百利集團(tuán)店長(zhǎng)培訓(xùn)之案例類(lèi)1

1、案例一 發(fā)生在河南省商丘的一宗真實(shí)案例憤怒的“上帝”周末的一天下午，商丘“千百度”專(zhuān)賣(mài)店里，人頭攢動(dòng)，賣(mài)埸氣氛非?；钴S，店員們?cè)诰o張忙碌地接待顧客。這時(shí)一位手里拎著“千百度”鞋袋的中年婦女怒氣沖沖地走了進(jìn)來(lái)，一邊把鞋袋往收銀臺(tái)上重重地一放，一邊嚷嚷開(kāi)了：“營(yíng)業(yè)員，我三天前剛在這里買(mǎi)的鞋，才穿了三天就開(kāi)膠這么大口子，這是什么質(zhì)量呀？還賣(mài)300多元錢(qián)！這么貴，這鞋我不要了。要么給我換雙新的，要么就退錢(qián)”此顧客的態(tài)度非常惡劣，一再堅(jiān)持除了退換，不接受別的提議方案，否則，就每天到店里來(lái)鬧問(wèn)題： 1、店員怎樣接待這樣的顧客？2、怎樣讓顧客得到合理的解決方案？3、怎樣運(yùn)用“三包”規(guī)定，維護(hù)公司利益？案例分

2、析例文 討論稿 在一片爭(zhēng)論聲中我們進(jìn)行了一次真實(shí)案例分析。這一次的案例是：如何面對(duì)一位不講理而且非常固執(zhí)的顧客的投訴。并且圓滿(mǎn)地解決這起投訴。在同事們各種各樣的答案中，暴露出了我們對(duì)售后服務(wù)解決辦法中的一些不足之處，這些不足可列出的為以下幾點(diǎn)：1、 在解決顧客投訴時(shí)不鎮(zhèn)定，忘記了自己的職責(zé)；2、 在沒(méi)摸清顧客脾氣性格時(shí)進(jìn)行盲目爭(zhēng)論；3、 對(duì)本公司的售后服務(wù)條例不太清楚；4、 禮貌用語(yǔ)欠缺（不會(huì)道歉）；出現(xiàn)這么多不足之處，我們便可對(duì)癥下藥，尋求最好、最快、最直接又最有效的解決方案。如果我們碰到這種類(lèi)型顧客的投訴便可以這么做：1、 首先我們應(yīng)耐心聽(tīng)對(duì)方的投訴；2、 在聽(tīng)的時(shí)候摸清他（她）的脾氣，了

3、解來(lái)這的目的和態(tài)度的堅(jiān) 決與否，同時(shí)在聽(tīng)的時(shí)候，在某些話(huà)下我們應(yīng)附和著答應(yīng)幾句“嗯”、“對(duì)”、“非常抱歉”、“很對(duì)不起”等話(huà)語(yǔ)；3、 充分運(yùn)用自己對(duì)本產(chǎn)品的各種知識(shí)，以及對(duì)售后服務(wù)條款知識(shí)的了解，并與這位顧客進(jìn)行攀談；4、 要在最短的時(shí)間內(nèi)想出解決方案；5、 要有絕對(duì)的決策權(quán)（這須要上級(jí)支持）；6、 在回答顧客問(wèn)題時(shí)和向顧客提出解決方案時(shí)，干脆利落，態(tài)度顯現(xiàn)出一定程度的堅(jiān)決；7、 在與投訴顧客見(jiàn)面一直到最后協(xié)商完成的這一全過(guò)程里要隨時(shí)注意自己的禮貌用語(yǔ)。如果說(shuō)售后服務(wù)做好了，對(duì)本公司的利益是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。那么在各種品牌競(jìng)爭(zhēng)中，就不僅僅是爭(zhēng)價(jià)、爭(zhēng)質(zhì)，爭(zhēng)售后服務(wù)也是樹(shù)立品牌效應(yīng)的基礎(chǔ)。作者：長(zhǎng)沙專(zhuān)賣(mài)店李

