郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)銷(xiāo)方案

1、郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)銷(xiāo)方案日照郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)活動(dòng)方案感恩回饋老客戶，喜迎笑納新客戶在金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下，為打下屬于郵政的一片天地， 伴隨轉(zhuǎn)型重任，網(wǎng)點(diǎn)的喬遷暨開(kāi)業(yè)活動(dòng)的成功開(kāi)展將大大鼓 舞網(wǎng)點(diǎn)工作人員的士氣，借助新網(wǎng)點(diǎn)有利的硬件資源，為轉(zhuǎn) 型工作的順利蛻變奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、活動(dòng)目的通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)大勢(shì)宣染郵政品牌新形象，以現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì)及 回饋客戶活動(dòng)來(lái)達(dá)到充分的影響力，吸引新客戶、穩(wěn)固老客 戶?，F(xiàn)場(chǎng)收集新客戶資料，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及后期有序的客 戶維護(hù)工作，將客戶資源緊抓手中，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提 升的最終目的。二、活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)開(kāi)業(yè)活動(dòng)時(shí)間：20XX年XX月XX日08: 00開(kāi)始 活動(dòng) 持續(xù)時(shí)間：20XX年

2、XX月XX日-XX日地點(diǎn)：日照市 Xx縣Xx鎮(zhèn)Xx街Xx號(hào)、Xx鎮(zhèn)支行三、活動(dòng)前期準(zhǔn)備工作：客戶資源：電話邀約客戶不低于 500戶、電話聯(lián)系各村村干部廣播 宣傳郵政開(kāi)業(yè)活動(dòng)、提前3-5天逢場(chǎng)散發(fā) DM單、開(kāi)業(yè)前兩 天地毯式走訪商戶發(fā)放 DM單。開(kāi)業(yè)所需要的物質(zhì)1、花籃、氛圍營(yíng)造的多彩小氣球、大紅中國(guó)結(jié)、植物 盆景、開(kāi)業(yè)橫幅、氣拱門(mén)、開(kāi)業(yè)當(dāng)天鞭炮。2、舞臺(tái)、音響設(shè)備、話筒、活動(dòng)當(dāng)天播放的音樂(lè)3、 邀請(qǐng)腰鼓團(tuán)隊(duì)、游街活動(dòng)展示板制作、DM單頁(yè)制作、 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置的爆炸貼4、登記處凳子和桌子，禮品發(fā)放處凳子及桌子，免費(fèi)抽獎(jiǎng)處桌椅、抽獎(jiǎng)箱 2個(gè)，星級(jí)客戶的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽，獎(jiǎng)箱內(nèi)乒 乓球、客戶信息登記表、活動(dòng)參與流

3、程及須知的X展架。5、所需的各類(lèi)實(shí)物獎(jiǎng)品的采購(gòu)。四、開(kāi)業(yè)當(dāng)天的活動(dòng)流程時(shí)刻表：1、7點(diǎn)前所有崗位人員到位， 檢查各崗位負(fù)責(zé)人職責(zé)所 需的物料是否安排妥當(dāng)。2、8點(diǎn)開(kāi)業(yè)典禮正式啟動(dòng)，放鞭炮。放音樂(lè)3、08： 00-11 : 00腰鼓隊(duì)巡街造勢(shì)，廣泛宣傳郵政新 網(wǎng)點(diǎn)喬遷開(kāi)業(yè)及活動(dòng)信息。五、開(kāi)業(yè)當(dāng)天人員分工及崗位職責(zé)內(nèi)容：開(kāi)業(yè)時(shí)營(yíng)業(yè)廳室內(nèi)崗位設(shè)置及人員分工：1、營(yíng)業(yè)廳室內(nèi)登記來(lái)訪客戶信息處，負(fù)責(zé)人A;主要負(fù)責(zé)當(dāng)日來(lái)賓的信息采集，另外對(duì)客戶的星級(jí)系數(shù)進(jìn)行識(shí)別， 并發(fā)放對(duì)應(yīng)的星級(jí)標(biāo)示便簽給與客戶，然后指引客戶到禮品領(lǐng)取處排隊(duì)領(lǐng)取精美禮品。星級(jí)客戶系數(shù)的參考依據(jù)：50萬(wàn)以上客戶五星級(jí)客戶30-50萬(wàn)客戶四

