培訓工作是服務質量的基礎

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上論 文 摘 要在當今社會條件下，人們對于物質的需求正在潛移默化的提高，達到了更高層次，因而對飯店產品提出了更高的要求。我們的顧客正在從單一的追求物質的滿足走向物質和精神全方位的滿意。隨著市場經濟向深層次發(fā)展，飯店行業(yè)也不可避免的從買方市場轉移到買方市場，進入顧客挑剔的時代。要想贏得客人的青睞，留住客人，為客人提供滿意的服務就要不斷地吸取新鮮的血液，對員工進行培訓。培訓是提供滿意服務的必由之路，是提高飯店服務質量的基礎。結合實習發(fā)現飯店的培訓工作存在人員流動，導致培訓得不償失，培訓體系不規(guī)范，輕視培訓評估等方面的問題，影響飯店服務質量的提高，針對花園酒店員工的培訓工作存

2、在的問題進行簡要的分析并從控制人員流失，培訓系統(tǒng)化和培訓評估等方面提出了對策。關鍵詞：培訓工作 飯店 提高 服務質量 基礎培訓工作是服務質量的基礎王霄鵬（開封大學 旅游學院酒店管理專業(yè)）一、培訓對提高服務質量的作用培訓工作是服務質量的基礎，做好培訓工作能提升員工的技能，服務質量也就隨之提高,飯店服務質量在很大程度上也取決于服務員的素質和水平，要提高服務員的素質和水平關鍵在于抓好培訓工作。培訓可以讓新員工在崗老員工了解工作，增強責任感提高服務技能，減少客人的投訴以減少員工的流動率，從而保證服務質量，提高工作效率。做好培訓工作有利于員工更好的開展工作，做好對客服務，使服務質量得到提高。因此，培訓對

3、提高服務質量有很重要的做用。二、 酒店培訓中存在的問題（一）重表面輕實際許多管理者對培訓工作的特點和規(guī)律缺乏深刻的理解，僅將培訓作為普通的日常工作，做做表面文章。結果是培訓內容脫離實際，體現時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術不能及時反映或補充到培訓工作中。而且培訓往往以酒店為中心，未能與員工的個人發(fā)展結合，忽視了員工的個人發(fā)展需求，使培訓主體處于被動狀態(tài)。盡管資金、時間、人力投人不少，但受訓者對培訓內容興趣不大，積極性不高，培訓對促進管理、服務質量及人員素質提高的作用不明顯，培訓的整體效果并不理想。酒店培訓需求的變化，要求解決培訓內容、培訓形式的創(chuàng)新問題。（二）重業(yè)務培訓，輕文化建設重業(yè)

4、務技能提高，輕素質培訓，不利于員工發(fā)揮個人潛能。培訓應是酒店確立經營思想和服務理念，創(chuàng)建酒店文化的大好機會，但培訓組織者往往將其變成了酒店規(guī)章制度的學習，使員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，直接影響了酒店的凝聚力和團隊精神，進而影響到酒店的對外形象和整體競爭力。面對新世紀的機遇與挑戰(zhàn)，酒店業(yè)應在加強專業(yè)性培訓的基礎上，進一步開展基本素質、綜合能力方面的培訓，將培養(yǎng)知識型、創(chuàng)新型、國際型和復合型人才，作為實用型、經驗型人才的補充。酒店文化培訓應成為未來培訓工作的重要內容。（三）未形成嚴格的培訓制度酒店培訓很多是突發(fā)性地進行，而不是比較系統(tǒng)性、前瞻性的。由于不能很好把握培訓需求，因此無法制定科學合理的

5、培訓計劃?，F代酒店業(yè)的發(fā)展不僅要求酒店有一套完備的培訓制度和計劃，而且要為每個人建立培訓檔案，制定系統(tǒng)的培訓規(guī)劃。持續(xù)培訓能使員工的能力不斷得到開發(fā)，為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件，從而達到雙贏的目的。（四）不重視培訓結果和考核培訓考核未能與員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習壓力，因而學習效果差。忽視培訓后的質量效果跟蹤與信息反饋，從而無法真正掌握培訓效果和制定下一階段的培訓計劃。培訓的反饋和效用機制不僅沒有正常進行，甚至還缺乏必要的溝通。這樣員工會認為，通過參加培訓而獲得使客人滿意的優(yōu)質服務的技能對他個人并不那么重要，其上級對他的評價才是最重要的。于是，培訓中的努力學習和日后的優(yōu)質服務的艱苦工