4、江濤2000年12月01日案例二“花一次錢(qián)，穿一年鞋”的顧客某位品行不高，貪小至極的顧客，在秋款打折期間（8折）購(gòu)買(mǎi)了一雙價(jià)值300元左右的牛皮女鞋。我們都知道牛皮鞋的“三包”期限為三個(gè)月。這位顧客正是利用“三包”條件在快到三個(gè)月的期限之內(nèi)，人為將鞋損壞，（如水洗、雨天穿著，甚至用利器劃割幫面或化學(xué)物品腐蝕所造成的變花、脫色。）來(lái)專(zhuān)賣(mài)店要求退換問(wèn)題：1、店員應(yīng)怎樣對(duì)待這樣的“有心”顧客？2、店員如何判別是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或人為現(xiàn)象。3、店員如何處理此案例？討論題 1、 如何處理顧客投訴？它會(huì)帶來(lái)哪些好處和壞處？2、 顧客投訴的處理事后應(yīng)做些什么？3、 怎樣處理買(mǎi)后，后悔的顧客問(wèn)題？4、 外表看不出

5、有任何問(wèn)題，穿著后也未出現(xiàn)，顯而易見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，只是覺(jué)得磨腳、壓腳問(wèn)題： A、碰到這樣的顧客該怎樣處理？B、如何向顧客解釋原因？解決的方法？5、 如何把不滿(mǎn)意的客戶(hù)請(qǐng)回來(lái)？（一次顧客不愉快的經(jīng)歷造成的） 案例三 陳少玲的第一份工作 陳少玲大清早起床。今天是她的第一天上班，她必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。不過(guò)，昨晚她整晚都記掛著新工作，無(wú)法入睡。陳少玲是一名高中畢業(yè)生，與家人住在中山路。經(jīng)過(guò)面試后，獲“千百度”專(zhuān)賣(mài)店聘用為店員。為免遲到，陳少玲八時(shí)還不到便離開(kāi)了家，約八時(shí)三十分便到達(dá)店鋪，等至九時(shí)，才開(kāi)始有其他的同事來(lái)上班。她正想和她們一起進(jìn)店內(nèi)，但其中一位女生告訴她：“我們九時(shí)三十分才開(kāi)始營(yíng)業(yè)。”陳少玲回答：

6、“我是來(lái)上班的?！蹦俏慌谑寝D(zhuǎn)問(wèn)其她女生知道不知道今天有新人來(lái)上班，大家搖一搖頭便各自忙自己的事情去了，掉下陳少玲不知所措的站在一旁。又等了差不多十分鐘，一位名叫梁月好的高級(jí)營(yíng)業(yè)員過(guò)來(lái)說(shuō)：“店長(zhǎng)正在寫(xiě)字樓開(kāi)會(huì)，下午才回來(lái)，你先在店中學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)好了?！标惿倭徇€未等到陳少玲回應(yīng)，梁月好已走入倉(cāng)庫(kù)了。整個(gè)早上，陳少玲就在店內(nèi)行行走走。由于她沒(méi)有穿著制服，有些同事誤認(rèn)為她是顧客；反之有些顧客見(jiàn)她站在場(chǎng)內(nèi)，又誤認(rèn)為她是店員，要求協(xié)助，總之場(chǎng)面十分尷尬。很不容易捱到下午，一位自稱(chēng)是店長(zhǎng)名叫張逸松的過(guò)來(lái)跟她打招呼：“對(duì)不起，我忘了交待，讓你等了一個(gè)上午”，話(huà)未說(shuō)完，又忙著去聽(tīng)電話(huà)。整個(gè)下午店長(zhǎng)忙的不可開(kāi)交，