4、星級(jí)客戶10-30萬(wàn)客戶三星級(jí)客戶 5-10萬(wàn)客戶二星級(jí)客戶1-5萬(wàn)客戶一星級(jí)客戶2、禮品派發(fā)處，負(fù)責(zé)人 B;主要核實(shí)客戶手中星級(jí)系數(shù) 標(biāo)示便簽上內(nèi)容，發(fā)放對(duì)應(yīng)星級(jí)的禮品；另外主要負(fù)責(zé)禮品 的存放及安全，保管禮品及開(kāi)業(yè)結(jié)束后對(duì)禮品總數(shù)的核算和 歸庫(kù)。星級(jí)客戶系數(shù)的參考依據(jù)：50萬(wàn)以上客戶五星級(jí)客戶贈(zèng)送電子血壓計(jì)一臺(tái)30-50萬(wàn)客戶四星級(jí)客戶10-30萬(wàn)客戶三星級(jí)客戶5-10萬(wàn)客戶二星級(jí)客戶1-5萬(wàn)客戶一星級(jí)客戶3、營(yíng)業(yè)廳室內(nèi)兩位工作人員贈(zèng)送床單一條贈(zèng)送茶具一套贈(zèng)送食用油或大米一袋贈(zèng)送毛巾1條C和D負(fù)責(zé)流動(dòng)解答和指引客戶；主要講解當(dāng)日開(kāi)業(yè)的活動(dòng)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶到指定區(qū) 域辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)；維持現(xiàn)場(chǎng)廳堂

5、內(nèi)的人流秩序，適當(dāng)協(xié)助登 記信息處A負(fù)責(zé)人的工作和禮品派發(fā)處 B的工作。開(kāi)業(yè)當(dāng)天廳外的布置及人員分工：以下所有人員負(fù)責(zé)開(kāi)業(yè)當(dāng)天營(yíng)業(yè)廳外景活動(dòng)氛圍布置:營(yíng)業(yè)廳正門(mén)利用拱形門(mén)，通道鋪上紅地毯連接營(yíng)業(yè)廳。租用 婚慶公司音響，搭建抽獎(jiǎng)小舞臺(tái)。1、 G主持開(kāi)業(yè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，營(yíng)造開(kāi)業(yè)的熱鬧氣氛，H和I 指引人流量到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參與免費(fèi)抽獎(jiǎng)；2、F客戶信息登記，對(duì)第一次來(lái)訪的客戶和非郵政的儲(chǔ)蓄客戶做信息登記；E邀請(qǐng)客戶參與免費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)；J負(fù)責(zé)對(duì)免費(fèi)抽獎(jiǎng)的客戶派發(fā)禮品，并負(fù)責(zé)禮品數(shù)量的補(bǔ)寄。針對(duì)新客戶的免費(fèi)抽獎(jiǎng)箱獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：一等獎(jiǎng)、xxx二等獎(jiǎng)、xxx三等獎(jiǎng)、xxx幸運(yùn)獎(jiǎng)、謝謝參與帆布袋一個(gè)針對(duì)已在廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的老客

6、戶設(shè)置的幸運(yùn)抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：一等獎(jiǎng)；XXXX二等獎(jiǎng);XXXX二等獎(jiǎng)；XXXX 六、X展架軟文: 活動(dòng)主題：感恩回饋老客戶；喜迎笑納新客戶開(kāi)業(yè)禮獻(xiàn)，郵政情系百姓活動(dòng)時(shí)間：20XX年XX月XX日-XX日日照市Xx縣Xx鎮(zhèn)Xx街Xx號(hào)、Xx鎮(zhèn)支行參與方式1、凡到訪的客戶，持本人身份證到登記處填寫(xiě)個(gè)人信 息，可參與免費(fèi)抽獎(jiǎng)。2、凡當(dāng)日前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，憑業(yè)務(wù)辦理回執(zhí)單及 本人身份證到登記處填寫(xiě)個(gè)人信息后可獲得星級(jí)客戶精美 禮品一份，詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)咨詢大堂經(jīng)理；并直接獲得幸運(yùn)抽獎(jiǎng) 機(jī)會(huì)一次。3、凡長(zhǎng)期支持郵政且應(yīng)邀而至的的客戶，憑本行業(yè)務(wù) 憑據(jù)及本人身份證到登記處填寫(xiě)個(gè)人信息后，由大堂經(jīng)理按 照客戶星級(jí)標(biāo)

