消費(fèi)者情緒與情感過程

1、第4章 消費(fèi)者情緒與情感過程 一、情緒情感概述一、情緒情感概述 情緒與情感是人對(duì)客觀事物是否符合情緒與情感是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。 它是人對(duì)它是人對(duì)客觀事客觀事物物與與人的需要人的需要之間之間關(guān)系關(guān)系的反映。的反映。 所處的環(huán)境和條件所處的環(huán)境和條件工作工作學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)生活生活他人行為他人行為上述定義可以從三方面來分析：v（一）（一）客觀事物客觀事物是情緒之源；是情緒之源；v（二）情緒以（二）情緒以需要需要是否是否滿足滿足為中介；為中介；v（三）情緒是對(duì)事物（三）情緒是對(duì)事物態(tài)度之體驗(yàn)態(tài)度之體驗(yàn)而非態(tài)度。而非態(tài)度。v人的情緒、情感極其復(fù)雜，有時(shí)甚至?xí)瑫r(shí)人

2、的情緒、情感極其復(fù)雜，有時(shí)甚至?xí)瑫r(shí)擁有相反的或相對(duì)立的情緒、情感體驗(yàn)。擁有相反的或相對(duì)立的情緒、情感體驗(yàn)。 如：如：“悲喜交加悲喜交加”，“百感交集百感交集”（一）情緒和情感關(guān)系1、區(qū)別、區(qū)別（1）情緒往往同生理需要相聯(lián)系。情感）情緒往往同生理需要相聯(lián)系。情感則更多與社會(huì)需要相聯(lián)系。則更多與社會(huì)需要相聯(lián)系。 2、聯(lián)系、聯(lián)系（二）情緒情感的特點(diǎn)兩極性積極與消極積極與消極強(qiáng)與弱強(qiáng)與弱緊張與緊張與輕松輕松肯定與否定肯定與否定（二）情緒情感的特點(diǎn)擴(kuò)散性情緒情感情緒情感內(nèi)擴(kuò)散內(nèi)擴(kuò)散情緒情感情緒情感外擴(kuò)散外擴(kuò)散我國古代荀子倡導(dǎo)我國古代荀子倡導(dǎo)“六情說六情說”：性之：性之好、惡、喜、怒、好、惡、喜、怒、哀

3、、樂哀、樂謂之情。謂之情。（荀子（荀子正名篇）正名篇）在禮記在禮記禮運(yùn)篇中禮運(yùn)篇中提出了提出了“七情七情說說”。何謂人情？。何謂人情？喜、怒、哀、懼、喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲愛、惡、欲，七，七者弗學(xué)而能。者弗學(xué)而能?，F(xiàn)代心理學(xué)一般把情緒分為基本四現(xiàn)代心理學(xué)一般把情緒分為基本四種，即種，即喜、怒、哀、懼喜、怒、哀、懼。（三）情緒情感的分類 1.情緒的四種基本類型愉快愉快憤怒憤怒悲哀悲哀恐懼恐懼情緒的基本類型：愉快情緒的基本類型：愉快 愉快是個(gè)體愉快是個(gè)體努力追求某一目努力追求某一目標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)標(biāo)，當(dāng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后隨著緊張狀態(tài)后隨著緊張狀態(tài)消失所產(chǎn)生的態(tài)消失所產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。度體驗(yàn)。布什總統(tǒng)上班第

4、一天布什總統(tǒng)上班第一天返回情緒的基本類型情緒的基本類型:悲哀悲哀 悲哀：是悲哀：是個(gè)體失去追求個(gè)體失去追求目標(biāo)或喪失有目標(biāo)或喪失有價(jià)值的事物所價(jià)值的事物所產(chǎn)生的態(tài)度體產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。驗(yàn)?！皫鞝柨怂箮鞝柨怂埂碧?hào)航母沉沒之號(hào)航母沉沒之后后憤怒：是個(gè)體追求目憤怒：是個(gè)體追求目標(biāo)屢遭挫折，緊張狀標(biāo)屢遭挫折，緊張狀態(tài)積累所產(chǎn)生的態(tài)度態(tài)積累所產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。體驗(yàn)。情緒的基本類型情緒的基本類型:憤怒憤怒憤怒的巴勒斯坦少年返回情緒基本類型：恐懼情緒基本類型：恐懼 恐懼：是一恐懼：是一種個(gè)體回避某一種個(gè)體回避某一目標(biāo)而無能為力目標(biāo)而無能為力時(shí)的態(tài)度體驗(yàn)。時(shí)的態(tài)度體驗(yàn)。返回 2.情緒的三種基本狀態(tài)激情激情應(yīng)激應(yīng)激

