基于神秘顧客法的孝武超市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 實驗項目：基于神秘顧客法的孝武超市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告 組別:9組長：7張佳輝同 組 成 員：4朱傳祥9路麗君3李 萍課 程 名 稱 客戶關(guān)系管理 開 課 專 業(yè) 電子商務(wù) 指 導(dǎo) 教 師 李海芹 學(xué) 生 班 級 20 14 學(xué)年-20 15 學(xué)年度第 2 學(xué)專心-專注-專業(yè)摘要：隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們對超市等地的關(guān)注不再局限于產(chǎn)品好壞，人們開始更加注重超市的服務(wù)。所以當今超市想要更好的發(fā)展，就必須產(chǎn)品和服務(wù)兼顧。然而很多超市員工欺上瞞下，對顧客態(tài)度惡劣，這使顧客非常不滿意。為了杜絕這種現(xiàn)象，更好的管理企業(yè)，越來越多的企業(yè)采用神秘顧客法來檢測企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，爭取讓

2、客戶滿意度達到最大。孝武超市有限公司是湖北孝武集團成員企業(yè)，經(jīng)過多年發(fā)展，已成為以零售業(yè)為向?qū)АＩ衩仡櫩驼{(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務(wù)項目之一。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。關(guān)鍵詞：神秘顧客法 孝武超市 顧客滿意度 目錄 1、孝武超市簡介.12、實驗介紹.2 2.1實驗?zāi)康?2 2.2實驗方式.23、神秘顧客.2 2.1神秘顧客的定義.2 2.2神秘顧客涉及行業(yè).3 2.3神秘顧客的作用.34、 調(diào)查情況記錄.4

3、 4.1賣場布置.4 4.2員工儀表及服務(wù).4 4.3衛(wèi)生狀況.4 4.4商品陳列.5 4.5安全事項.65、相應(yīng)問題及建議.66、孝武超市與中百倉儲對比.87、調(diào)查總結(jié).98、小組分工.109、附錄.111、 孝武超市簡介孝武超市有限公司是湖北孝武集團成員企業(yè)，經(jīng)過多年發(fā)展，已成為以零售業(yè)為向?qū)?，以現(xiàn)代物流為支撐，以食品工業(yè)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為兩翼的大型連鎖超市賣場公司，現(xiàn)擁有九真超市、交通超市、城西超市、建設(shè)路超市等15個城區(qū)連鎖賣場以及云夢、應(yīng)城、安陸、大悟、廣水、漢川孝武超市等7個縣市連鎖，連鎖店、惠民店等遍及縣市區(qū)，是目前孝感地區(qū)規(guī)模最大、覆蓋面最廣的超市連鎖之一。孝武超市本著“誠信低價”“

4、服務(wù)更貼心”“質(zhì)量有保證”的理念穩(wěn)健地向多個區(qū)域發(fā)展，并保持可持續(xù)盈利增長，力爭發(fā)展成為孝感市生鮮超市連鎖龍頭企業(yè)，躋身湖北省連鎖超市前列。湖北孝武集團創(chuàng)建于1994年，前身為孝感市人民政府駐武漢辦事處下屬的孝武冷氣機械設(shè)備有限公司。1999年改制為孝武電器設(shè)備有限公司。2004年經(jīng)工商部門批準孝武電器集團正式組建（簡稱孝武集團）。2007年變更為湖北孝武電器集團有限公司。 孝武集團下設(shè)有大型家電連鎖賣場、連鎖超市、大型綜合百貨購物廣場20余個，營銷網(wǎng)點遍及孝感各縣、市、區(qū)及相鄰的廣水市，經(jīng)營范圍涉及家電、超市、百貨、服裝生產(chǎn)銷售、貿(mào)易、生態(tài)養(yǎng)殖、休閑娛樂等多個行業(yè)領(lǐng)域。其中家電銷量在湖北省家