7、準(zhǔn)派送精美禮品一份；并直接獲得幸運(yùn)抽獎(jiǎng)機(jī) 會(huì)一次。溫馨提示：請(qǐng)來(lái)訪客戶注意安全，保持活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序， 以便更好參與本次活動(dòng)，謝謝 !附件：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)活動(dòng)禮品清單設(shè)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)品數(shù)量50萬(wàn)以上電子血壓計(jì)10臺(tái)30-50萬(wàn)床單20條10-30萬(wàn)茶具20套5-10萬(wàn)食用油20壺5-10萬(wàn)大米20袋1-5萬(wàn)毛巾50條進(jìn)門(mén)有禮帆布袋網(wǎng)點(diǎn)自備XX郵政儲(chǔ)蓄年度微信營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)方案郵政儲(chǔ)蓄微信營(yíng)銷(xiāo)一、營(yíng)銷(xiāo)目的1、開(kāi)拓市場(chǎng)宣傳新渠道，拓展客戶開(kāi)發(fā)；2、增強(qiáng)與關(guān)注客戶群的互動(dòng)， 進(jìn)一步發(fā)展?jié)撛诳蛻簦?、 增加X(jué)X銀行微信粉絲，提升 XX銀行客戶服務(wù)；4、樹(shù)立XX 銀行品牌形象，提升品牌影響力。二、營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目我們將微信線上營(yíng)

8、銷(xiāo)推廣分為節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)、日常營(yíng)銷(xiāo)、特 色營(yíng)銷(xiāo)、線下活動(dòng)四個(gè)組成部分，形成覆蓋全年?duì)I銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)， 四個(gè)部分相輔相成，通過(guò)點(diǎn)面結(jié)合、點(diǎn)點(diǎn)傳播、線上線下同 時(shí)進(jìn)行，加深 XX銀行與客戶之間的互動(dòng)與交流，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo) 目的。節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)我們將全年節(jié)日分為四個(gè)檔次，分別為主要節(jié)日、中小 及網(wǎng)絡(luò)節(jié)日、企業(yè)節(jié)慶、日?；顒?dòng)，擬在全年通過(guò)多種多樣 的節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，拉近 XX銀行與客戶的距離，增強(qiáng)與客戶 互動(dòng)與交流。日常營(yíng)銷(xiāo)為增強(qiáng)與客戶的親密聯(lián)系，保持與客戶的互動(dòng)與交流， 進(jìn)行日常營(yíng)銷(xiāo)必不可少，日常營(yíng)銷(xiāo)堅(jiān)持“全年不間斷、每月 有主題、每周有活動(dòng)”，讓廣大客戶感受到 XX銀行對(duì)于客 戶的重視與回饋，穩(wěn)固和擴(kuò)大粉絲數(shù)量，加強(qiáng) XX銀

9、行的客 戶開(kāi)發(fā)。1、全年掃碼有禮活動(dòng)為推廣XX銀行微信公眾平臺(tái)，增加微信粉絲數(shù)量，開(kāi)展全年掃碼有禮活動(dòng)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及多種渠道展示XX銀行二維碼，凡是掃描二維碼并關(guān)注的客戶均可獲得XX銀行送出的禮品，禮品可選擇電子優(yōu)惠券形式，也可選擇具有使 用價(jià)值的禮品。2、微信抽獎(jiǎng)活動(dòng)在粉絲達(dá)到一定人數(shù)或定期進(jìn)行微信抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抽獎(jiǎng)形 式可選擇刮刮卡、大轉(zhuǎn)盤(pán)等抽獎(jiǎng)形式，以此增加客戶參與， 吸引老客戶推薦新客戶。3、有獎(jiǎng)問(wèn)答活動(dòng)設(shè)置問(wèn)題與XX銀行有關(guān)，讓微信用戶需要了解 XX銀行 才能找到相關(guān)答案，加深對(duì) XX銀行的印象，加強(qiáng)對(duì) XX銀行 品牌的認(rèn)知。除此之外還可進(jìn)行包括優(yōu)惠券、微投票、微攝影、禮品 派發(fā)、市場(chǎng)

