店面導(dǎo)購(gòu)員終端銷售技巧培訓(xùn)

1、 導(dǎo)購(gòu)員終端 銷售技巧 編制：營(yíng)銷部劉高旗服務(wù)天使服務(wù)天使形象之星形象之星午葦銷售員培訓(xùn)一、接觸時(shí)機(jī)和方式二、介紹商品的最佳方法二、介紹商品的最佳方法FAB法法三、演示技巧三、演示技巧四、禮儀禮節(jié)四、禮儀禮節(jié)五、溝通技巧五、溝通技巧六、成交時(shí)機(jī)和技巧六、成交時(shí)機(jī)和技巧導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 第一：接觸時(shí)機(jī)和方式銷售的流程接觸詢問(wèn)顧客需求和關(guān)心點(diǎn)介紹（應(yīng)用FAB法，配合演示和顧客參與）要求購(gòu)買成交各過(guò)程的注意點(diǎn)和技巧必須熟練掌握和運(yùn)用接觸的時(shí)機(jī) 先讓顧客隨意看看，在最初的時(shí)間內(nèi)，不要去 打擾顧客，過(guò)度的熱情只會(huì)令顧客越發(fā)的反感。a、當(dāng)顧客凝視一個(gè)商品當(dāng)顧客凝視一個(gè)商品3秒鐘以上時(shí)秒鐘以上時(shí)

2、b、當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間后、當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間后c、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)d、當(dāng)顧客的眼睛好像在搜尋什么的時(shí)候、當(dāng)顧客的眼睛好像在搜尋什么的時(shí)候e、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相遇時(shí)、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相遇時(shí)何時(shí)接待？何時(shí)接待？接觸的方式 1、與顧客隨意打個(gè)招呼。如“你好”、“歡迎光臨”或者用面帶微笑向顧客致意。 2、直接向顧客介紹中意的商品。如“這是午葦自己基地種植的純天然番茄，是真正安全看得見的產(chǎn)品”。 3、詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。如“你好，中午燒什么菜吃?。俊?4、把顧客導(dǎo)向品牌。如“您好！您以前買過(guò)綠色無(wú)公害蔬菜嗎？”四種方式與顧客接觸四種方式與顧客接觸二、介紹商品

3、的最佳方法二、介紹商品的最佳方法FAB法法推介商品的最佳方法-FAB句式例子 FAB定義 a. 特性（Feather）：因?yàn)?特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、嘗到、摸到和聞到 特性回答了“它是什么？” b. 優(yōu)點(diǎn)（Adventage）：所以 優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞到 優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做什么？” c. 利益（Benefit）：對(duì)您而言 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求 利益也是無(wú)形的 利益回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處？”推介商品的最佳方法-FAB句式 例子特性 優(yōu)點(diǎn) 利益它是什么？它

4、能做什么？它能為顧客帶來(lái)什么利益？請(qǐng)記?。赫?qǐng)記?。号e例：舉例：綠色無(wú)公害綠色無(wú)公害精選優(yōu)質(zhì)種子-天然的種植環(huán)境-種植過(guò)程中嚴(yán)格控制使用農(nóng)家肥-倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)格分揀-出庫(kù)質(zhì)量抽檢-全程冷鏈配送推介商品的最佳方法-FAB句式 例子 例子： 能針對(duì)產(chǎn)品功能、利益，聯(lián)系實(shí)際生活，舉一個(gè)充滿生活氣息的小例子，以提高顧客的想象力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。在介紹的過(guò)程中，盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸商品。在講解產(chǎn)品的功能時(shí)，必須配以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品演示，以加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品功能、利益的認(rèn)識(shí)。很適合我產(chǎn)品不錯(cuò)買了 1、試想：讓她在購(gòu)買產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)切身的感受，引發(fā)她對(duì)擁有此產(chǎn)品的聯(lián)想。 2、觸摸：多次觸摸后，顧客即使不買，也會(huì)有一種不

