通用教材禮儀培訓(xùn)

1、禮儀培訓(xùn)教材行政部（編）2010.7通用培訓(xùn)教材（4） 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 通過本課程的學(xué)習(xí)，讓員工認(rèn)識(shí)到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，通過練習(xí)熟練掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。 一、禮儀的重要性一、禮儀的重要性 企業(yè)文化重要組成部分企業(yè)文化重要組成部分 公司和個(gè)人形象的樹立公司和個(gè)人形象的樹立 專業(yè)化行銷技巧的體現(xiàn)專業(yè)化行銷技巧的體現(xiàn)第一印象第一印象初次見面初次見面第二印象第二印象姿勢(shì)姿勢(shì)第三印象第三印象說話方式說話方式第四印象第四印象說話內(nèi)容說話內(nèi)容二、禮儀的定義及內(nèi)涵二、禮儀的定義及內(nèi)涵 禮儀是指人際交往中，自始至終的、以一 定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的律己、 敬人的行為規(guī)范。

2、室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：1、進(jìn)入他人辦公室未開門，必須先敲門，再進(jìn)入已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、會(huì)談中上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)議的內(nèi)容，然后繼續(xù)會(huì)談。三、辦公室規(guī)定三、辦公室規(guī)定辦公秩序辦公秩序 1.上班前的準(zhǔn)備上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要有良好的姿態(tài)。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客

3、人找不到想要去的部門時(shí)，就主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 2.工作時(shí)間工作時(shí)間（1）在辦公室辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便 他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。同時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。四、一般禮儀四、一般禮儀 儀表禮儀儀表禮儀 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀儀儀 表表 禮禮 儀儀 形象整理形象整理 發(fā)型：整潔、文雅、莊重、不夸張。 化妝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。 指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。儀儀 表表 禮禮 儀儀 著

4、裝原則（著裝原則（TPOTPO） TIME-時(shí)間OBJECT-目的PLACE-場(chǎng)合儀儀 表表 禮禮 儀儀 女士著裝女士著裝 套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。 絲襪：不能過于松弛或跳線。 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。 首飾：佩戴得當(dāng)。 頭發(fā)：發(fā)型文雅、莊重，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡束起。 公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。 男士著裝男士著裝 西裝：深色、干凈、整潔、得體 襯衫：?jiǎn)紊?、平整、清?領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配 襪子：深色 鞋子：深色 公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊儀儀 表表 禮禮 儀儀 “八忌八忌” 一忌西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋）。 二忌襯衫放在西褲外。 三忌不扣襯衫扣。 四忌西服袖子長(zhǎng)于襯

5、衫袖。 五忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。 六忌領(lǐng)帶太短（一般長(zhǎng)度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）。 七忌單排扣西服上衣兩扣都扣上。 八忌西服配便鞋。儀儀 表表 禮禮 儀儀儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀 微笑的魅力微笑的魅力 發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真是親切 與對(duì)方保持正視的微笑 得體的眼神得體的眼神 自然注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。 不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。 道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀 站姿站姿儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。 坐姿坐姿

6、儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀男士：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛。女士：入座前應(yīng)用手背扶裙，坐下后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。行姿行姿儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀行走時(shí)應(yīng)抬頭、挺胸。 蹲姿蹲姿女士：并膝下腰。男士：曲膝。 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 手勢(shì)的幅度和頻率不要過大過多。 在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀 個(gè)人舉止行為的注意事項(xiàng)個(gè)人舉止行為的注意事項(xiàng)儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀儀 端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭

7、、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當(dāng) 眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅五、電話禮儀五、電話禮儀 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 電話禮儀電話禮儀 打電話的方法打電話的方法 電話接聽的方法電話接聽的方法 電話的轉(zhuǎn)接方法電話的轉(zhuǎn)接方法 接電話的禮儀： 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接遲應(yīng)道歉。 左手拿話筒，右手可以備紙、筆做記錄。 接電話應(yīng)說：“您好！公司或部門的名稱、姓名”。 明白對(duì)方來電用意后應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。 接到撥錯(cuò)電話要禮貌告知。 待對(duì)方掛斷后再輕放電話。 撥打電話的禮儀： 做好準(zhǔn)備工作：如確認(rèn)電話號(hào)等。 自報(bào)單位、姓名、尋找接聽人。六、銷售禮儀六、銷

8、售禮儀 介紹順序介紹順序 握手禮儀握手禮儀 交換名片禮儀交換名片禮儀 禮物禮儀禮物禮儀介介 紹紹 順順 序序先將下級(jí)介紹給上級(jí)；男性介紹給女性如果是工作關(guān)系，無論男女性別，要如果是工作關(guān)系，無論男女性別，要先將下級(jí)介紹給上級(jí)。先將下級(jí)介紹給上級(jí)。握握 手手 禮禮 儀儀握手時(shí)，應(yīng)尊者先伸手。握手的力度不宜過猛或毫無力度。握手時(shí)間一般在2、3秒。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)注意：不能交叉握手，不能在握手時(shí)與其他人說話。握手?jǐn)[動(dòng)幅度過大，戴手套或手不清潔和他人握手都是不禮貌的行為。交交 換換 名名 片片 禮禮 儀儀1、正面朝對(duì)方2、互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對(duì)方的名片后，雙手托住；必須起

9、身接受名片；3、應(yīng)用雙手接收；4、接收的名片不可來回?cái)[弄；5、接收名片時(shí)，要認(rèn)真看一遍；禮禮 物物 禮禮 儀儀1、首先要挑選能打動(dòng)對(duì)方心弦的禮物。2、禮物不需過于昂貴，以免造成對(duì)方心理負(fù)擔(dān)，使其敬而遠(yuǎn)之。3、在中秋、新年等傳統(tǒng)節(jié)日，公司多有節(jié)慶禮品，用來轉(zhuǎn)贈(zèng)客戶亦相宜。4、致贈(zèng)的態(tài)度要爽朗，爽朗才能使受者愉快。七、應(yīng)用社交禮儀七、應(yīng)用社交禮儀 同行禮儀原則 商務(wù)招待禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀 同行禮儀原則2人時(shí)：右為尊，安全為尊；3人時(shí)：中為尊；4人時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排上； 上下樓梯、扶梯； 靠右邊、上為尊。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀 商務(wù)招待禮儀1、絕對(duì)禁止強(qiáng)行邀約，站在對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)想；2、積極主動(dòng)地打招呼，如果是見過的人，最好稱呼對(duì)方的姓名：XX先生（女士）；3、席次不可弄錯(cuò)：中餐、西餐，主賓的位置在入口處最遠(yuǎn)的一端，其次的位置沿主賓的左右排列。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用社交禮儀 乘車禮儀一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)為上賓席，若客戶或上司開車時(shí)，副駕駛位置為上賓席。應(yīng)用社交禮儀應(yīng)用