第二章--客戶服務(wù)理念習(xí)題

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第二章 客戶服務(wù)理念習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1、狹義的客戶是指（ C ） A、在工作中任何依賴你的企業(yè) B、在工作中任何依賴你的個(gè)人 C、直接從你的工作中獲益的人或組織 D、現(xiàn)實(shí)的或潛在的客戶2、過(guò)去客戶是指（ B ）A、正在企業(yè)進(jìn)行交易的客戶 B、曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)該企業(yè)產(chǎn)品的客戶 C、將來(lái)可能會(huì)該買企業(yè)產(chǎn)品的客戶 D、將來(lái)計(jì)劃購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品的客戶3、屬于困惑型客戶的是（ C ）A、對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有明確的要求 B、情緒影響客戶的購(gòu)買行為 C、對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要解釋清楚的客戶 D、不受其他因素影響的客戶4、企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目的是（ A ）A、滿足

2、客戶需求 B、追求社會(huì)效益 C、追求經(jīng)濟(jì)效益 D、三者都是5、遍布大城市的便利商店的紅火，正是為了滿足客戶（ D ）A、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過(guò)程的了解需求 B、對(duì)產(chǎn)品制造和物流過(guò)程透明度的了解需求 C、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過(guò)程的了解需求 D、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求 6、了解客戶需求的方法有多種，通過(guò)企業(yè)派出專業(yè)人員扮作顧客貸企業(yè)的商場(chǎng)購(gòu)物，這種方法稱為（ C ） A、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 B、考察競(jìng)爭(zhēng)者 C、模擬購(gòu)買 D、第三方調(diào)查7、客戶別無(wú)選擇，就使用這一個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)，這種客戶的忠誠(chéng)度的特點(diǎn)是（ D ）（2012年考題）A、低依戀、低重復(fù)購(gòu)買 B、低依戀、高重復(fù)購(gòu)買 C、高依戀、低重復(fù)購(gòu)

3、買 D、高依戀、高重復(fù)購(gòu)買8、企業(yè)邀請(qǐng)客戶到企業(yè)理解產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各環(huán)節(jié)，正是為了滿足客戶（ A ）A、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過(guò)程的了解需求 B、對(duì)產(chǎn)品制造和物流過(guò)程透明度的了解需求 C、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格確定過(guò)程的了解需求 D、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)便利性的需求 9、企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)是（ B ） 。A、滿足客戶需要 B、客戶價(jià)值 C、員工價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)度10、客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)首先考慮的是（ A ）A、貨幣成本 B、時(shí)間成本 C、體力成本 D、精神成本11、增加客戶價(jià)值的核心方法是（ C ）A、提高服務(wù)水平 B、提供個(gè)性化服務(wù)C、改善企業(yè)的服務(wù) D、讓客戶快樂(lè)12、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的

4、宗旨是（ A ） A、是企業(yè)為使客戶能完全滿意自己的產(chǎn)品和服務(wù)B、滿足客戶需要 C、始終以客戶為中心 D、提供個(gè)性化服務(wù)13、提出“任何企業(yè)有兩個(gè)并且只有兩個(gè)職責(zé)，這就是滿足客戶需求和創(chuàng)新”理論的管理專家是（ B ）A、比爾·蓋茨 B、彼得·德魯克 C、李特維 D、松下幸之助14、CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的首要基礎(chǔ)是（ A ）A、客戶信息系統(tǒng) B、重視內(nèi)部客戶C、注重績(jī)效考核 D、推行現(xiàn)場(chǎng)管理15、客戶滿意度是指（ D ）A、是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。B、是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的程度C、是指客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度D、客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品