6、作簡化為使上級滿意的簡單行為，形成了影響培訓質量和優(yōu)質服務的“短路現象”。酒店培訓仍是傳統(tǒng)培訓，已不適應員工對培訓的差異性需求，嚴重影響著培訓工作的開展，制約了酒店人力資源開發(fā)工作的發(fā)展，不利于形成招好人、用好人、培養(yǎng)人的人才激勵機制。三、酒店培訓存在問題的原因（一）人員流失，培訓工作得不償失 飯店是一個服務性的行業(yè)，人員需求量大，同時也是一種密集型的行業(yè)，人員流動問題普遍存在。人員流失的原因主要有以下幾個方面：1、薪酬制度不合理。因為發(fā)展需要，不同規(guī)模，檔次和不同地區(qū)的飯店的報酬差距是客觀存在的，許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺，從而導致一些員工在尋找到了能夠提供更

7、高報酬的企業(yè)后，就選擇跳槽?；▓@酒店的薪酬不是很高，但是工作量卻非常大，長時間這樣必然導致員工流失。2、管理層任用制度不完善。對于個人在飯店的去留，一個非常關鍵的影響因素就是飯店各級管理者的能力與領導風格。我所實習的飯店管理層的任用不太合理，不能得到員工的認同，只是經理的主觀論斷，比如領班是從服務員中挑選的，工作能力很強，但是與員工之間欠缺溝通交流，偏向現象嚴重，導致飯店員工不團結，工作情緒不穩(wěn)定，許多員工因為接受不了管理不得不離開。3、工作環(huán)境不優(yōu)越。飯店員工，尤其是第一線的服務人員，工作量大、工作辛苦，有時還要遭受客人的有意刁難甚至是人格侮辱；或是出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使

8、員工感覺沒得到應有的關心和尊重；或是飯店存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題。這些都會讓員工感覺心理壓抑和疲憊，一些員工為逃避這種工作環(huán)境最終跳槽。對工作崗位的工作職責設計缺乏科學依據，員工工作職責分配不合理，工作邊界不清晰，人為地加大工作強度，并且勞動報酬低，休息時間少，遇到長期傳統(tǒng)節(jié)假日，享受不到其他行業(yè)員工的長假期待遇，員工難以承受必然離開。我所在的西花園酒店，從實習開始到現在，人員流失相當嚴重，培訓工作沒有起到很好的作用，而且造成培訓重復，老員工跟新員工一起接受最基本的培訓，這對老員工而言是很沒必要的，造成厭煩培訓的心理。培訓也沒有達到預期的效果。（二）培訓體系不規(guī)范化1

9、、培訓無計劃性現在很多企業(yè)往往將培訓當作一個“救火隊”，哪里有問題就在哪里培訓，培訓工作既沒有計劃，也沒有相關制度和規(guī)范。例如針對飯店目前的銷售狀況，或者近段時間員工的表現去進行有計劃的培訓，這才能達到更好的效果。改變員工的內心愿望、目標、抱負和標準，進而使員工的素質得到提高，這需要企業(yè)有目的、有步驟、系統(tǒng)地進行培訓。而組織低效率的培訓，結果只能是浪費人力、物力、財力。對飯店來說，制定系統(tǒng)的合適的統(tǒng)一規(guī)范的培訓規(guī)劃，是必要的，也是至關重要的。2、高層管理人員不需要培訓一個企業(yè)高層管理人員的素質的好壞與能力的高低對企業(yè)的發(fā)展影響最大，它直接關系到酒店的發(fā)展前途。因此，許多成功的企業(yè)都規(guī)定：越是高

10、層管理者，參加的培訓應越多。飯店不僅要重視基層員工的培訓，管理人員的培訓同樣要加強，從而使整個培訓體系規(guī)范化。西花園酒店培訓工作是由領班進行培訓的，而且公司會定期的組織對領班以上的管理人員進行培訓，這一點，我所在的花園酒店做的很好，因此，領班開展的對員工的培訓也做的很好，能夠起到培訓的作用。（三）輕視培訓后的評估 在飯店的培訓工作中，培訓的評估和反饋工作是否到位、有效，直接影響到培訓的效果?，F在大部分飯店往往只注重培訓的過程，忽視培訓的評估。培訓評估是培訓效果監(jiān)督、檢驗的重要環(huán)節(jié)，只有對培訓進行全面評估，才能改進培訓質量，提高培訓效果，降低培訓成本，提高員工的參與興趣。有些飯店認識到培訓評估的

