6）管理簡(jiǎn)介（1）6管理法是建立在統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)上的全面質(zhì)量管理方法，以追求完美為目標(biāo)的管理理念。六西格瑪管理法重點(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的顧客滿意度?！啊?西格瑪)是個(gè)希臘字母。它在統(tǒng)計(jì)學(xué)里是一個(gè)用于表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差的單位。其概率分布一般呈現(xiàn)如圖3.7所示的正態(tài)分布。6管理體系把作為測(cè)量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和工具，在管理中，標(biāo)準(zhǔn)

53、偏差越小，過(guò)程能力越大，質(zhì)量管理的滿意度越高6。圖3.7正態(tài)分布圖Fig.3.7 Normal distribution（2）百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷率為了能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)，摩托羅拉公司創(chuàng)造性的引進(jìn)了一個(gè)衡量質(zhì)量的指標(biāo)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO），其中缺陷是指所有導(dǎo)致顧客不滿的情況。計(jì)算公式如3.1所示：DPMO= （3.1）每一個(gè)DPMO的值都可以用相應(yīng)的西格瑪值來(lái)表示，DPMO的值越小，則相應(yīng)的西格瑪值越大，質(zhì)量越高。3.4.2六西格瑪?shù)母倪M(jìn)模式六西格瑪管理通常采用DMAIC改進(jìn)模式，即把質(zhì)量改進(jìn)分為界定(define)、測(cè)量(measurement)、分析(analysis)、改進(jìn)(improveme

54、nt)、控制(control)階段，物流企業(yè)采用DMAIC模式的改進(jìn)步驟如下：DMAIC五個(gè)階段具體實(shí)施中每個(gè)階段可以細(xì)分為3個(gè)共計(jì)15個(gè)步驟，如表3.3所示：表3.3六西格瑪改進(jìn)模式表Tab.3.3 The six sigma improvement mode table改進(jìn)模式步驟使用的工具定義（1）確定項(xiàng)目的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)；（2）組成項(xiàng)目小組并進(jìn)行分工；（3）定義過(guò)程的流程圖；排列圖、流程圖測(cè)量（4）選擇項(xiàng)目的特性（5）定義性能指標(biāo)（6）建立數(shù)據(jù)收集計(jì)劃、核準(zhǔn)測(cè)量系統(tǒng)、收集數(shù)據(jù)因果圖、散點(diǎn)圖、直方圖、檢查圖、排列圖分析(7)測(cè)算過(guò)程的現(xiàn)有能力；(8)定義過(guò)程的性能目標(biāo)值：(9)確認(rèn)變差的來(lái)源；因果圖、散點(diǎn)圖、回歸分析、相關(guān)性分析改進(jìn)(10)查出潛在的原因；(11)找出變化的關(guān)系和提出解決辦法；(12)確立控制容限和提出解決辦法；頭腦風(fēng)暴、多輪投票控制(13)核準(zhǔn)測(cè)量系統(tǒng)；(14)測(cè)算過(guò)程改進(jìn)后的能力；(15)實(shí)施過(guò)程控制系統(tǒng)和項(xiàng)目評(píng)價(jià)；控制圖3.5流程圖3.5.1流程圖的定義流程圖就是將項(xiàng)目各個(gè)工程和工序（如檢驗(yàn)過(guò)程、質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程、服務(wù)提供過(guò)程等）的步驟用圖的形式表現(xiàn)