10、調(diào)研等各項(xiàng)趣味性活動(dòng)，作為日常營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重 要部分。特色營(yíng)銷(xiāo)可以根據(jù)實(shí)際需要開(kāi)展分享領(lǐng)獎(jiǎng)品、分享兌獎(jiǎng)品、集贊享優(yōu)惠等各項(xiàng)功能。特色線下活動(dòng)配合線上節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)及日常營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展線下活動(dòng)，并開(kāi)展微 現(xiàn)場(chǎng)、微上墻、搖一搖等特色線下活動(dòng)。三、微信群的建立確定群主題客戶維護(hù)群不如更名為“金融知識(shí)咨詢?nèi)骸?，網(wǎng)點(diǎn)人員 修改備注為統(tǒng)一前綴，例如：“郵儲(chǔ)金融志愿者-XX”等形式?？梢约皶r(shí)解答群內(nèi)用戶的各種金融相關(guān)問(wèn)題及辦理大額 預(yù)約等咨詢業(yè)務(wù)。提高微信群的活躍度和專(zhuān)業(yè)性。指定特定群管理員優(yōu)秀的群管理員既可營(yíng)造活躍的群氣氛，同時(shí)可及時(shí)發(fā) 掘潛在客戶意向進(jìn)行深度挖掘。維持微信群的良性發(fā)展。并 定期推送養(yǎng)生，刺繡?；B(niǎo)，優(yōu)

11、秀美文，人生哲理，每日讀報(bào)等多種類(lèi)型文章。 滿足大部分客戶的信息需求。定期舉辦微信群內(nèi)沙龍、設(shè)置好獎(jiǎng)品及郵儲(chǔ)有關(guān)問(wèn)題，采用回答問(wèn)題積分制。通 知得獎(jiǎng)客戶到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取禮品的方式增加與客戶直接接觸的 機(jī)會(huì)。郵政儲(chǔ)蓄銀行5大關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施方法文章分析了郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不同階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)以及 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，從打造自身特色品牌、 協(xié)調(diào)處理好與外部公共關(guān)系、提高服務(wù)質(zhì)量、密切與客戶的 情感聯(lián)系、培養(yǎng)員工忠誠(chéng)五個(gè)方面闡述了郵政儲(chǔ)蓄銀行開(kāi)展 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。當(dāng)今我國(guó)金融體制改革日益深化，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行面 臨更加激烈、復(fù)雜多變的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，這在客觀上要 求中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行轉(zhuǎn)變

12、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和模式，借鑒國(guó)內(nèi)外 商業(yè)銀行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中推行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策 略，以促進(jìn)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的良性發(fā)展。、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義及階段劃分1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的含義關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指協(xié)調(diào)處理好營(yíng)銷(xiāo)中所涉及的各種相關(guān)主 體的關(guān)系，建立和鞏固自己的忠誠(chéng)客戶群，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中吸 引、發(fā)展和鞏固新客戶群的營(yíng)銷(xiāo)方法。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略涉及多 個(gè)經(jīng)濟(jì)關(guān)系，其中客戶關(guān)系是所有關(guān)系的核心和基礎(chǔ)?？蛻?是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)最終的作用目標(biāo)，是整個(gè)價(jià)值鏈的源頭。對(duì)于郵 政儲(chǔ)蓄銀行而言，開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的宗旨是謀求郵政儲(chǔ)蓄銀行 4冃標(biāo)客戶的互利雙嬴。2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的階段劃分關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中良好客戶關(guān)系的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。根 據(jù)客戶忠誠(chéng)度階梯圖，關(guān)

13、系營(yíng)銷(xiāo)可分為以下三個(gè)階段。第一階段：客戶關(guān)系建立階段。在該階段，企業(yè)為與客 戶建立經(jīng)濟(jì)關(guān)系首次同客戶接觸，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)宣傳，把潛在客 戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn).實(shí)的產(chǎn)品消費(fèi)者。第二階段：客戶關(guān)系維持階段。在該階段，企業(yè)通過(guò)各 種營(yíng)銷(xiāo)手段維持與已有客戶的關(guān)系，提高客戶對(duì)自身產(chǎn)品的 忠誠(chéng)度，使其成為企業(yè)產(chǎn)品的支持者，甚至是“鼓吹者”。第三階段：客戶關(guān)系強(qiáng)化階段。在該階段，通過(guò)企業(yè)的 努力，客戶已成為企業(yè)產(chǎn)品的擁護(hù)者，企業(yè)和客戶之間形成良好的件作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏°郵政儲(chǔ)蓄銀行在開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)應(yīng)該對(duì)客戶價(jià)值 進(jìn)行細(xì)分，準(zhǔn)確區(qū)別這三個(gè)階段和每個(gè)階段的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，采 取切實(shí)有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。二、郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)