7、每次經(jīng)過(guò)陳少玲身邊總說(shuō)：“抱歉，等我一下?！比缡呛酰惿倭峋痛粽驹诘陜?nèi)一整天。次日早上，陳少玲嚷著頭痛，請(qǐng)父親致電回店告假。接著一天，又借故要到學(xué)校辦事，下午才回到店鋪。張逸松一見(jiàn)到她，非常不高興地說(shuō)：“你既然不喜歡這里，明天就不用再來(lái)了?！眴?wèn)題：1、該店存在什么問(wèn)題？A、 店長(zhǎng)的工作安排B、 店員的素質(zhì)C、 陳少玲沒(méi)適應(yīng)工作環(huán)境D、 店長(zhǎng)的工作方法2、如果是你該怎么去做？A、工作安排（介紹）作者：秦皇島李健案例四劉先生的困惑某城“千百度”代理商李先生近期聘請(qǐng)了一位新的市場(chǎng)部經(jīng)理劉先生。劉先生原是在一家鞋業(yè)專(zhuān)業(yè)商場(chǎng)做企劃部主管，管理上是很有一套的。但到了“千百度”后，卻出現(xiàn)了一些意想不到的尷尬

8、局面： 局面一： 劉先生通過(guò)近半個(gè)月的了解與摸底，認(rèn)為“千百度”店鋪在管理上存在制度不全、衛(wèi)生差、員工紀(jì)律較散漫；店長(zhǎng)、店員做事無(wú)頭緒等問(wèn)題。針對(duì)上述狀況，劉先生根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)制定了一整套詳細(xì)的規(guī)章制度。并且在規(guī)章制度中明確規(guī)定店長(zhǎng)、店員幾點(diǎn)到幾點(diǎn)需做什么事。若檢查時(shí)未做到，則罰分，并規(guī)定每罰一分就扣拾元錢(qián)。一時(shí)間，弄的下屬們“草木皆兵”。 局面二：根據(jù)店員們的販賣(mài)狀態(tài)，劉先生覺(jué)得店員在販賣(mài)商品時(shí)缺乏活力，故一方面采取招聘新店員來(lái)刺激老店員的激情；另一方面加大獎(jiǎng)懲力度，如每周銷(xiāo)售最后一名罰款50元，每周銷(xiāo)售第一名獎(jiǎng)100元。結(jié)果有多名新老員工辭職不干，有的甚至直接打電話(huà)給李先生請(qǐng)辭。一時(shí)之間，

9、銷(xiāo)售直線(xiàn)下降。但劉先生很不理解店員們的這些舉動(dòng)。 局面三：關(guān)于在數(shù)據(jù)上的管理，劉先生強(qiáng)調(diào)并行文各店，要求各店每天中午交、接班的上、下班店員必須將貨號(hào)、顏色、明細(xì)及SIZE都點(diǎn)清楚。結(jié)果此舉一出，又引致了店員的怨聲載道。消極怠工者有之。為什么劉先生的上述舉措，不但沒(méi)有引起店員積極響應(yīng)，卻激起了店員們非常大的抵觸情緒。這到底怎么啦？ .實(shí)際上，劉先生也試圖與店長(zhǎng)、店員溝通，但下屬們一見(jiàn)他就躲，要不就支吾以對(duì)。對(duì)此劉先生一直十分困惑，那么問(wèn)題出在哪里呢？ 案例五怎樣接待討價(jià)還價(jià)的顧客(范文本)大約是在十點(diǎn)鐘左右,有一位穿黑色呢子大衣的中年婦女走進(jìn)了我們的賣(mài)場(chǎng),于是我先喊了一聲：“歡迎光臨千百度!”