11、重要性，但對評估的投入不夠，或者不知道從何處著手進行評估。更多的評估僅僅是對培訓內容進行考核，并沒有深入到員工的工作行為、態(tài)度改變、績效改善、能力提高，及為企業(yè)帶來的效益上，明確不了評估的目的，沒有分析培訓需求，無視具體知識、技能、態(tài)度的缺陷，評估工作停留在低水平層次上。我所在的飯店很重視培訓，并為員工提供了眾多的培訓機會，但是缺乏對培訓評估系統(tǒng)的記錄，并沒有將評估所用的方法、員工的學習情況、測試情況進行完整的記錄和比較，缺乏對培訓的專業(yè)管理，沒有建立完整的培訓信息系統(tǒng)，從而導致培訓工作不見成效，服務質量也沒有明顯的提高，培訓工作只成了一種形式?；▓@酒店每次培訓過后會對員工進行提問，看看有沒有

12、真正的掌握培訓的內容，而且每天都有評估，對員工進行獎罰。四、解決培訓中存在問題，提高服務質量的對策為有效完善培訓工作，提高服務質量，針對以上問題提出具體的解決辦法，具體對策如下：（一）穩(wěn)定飯店員工隊伍，控制人員流失員工的流動對飯店的經營管理工作有利也有弊，然而在通常的情況下，員工流動對飯店的影響更多的是弊大于利。流失率高是員工對飯店不滿的客觀反映，是飯店管理存在問題的重要表現，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因此只有員工隊伍穩(wěn)定，培訓工作得到應有的保障，飯店才能為客人提供穩(wěn)定的高質量的服務。其對策如下：1、提高薪酬與福利待遇飯店在效益許可的情況下，應盡可能向員工提供較豐厚的薪酬，這一方面能提高員工跳

13、槽機會的成本，有效地控制員工流出本飯店，另一方面高薪又能留住人才，特別是吸引外部優(yōu)秀人才的加盟，促進飯店經濟效益的提升。因此，飯店應切合實際提高員工的薪酬和福利水平，制定科學的考核方案，使每位員工的工作付出與其所得到的回報成正比，比如給員工辦理養(yǎng)老及其他必要的保險，增加住房津貼或住房公積金項目，以解決員工的后顧之憂，或是逢年過節(jié)給員工經濟和物質上的補助，也可以通過舉辦技能大賽，在經濟上給予員工一些獎勵。花園酒店為了穩(wěn)定人員的穩(wěn)定性，特對員工的薪酬做了一個調整，針對不同級別的員工進行不同的加薪，這確實起到了穩(wěn)定員工的作用。2、健全管理層任用制度要健全管理層的任用制度，對中高層管理者定期進行專業(yè)能

14、力和管理技能分析，加強管理者管理能力及綜合素養(yǎng)的培訓，尤其是對如何指導下屬工作，如何看待下屬的不足，如何采取恰當的方式糾正下屬的錯誤，更要加強培訓，同時管理部門在與員工的交流中，應讓員工學會適應領導，不要將領導的態(tài)度放在第一位，而要更多地關注工作本身。比如我實習的飯店，對管理層人員的要求公平、公正，絕不能有私心，跟誰關系好就向著誰，對待員工的錯誤要一視同仁，采取適當的方式糾正，正確處理與員工的關系。3、提供優(yōu)越的工作環(huán)境環(huán)境決定人的工作興趣，沒有良好的工作環(huán)境，員工就會流失。以我所實習的飯店為例，外部環(huán)境改變不了，那就從內部環(huán)境做以改變，具體措施就是合理分配各工作崗位的工作職責，清晰工作邊界，

15、不要所有的事都是服務員做，工作強度適度加大，不要過度，休息時間可根據經營情況適度增加，也可以輪換休息；另外還要加強員工之間的溝通，減少其之間的誤會和矛盾，提高員工的團結意識，構造良好的工作環(huán)境。花園酒店對員工的排休安排做的就很好，我們工作勞累的話就可以晚到上班或者安排休息，這對員工來說是很得人心的措施。（二）實行系統(tǒng)性培訓培訓無效的飯店，大多實行的培訓計劃是無系統(tǒng)的，甚至沒有明確詳細的培訓指導方案，培訓存在著極大的盲目性、無計劃性、無針對性。解決這一問題的重要一環(huán)就是要設計一套完整而有效的培訓計劃來指導培訓。系統(tǒng)化的培訓是以酒店的整體戰(zhàn)略為出發(fā)點，強調培訓內容與實際工作相結合，具有制度化、計劃