5、心境心境 根據(jù)情緒發(fā)生時(shí)的強(qiáng)度、速度、持續(xù)根據(jù)情緒發(fā)生時(shí)的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短和外部表現(xiàn)，我們將情緒分為以時(shí)間的長(zhǎng)短和外部表現(xiàn)，我們將情緒分為以下三種狀態(tài)：下三種狀態(tài)：心境（心情）心境（心情）v（一）定義：（一）定義：v一種微弱、持久，使人的整個(gè)精神活動(dòng)都染一種微弱、持久，使人的整個(gè)精神活動(dòng)都染上相應(yīng)色彩的情緒狀態(tài)上相應(yīng)色彩的情緒狀態(tài) 。v（二）特點(diǎn)（二）特點(diǎn)v1、持久性、持久性v2、彌散性、彌散性憂者見之則憂，喜者見之則喜憂者見之則憂，喜者見之則喜激情激情（一）定義：（一）定義：1 1、積極的激情推動(dòng)人、積極的激情推動(dòng)人的活動(dòng)，成為人行為的活動(dòng)，成為人行為的巨大力量。的巨大力量。 2

6、2、消極激情狀態(tài)下，、消極激情狀態(tài)下，人的意識(shí)狹窄，控制力人的意識(shí)狹窄，控制力減弱容易產(chǎn)生過激言行。減弱容易產(chǎn)生過激言行。應(yīng)激應(yīng)激v（一）定義：出乎意料的緊迫和危險(xiǎn)情況所一）定義：出乎意料的緊迫和危險(xiǎn)情況所引起的急速而高度緊張的情緒狀態(tài)。引起的急速而高度緊張的情緒狀態(tài)。v（二）表現(xiàn)（二）表現(xiàn)v1、急中生智、急中生智v2、手足失措、手足失措3.普拉契克的情緒三維模型根據(jù)強(qiáng)度、相似性和兩極性分類根據(jù)強(qiáng)度、相似性和兩極性分類 4.情感的分類理智感理智感美感美感道德感道德感 根據(jù)情感的社會(huì)性質(zhì)的內(nèi)容不同將情根據(jù)情感的社會(huì)性質(zhì)的內(nèi)容不同將情感分為以下三種：感分為以下三種：v（一）定義（一）定義v 用一定

7、的道德標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)價(jià)自己或他用一定的道德標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)價(jià)自己或他人的思想和言行時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。人的思想和言行時(shí)產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。v（二）形式（二）形式v1、直覺的情緒體驗(yàn)。、直覺的情緒體驗(yàn)。v2、與具體的道德形象聯(lián)系的情緒體驗(yàn)。、與具體的道德形象聯(lián)系的情緒體驗(yàn)。v3、意識(shí)到道德理論的情緒體驗(yàn)。、意識(shí)到道德理論的情緒體驗(yàn)。道德感道德感理智感理智感美感美感二、情緒與情感的構(gòu)成v（一）在認(rèn)知層面上的（一）在認(rèn)知層面上的主觀體驗(yàn)主觀體驗(yàn)：人的一種自我覺：人的一種自我覺察，即大腦的一種感受狀態(tài)。喜、怒、哀、樂、愛、察，即大腦的一種感受狀態(tài)。喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼。惡、懼。v（二）在生理層面上的（二）在生理層面

8、上的生理喚醒生理喚醒：人在情緒反應(yīng)時(shí)，：人在情緒反應(yīng)時(shí)，常常會(huì)伴隨著一定的生理喚醒。如激動(dòng)時(shí)，血壓高；常常會(huì)伴隨著一定的生理喚醒。如激動(dòng)時(shí)，血壓高；憤怒時(shí)，渾身發(fā)抖；緊張時(shí)，心跳加快等。憤怒時(shí)，渾身發(fā)抖；緊張時(shí)，心跳加快等。v（三）在表達(dá)層面上的（三）在表達(dá)層面上的外部行為外部行為：情緒伴隨出現(xiàn)的：情緒伴隨出現(xiàn)的相應(yīng)身體姿態(tài)和面部表情。包括面部表情、體態(tài)表相應(yīng)身體姿態(tài)和面部表情。包括面部表情、體態(tài)表情和言語表情。但人類心理的復(fù)雜性，有時(shí)人們的情和言語表情。但人類心理的復(fù)雜性，有時(shí)人們的外部行為會(huì)出現(xiàn)與主觀體驗(yàn)不一致的現(xiàn)象。外部行為會(huì)出現(xiàn)與主觀體驗(yàn)不一致的現(xiàn)象。三、 情緒的產(chǎn)生理論v（一）詹姆斯