14、銷(xiāo)各階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)仁任客戶關(guān)系建立階段存在的認(rèn)識(shí)沃區(qū)當(dāng)前，郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的客戶關(guān)系建立階 段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要是將大客戶價(jià)值等同于忠誠(chéng)客戶價(jià) 值。郵政儲(chǔ)蓄銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中往往關(guān)注客戶能否為 其帶來(lái)持續(xù)的收益，這使得客戶交易額成為判斷客戶價(jià)值大小的標(biāo)準(zhǔn)。因此，在 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)踐中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶經(jīng)理往往關(guān)注大客 戶，向他們提供最優(yōu)惠的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而實(shí)踐證 明，某些大客戶并沒(méi)有帶來(lái)想象中的“大利潤(rùn)”。原因在于 郵政儲(chǔ)蓄銀行開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)沒(méi)有形成客戶價(jià)值判別 的正確標(biāo)準(zhǔn)，盲目夸大了交易額對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度，認(rèn)為交 易額越大，客戶的價(jià)值就越大，忽略了忠誠(chéng)客戶為郵政帶來(lái)

15、 的真實(shí)利潤(rùn)。2、在客戶關(guān)系維持階段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)當(dāng)前，郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的客戶關(guān)系維持階 段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要是把維系客戸等同于客戸滿意。郵 政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略中把客戶與其保持業(yè)務(wù)往來(lái)的 時(shí)間長(zhǎng)短作為客戶是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)，但是這一標(biāo)準(zhǔn)并不能真 正體現(xiàn)客戶的滿意度。仔細(xì)觀察、分析某些長(zhǎng)期使用郵政金 融產(chǎn)品和服務(wù)的客戶行為不難發(fā)現(xiàn)，這些客戶選擇郵政儲(chǔ)蓄 銀行作為“合作伙伴”，與客戶喜歡方便或自身行為習(xí)慣有 關(guān)。但是隨著客戶金融意識(shí)的逐漸提高，他們會(huì)有更高的金 融需求或者想享受更多優(yōu)惠，就會(huì)在市場(chǎng)中尋找最能滿足自 身需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。一旦這些客戶找到了能夠滿足自 身需求的其他商業(yè)銀

16、行，自然就會(huì)放棄與郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)期 的業(yè)務(wù)關(guān)系。3任客戶關(guān)系強(qiáng)化階段存在的認(rèn)識(shí)決區(qū)當(dāng)前，郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的客戶關(guān)系強(qiáng)化階 段存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要是把客戶的滿意度等同于客戶的忠 誠(chéng)度。郵政儲(chǔ)蓄銀行在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐中往往認(rèn)為對(duì)其產(chǎn)品 和服務(wù)滿意的客戶是本機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)客戶?？蛻舻臐M意度是指 郵政儲(chǔ)蓄銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求的程度，它與 客戶的忠誠(chéng)度是有一定區(qū)別的。部分郵政儲(chǔ)蓄銀行在進(jìn)行關(guān) 系營(yíng)銷(xiāo)時(shí)以客戶滿意度的最大化為目標(biāo)制定關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略， 實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)方法。這種做法是一種“短視”行為，因?yàn)楫?dāng)客戶 的一時(shí)需求得到滿足時(shí)，會(huì)對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行提供的產(chǎn)品和服 務(wù)持滿意評(píng)價(jià)，但客戶的需求是可變的、潛