5、好意思的感覺 3、幫忙：當(dāng)顧客手里有產(chǎn)品的時(shí)候，她也不好意思走掉，會(huì)靜下心來(lái)聽你講解，增加銷售成功的幾率。 推介商品的最佳方法-FAB句式 例子讓顧客互動(dòng)的好處： 練習(xí)： 用FAB例子，配合觸摸來(lái)介紹下面產(chǎn)品大米 食用油 調(diào)味品 蔬菜 水果 禽蛋等推介商品的最佳方法-FAB句式 例子三、演示技巧三、演示技巧 正式的演示是指演示人員完成向顧客詢問(wèn)后，向顧客說(shuō)明我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給客戶何種利益，期望客戶能購(gòu)買。（1 1）什么是演示）什么是演示? ?（2）演示的目的:a）吸引更多的客戶，增加銷售機(jī)會(huì)b）喚醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視c）讓客戶了解能獲得哪些改善d）讓客戶產(chǎn)生想要的欲望e）讓客戶認(rèn)同

6、您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問(wèn)題及滿足它的需求（3）Presentation步驟及指引開場(chǎng)白詢問(wèn)客戶目前的狀況，指出客戶希望獲得的需求預(yù)先異議的處理技巧產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧用詢問(wèn)的方法，確認(rèn)客戶的問(wèn)題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)問(wèn)候引起注意與興趣締結(jié)技巧異議處理技巧要求order異議處理預(yù)先化解異議依客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益步步 驟驟技技 巧巧1234561、增加你展示的戲劇性q 2、讓客戶能看到、觸摸到、用到和想像到q 3、可引用一些動(dòng)人的實(shí)例q 4、展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語(yǔ)q 5、讓客戶參與q 6、掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，證明你能滿足他（4）展示的注意點(diǎn)：q STEP 1 從

7、現(xiàn)狀詢問(wèn)中，了解顧客的問(wèn)題點(diǎn)q STEP 2 展示出我們產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)q STEP 3 找出顧客使用你的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望發(fā)問(wèn)的地方q STEP 4 依顧客關(guān)心的優(yōu)先順序來(lái)組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益q STEP 5 總結(jié)q STEP 6 要求購(gòu)買銷售不是你會(huì)說(shuō)，而是你會(huì)問(wèn)銷售不是你會(huì)說(shuō)，而是你會(huì)問(wèn)（5）演示話術(shù)語(yǔ)步驟（6 6）產(chǎn)品）產(chǎn)品解說(shuō)解說(shuō)中的注意點(diǎn)：中的注意點(diǎn)： 1、儀容、服飾稍加修飾 2、盡可能站著作解說(shuō)或說(shuō)明 3、有效地使用肢體動(dòng)作 4、保持與客戶的目光交流 5、移動(dòng)位置，但不宜過(guò)多 6、聲音宏亮，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫 7、謙恭有禮，但不宜矯揉造作 8、控制時(shí)間問(wèn)詢與答復(fù)你必須有

8、專業(yè)的形象你必須有專業(yè)的形象 良好的演示技巧從外表開始，職業(yè)化的 著裝會(huì)影響客戶對(duì)你的信心 我們不倡導(dǎo)以貌取人，但別人往往會(huì)第一眼就憑你的外貌來(lái)論斷你！如何擁有專業(yè)的形象？融會(huì)貫通的產(chǎn)品知識(shí)，是建立專業(yè)形象的根本產(chǎn)產(chǎn) 品品 知知 識(shí)識(shí)銷售技巧禮儀禮節(jié)高銷售業(yè)績(jī)高銷售業(yè)績(jī)幸福人生幸福人生四、禮儀禮節(jié)四、禮儀禮節(jié) 在顧客眼里，你是一個(gè)怎樣的人？ 你該如何成為顧客想要的人？禮儀禮節(jié) （1）銷售人員在服務(wù)過(guò)程中保持站立姿勢(shì)，雙手合與身前，身體略微前傾，體現(xiàn)謙和禮讓的態(tài)度，容易讓服務(wù)對(duì)象接受。 （2）精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方，讓每一個(gè)人都有受重視的感覺。 （3）講解時(shí)站在離顧客約50cm處為顧