5、電行業(yè)排名前五位。在孝感乃至鄂東北地區(qū)家電行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。 多年來，湖北孝武集團始終堅持“誠信為本，服務(wù)為先”的經(jīng)營理念，認真履行“顧客永遠是對的”的服務(wù)宗旨，以優(yōu)質(zhì)、文明、熱情的服務(wù)，樹立起“孝武服務(wù)品牌”的良好形象。贏得了廣大消費者和社會的認同。 孝武超市是實行自助服務(wù)和集中式一次性付款的銷售方式，以銷售包裝食品、生鮮食品和日常生活用品為主，滿足消費者日常生活必須品的零售業(yè)態(tài)，撲片實行連鎖經(jīng)營方式。2、 實驗介紹2.1實驗?zāi)康?對孝感學(xué)院路和建設(shè)路交匯處孝武超市的接待服務(wù)、業(yè)務(wù)技能及其他服務(wù)等進行綜合評述，為其改進提供真實客觀的參考意見，以便對不足之處進行改進。2.2實驗方式 神秘顧客

6、法，自己假扮顧客去孝武超市購物，進入孝武超市先觀察整個超市的環(huán)境氛圍：空調(diào)暖氣運行是否正常，溫度是否適宜；超市內(nèi)是否播放音樂，音樂內(nèi)容能否接受及原因；超市內(nèi)光線是否充足。走進超市內(nèi)部，像一般顧客一樣挑選商品，可去擺放洗發(fā)露的貨架前挑選洗發(fā)露，并叫來店內(nèi)售貨員，請她予以介紹不同品牌的洗發(fā)露的功效，觀察該員工的態(tài)度、舉止表現(xiàn)，及對于物品詳情是否足夠了解，并多與她交流一會兒，盡量提出自己的問題，以觀察該員工是否有足夠耐心對待顧客。 3、神秘顧客3.1神秘顧客的定義神秘顧客事實上是營銷學(xué)中的一個概念，指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客戶公司制定的銷售終端或服務(wù)終端，通過購買產(chǎn)品、體驗服務(wù)、業(yè)

7、務(wù)咨詢等行為，抽查銷售終端人員的真實表現(xiàn)，運用專業(yè)的記錄工具，準確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足的一種市場監(jiān)督機制。 由于這些“特殊的消費者”與普通的消費者沒有區(qū)別，不容易引起服務(wù)或銷售終端人員的察覺，非常神秘，所以行業(yè)內(nèi)把這些特殊的顧客稱為神秘顧客。以第三方的角色出現(xiàn)，與公司、受訪終端沒有直接或間接的聯(lián)系，能保證抽查的公正和公平，同時還能幫助客戶從這些繁瑣的監(jiān)督事項中解脫出來，節(jié)省時間和精力。 由于需要調(diào)查人員假扮成顧客，接受服務(wù)，記錄并反饋。因此為了保證調(diào)查的質(zhì)量，神秘顧客在進行暗訪之前要經(jīng)過一些列的篩選和培訓(xùn)，合格之后才能正式開始神秘顧客的工作

8、。3.2神秘顧客涉及行業(yè)神秘顧客作為一種商業(yè)調(diào)查方式，一般廣泛的應(yīng)用政府行政窗口、連鎖酒店、汽車4S店、加油站、通訊營業(yè)廳、銀行網(wǎng)點、專賣店、連鎖餐廳等一列注重窗口服務(wù)的行業(yè)。3.3神秘顧客的作用通過神秘顧客的調(diào)查可以彌補企業(yè)內(nèi)部管理過程中的不足，在購買商品和消費服務(wù)時，他們以中立的身份，所觀察到的是服務(wù)人員最真實的工作狀態(tài)。具體而言，神秘顧客有如下幾個方面的作用： （1）神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長； （1） 神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服

9、務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；（2） 神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準； （3） 神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力； （4） 通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務(wù)優(yōu)勢和差距； （5） 通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。4、調(diào)查情況記錄4.1賣場布置 超市外部環(huán)境良好，位置

10、容易尋找，進去超市方便。超市入口設(shè)在顧客流量大、交通方便的一邊。入口較寬，出口相對較窄一些，符合基本設(shè)計常識。而且在入口處為顧客購物配置了提籃和手推車，出口附近還設(shè)置一些單位價格不高的商品，如口香糖、圖書報刊、餅干、飲料等，可供排隊付款的顧客選購，增加了相應(yīng)的銷售量。裝飾照明比較明亮，但光線柔和無損壞，賣場內(nèi)各個地方都是清潔的。超市內(nèi)堆頭陳列整齊，有些堆頭陳列的形狀很有創(chuàng)意。賣場內(nèi)主要采取整齊陳列法，貨架的高度合適，拿取貨物方便，但促銷的商品沒有標明原價，促銷價標示不夠醒目。4.2員工儀表及服務(wù)進入孝感學(xué)院路和建設(shè)路交匯處的孝武超市超市后，員工有歡迎語，說話口齒清晰、音量適中，普通話標準，比較