17、在的、多樣的， 一旦客戶有了新的金融需求而郵政儲(chǔ)蓄銀行不能滿足時(shí)，他 們就會(huì)放棄郵政儲(chǔ)蓄銀行而尋求能夠滿足其新需求的金融 機(jī)構(gòu)?？梢?jiàn)，對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行滿意的客戶并不一定是郵政儲(chǔ) 蓄銀行的忠誠(chéng)客戶。三、郵政儲(chǔ)蓄銀行開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題 仁關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的朮點(diǎn)存在侃并當(dāng)前郵政儲(chǔ)蓄銀行開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，多數(shù)省份將吸 引新客戶作為重點(diǎn)，較少關(guān)注已有客戶的滿意度。我國(guó)金融 市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，忠誠(chéng)的客戶群是各家商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的重要組成部分。同時(shí)，國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明， 吸引新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)維系已有客戶的成本，已有客 戶才是商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)利潤(rùn)的主要。郵政儲(chǔ)蓄銀行將營(yíng) 銷(xiāo)重點(diǎn)放在

18、吸引新客戶而忽略已有客戶滿意度的做法是關(guān) 系營(yíng)銷(xiāo)中的最低階段。顯而易見(jiàn)，這種較低層次的營(yíng)銷(xiāo)理念 和營(yíng)銷(xiāo)方法不能為郵政儲(chǔ)蓄銀行帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶，也就很難形成郵政儲(chǔ)蓄銀行在市場(chǎng)中獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)C2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方法冇待改進(jìn)郵政儲(chǔ)蓄銀行在進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，不僅在營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn) 上存在偏差，而且方法也有待改進(jìn)?，F(xiàn)有的郵政金融產(chǎn)品和 基于產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)宣傳多數(shù)是吸引客戶使用郵政金融產(chǎn)品。這 種營(yíng)銷(xiāo)方法不僅層次低，而且極易被模仿。通過(guò)這種方法雖然能夠在短期內(nèi) 吸引一部分新客戶，使客戶保持與郵政儲(chǔ)蓄銀行的密切關(guān) 系，但是由于商業(yè)銀行間業(yè)務(wù)品種和金融服務(wù)的同質(zhì)化，在 商業(yè)銀行間激烈競(jìng)爭(zhēng)甚至是無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的條件下，真正能夠?yàn)?

19、郵政儲(chǔ)蓄銀行帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的客戶群并不穩(wěn)定。受經(jīng)濟(jì)利益 驅(qū)動(dòng)和各種關(guān)系的作用，客戶群經(jīng)常搖擺于多家商業(yè)銀行之 間?？蛻粝蜞]政儲(chǔ)蓄銀行討價(jià)還價(jià)的能力客觀上得到提升， 無(wú)形中增加了開(kāi)拓市場(chǎng)的成本，郵政儲(chǔ)蓄銀行的經(jīng)濟(jì)效益勢(shì) 必受到影響。3、過(guò)分強(qiáng)調(diào)個(gè)人作川當(dāng)前，郵政儲(chǔ)蓄銀行參考商業(yè)銀行的做法開(kāi)始實(shí)行客戶 經(jīng)理制。但從目前的實(shí)踐看，基于客戶經(jīng)理建立的客戶關(guān)系 并不是真正的郵政儲(chǔ)蓄銀行與客戶的關(guān)系，而是客戶經(jīng)理與 客戶之間的個(gè)人關(guān)系。擁有這種客戶關(guān)系的客戶經(jīng)理一旦離 開(kāi)現(xiàn)有工作崗位，先前由其建立的客戶關(guān)系可能就會(huì)喪失或 者轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一方，造成郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶關(guān)系的“空 殼化”。這也是郵政儲(chǔ)蓄銀行在開(kāi)展

20、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略過(guò)程中亟 需垮慮并加以解決的問(wèn)題。四、郵政儲(chǔ)蓄銀行實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略1、轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念，打造郵政金融品牌，以吸引、 保持和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)各階段的錯(cuò)誤觀念，根據(jù) 客戶的價(jià)值細(xì)分，以提高和鞏固客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，確定各 階段的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略和營(yíng)銷(xiāo)方法。與此同時(shí)，金融產(chǎn)品具有 專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、易模仿的特點(diǎn)，在現(xiàn)有的金融監(jiān)管模式下，我國(guó) 商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力較弱，這使得各家商業(yè)銀行推出的 業(yè)務(wù)產(chǎn)品無(wú)論在產(chǎn)品內(nèi)容還是形式上都十分相近。所以，郵 政儲(chǔ)蓄銀行要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存發(fā)展，占據(jù)市場(chǎng) 優(yōu)勢(shì)，就應(yīng)該注重郵政金融品牌的打造，以吸引、保持和鞏 固優(yōu)質(zhì)客戶。因此，郵政儲(chǔ)蓄