9、客介紹產(chǎn)品，不要靠顧客太近或太遠(yuǎn)。站站禮儀禮節(jié)（1）當(dāng)顧客離我們3米左右的時(shí)候，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。離我們1米左右的時(shí)候，面帶微笑向顧客說(shuō)：“你好，歡迎光臨午葦作物”。（2）銷售人員應(yīng)熟知各種產(chǎn)品性能，并用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或顧客熟悉的方言向顧客進(jìn)行講解。在講解時(shí)，吐字清晰，眼睛自然地看著顧客，并用眼睛的余光去看產(chǎn)品。（3）不要隨意貶低同類產(chǎn)品，對(duì)同類產(chǎn)品，可采用“是，但是”法，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論，不侮辱、挖苦、諷刺顧客。舉例說(shuō)：有顧客說(shuō)：“聽說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量挺好的”，我們的回答是：“是啊，它們產(chǎn)品的質(zhì)量還可以，但是我們的產(chǎn)品無(wú)論是種植，還是分揀，都比它們要好，你可以看一下?！闭f(shuō)說(shuō)禮儀禮節(jié)（4）禁說(shuō)商業(yè)服務(wù)忌語(yǔ)，

10、避免說(shuō)話時(shí)唾沫四濺。表現(xiàn)出良好的的修養(yǎng)，不能因自己的心情不好而流露出不耐煩的情緒。當(dāng)情緒不好的時(shí)候，如無(wú)法迅速調(diào)節(jié)過(guò)來(lái)，寧可暫時(shí)離開門店，也不要帶著不良情緒工作。（5）語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明確。盡量使用客觀證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品性能，避免攙雜個(gè)人主觀判斷，很有自信的說(shuō)出每一句話，每一句話都是肯定的，都是可信的。（6）少用否定句，多用肯定句；采用先貶后褒的方法。如不要說(shuō)“我們的產(chǎn)品多好多好，就是價(jià)格有點(diǎn)貴?！倍f(shuō)“雖然我們的價(jià)格有點(diǎn)貴，但我們的產(chǎn)品質(zhì)量非常好”。記住：優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)；缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)。禮儀禮節(jié)（7）在講解產(chǎn)品的過(guò)程中，多舉現(xiàn)實(shí)生活中很具體、很生動(dòng)的例子來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的功能，在說(shuō)得時(shí)候要配合

11、適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。如當(dāng)我們?yōu)榱苏f(shuō)明某個(gè)菜燒的很好吃的時(shí)候，要把菜拿在手里配上適當(dāng)?shù)难菔緞?dòng)作。 是事實(shí)求是的說(shuō) 是投其所好的說(shuō) 是輔以動(dòng)作的說(shuō) 是用商品說(shuō)話的說(shuō) 是幫助顧客比較、選擇的說(shuō)禮儀禮節(jié)一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的說(shuō)有以下5個(gè)特點(diǎn)：體現(xiàn)肢體語(yǔ)言的魅力體現(xiàn)肢體語(yǔ)言的魅力禮儀禮節(jié)（1）銷售人員在工作期間應(yīng)嚴(yán)格按照要求統(tǒng)一著裝，有胸牌要佩戴在左胸上方。（2）工作服飾干凈、整潔，無(wú)油漬、無(wú)破損、無(wú)異味。鞋要干凈、無(wú)破損。（3）儀容整潔，勤梳頭，長(zhǎng)發(fā)需扎在一起。勤剪指甲勤洗手，要及時(shí)修面，保持臉部干凈。（4）淡妝上崗，不允許濃妝艷抹，不允許涂怪異的口紅，保持自然美。穿穿禮儀禮節(jié)（1）銷售人員每天要提前到達(dá)工

