呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上電話銷售培訓(xùn)提綱培訓(xùn)目的：使學(xué)員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎(chǔ)的電話銷售方法。培訓(xùn)對(duì)象：初次接觸電話銷售人員培訓(xùn)時(shí)間：8Hr課程安排：一、呼叫中心與客戶服務(wù)(1)呼叫中心的基本概念1.呼叫中心的定義2.呼叫中心關(guān)鍵字3.電話服務(wù)人員的工作職責(zé)(2)客戶與客戶服務(wù)1.客戶的需求a.     客戶的基本需求b.     客戶的特殊需求2.客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)a客戶購(gòu)買的9個(gè)理由3.客戶服務(wù)的關(guān)鍵a客戶就是上帝(3)測(cè)試二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程1.電話外撥流程2.電話外撥的

2、注意細(xì)節(jié)(2)電話溝通的4大關(guān)鍵1.       積極傾聽a.       抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)b.       讓電話另一端的人感到我們?cè)谟眯穆犓v話c.       重要內(nèi)容要復(fù)述并得到確認(rèn)d.       不要隨意打斷對(duì)方的說話2.有效表達(dá)a.    &#

3、160;      目的要明確，主題要集中b.           陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說明要點(diǎn)要有條理c.           將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài)d.           正確的提問3.微笑服務(wù)4.電話禮儀a.  

4、0;        語(yǔ)音表達(dá)b.           電話禮儀的正確步驟(3)測(cè)試三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準(zhǔn)備1.心態(tài)準(zhǔn)備a.目標(biāo)的制定2.       產(chǎn)品的了解a.FAB技巧3.客戶的了解(2)電話銷售十步走1.找到關(guān)鍵人a      開場(chǎng)白b      接

5、通主事者2.挖掘需求推薦產(chǎn)品a.       有效詢問b.       整理準(zhǔn)客戶的的回答c.       推薦產(chǎn)品3.促成交易a.           成交的信號(hào)b.           成交的心態(tài)c. &#

6、160;         有效結(jié)束電話4.銷售異議的處理技巧(3)后續(xù)階段1.電話評(píng)估2.跟進(jìn)電話(4)測(cè)試四、復(fù)習(xí)與回顧第一章：電話營(yíng)銷工作的介紹，電話銷售在國(guó)外已經(jīng)比較普遍，在國(guó)內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展建設(shè)而日漸興盛?！半娫挔I(yíng)銷”也成為家喻戶曉的新名詞。電話銷售專欄 之一 電話銷售概述電話銷售專欄 之一 電話銷售概述 選擇題：你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請(qǐng)從下面答案中選擇。 1.可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤(rùn) 2.可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率 3.可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)

7、客戶 4.可以幫助企業(yè)更有效利用資源 5.可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力 6.可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系 7.可以更清楚地直接把握客戶的需求 如果讓我用一條理由來說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是： 電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn) 。1什么是電話銷售 在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤(rùn)之前，我們先對(duì)電話銷售進(jìn)行些初步的了解。 談到電話在銷售中的作用，相信無(wú)論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會(huì)陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。但如果被問到你們企業(yè)中有多少訂單100是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分的企業(yè)都會(huì)告訴你：零?？梢?，到目前為止，大部分企業(yè)

8、和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進(jìn)行實(shí)施。 我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更 多利潤(rùn)的直銷模式。 電話銷售，簡(jiǎn)單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中， 了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。 從這個(gè)定義中，我們可以看到有幾個(gè)關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進(jìn)行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個(gè)很大的不同。與它相對(duì)應(yīng)的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。 另外一

9、個(gè)我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是電話銷售的過程，其實(shí)就是通過電話與客戶建立信任關(guān)系的過程，任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。至于 如何通過與客戶建立信任關(guān)系，我們?cè)谶@一章的第四節(jié)會(huì)討論。 還有一個(gè)重要的概念：客戶的需求?？蛻舻男枨笥袃煞N：商業(yè)需求和個(gè)人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個(gè)人需求（在電話銷售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關(guān)于客戶的需求及滿足其需求，我們?cè)诤竺娣治?電話銷售流程時(shí)會(huì)重

10、點(diǎn)探討。 2. 電話銷售的主要形式第二章：電話工作的準(zhǔn)備 【本講重點(diǎn)】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備 電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 1.明確給客戶打電話的目的 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。 2.明確打電話的目標(biāo) 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目

11、的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。 3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問

12、題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。 5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 6.所需資料的準(zhǔn)備 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這

13、些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 分析客戶、準(zhǔn)備資料 我們?cè)诖螂娫捴埃ǔ６家獙?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對(duì)于初嘗試的朋友，在未念熟對(duì)白之前，

14、是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。 7寫電話腳本 【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？ 設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽產(chǎn)品說出來，因?yàn)?，?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來配合你的工作。 在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感

15、。 8建立自信心 在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會(huì)愉快，你的憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺得你非常自信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對(duì)自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動(dòng)客戶。我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 9.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不

16、自禁地不是很積極、熱情。 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲?！咀詸z】 對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題。 1客戶最常問的問題是什么？2同事的聯(lián)系電話你知道嗎？3你的常用資料在旁邊嗎？4昨天撥打電話中出現(xiàn)的問題今天是否得到解決。5我現(xiàn)在的心情是否樂觀積極？第三章：交流過程:電話銷售基本訓(xùn)

17、練 一般來說，電話銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。 1、 開場(chǎng)白 2、 接通真正主事者 3、 有效詢問 4、 重新整理準(zhǔn)客戶之回答 5、 推銷商品功能及利益表 6、 嘗試性成交 7、 正式成交 8、 反對(duì)問題處理 9、 有效結(jié)束電話 10、 后續(xù)追蹤電話 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事： 1、 你是誰(shuí)及你代表那公司 2、 你打電話給準(zhǔn)客戶的目的是什么 3、 你公司的商品/服務(wù)對(duì)準(zhǔn)客戶有什么好處 一。語(yǔ)態(tài)：要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對(duì)方明白嗎？電話的作用不

18、是讓您自言自語(yǔ)，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快太急是沒有結(jié)果的。 要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。您試過朗誦沒有？當(dāng)您初次念一篇文章時(shí)，感覺到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。 要熱情。作為一個(gè)銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產(chǎn)生的感受，說話便欠缺了一種誠(chéng)懇力。所以，您想成功，便要通過有經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生說話的熱情去感染對(duì)方。 說話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時(shí)候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對(duì)方要見的是一個(gè)開心的人，不是要貼錢買難受。 打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。因?yàn)橛袝r(shí)趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對(duì)方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì)，則會(huì)不尊重您的。 擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書機(jī)之類。 坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽一下，您肯定能感受到對(duì)方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。 二。幾個(gè)要點(diǎn)：對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。 說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。 強(qiáng)調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄?，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！ 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)