預(yù)訂崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上預(yù)訂崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容1.預(yù)訂崗位工作流程(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。(2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。(3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。(4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。(8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的“房間預(yù)訂情況表”、“V

2、IP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至有關(guān)部門。(9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。2.預(yù)訂崗位操作要求(1)預(yù)訂的方式電話預(yù)訂在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于電話的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期

3、、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。e.接聽電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。（附：所有員工必須先英文再中文的問候語(yǔ)及報(bào)酒店部門名）傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求（注意接機(jī)接車要求）。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況?？陬^訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯(cuò)。b.要讓客人確定逗留的天數(shù)

4、，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。合同預(yù)訂合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化?；ヂ?lián)網(wǎng)預(yù)訂隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。2.預(yù)訂的受理接受預(yù)訂預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。拒絕預(yù)訂如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒

5、絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。確認(rèn)預(yù)訂在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。核對(duì)預(yù)訂對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客

6、人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨

7、時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫“更改表”，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑

8、置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客

9、人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。（3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（AC+X）·r1+（AC+X）·r2+C·f1D·F2X=設(shè)超額預(yù)訂率為R

10、，則R=例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X=62（間）（2）超額預(yù)訂率為R=15.5%（3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為AC+X=600200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為15.5；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/。預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂

11、時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：（1）接聽電話時(shí)，必須使有禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。3.預(yù)訂員服務(wù)原則在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：(1)填寫“預(yù)訂單”時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。(2)接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率

12、，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，做到友好親切，應(yīng)答得體。附：國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式（一）歐洲式（European Plan，簡(jiǎn)稱“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（二）美國(guó)式（American Plan，簡(jiǎn)稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡(jiǎn)稱“CP”）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（S