12、作崗位，整理好柜臺(tái)、樣品，保證無(wú)灰塵、無(wú)污染。（2）擦拭柜臺(tái)、宣傳資料架及其其他店面配件，保持其光亮如新。（3）保證各種物品的擺放整齊有序。（4）清潔店面環(huán)境，保證地面無(wú)灰塵、無(wú)雜物和臟物。做做禮儀禮節(jié)（5）檢查宣傳資料是否擺放在規(guī)定位置；破損、贓 污的要撤換，短缺的要及時(shí)補(bǔ)充。（6）接好門頭LED電源。特別要注意顯示的內(nèi)容（7）檢查產(chǎn)品的庫(kù)存情況，保證貨源充足。（8）向顧客進(jìn)行介紹產(chǎn)品時(shí)，愛惜產(chǎn)品，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確，輕拿、輕放。 我一定會(huì)把我的禮儀禮節(jié)貫穿在日常的所有工作和生活中，在我的舉手投足間，都會(huì)散發(fā)出無(wú)窮的魅力，我是最有魅力的人！五、溝通技巧五、溝通技巧 溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)！溝

13、通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)！ 用對(duì)方喜歡的方式說(shuō)出你想要用對(duì)方喜歡的方式說(shuō)出你想要說(shuō)得話！說(shuō)得話！溝通中，重要的不是你會(huì)說(shuō)，而是你會(huì)問(wèn)不知言，何以知人言詢問(wèn)和傾聽的技巧詢問(wèn)和傾聽的技巧1、什么是開放式詢問(wèn)，目的q 取得訊息q 讓顧客表達(dá)他的看法、想法開放式問(wèn)題：為什么？感覺如何？怎么回事？進(jìn)攻是最好的防守！ 詢問(wèn)和傾聽的技巧2、閉鎖式詢問(wèn)q 獲取顧客的確認(rèn)q 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)q 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題q 縮小主題的范圍q 確定優(yōu)先順序q 封閉式問(wèn)題：是不是？同不同意？要一盒還 是兩盒？行不行？可不可以？ 詢問(wèn)和傾聽的技巧3、什么是積極的傾聽（20/80法則）q 站在對(duì)方的立場(chǎng)，

14、仔細(xì)地傾聽q 要能夠確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的q “您剛才所說(shuō)的我可不可以這樣來(lái)理解”q 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話題q 身體前傾，微微點(diǎn)頭，適當(dāng)回應(yīng)。要知道，顧客 的疑慮和不安都隱藏在其談話中成熟不是我有話要說(shuō)，而是我聽得懂看得懂！詢問(wèn)和傾聽的技巧4、傾聽的技巧q 讓顧客把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)q 秉持客觀、開闊的胸懷q 對(duì)顧客所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度q 掌握客戶真正的想法無(wú)法抗拒的溝通技巧一：復(fù)述無(wú)法抗拒的溝通技巧一：復(fù)述 復(fù)述就是從顧客所說(shuō)的話里，挑選出最重要的字，重復(fù)一次。 復(fù)述使對(duì)方感到你在乎他的話，并且想準(zhǔn)確了解他說(shuō)的意思。 舉例：對(duì)方說(shuō)：“我中午炒幾個(gè)素菜吃吃”你

15、說(shuō)：“素菜素菜！我們這里正好有好多不同的蔬菜，我來(lái)幫您介紹一下吧！”無(wú)法抗拒的溝通技巧二：感性響應(yīng)無(wú)法抗拒的溝通技巧二：感性響應(yīng) 感性響應(yīng)就是把對(duì)方說(shuō)的意思，與自己內(nèi)心的信念系統(tǒng)做一次比對(duì)，然后把產(chǎn)生的自己的感覺說(shuō)出來(lái) 如果一個(gè)顧客真正接受一名銷售人員對(duì)產(chǎn)品的推薦，雙方一定是在情緒上有共鳴和互動(dòng)。感性回應(yīng)正是加強(qiáng)這種互動(dòng)！ 舉例： 對(duì)方說(shuō)：“我覺得無(wú)公害蔬菜比較健康，但價(jià)格較高”。 你說(shuō)：“無(wú)公害蔬菜比較健康！是的，我也很喜歡我也很喜歡無(wú)公害蔬菜無(wú)公害蔬菜，我家里用的也是，正好，我們這里有各種不同的產(chǎn)品，我來(lái)幫您介紹一下吧！”無(wú)法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶無(wú)法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶 先跟后