9、-蘭格的情緒外周理論v 主要觀點(diǎn)：情緒是對(duì)機(jī)體變化的知覺，主要觀點(diǎn)：情緒是對(duì)機(jī)體變化的知覺，機(jī)體的生理變化在情緒經(jīng)驗(yàn)中是第一位的，機(jī)體的生理變化在情緒經(jīng)驗(yàn)中是第一位的，個(gè)體的情緒是直接由生理變化引起的。個(gè)體的情緒是直接由生理變化引起的。 植物性神植物性神經(jīng)系統(tǒng)經(jīng)系統(tǒng)血管變化血管變化情緒情緒v（二）坎農(nóng)巴德的情緒丘腦理論v 主要觀點(diǎn)：情緒的產(chǎn)生主要是丘腦的作用。主要觀點(diǎn)：情緒的產(chǎn)生主要是丘腦的作用。認(rèn)為情緒體驗(yàn)和生理變化是同時(shí)發(fā)生的。如認(rèn)為情緒體驗(yàn)和生理變化是同時(shí)發(fā)生的。如下圖：下圖： 外外界界刺刺激激感覺器官感覺器官傳入神經(jīng)傳入神經(jīng)丘腦丘腦大腦大腦交感神經(jīng)交感神經(jīng)情緒的主情緒的主觀體驗(yàn)觀體驗(yàn)機(jī)

10、體的生機(jī)體的生理變化理變化v（三）阿諾德的“評(píng)定興奮”說v 主要觀點(diǎn)：刺激情景主要觀點(diǎn)：刺激情景評(píng)估評(píng)估情緒。情緒。 刺激情境刺激情境評(píng)估評(píng)估情緒情緒大腦皮層大腦皮層四、消費(fèi)者情緒與情感的功能四、消費(fèi)者情緒與情感的功能v（一）影響消費(fèi)者認(rèn)知的能力一）影響消費(fèi)者認(rèn)知的能力v（二）影響消費(fèi)者動(dòng)機(jī)和態(tài)度（二）影響消費(fèi)者動(dòng)機(jī)和態(tài)度v（三）影響消費(fèi)者活動(dòng)效率（三）影響消費(fèi)者活動(dòng)效率v（四）影響消費(fèi)者體力（四）影響消費(fèi)者體力v（五）影響消費(fèi)者健康（五）影響消費(fèi)者健康五、影響消費(fèi)者情緒的主要因素v（一）營業(yè)環(huán)境的物理?xiàng)l件：（一）營業(yè)環(huán)境的物理?xiàng)l件： 營業(yè)環(huán)境的溫度、照明、光照色彩、空營業(yè)環(huán)境的溫度、照明、光

11、照色彩、空間大小、以及營業(yè)環(huán)境中人員的擁擠狀況等。間大小、以及營業(yè)環(huán)境中人員的擁擠狀況等。 v（二）商品特色：（二）商品特色： 新商品、風(fēng)格奇異的商品、式樣別致的新商品、風(fēng)格奇異的商品、式樣別致的商品、新包裝商品、價(jià)格處于消費(fèi)者心理期商品、新包裝商品、價(jià)格處于消費(fèi)者心理期望內(nèi)的商品等，容易引發(fā)消費(fèi)者的積極情緒。望內(nèi)的商品等，容易引發(fā)消費(fèi)者的積極情緒。 v（三）消費(fèi)者的心理準(zhǔn)備：（三）消費(fèi)者的心理準(zhǔn)備： 消費(fèi)者的心理準(zhǔn)備狀態(tài)對(duì)于情緒有直消費(fèi)者的心理準(zhǔn)備狀態(tài)對(duì)于情緒有直接的激發(fā)作用，這些情緒反過來又影響原來接的激發(fā)作用，這些情緒反過來又影響原來的心理準(zhǔn)備，兩者合一，推動(dòng)購買行為的進(jìn)的心理準(zhǔn)備，兩者合一，推動(dòng)購買行為的進(jìn)行。行。v（四）服務(wù)人員的表情與態(tài)度：（四）服務(wù)人員的表情與態(tài)度： “微笑微笑”對(duì)顧客的影響最為重要。微對(duì)顧客的影響最為重要。微笑服務(wù)使服務(wù)人員表現(xiàn)得較為親切，顧客愿笑服務(wù)使服務(wù)人員表現(xiàn)得較為親切，顧客愿意與這樣