21、銀行應(yīng)該結(jié)合自身情況和客戶 需求，努力打造品牌產(chǎn)品：通過(guò)廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等 傳播媒體，將郵政金融產(chǎn)品信息傳遞到目標(biāo)市場(chǎng)，激發(fā)客戶 的購(gòu)買(mǎi)欲；適時(shí)采取各種促銷(xiāo)手段，鞏固忠誠(chéng)客戶，吸引新 客戶，盡快形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)；進(jìn)一步提升金融服務(wù)質(zhì)量，提高 客戶滿意度；通過(guò)參加社會(huì)公益活動(dòng)，樹(shù)立和提升郵政儲(chǔ)蓄 銀行的社會(huì)形象；創(chuàng)建郵政儲(chǔ)蓄銀行特有的企業(yè)文化，做好 郵政金融產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳與維護(hù)工作C2、協(xié)調(diào)好外部公共關(guān)系,營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)壞境協(xié)調(diào)好外部公共關(guān)系的主要目的是通過(guò)向客戶宣傳、介 紹郵政儲(chǔ)蓄銀行并傳遞郵政金融產(chǎn)品和服務(wù)信息，爭(zhēng)取獲得 客戶對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行的好評(píng)，激發(fā)企業(yè)和社會(huì)公眾消費(fèi)郵政 金融產(chǎn)品

22、的欲望。郵政儲(chǔ)蓄銀行的外部公共關(guān)系主體主要有 政府、金融監(jiān)管部門(mén)、同業(yè)和新聞媒體等。協(xié)調(diào)好與政府的關(guān)系郵政儲(chǔ)蓄銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與政府行為息息相關(guān)。針對(duì)政 府開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，保持與政府的良好關(guān)系，不僅有利于 郵政金融業(yè)務(wù)在全國(guó)各地的開(kāi)展，而且在郵政儲(chǔ)蓄銀行申請(qǐng) 開(kāi)辦新業(yè)務(wù)時(shí)也能夠得到當(dāng)?shù)卣拇罅χС?。因此，在?面建設(shè)小康社會(huì)之際，郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)該積極采取以下措 施，協(xié)調(diào)好與政府的關(guān)系：一是在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下，通過(guò) 開(kāi)辦協(xié)議存款等業(yè)務(wù)使新增儲(chǔ)蓄資金回流農(nóng)村，以支持我國(guó) 新農(nóng)村建設(shè)；二是積極開(kāi)辦針對(duì)農(nóng)戶的小額信貸業(yè)務(wù)，為各 地農(nóng)民提供資金支持；三是積極認(rèn)購(gòu)國(guó)債，支持國(guó)家和地方 的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；四

23、是利用自身“經(jīng)濟(jì)信息中心”的優(yōu)勢(shì)， 積極主動(dòng)地為地方政府部門(mén)出謀劃策；五是大力支持地方文 化、教育、衛(wèi)生、體育事業(yè)的開(kāi)展，以贏得地方公眾的支持和尊重。協(xié)調(diào)好與金融臨管部門(mén)的關(guān)系金融監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)我國(guó)整個(gè)金融體系和金融活動(dòng)進(jìn) 行監(jiān)督、管理和調(diào)控。郵政儲(chǔ)蓄銀行與金融監(jiān)管部門(mén)之間是被監(jiān)管與監(jiān)管的關(guān)系。郵政儲(chǔ)蓄銀行能否與金融監(jiān)管部門(mén)建立并保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵在于郵政儲(chǔ)蓄銀行能否合規(guī)合法對(duì)于郵政儲(chǔ)蓄銀行而言，合規(guī)合法經(jīng)營(yíng)包括：一是能在 規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，不從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；二是 建立健全合規(guī)的組織形式和組織機(jī)構(gòu)；三是具有完善的業(yè)務(wù) 經(jīng)營(yíng)管理制度和安全防范制度；四是能積極主動(dòng)地維護(hù)好商 業(yè)銀行信

