汽車4S店改進服務(wù)質(zhì)量

1、一、加強服務(wù)團隊的建設(shè)和穩(wěn)定性只有好的團隊，才有好的創(chuàng)造力和能動力，才能通過共同的努力，為公司創(chuàng)造更好的效益 1、培養(yǎng)每個售后員工的主人翁意識，提高員工的主動性，通過類似推行“金點子”等方案，給予員工施展的空間和平臺，讓員工積極參與及融入到公司的經(jīng)營中去，力爭創(chuàng)立一個共榮共辱共戰(zhàn)的良好工作氛圍； 2、制定并明確員工的獎懲激勵方案，擴大員工的積極性； 3、和員工多溝通，明確考核規(guī)定，聽取員工建議，了解員工的想法，使得各項規(guī)定盡可能的是合理和可貫徹和執(zhí)行的； 4、通過例會、培訓(xùn)等手段提高員工的專業(yè)技能。采用委培、外聘、內(nèi)訓(xùn)等方式，給員工提供系統(tǒng)性、針對性強的培訓(xùn) ，并制定相應(yīng)的月、季、年度的培訓(xùn)計

2、劃，并切實執(zhí)行，將員工的待遇和培訓(xùn)的參與度和效果相結(jié)合，讓員工認知到培訓(xùn)的必要性，在思想上從“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，從而提高自身素養(yǎng)，提升企業(yè)的創(chuàng)造力和競爭力。 5、車間班組以組為單位定期制作維修質(zhì)量內(nèi)部信息反饋表。 列舉車輛的維修信息及故障的處理方案，特別對疑難問題做好及時的記錄，從而提高生產(chǎn)效率，同時減少人員流動對服務(wù)質(zhì)量造成的影響。 6、增加團隊活動，組織員工進行如籃球賽等一些娛樂活動來增進和員工的情感，提高公司凝聚力。二、加強客戶關(guān)系管理和維系 失去了客戶，就等于失去了生存的根本，我們必須加強客戶的管理和維系，同時，對于商務(wù)車型，我們也需要努力的去挖掘，去充分體現(xiàn)服務(wù)的主動營銷理念

3、 1、對現(xiàn)有抱怨客戶通過周報分析，做到處理及時有效，同樣的問題制定相關(guān)的落實解決方案，避免同一問題再次發(fā)生。 2、利用客戶回訪平臺，對客戶進行流失分析，找出原因?qū)ΠY下藥，制訂相關(guān)營銷戰(zhàn)略，提高流失客戶的進站率。 3、定期組織老客戶的座談交流會或進行上門拜訪，聽取客戶意見，增強與客戶的感情交流，提高客戶的忠誠度。三、業(yè)務(wù)發(fā)展與開拓 從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。 1、從接車主動性、索賠工時、索賠臺次、客戶滿意度、客戶承諾、按時交車率、單車產(chǎn)值等指標做激勵政策。 2、通過對非報修項目的發(fā)掘、制定深度保養(yǎng)套餐，促進養(yǎng)護、裝潢等附加值精品

4、產(chǎn)品的推銷，提高服務(wù)單車產(chǎn)值。 3、對續(xù)保業(yè)務(wù)實施卡片式管理，及時分析，控制進程，提高達成率。 4、對保險公司短信信息落實責任人制，提高事故車信息的獲知率和進廠率。 5、在前臺對客戶實行分配責任制，對責任客戶的流失率進行考核，促動前臺和客戶主動接觸的能動性。四、加強流程管理和控制 加強管理制度的執(zhí)行力，把要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為員工的行為習(xí)慣。 1、必須從主管先做起，每一項管理制度的落實是由主管具體實施，主管完成相關(guān)規(guī)定的時間和質(zhì)量直接關(guān)系到執(zhí)行的效果，加大對主管的考核和溝通由為重要。 2、加強5S的完善和執(zhí)行。人造環(huán)境、環(huán)境育人，良好的工作習(xí)慣，可進一步提高工作效率，節(jié)約工作成本。