11、熱情，增進了相互溝通的效果。員工儀表整潔，有極個別員工的站姿不是很恰當，精神不夠飽滿。出現(xiàn)員工不穿著統(tǒng)一工作服的現(xiàn)象。相應(yīng)的銷售人員能親切地接待顧客進行參觀，并讓他隨意自由地選擇，但有時會刻意地左右顧客的意向，在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客："若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。"顧客有疑問時，大部分員工可以以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不過少數(shù)個別有不耐煩的表情或者一問三不知。相對細心的員工可以適時觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供較好的參考意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，達到了幫助顧客選擇的好處。4.3衛(wèi)生狀況首先，超市員

12、工的個人衛(wèi)生做得不錯，都能做到衣著整潔，個人衛(wèi)生清潔。再對超市內(nèi)部相應(yīng)位置進行衛(wèi)生觀察，如貨架、商品、地面、購物籃、墻壁等，發(fā)現(xiàn)這些地方的衛(wèi)生狀況很好，貨架無污漬，無灰塵，無過期價格標示，商品有序整齊，無灰塵，無破包，地面無積水，無垃圾，不過垃圾桶擺放數(shù)量太少，只有出入口各一個，讓需要扔垃圾的顧客很困惑。清潔工具的擺放也不到位，直接靠在貨架旁邊，這直接影響到了顧客的購買欲望。4.4商品陳列超市內(nèi)部堆頭陳列整齊，有些堆頭陳列的形狀很有創(chuàng)意。賣場內(nèi)主要采取整齊陳列法，商品都貼有標簽且標簽?zāi)茏龅秸娉?，中段以上商品采用直擺方式，下段商品則采用橫擺、標簽向上的方式。貨架的高度合適，拿取貨物方便，方便

13、顧客觀察，但有些商品擺在棚架里，沒有向前整齊陳列著。促銷的商品沒有標明原價，促銷價標示不夠醒目。超市內(nèi)部有相應(yīng)的分類標示牌，可以對顧客采購起到一定引導(dǎo)作用，商品的擺放技巧不錯，上段是輕、小商品，利益商品，給人看的商品。 中段則是育成商品，差別化商品，高價位商品，高利益商品。 下段是廉價商品，高回轉(zhuǎn)率商品，大型商品，重的商品。貨架圖片4.5安全事項經(jīng)過觀察，超市內(nèi)部安全措施還算不錯，但還存在一些安全隱患，超市內(nèi)部沒有看到應(yīng)急的滅火器，這是相當大的一個問題，而且，有些貨架比較陳舊，容易造成事故，除此之外，其他方面都還好，貨品存放的每層重量控制在不超過貨架設(shè)計的最大承載之下。做到了高層放輕貨，底層放

14、重貨的原則。發(fā)現(xiàn)橫梁和立柱都有加固措施。5、 相應(yīng)問題及建議存在問題相應(yīng)建議賣場布置： 收銀臺過少，當客流量大時顧客需要長時間排隊，這導(dǎo)致顧客出現(xiàn)不滿情緒，影響運營效果 應(yīng)適當增加收銀臺數(shù)量，減少收銀壓力，還應(yīng)在收銀臺附近擺放一些報刊之類的小商品，以供顧客排隊時選購。員工儀表及服務(wù)： 員工不穿著統(tǒng)一工作服的現(xiàn)象。個別員工的站姿不是很恰當，精神不夠飽滿，而且有些與昂有時會刻意地左右顧客的意向，在一旁嘮叨不停。 加強員工素質(zhì)教育以及專業(yè)知識的培訓(xùn)，爭取能夠做到有問必答，解決顧客對產(chǎn)品的疑慮。提高員工相應(yīng)素質(zhì)。衛(wèi)生狀況： 超市內(nèi)垃圾桶擺放數(shù)量太少，只有出入口各一個，讓需要扔垃圾的顧客很困惑。清潔工具