10、顧客聽(tīng)到后禮貌的向我微笑了一下,而后我看到她的目光轉(zhuǎn)向了我們的靴子。我想這位顧客一定是需要買(mǎi)靴子,于是我走近顧客說(shuō)了聲：“您好,是想看靴子嗎?”顧客聽(tīng)了很高興地說(shuō):“嗯,你們有那種跟不高,皮子也很軟的,369.00(元)的那種鞋嗎?”我馬上想到了MF04123-6A的那款鞋，于是迅速地把這款鞋拿到顧客面前說(shuō)：“您看是這種嗎？”“對(duì)，就是這種，拿雙39(碼)的試試！”顧客臉上露出微笑。待她試過(guò)鞋之后，便問(wèn)我：“小姐，這鞋打幾折？”“九折，原價(jià)369.00(元)打折后是“332.00(元)?！薄按虬苏劭梢詥?？八折我就買(mǎi)一雙?！鳖櫩偷谋砬樗坪鹾軋?jiān)定，（自信心的體現(xiàn)）但我依舊沒(méi)有動(dòng)搖堅(jiān)定地說(shuō)：“對(duì)不起

11、，小姐，我們這是品牌鞋子，品牌就有品牌的信譽(yù)，是不能隨便打折的。（品牌推銷(xiāo)）”“你去找一下你們的經(jīng)理嘛，我知道可以的?！边@會(huì)兒那顧客已是商量的口吻了，我便也親切的說(shuō)：“我們經(jīng)理來(lái)了也只能打九折，而且您看這鞋里外全是皮，皮質(zhì)比較軟，穿起來(lái)特舒服，配上您這風(fēng)衣，顯得很有氣質(zhì)，您看可以嗎？（形體推銷(xiāo)）”“那貴之步也是名牌，鞋子也很好嘛，為什么就可以打八折呢？”看樣子顧客是在尋找心理平衡（心理揣摩）了，于是我慢條斯理的說(shuō)：“小姐，貴之步的鞋子確實(shí)很好，但同樣是品牌，我們的鞋子打九折，購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣很多，而且千百度在全國(guó)有200多家連鎖店。它之所以能夠發(fā)展到今天的規(guī)模，證明它的鞋子質(zhì)量一定過(guò)硬，有它的獨(dú)

12、到之處，對(duì)吧？（攻守兼?zhèn)洌┎恍拍I(mǎi)雙試試。”“我是想買(mǎi)，但我嫌貴了，你就打個(gè)八折吧?！笨礃幼舆@會(huì)是做最大的努力了，我一定要堅(jiān)持，（活動(dòng)推銷(xiāo)）“對(duì)不起，小姐，這鞋我們以前都不打折的，現(xiàn)在正好搞活動(dòng)才打九折。（身份替換推銷(xiāo)；將心比心攻心術(shù)）當(dāng)然您是想越便宜越好，要是我也一樣，其實(shí)，我們也都靠提成拿獎(jiǎng)金，所以有生意我們肯定會(huì)想做，但您要我們打八折，實(shí)在很為難我們，所謂物有所值，您買(mǎi)了絕對(duì)不會(huì)后悔的。”此時(shí)顧客低頭看著鞋似乎在想什么，我想八成是她動(dòng)搖了，當(dāng)她兩眼再看向我時(shí)，我立即問(wèn)她：“可以嗎？小姐。”終于她對(duì)我說(shuō)：“好吧，買(mǎi)了。”我高興的替她打包并用“歡迎再次光臨”送走了這位貴客。作者：長(zhǎng)沙友誼商城

13、“千百度”專(zhuān)柜楊 丹案例六此事該當(dāng)如何處理某日下午，金鷹商場(chǎng)“千百度”店中店銷(xiāo)售不是很繁忙。店長(zhǎng)在倉(cāng)庫(kù)里做日?qǐng)?bào)表。三名店員中的一名在倉(cāng)庫(kù)里理貨，另兩名店員-薛萍與蘇瑩在賣(mài)場(chǎng)接待顧客。當(dāng)薛萍去倉(cāng)庫(kù)取鞋的時(shí)候，此時(shí)賣(mài)場(chǎng)又來(lái)了兩批顧客：先進(jìn)場(chǎng)的是兩位先生，隨后緊接著進(jìn)來(lái)一名女士。先生中的某位買(mǎi)了一雙鞋，當(dāng)這名先生去款臺(tái)交款的時(shí)候，他的同伴幫他他拎著鞋在賣(mài)埸打包臺(tái)等候。與此同時(shí)，隨后進(jìn)來(lái)的那位女士也選中了一款鞋，并且當(dāng)埸就將選中的新鞋穿在腳上，并讓蘇瑩代她去交款。蘇瑩在給這位女士的舊鞋包好后，順手將它放在柜臺(tái)上就準(zhǔn)備去交款。此時(shí)正巧薛萍從倉(cāng)庫(kù)拿鞋出來(lái)，蘇瑩就與她打了個(gè)招呼，順便交代薛萍代收一張小票。當(dāng)