24、用，保證自身的支付能力和清償能力；五是能夠認(rèn) 真貫徹執(zhí)行國(guó)家的金融政策，不損害國(guó)家利益和公共利益； 六是按照規(guī)定定期編制并及時(shí)向金融監(jiān)管部門(mén)報(bào)送真實(shí)、準(zhǔn) 確、全面的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，主動(dòng)配合金融監(jiān)管部門(mén)的檢查、 指導(dǎo)和監(jiān)督。協(xié)調(diào)好與同業(yè)的關(guān)系郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)該以合作的姿態(tài)，謀求與金融同業(yè)的共 同發(fā)展。在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，金融同業(yè)之間的 關(guān)系是相當(dāng)密切的，郵政儲(chǔ)蓄銀行與其他同業(yè)之間存在既相 互合作又相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。為了自身和金融同業(yè)的良性發(fā) 展，實(shí)現(xiàn)“雙贏”，郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)該積極地與金融同業(yè)建 立并保持良好的、互惠互利的件作關(guān)系。當(dāng)前郵政儲(chǔ)蓄銀行在實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)應(yīng)采取如下 措施：第一，在

25、互惠互利的原則下，加強(qiáng)與金融同業(yè)在業(yè)務(wù) 領(lǐng)域的交流與合作。例如：積極開(kāi)展協(xié)議存款，代理保險(xiǎn)公 司壽險(xiǎn)產(chǎn)品，進(jìn)行開(kāi)放式基金的代理銷(xiāo)售；積極參與同業(yè)拆 借市場(chǎng)和債券回購(gòu)市場(chǎng)；代理股份制銀行和外資銀行的外地 資金結(jié)算業(yè)務(wù)等。第二，重視和加強(qiáng)與金融同業(yè)的信息溝通 和情感聯(lián)系。第三，遵守公平競(jìng)爭(zhēng)原則，避免出現(xiàn)損害金融 冋業(yè)利益和聲譽(yù)的不良言行。協(xié)調(diào)好與新聞媒體的關(guān)系利用新聞媒體塑造自身形象、傳播產(chǎn)品信息是郵政儲(chǔ)蓄 銀行一條行之有效的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略。郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)加強(qiáng)和 新聞媒體的聯(lián)系，借助媒體開(kāi)展社會(huì)公益等活動(dòng)，利用其強(qiáng) 大的宣傳媒介，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)郵政金融產(chǎn)品、郵政儲(chǔ)蓄銀 行的了解，更好地樹(shù)立郵政儲(chǔ)蓄銀

26、行的社會(huì)形象，推廣郵政 金融新品種，創(chuàng)立口身的特色品牌。3、加大新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足優(yōu)質(zhì)客 戶的需求客戶的需求具有可變性、多樣性，所以郵政儲(chǔ)蓄銀行在 保證業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的同時(shí)，還應(yīng)從客戶需求出發(fā)，仔細(xì)分析 客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持開(kāi)發(fā)與仿制并重 的原則，根據(jù)客戶的需求不斷推出自身的核心產(chǎn)品，從而激 發(fā)潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿，滿足已有客戶的需求。郵政儲(chǔ)蓄銀 行在不斷豐富金融品種的同時(shí)，還應(yīng)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量 上下“狠”功夫，繼續(xù)擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)功能，積極開(kāi)辦網(wǎng)上銀行， 完善電話銀行，拓寬郵政金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道，以提高客戶 忠誠(chéng)度。4、密切與客戶的情感聯(lián) 系，提高客戶忠誠(chéng)度郵政金融產(chǎn)品客戶的忠誠(chéng)度是通過(guò)適時(shí)滿足客戶需求， 與客戶互動(dòng)，進(jìn)行情感聯(lián)系而建立的。郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)做好 客戶關(guān)系管理，及時(shí)了解分析處于動(dòng)態(tài)變化過(guò)程中的客戶狀 況，了解不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度， 為特定客戶提供特定產(chǎn)品。 另外，客戶能夠得到快捷的幫助也是鞏固、提高客戶忠誠(chéng)度 的重要因素。因此，郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，簡(jiǎn) 化業(yè)務(wù)辦理程序和流程，以客戶為中心重組自身資源，擴(kuò)大 客戶與郵政儲(chǔ)蓄銀行的接觸面。例如，可開(kāi)通24小時(shí)免費(fèi)撥打熱線；設(shè)立客戶