領(lǐng)班和服務(wù)員工作流程

1、員的自身技早退,正常營(yíng)業(yè)做的細(xì)節(jié)衛(wèi)餐廳服務(wù)員和領(lǐng)班工作流程資料內(nèi)容目錄：1、 服務(wù)員日常工作流程2、 服務(wù)員服務(wù)工作流程3、 領(lǐng)班日常工作流程一、服務(wù)員日常工作流程規(guī)范餐廳服務(wù)員工作流程，保證每一位來餐廳就餐的顧客感到滿意，也是為了提升餐廳服務(wù)能素質(zhì)與思想素質(zhì)。餐廳服務(wù)員工作流程并不復(fù)雜，重要的是用心去服務(wù)。具體內(nèi)容如下：09:45-09:50上班打卡，整理儀容儀表09:5010:00點(diǎn)名：點(diǎn)名之前要整理好自己的儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)餐廳，不遲到、服從餐廳領(lǐng)導(dǎo)的指揮與工作安排，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。10: 0010:20員工開餐11: 20-10:30收臺(tái)所有餐桌整理好10: 30-1

2、1:00員工打掃衛(wèi)生，做好開餐前的準(zhǔn)備工作：(1)上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。(2)正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保使用。11: 3012:00站位，站姿端正做到不說話、不亂走動(dòng)、不倚墻靠物等.(可以做平常沒有生)12: 00-13:30席間服務(wù)(1)按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。(2)客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撒位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。(3)服務(wù)開餐問，請(qǐng)字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶、

3、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人灑水并報(bào)名稱及價(jià)格.(4)當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問話再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。(5)餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。(6)拿東西時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。(7)如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。(8)如客人宜接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個(gè)煙頭。(9)客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟灑、茶，及

4、時(shí)活理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。(10)客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食,要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁?11)餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及餐巾，隨時(shí)保持微笑服務(wù)。(12)餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。(13)如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，并提醒隨身物品。13: 30休崗坐客房間的服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，做到客人無投訴，未坐客房間的服務(wù)員積極的與同事幫忙，搞好團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不忙的時(shí)間可坐在本房間學(xué)習(xí)煙酒菜譜，規(guī)卓制度、理論知識(shí)，不能扎堆

5、聊天，睡覺，看與工作無關(guān)書籍，報(bào)紙等。14: 30就餐客人離席后及時(shí)打掃本房間衛(wèi)生，標(biāo)準(zhǔn)要和餐前的衛(wèi)生一樣十凈，時(shí)間：小房間30分鐘，大房間40分鐘。3:30根據(jù)客人離店情況及衛(wèi)生打掃情況，要把所有屆于自己區(qū)域的衛(wèi)生檢查活理后，經(jīng)領(lǐng)班的同意方可下班離店16: 30-16:40點(diǎn)名：點(diǎn)名之前要整理好自己的儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)餐廳，不遲到、早退，服從餐廳領(lǐng)導(dǎo)的指揮與工作安排，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。16:4017:10員工打掃衛(wèi)生，做好開餐前的準(zhǔn)備工作：（1） 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。（2） 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳

6、衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。17: 1017:30站位，站姿端正做到不說話、不亂走動(dòng)、不倚墻靠物等.（可以做平常沒有做的細(xì)節(jié)衛(wèi)生）17: 30-21:00席間服務(wù)餐中工作（與午市工作內(nèi)容相同）21: 30根據(jù)客人離店情況及衛(wèi)生打掃情況，要把所有屆于自己區(qū)域的衛(wèi)生檢查活理后，經(jīng)領(lǐng)班的同意方可下班離店二、服務(wù)員服務(wù)工作流程1） 餐前準(zhǔn)備工作流程1、準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前會(huì)，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作按排和布置。2、員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。3、活理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屆物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐活掃一遍。4、檢

7、查臺(tái)面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面十凈整齊。5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。6、安點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。2） 迎客工作流程7、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好。8、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。征求顧客是否點(diǎn)菜（如點(diǎn)菜當(dāng)好顧客參謀，如不點(diǎn)菜示意顧客有事招喚。三）點(diǎn)菜工作流程9、翻開菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特色菜、特價(jià)菜、新推菜及灑水（看人下菜碟）O10、 在記錄顧客所點(diǎn)菜品、灑水時(shí)，寫活日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。11、 顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧唱單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜

8、品，然后示意顧客稍后菜品上桌。四）下單工作流程12、 在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。五）餐中服務(wù)工作流程13、 迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)灑水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。14、 巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充顧客所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)活菜名，戈U菜核單，征求顧客意見，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點(diǎn)的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？“15、 餐中推銷，勤斟灑水，巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客灑水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。16、 服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完

9、畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。17、 隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)活理以保持活潔。六）結(jié)賬工作流程18、 顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到吧臺(tái)結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺(tái)結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對(duì)話單要準(zhǔn)確無誤。19、 問話付款人，報(bào)活所消費(fèi)的金額，雙手遞上賬單，請(qǐng)顧客過目，顧客在看賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實(shí)，并耐心的做好解釋工作。XXX元，請(qǐng)20、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點(diǎn)活所收數(shù)目（收您XXX元，請(qǐng)您稍后或您的付款正好），到吧臺(tái)找零后，在賬單上簽實(shí)發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您您活點(diǎn)并收好，謝謝?。?，如顧客需發(fā)票，問請(qǐng)單位，如本店的發(fā)票打完或因機(jī)器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解

10、釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時(shí)一起開。21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。七）收臺(tái)工作流程22、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯問。23、活整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。三、領(lǐng)班日常工作流程09:45上班打卡，整理儀容儀表09:5010:00點(diǎn)名：點(diǎn)名之前要整理好自己的儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)餐廳，不遲到、早退,安排當(dāng)班員工的工作，認(rèn)真、快速的監(jiān)督完成工作。10：0010：20員工開餐10：2010：40查看員工考勤巡查管轄區(qū)域，查看員工工作情況，觀察員工情緒有無異常，必要時(shí)及

11、時(shí)了解并幫助解決問題，向經(jīng)理請(qǐng)示匯報(bào)工作查閱頭天的店內(nèi)工作日志區(qū)域人員調(diào)配協(xié)助餐前準(zhǔn)備工作了解預(yù)定情況10：4011：00檢查管轄區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作店堂布置、環(huán)境衛(wèi)生、桌椅排歹0、餐具衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備等VIP客人的餐前準(zhǔn)備檢查11： 00-11:10巡視管轄區(qū)域，確保餐前各項(xiàng)工作和人員到位11:2013:30餐中巡視，督導(dǎo)員工工作迎接客人，協(xié)助安排客人入座為客人點(diǎn)菜和服務(wù)協(xié)助較忙的崗位和區(qū)域，為服務(wù)工作補(bǔ)位根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況調(diào)配人員處理客人投訴，及時(shí)解決問題征徇客人反饋，建立良好的顧客關(guān)系協(xié)調(diào)不同崗位的工作觀察顧客的特別需求，及時(shí)提供服務(wù)督導(dǎo)餐中的保潔工作午收市督導(dǎo)員工的收市工作（收餐、翻臺(tái)、衛(wèi)生等）注意最后幾桌客人的服務(wù)安排員工下班其它上級(jí)交辦的工作16:0016:20進(jìn)工作餐16:20-1