16、性、層次性的特點。（1）制度化，即建立一套培訓、考核、選拔、薪資相統(tǒng)一的制度和機制。（2）計劃性，即在不影響整個酒店經營活動正常運行的前提下有計劃進行。（3）層次性，即培訓要有層次性和針對性。如：技能等級上，要有初級、中級和高級之分；管理層次上，要有高層、中層和基層之別。1、制度化系統(tǒng)的培訓體系是提高培訓工作系統(tǒng)性的重要條件，。在這個體系中，上到總經理下到普通的員工，都十分重視培訓工作，并把培訓與員工的考核、晉升、薪資掛鉤，建立了一套規(guī)范、嚴格的培訓制度。將員工的培訓考核成績與晉升、薪資掛鉤，讓其重視培訓，然后很好地運用到工作中，留住更多的客人，從而提高飯店的經濟效益，提升飯店的知名度。2、計

17、劃性飯店在不影響整個飯店經營活動正常運行下，有計劃性地開展培訓工作。中、長期計劃以提高整個飯店的人員綜合素質為目標，如開展英語培訓班、新員工入職跟蹤培訓等。短期計劃主要是以飯店短期需要進行培訓，如開展化妝禮儀培訓課、每周培訓計劃、班前班后會議等，這些都是在實際工作中發(fā)現問題馬上解決的及時培訓。3、層次性根據職級的不同，分為經理、領班、服務員三個層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進行不同的培訓。如對服務員，組織技能競賽等實操活動，加強他們對技能的熟悉，同時將他們的成績記入個人檔案，作為以后考核的標準。對于領班，通過觀看光碟，然后進行討論等多媒體教學方式進行培訓，從而提高強他們的知識和管理能力

18、。對于高層管理者，主要是加強對最新管理理念的培訓，增強個人領導魅力。（三）重視培訓評估與反饋，提高飯店服務質量 重視培訓評估與反饋，提高飯店服務質量，使培訓工作有效、系統(tǒng)地起到它應有的作用，具體對策如下：1、分析培訓需求。進行培訓需求分析是培訓項目設計的第一步，也是培訓評估的第一步。不管一個培訓項目是由什么原因引起的，培訓人員都應該在培訓前通過培訓需求分析來決定具體的知識、技能、態(tài)度的缺陷，進而使培訓工作有效、系統(tǒng)地進行，達到良好的效果，從而提高飯店服務質量。在我實習的飯店，因為經營的需要，可以用最簡單最有效的方式分析培訓需求-在員工對客人服務過程中總結員工服務中的不足，然后對員工進行面談，觀

19、察平時工作表現，了解他們的培訓需求。2、明確評估的目的。在培訓項目實施之前，培訓組織必須把培訓評估的目的明確下來。培訓評估的目的主要在于培訓是否起到其即將起到的作用，無論對于飯店培訓部組織還是部門培訓都是一個應該明確回答的問題，否則就會產生培訓流于形式、盲目投資培訓的行為，不利于飯店的發(fā)展。以我所實習的飯店為例，培訓是為了提高服務質量，吸引更多的客人，增加經濟效益，那么對培訓進行評估就是檢驗員工培訓的效果是否達到了相應的績效，服務質量是否通過培訓有所提高。3、確定評估層次。有效培訓評估的模型有四個層次：反應層、學習層、行為層、結果層。反應層是在培訓結束的時候，向學員發(fā)放滿意度調查表，征求學員對

20、培訓的反應和感受，包括對培訓內容設計的感受，培訓內容是否對將來的工作有幫助，對培訓有什么建議等。學習層是在確定學員在培訓結束時，是否在知識、技能、態(tài)度等反面得到了提高，主要問題是受訓人員是否學到了東西。行為層的目的是在于要確定受訓人員在多大程度上通過培訓上發(fā)生行為上的改進。結果層主要考察的不再是受訓者的情況，而是從整個飯店組織的范圍內，了解因培訓而帶來的飯店整體組織上的改變效果，問題是培訓為飯店帶來了什么影響；飯店是否因為培訓經營得更好。 現代飯店質量管理的實質就是服務質量的管理，服務質量是飯店的生命線，是飯店生存與發(fā)展的基礎。目前飯店從業(yè)人員素質的高低在很大程度上影響著飯店管理和服務水平。我國飯店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務技能普遍不高。因此，提高員工素質是飯店服務質量管理的當務之急。滿意的員工創(chuàng)造出優(yōu)質的產品，優(yōu)質的產品能博得客人的滿意，滿意的客人造就成功的飯店，成功的飯店會重視培養(yǎng)滿意的員工。所以飯店業(yè)競爭的實質是人的競爭，也可以說飯店的興衰存亡在很多大程度上取決于它所有的員工素質和人才管理水平。因此飯店應該通過豐富員工工作內容，強化專業(yè)訓練，改善領導風格