5、服務(wù)的滿意程度16、客戶忠誠(chéng)度是指（ A ）A、是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。B、是指客戶在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的程度C、是指客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度D、客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度17、客戶約束力與客戶忠誠(chéng)度是（B ）A、反比例關(guān)系 B、正比例關(guān)系 C、沒(méi)有關(guān)系 D、相互依存的關(guān)系二、多項(xiàng)選擇題1、從客戶信息服務(wù)工作而言，客戶可以分為兩個(gè)層面（ ）A、通過(guò)你的客戶信息服務(wù)渠道(如電話等)獲得服務(wù)和收益的最終端客戶B、內(nèi)部客戶 C、客戶信息服務(wù)人員所代表的公司或組織D、外部客戶 E、現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶2、按照客戶的表現(xiàn)類型分類，可以將客戶分為（ ）A、

6、要求型客戶 B、外部客戶服務(wù) C、困惑型客戶 D、理智型客戶 E、激動(dòng)型客戶 3、正確的客戶服務(wù)理念是（ ）A、客戶至上 B、以客戶的需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念C、努力為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值的現(xiàn)代服務(wù)理念D、滿足客戶需要 E、以客戶為中心4、分銷渠道主要包括（ ）A、分銷商 B、經(jīng)理 C、經(jīng)紀(jì)人 D、批發(fā)商 E、零售商5、問(wèn)卷調(diào)查主要是通過(guò)（ ）方式進(jìn)行A、郵寄 B、網(wǎng)上發(fā)布 C、登門發(fā)放 D、電話詢問(wèn) E、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析6、整體客戶價(jià)值的組成有（ ）A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、品牌價(jià)值 E、形象價(jià)值 7、整體客戶成本的組成有（ ）A、貨幣價(jià)格 B、時(shí)間成本 C、體力成本 D、精神成本

7、 E、隱形成本8、客戶滿意的含義包括（ ）A、舒適的 B、理解的 C、微笑的 D、感謝的 E、有選擇的等9、客戶的需求可以分為（ ）A、現(xiàn)實(shí)需求 B、精神需求 C、發(fā)展需求 D、潛在需求 E、未來(lái)需求10、影響客戶忠誠(chéng)度的因素包括（ ）A、客戶約束力的影響 B服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊慍、客戶服務(wù)理念 D、客服人員的服務(wù) E、管理水平11、企業(yè)的內(nèi)部客戶包括（ ）A、水平支援型 B、上下源流型C、直接客戶型 D、小組合作型 E、內(nèi)外結(jié)合型12、開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求包括（ ） A、要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品B、按照客戶需要經(jīng)營(yíng)商品C、要善于改變客戶的消費(fèi)觀念，刺激客戶的需求欲望D、維護(hù)客戶利益 E、滿足客

8、戶未來(lái)的需要三、名詞解釋題1、客戶：2、客戶價(jià)值：3、產(chǎn)品價(jià)值：4、CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：5、客戶滿意度：6、客戶忠誠(chéng)度：四、簡(jiǎn)答題1、客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？2、如何樹(shù)立正確的客戶服務(wù)理念？3、如何增加客戶的價(jià)值？4、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括哪些內(nèi)容？五、論述題客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的區(qū)別六、案例分析：1、請(qǐng)判斷下面的行為是否符合現(xiàn)代客戶服務(wù)理論的要求。A老王下了飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙不見(jiàn)了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說(shuō)：“您的鑰匙不可能忘在飛機(jī)上了，否則清潔工一定會(huì)交給我們的?！盉一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺(tái)小姐打探，柜臺(tái)小姐請(qǐng)同事幫忙照看柜臺(tái)，然后把老太太送到了目的地

9、。C顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞，就會(huì)有店員熱情的招呼，提供相應(yīng)的服務(wù)。2、好顧客的自白書我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎服務(wù)員們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的；當(dāng)我開(kāi)車到加油站，等了很久我仍然沒(méi)有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再次光顧的顧客。思考：“好客戶的自白書”給我們有哪些啟示？3、請(qǐng)閱讀下面的材料，回答問(wèn)題。老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。1）安全、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；2）上車時(shí)，司機(jī)禮貌地問(wèn)候他“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里”，下車時(shí)又說(shuō)“下車請(qǐng)走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說(shuō)話很禮貌；3）