16、帶就是先認(rèn)同顧客說(shuō)話中的一些部分，待建立出良好的氣氛和對(duì)方的接受時(shí)，才把他帶向你想他去的地方。 你可以把焦點(diǎn)放在雙方一致的地方，即是取同取同；也可以把焦點(diǎn)放在雙方不同的地方，即是取異取異；更可以完全接受顧客的看法，然后才把對(duì)方整體地帶去你的看法，即是全取全取。 無(wú)法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶無(wú)法抗拒的溝通技巧三：先跟后帶 舉例：對(duì)方說(shuō)：“我覺得無(wú)公害蔬菜比較健康，單價(jià)格很高”你說(shuō)（取同）：“無(wú)公害蔬菜比較健康！是的，我也覺得無(wú)公害比較健康，正好，我們公司有各種不同的產(chǎn)品，我來(lái)幫您介紹一下吧！”你說(shuō)（取異）：價(jià)格很高，以前的無(wú)公害蔬菜可能會(huì)這樣，但現(xiàn)在的無(wú)公害蔬菜大都是規(guī)?；N植，公司化運(yùn)作，價(jià)

17、格還能接受你說(shuō)（全?。菏堑?，不單只你這么說(shuō)，很多顧客一開始也都跟你一樣這么說(shuō)的。事實(shí)上，現(xiàn)在午葦?shù)臒o(wú)公害蔬菜規(guī)模化種植，公司化運(yùn)作注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的同步 站在顧客的立場(chǎng)去感受和介紹，讓我們成為她的的專家和朋友 不管我說(shuō)什么，他總是反駁我，怎么辦？顧客異議處理 “是，但是”法 “高視角，全方位”法 “自食其果”法 “問(wèn)題引導(dǎo)”法 “示范”法 “介紹他人體會(huì)”法 “展示流行”法 “直接否定”法 八種方法（1）是，但是法： 一方面對(duì)顧客的意見表示認(rèn)同，另一 方面又要解釋顧客產(chǎn)品意見的原因。有顧客說(shuō)：“高山蔬菜好是好，但我朋友說(shuō)很現(xiàn)在市面上好多都是名不副實(shí)?！?我們回答：“是，你朋友的這種顧慮是正常

18、的，現(xiàn)在市面上市有不少私人打著有機(jī)招牌，掛羊頭賣狗肉！我們是公司化運(yùn)作、規(guī)?；N植、做品牌的，您再看看我們門店的裝修，那種搬起石頭砸自己腳的事情，公司是不會(huì)做的！您可以買些回去嘗嘗。（2）高視角，全方位法：有顧客說(shuō)：“好像你們的蔬菜經(jīng)常會(huì)種類不齊全，是嗎？”我們的回答是：“哦，我知道你為什么這么說(shuō)，那是以前的事了，現(xiàn)在我們都是農(nóng)戶+基地+公司的模式，這種情況是不會(huì)發(fā)生的了?！?（3）自食其果法：把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為他購(gòu)買的理由，通俗的說(shuō)，是用顧客自己的話去打他自己。有顧客說(shuō)：“你們的產(chǎn)品質(zhì)量是不錯(cuò)，但太貴了?！?我們的回答是：“我們的產(chǎn)品種植和生產(chǎn)都是從更健康使用、更美味的使用出發(fā)的，你現(xiàn)在看上去好像貴了一點(diǎn)，但食用起來(lái)更美味、更健康。蔬菜你天天要吃，那肯定要選用更健康更美味的蔬菜，對(duì)吧？”。 （4）問(wèn)題引導(dǎo)法：用