14、蘇瑩離開(kāi)柜臺(tái)去收銀臺(tái)時(shí)，那名去款臺(tái)交款的先生回來(lái)了，薛萍收了小票后，順手就將打包臺(tái)上已包裝好了的鞋遞給了他。兩名先生拎著鞋就走了。當(dāng)兩名先生走時(shí)，那名女名正背朝打包臺(tái)看其它的鞋子，也未在意賣(mài)埸的情況。當(dāng)蘇瑩交完錢(qián)回來(lái)發(fā)現(xiàn)臺(tái)上打包好的舊鞋不見(jiàn)了時(shí)，大吃一驚，問(wèn)明情況后立即追了出去。但未追到。那名女士一聽(tīng)她的那雙鞋（舊鞋）丟了，很生氣地嚷道：“我的那雙鞋是剛從北京買(mǎi)的，價(jià)值二千多元哪”問(wèn)題:1、試分析該店存在哪些問(wèn)題？ 2、誰(shuí)該為這件事負(fù)主要責(zé)任？為什么？ 3、如果讓你處理，你該怎么辦？ 4、在販賣(mài)商品時(shí)，應(yīng)該怎樣對(duì)客人進(jìn)行全方位服務(wù)？案例七 售 后 服 務(wù)一有位顧客先后三次光顧“千百度”專(zhuān)賣(mài)店，

15、在這三次當(dāng)中只看中一款MF03-003，當(dāng)時(shí)專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)有她所需要的尺碼。鑒于顧客的誠(chéng)意，店員答應(yīng)從其它商場(chǎng)給其調(diào)壹雙，并給她送去。 在顧客穿著后的第三天，鞋子的拉鏈壞了，這位顧客拿到專(zhuān)賣(mài)店修理，并說(shuō)好過(guò)兩天后來(lái)取。兩天后顧客來(lái)了，因?yàn)樾蘩砩嫌幸恍┢渌毕荩瑳](méi)有讓顧客滿(mǎn)意，這樣，顧客又空手回去了。如此反復(fù)，到第三次顧客才生氣地把鞋取走?？墒莾H過(guò)兩天拉鏈又壞了，顧客又把鞋拿到了專(zhuān)賣(mài)店就這樣，這位顧客先后跑了六趟后，心情特別不好，就投訴專(zhuān)賣(mài)店，并提出要求：1、換一雙新鞋，并賠償來(lái)回車(chē)資計(jì)：120.00元。（因來(lái)回均為 打的。）2、修好，并要不影響以后的穿著且送她一雙80.00元的單鞋來(lái)彌補(bǔ)她的精神損失

16、。（當(dāng)時(shí)正進(jìn)行“1+1”活動(dòng)。）問(wèn)題：1、此案例突出了哪些問(wèn)題?2、如何圓滿(mǎn)解決顧客的要求? 作者：長(zhǎng)沙劉華 案例八售 后 服 務(wù)二 一天早上，商場(chǎng)剛開(kāi)門(mén)迎賓。三樓鞋部“千百度”專(zhuān)柜的店員就迎來(lái)了一位手拎“千百度”鞋的女顧客，且顧客“臉色”不是很好這時(shí)，某店員立即迎上前來(lái)接待顧客。沒(méi)多久，就見(jiàn)顧客的臉上帶著笑意空手離開(kāi)了到了中午，顧客又來(lái)了，并在那位店員的接待下滿(mǎn)意地拎走了鞋。問(wèn)題：1、假如你是那位店員，將如何接待這位顧客？（請(qǐng)示范）附：范文本店長(zhǎng)：“早上好，小姐！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)兔Φ?？”顧客：“”店長(zhǎng)：“實(shí)在抱歉，確實(shí)是我們的失誤。這雙鞋的質(zhì)量一直反映都不錯(cuò)，沒(méi)想到在您這兒出現(xiàn)了小小故障

