醫(yī)院投訴管理辦法

1、衛(wèi)生部醫(yī)療監(jiān)管司擬出臺的比較重要的一個文件目前仍處于征求意見階段6章35條1章 2章3章4章 5章 6章 附件94410531第一章 總則第二章 醫(yī)患溝通第三章 投訴管理機構與人員第四章 投訴接待與處理第五章 質量改進與檔案管理第六章 附 則附件： 醫(yī)院投訴登記表 醫(yī)院管理的需要構建和諧醫(yī)院的需要，解決“醫(yī)鬧”的有效輔助手段之一建立醫(yī)療投訴的的渠道，引導患方依法投訴，依法解決醫(yī)療爭議投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 （2）主體、對象、方式、內容本辦法適用于各

2、級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構參照執(zhí)行（3） 患方：投訴人應當依法文明表達意見和要求，不得干擾正常醫(yī)療秩序。（5）醫(yī)方：醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。（6）醫(yī)院應當制定重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，并組織開展相關的宣傳和培訓工作，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識、法律意識，提高醫(yī)患溝通能力，及時、有效化解矛盾糾紛。（7） 醫(yī)院應當建立投訴管理責任制度，與醫(yī)療質量安全管理相結合，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技部門的溝通制度，提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。（8）醫(yī)院應當建立健全醫(yī)療安全

3、預警制度，加強緊急情況處置和警告值報告。對于手術室、重癥監(jiān)護室等醫(yī)療質量安全重點部門報告的患者緊急狀況，應立即采取院內會診等積極措施，盡力避免或減少不良后果 （9）這一章的設置似乎與本辦法無關，但是溝通是減少投訴的根本辦法第10條 溝通的重要性第11條 醫(yī)院服務的環(huán)境和流程要求醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內容，加強醫(yī)患溝通培訓。醫(yī)務人員應當向患者或其家屬詳細介紹疾病診斷情況、治療方案、治療措施、重要檢查和治療措施的目的及可能結果、患者預后、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用等情況，實行住院費用“每日清”制度，加強對門診和出院患者的用藥指導，聽取患者或家屬的意見和建

4、議，解答患者或家屬的疑問。（12）醫(yī)患溝通的重要內容應當及時、準確、完整地記入病歷。 醫(yī)務人員應根據(jù)病人病情、復雜程度和預后不同以及患者實際需求，突出重點，采取適當方式進行溝通。（13）概念錯誤，應為“投訴機構”，或“投訴受理機構”醫(yī)院應設立醫(yī)患關系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）（14）投訴管理部門履行以下職責:二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，原則上應配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員人身安全與工作待遇 （15）醫(yī)院應由主要領導分管醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)院各部門、各科室應當指定

5、一名負責人配合投訴管理部門的投訴處理工作。 （16）公示與告知：醫(yī)院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。（18）醫(yī)院應當規(guī)范投訴受理與處理程序，由投訴管理部門統(tǒng)一接受投訴。（19-1）醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，接待人應主動引導投訴人向投訴管理部門投訴；投訴人不愿到投訴管理部門投訴的，接待人應先作好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門，積極配合投訴管理部門做好投訴處理工作；對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應盡量當場協(xié)調解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。（19-2）投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核

6、實相關信息，并填寫醫(yī)院投訴登記表（見附件）。 匿名投訴按國務院信訪工作條例等有關法規(guī)辦理。 （20）投訴接待人員應耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。（21）醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應及時向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫(yī)療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人。 （22）對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。 對于涉及收費、價格問題的投訴，應當?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。（23）對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，

7、一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。（24）醫(yī)院各部門、科室應當積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。 （25）涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。（26） 投訴人無理取鬧，經勸阻無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的，醫(yī)院應向衛(wèi)生行政部門報告。對于采取違法行為的投訴人，醫(yī)院應依法向公安機關報告。（27） 醫(yī)院應當將投訴管理納入醫(yī)院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制（28）醫(yī)院工作人員，特別是臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或有關職能部門反映，投訴管理等部門應予解決并反饋。 （29）醫(yī)院應建立健全投訴檔案，整理有關資料，立卷歸檔，留檔備查（30）醫(yī)院應按重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定（衛(wèi)醫(yī)發(fā)2002206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故