15、的擺放也不到位，直接靠在貨架旁邊，這直接影響到了顧客的購買欲望。 加強衛(wèi)生管理，增加垃圾桶數(shù)量，清潔工具應(yīng)統(tǒng)一管理，而不是隨意擺放。安全事項： 安全措施不夠完善，相應(yīng)的應(yīng)急工具沒有備好，不能及時應(yīng)對緊急狀況。 加強安全知識的普及，提高員工安全意識，增添應(yīng)急工具。促銷活動： 超市的促銷活動太少，讓人感覺比較冷清，難以調(diào)動消費者購買情緒。 超市應(yīng)多做些促銷活動，比如滿多少返多少，滿多少送多少購物券之類的相對較大的促銷活動，這樣不僅可以快速銷售掉囤積的貨物，而且可以增加更多客戶前來購買，6、 孝武超市與中百倉儲之間對比 6.1.整體布局孝武超市整體布局明顯比中百倉儲要好一些，貨架擺放整齊，堆頭堆頭陳

16、列的形狀很有創(chuàng)意，給顧客的感官不錯，商品擺放也可以做到顯眼易取的標準，相應(yīng)的分區(qū)標牌也做得很不錯，而中百倉儲里面這些方面就沒有這么好，比如便利品的擺放沒有在顯眼地區(qū)，分類標示也不明顯，找一種商品經(jīng)常要繞很多彎路才能找到對的地方。 6.2.員工素質(zhì) 孝武超市員工沒有中百倉儲里面員工素質(zhì)高，在孝武超市經(jīng)常看見員工很懶散的站著聊天，而這種現(xiàn)象在中百倉儲我基本上沒看到過而且中百里面的員工都統(tǒng)一著裝，服務(wù)熱情，相應(yīng)知識掌握的比較好，明顯結(jié)果統(tǒng)一培訓(xùn)。而在孝武超市里偶爾會看到員工穿便裝，有時讓顧客分不清她到底是不是員工。 6.3.商品類別 孝武超市內(nèi)部貨物沒有中百倉儲齊全，有一些日用品或者食物都沒有看到像

17、牛肉這種人們經(jīng)常食用的肉類我就一直沒有看到。還有就是文具方面比較少，而不管是學(xué)生還是一些普通職員，都會對這些文具貨辦公用品有較大的需求。 中百倉儲內(nèi)部圖：孝武超市圖：7、調(diào)查總結(jié) 賣場內(nèi)過道寬敞，地面清潔照明完好。賣場內(nèi)購物氣氛良好，商品種類豐富，生鮮類食品豐富。從以上觀察了解得出：在短期內(nèi)通過努力可以改變的最大的差異在于銷售人員，應(yīng)加強對銷售人員的培訓(xùn)、提高銷售人員的總體素質(zhì)。對于方便面這種便利品來說，位置對于其銷量有重大的影響，應(yīng)將產(chǎn)品陳列在客流最多的位置，努力營造良好的購物氛圍。超市位置的不同，其環(huán)境、服務(wù)人員、設(shè)施也就有很大的差異，對商品的銷量也有很大的影響，所以選擇好的超市對銷售具有

18、積極的影響?？梢酝ㄟ^海報和各種促銷方法，提高醒目度，增強產(chǎn)品的宣傳?？s短服務(wù)等待時間，積極主動地向顧客介紹顧客需要的產(chǎn)品。加強員工素質(zhì)教育以及專業(yè)知識的培訓(xùn)，爭取能夠做到有問必答，解決顧客對產(chǎn)品的疑慮。另外很多顧客反映到，超市內(nèi)的面包和蛋糕品種很少，而且經(jīng)常是空架的情況，由于這一帶蛋糕店并不多，很多學(xué)生需要過馬路到對面去買，所以顯得很是麻煩，離得近的孝武超市又經(jīng)常缺貨，品種也少，特別讓人失望，所以希望這方面能做好一些。 還有就是一些居家的顧客提到，超市內(nèi)沒有牛肉可供購買。隨著豬肉價格的漲幅，很多顧客都開始選擇牛肉，相比豬肉來說，牛肉的營養(yǎng)價值也更高，含有豐富的蛋白質(zhì)，氨基酸組成比豬肉更接近人體