17、。這樣吧，我?guī)湍{(diào)換一雙，（翻貨本）呀，真遺憾！我們這兒現(xiàn)階段沒(méi)有這貨了，為了不耽誤您的時(shí)間，早上我?guī)湍?lián)系聯(lián)系數(shù)，從其它地方調(diào)一雙過(guò)來(lái)，中午，您空閑時(shí)過(guò)來(lái)拿，好嗎？或者您留個(gè)電話(huà)給我，到時(shí)速我打電話(huà)給您，可以嗎？顧客：（想了想）“這樣也行，中午我過(guò)來(lái)拿。希望你能幫我解決好。”店長(zhǎng)：“一定的，您慢走，實(shí)在不好意思，讓你多跑一趟?！?作者：新百4孫麗案例九 黃先生的苦惱 這個(gè)短篇案例旨在說(shuō)明一位工作經(jīng)驗(yàn)尚淺的新主管，在管理一間新店鋪時(shí)，所遇到的各種難題。黃先生今年23歲，頭一趟擔(dān)當(dāng)管理工作，就是在一家鞋業(yè)連鎖店當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)。他很想做得更好一些，但限于資歷及經(jīng)驗(yàn)，看來(lái)實(shí)在荊棘滿(mǎn)途。店鋪共有六位店員，他們

18、全都抱怨工作繁重。但黃先生卻不以為然。因?yàn)樗郧暗墓ぷ鞅痊F(xiàn)時(shí)辛苦百倍，而且更要獨(dú)立承擔(dān)。漸漸覺(jué)得實(shí)際的情況是：?jiǎn)T工人數(shù)恰如其分，不多也不少。此稱(chēng)，各員工經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)上班，有些更在午膳后遲到，在黃先生眼中，他們浪費(fèi)了不少工作時(shí)間。黃先生嘗試改善這些情況，于是在某天的晨會(huì)上對(duì)員工的表現(xiàn)提出了一些批評(píng)，例如拖延工作、對(duì)客人不瞅不睬、不太樂(lè)意為客人提供所需服務(wù)、經(jīng)常打私人電話(huà)等等。一如所料，員工毫不客氣的后駁道：“我們已經(jīng)忙得要命，你還想我們?cè)鯓?？在此情況下，為免屬下借故托辭不知，黃先生特用白紙黑字發(fā)出通告多則，針對(duì)各問(wèn)題提出自己的意見(jiàn)。在通告中，黃先生要求所有員工準(zhǔn)時(shí)上班，減少私人電話(huà)，并請(qǐng)大家予以充

19、分合作。總之，通告內(nèi)容貫穿一個(gè)意思：?jiǎn)T工辦事太慢，錯(cuò)誤太多。可惜事情弄巧成拙，黃先生發(fā)覺(jué)員工愈來(lái)愈不合作，其中最能干的張少莉更提出請(qǐng)辭。黃先生嘗試了解辭職的原因，她只是支吾以對(duì)。不過(guò)，她倒透露出一點(diǎn)心聲：“對(duì)于一個(gè)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，這一切當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，你只是想出一個(gè)辦法，迫下屬為公司多賣(mài)一點(diǎn)命，你就可以博得上層贊賞。你想你的員工整頓大計(jì)，自然沒(méi)有想到我們受新例限制的處境。你或許不明白，但我清楚知道自己為什么要辭職，你等著收其他人的辭職信吧！”問(wèn)題：1、張少莉?yàn)槭裁匆o職？2、對(duì)案例中的角色，你如何看法？3、如果你是黃先生該怎么辦？作者：秦皇島李健案例十服務(wù)態(tài)度的效用以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù) 創(chuàng)品牌先鋒今天，天氣忽然