5、3、根據(jù)廠方的要求，結(jié)合自身的實際情況，制定和執(zhí)行服務(wù)的作業(yè)標準，并根據(jù)流程制定執(zhí)行的考核標準與方法，切實落實核心作業(yè)流程執(zhí)行的完整性，從而提高效率，創(chuàng)造客戶熱忱，改進提高服務(wù)效益。五、實現(xiàn)管理的專業(yè)化 1、客戶滿意 2、客戶接待 3、關(guān)鍵績效的管理 4、維修技員 5、提高業(yè)績 6、保修程序 7、車間管理 8、措施計劃客戶滿意/用戶忠誠 總目標：達到并超越客戶滿意標準和客戶的期望，是贏得客戶滿意、保證服務(wù)中心長期發(fā)展和收益的有效方式。為此，我們將明確 客戶滿意對服務(wù)中心的重要意義 明確客戶對服務(wù)中心忠誠的現(xiàn)實意義 明確員工在實現(xiàn)客戶滿意過程中的重要性 明確客戶滿意標準對成功經(jīng)營的重要性 明確客

6、戶滿意的標準 制定措施計劃，提高客戶對服務(wù)中心的滿意度客戶忠誠的意義 贏得一個忠誠的客戶，就有可能贏得一個潛在的再次購買者，并能從該客戶獲得穩(wěn)定的收入 忠誠的客戶愈多，持續(xù)花費的市場開發(fā)費用會愈少 忠誠的客戶是經(jīng)營的基礎(chǔ)，可以促成吸引更多客戶，形成良性循環(huán) 滿意的客戶將會向他人推薦我們的服務(wù)中心 不滿意的客戶將會告訴他人不要光顧我們的服務(wù)中心，并且他們自己也會這么做 來自巴巴米：域名搶注用戶忠誠的三角圖產(chǎn)品的高質(zhì)量良好的維修和購買體驗吸引人的創(chuàng)新產(chǎn)品客戶滿意用戶忠誠在客戶滿意和產(chǎn)品質(zhì)量上都達到最好贏得客戶滿意的方法和途徑 不斷改進 具有解決問題的能力 對客戶表述“我們能夠”，保持積極的態(tài)度 熱

7、情真誠的對待客戶的疑問及問題 運用團隊的知識和經(jīng)驗為客戶尋找最佳的解決方案 遵循流程，使工作能順利的進行 超越客戶的期望，給客戶一個令人愉悅的驚喜客戶接待1、接待客戶解決客戶問題時，采用統(tǒng)一的服務(wù)程序。2、維修服務(wù)流程對維修中心的益處提供專業(yè)化形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每個維修單所銷售工時數(shù)及零部件數(shù),同時也增加利潤 減少返工修理量 改進勞動生產(chǎn)率和效率 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠度流程步驟1、客戶預(yù)約服務(wù)12、保持聯(lián)系2、接車3、預(yù)計費用4、便利服務(wù)5、車間維修管理6、零部件準備7、質(zhì)量管理8、完成維修和準備費用清單9、交流和交車10、客戶反饋11、解決客戶問題核心流程接待要點 處理客

8、戶關(guān)心的問題 處理客戶的需要 按程序解決客戶的問題接待方法 保持積極的態(tài)度 讓客戶充分講出問題 以平和、專業(yè)化的方式與客戶談話 將是心情不悅的客戶感到滿意作為你的目的客戶為何與公司終止來往客戶流失的大部分原因可分為以下幾點 客戶搬遷 對產(chǎn)品不滿意 發(fā)現(xiàn)更具有競爭力的價格 惡劣的客戶服務(wù) 與其他公司建立了更加良好的關(guān)系客戶流失原因比例關(guān)鍵績效的管理 銷售額：客戶付款的維修業(yè)務(wù) 毛利率：占銷售額的總百分比 費用控制：其他供應(yīng)政策 存貨控制：技術(shù)員的生產(chǎn)率及工作效率 促銷活動：接待員的獎勵和成功的促銷 客戶關(guān)系：客戶滿意度評分、客戶投訴 原廠制造商關(guān)系：原廠制造商評語 員工的發(fā)展：測試分數(shù)、召開培訓(xùn)