19、需要，能提高機體抗病能力。所以孝武也可以考慮一下這點。雖然學(xué)生占多數(shù)，但是附近的居民也喜歡到這樣的超市購買東西，不可忽略這些，況且本來就又一些豬肉和魚肉，添個牛肉又何妨？ 還有一個就是超市的促銷活動太少。很多人覺得雖然每天就守著孝武超市這個最近的超市，但是總覺得沒見他做過幾次促銷活動，比如滿多少返多少，滿多少送多少購物券之類的相對較大的促銷活動，難道真是覺得自己壟斷了，有一定的地理優(yōu)勢？就算如此，那針對一些銷售情況并不是一直都很好的家用方面，可以單獨分區(qū)進行促銷活動，來對家用商品進行促銷，因為覺得孝武的這些家用起居確實貴了點。 8、小組分工小組成員及分工任務(wù)收集資料WordPPT張佳輝朱傳祥路

20、麗君李萍 9、附錄1 提交材料的要求：（1）Word文檔須提交打印件和電子版（定稿），打印件一式三份，自留一份，交老師兩份，其中一份為答辯時提問小組使用。（2）Word文檔必須設(shè)計封面，封面設(shè)計要求簡潔美觀。封面必須設(shè)計以下內(nèi)容：選題，所在院系和專業(yè)，組長學(xué)號姓名，小組成員學(xué)號姓名，指導(dǎo)老師姓名，完成時間等；（3）Word文檔必須有摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞（3-5個）、目錄、正文（A4紙10頁以上）、附錄（成員分工情況說明、小組作業(yè)過程概述）；（4）Word文檔材料要求：選題字號為三號黑體，一級標題四號加粗宋體，二級標題小四號加粗宋體，正文字號為小四宋體，1.25倍行距（在多倍行距中設(shè)置）

21、，左右頁邊距2.5cm，上下頁邊距2cm。（5）PPT要求制作簡潔精美，不得將Word文檔的內(nèi)容完全復(fù)制。附錄2神秘顧客調(diào)查問卷調(diào)查日期： 調(diào)查時間： 神秘顧客（調(diào)查員）： 封閉式題目（共計100分）（必要時請說明）調(diào)查內(nèi)容問卷填寫“”表示是 “×”表示否具體情況記錄賣場布置（10分）1剛走進店門，你對店內(nèi)的布置整體感覺是否滿意？（1分）2賣場溫度是否舒適？（1分）3背景音樂音量是否舒適？（1分）4賣場廣播是否有播出賣場促銷信息和介紹超市服務(wù)？（2分）5店內(nèi)宣傳道具是否懸掛完好？（1分）6店內(nèi)標識是否清晰可見，您是否一目了然的了解到店內(nèi)的整個購物區(qū)域？（2分）7店內(nèi)pop是否有殘缺不

22、全的現(xiàn)象？（1分）8店內(nèi)是否遺留著上一個節(jié)日（已經(jīng)過去很長時間）的宣傳痕跡？（1分）員工儀表（10分）1賣場員工著裝是否干凈整潔？（1分）2超市員工有無穿工作服？（1分）3有無佩戴工作牌？（1分）4工作牌是否張貼照片，是否破損？（1分）5男員工面上是否有須根？后發(fā)是否過長及領(lǐng)？（2分）6女員工是否不留長指甲，不涂指甲油，手部清潔？（2分）7員工是否有懶散、玩手機的現(xiàn)象？（2分）衛(wèi)生狀況(10分)1超市地面是否有積水、是否有垃圾、是否有污漬？（2分）2購物通道是否隨時保持清潔？（2分）3超市展臺、貨架、商品上是否有灰塵？（2分）4垃圾桶外觀是否清潔無污垢？（2分）5清潔工具是否干凈整潔的擺放在指定位置？（2分）商品陳列（20分）1超市里是否容易找到您所需要購買的商品？（2分）2賣場商品是不是100%都有價簽，且一一對應(yīng)？（2分