20、轉(zhuǎn)晴了，人的心情自然的好了很多，我想,等一會(huì)兒生意可能會(huì)好。大約到了（下午）三點(diǎn)鐘左右，樓層的顧客漸漸的多了，這時(shí)有幾位顧客走向了我們柜臺(tái)，于是我微笑著迎賓：“歡迎光臨千百度”。大家也跟著喊了起來(lái)，店堂的氣氛頓時(shí)活躍了很多。然兒其中有位顧客并未因?yàn)槲覀兊臒崆槎蛭覀兓匾晕⑿?，但我并未介意，因?yàn)槲艺J(rèn)為作為服務(wù)行業(yè)的從事者應(yīng)抱著：“熱情服務(wù)每一位顧客為宗旨。”所以我依舊微笑著看著她，心想這位顧客雖屬不理不睬型，但她一走進(jìn)柜臺(tái)，便四處張望鞋子，一定是需要購(gòu)買(mǎi)商品。而我并未走近她，當(dāng)她拿起MF03093-5那款鞋子時(shí)，平靜的臉上露出了微笑，我心里便有了七分的把握了。于是我走近她；這時(shí)她也認(rèn)真的聽(tīng)了我對(duì)

21、鞋子的介紹，待她很滿(mǎn)意的試完鞋子后，我以為她會(huì)叫我開(kāi)單，誰(shuí)知道她很有禮貌的對(duì)我說(shuō)了一句：“這鞋我很滿(mǎn)意，但我剛來(lái)，想再看看有沒(méi)有更喜歡的，麻煩您先收一下?！碑?dāng)時(shí)我（心里）雖然很失望，但依舊沒(méi)露在臉上，仍然微笑著對(duì)她說(shuō)了一聲：“沒(méi)關(guān)系，歡迎您的再次光臨”。大概是我的熱情與真誠(chéng)打動(dòng)了她，十分鐘后，她來(lái)買(mǎi)了鞋，滿(mǎn)意的走了。從這件事可以看出服務(wù)態(tài)度是推銷(xiāo)商品的重要因素。作者：長(zhǎng)沙友誼商城萬(wàn) 麗案例十一 怎樣接待探價(jià)的顧客所謂探價(jià)顧客，即為擺出要買(mǎi)的架式，卻又無(wú)心購(gòu)買(mǎi)的顧客。有位打扮很入時(shí)的顧客，來(lái)到“千百度”專(zhuān)柜，先是在新款展區(qū)內(nèi)久久流連，不停地拿著樣品鞋看；一會(huì)兒又拿下試穿。這時(shí)店員走近她并低聲介紹：“小姐，這些鞋是剛剛上市的新款，喜歡的話(huà)，我可以拿雙合您尺碼的試試?！蹦俏活櫩筒淮钤?huà)，快步走到了另一個(gè)展區(qū)，在換季特價(jià)的涼鞋展區(qū)內(nèi)，又拿鞋看了起來(lái)。店員見(jiàn)狀，又走了過(guò)去說(shuō)：“小姐，涼鞋已到了換季時(shí)間，價(jià)格已打折，價(jià)位已經(jīng)很低，現(xiàn)在買(mǎi)很劃算”話(huà)未說(shuō)完，顧客就扔下鞋，頭也不回地說(shuō)“下次再來(lái)。”就快步走了。店員被拋在那里，嘴里還咕嚕著“看來(lái)，又是一個(gè)只看不買(mǎi)的窮酸鬼”問(wèn)題：1、這個(gè)案例說(shuō)明了什么？2、這個(gè)店員在接待顧客時(shí)存在哪些問(wèn)題？為什么？3、應(yīng)該怎樣接待這個(gè)顧客？附小常識(shí)：商業(yè)中也有一種“馬太效應(yīng)”。越是熱鬧的地方越是有人擠