9、會議的次數(shù) 部門之間的關(guān)系：投訴數(shù)量如何實現(xiàn)關(guān)鍵績效 明確應(yīng)在哪些方面有效的投入主要精力 制定每個關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)的衡量指標 明確能夠有效管理的關(guān)鍵績效環(huán)節(jié) 制作管理任務(wù)列表，以制定出每日有效利用部門所有資源的計劃，并堅持有效的利用部門的資源 將每項管理任務(wù)與關(guān)鍵績效相聯(lián)系服務(wù)人員 員工所擁有的知識、技能和責任感，以及工作環(huán)境、所用工具、管理策略中對員工的獎勵政策等，都會影響到公司的經(jīng)營業(yè)績。 評估和培養(yǎng)員工的服務(wù)技能 制定鼓勵員工將達到客戶滿意為己任的方法 評估員工在達到客戶滿意方面的表現(xiàn) 利用獎勵方案促進實現(xiàn)管理的目標保修程序 在執(zhí)行保修程序中出現(xiàn)差錯將會嚴重損害服務(wù)中心的利益，因此，我們必須

10、 1、了解保修政策 2、宣貫遵循保修程序至關(guān)重要的原因 3、了解差錯和疏忽將造成的潛在損失車間管理 制定并改進管理效率及維修車間管理措施 完善可靠的管理系統(tǒng)，會使管理更加輕松有效，健全的標準將有助于控制和監(jiān)督管理機能。 車間工作負荷系統(tǒng) 車間維修管理系統(tǒng) 保修管理系統(tǒng)提高業(yè)績 通過對維修管理的自我定位和提高，做好內(nèi)外服務(wù)需求的基礎(chǔ)工作，最終尋求提高服務(wù)銷售量 一個服務(wù)中心的每個部門都應(yīng)有兩個主要目標： 為服務(wù)中心的盈利做出最大的貢獻 確?？蛻魸M意，以使客戶繼續(xù)到你的部門進行車輛維修和服務(wù)中心購買新車 要達到這些目標，推銷你的產(chǎn)品與服務(wù)，都需要有營銷支持營銷工作的不同層次1、留住現(xiàn)有客戶 市場營

11、銷不只是針對新業(yè)務(wù)，其首要的任務(wù)是使現(xiàn)有的客戶滿意，以保住現(xiàn)有業(yè)務(wù)2、向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù) 市場營銷也表現(xiàn)為以增加對現(xiàn)有客戶的銷售量為目標（擴大銷售范圍、銷售相關(guān)零部件、銷售更多的服務(wù)項目）。對于所有的銷售項目都有一個基本的限定，即“客戶滿意”，意為不能向客戶銷售其不想要的，不需要的產(chǎn)品和服務(wù)3、重新獲得丟失的客戶 首先，了解所丟失的客戶及其原因是很重要的，然后才能確定具體的市場營銷計劃，以將客戶重新爭取回來。4、吸引新客戶 通過強有力的和積極的市場營銷，以吸引那些在競爭服務(wù)中心需求服務(wù)的客戶。市場營銷的活動內(nèi)容 廣告 直接營銷 個人接觸 銷售資料 定點銷售材料 促銷 展覽與展示 公共關(guān)系 贊助 促銷品措施計劃 確定將立即采取的重要措施，并分清主次，以及將維修管理的核心內(nèi)容應(yīng)用于實際工作。具體內(nèi)容 確定什么是需優(yōu)先集中時間去做的事情 將相關(guān)工作程序和提高業(yè)績的方法融入到實際工作中去 制定措施計劃，以達到改進的目的時間怪圈工作繁忙沒時間制定計劃處理緊急問題工作繁忙 不能預(yù)測到的用戶需求 處理意想不到的事件 當天面臨新的急待解決的事項沒時間制定計劃 對事項做出反應(yīng)，并且還要及時的完成該項工作 我們經(jīng)常會遇到同樣的問題，每次都是臨時找的一個解決的