自郵一族營銷項目實施方案

1、煙臺郵政“自郵一族”營銷項目實施方案一、總體思路以有車一族為目標客戶，通過整合郵政內(nèi)外部資源，最終通過俱樂部和會員制形式，以郵儲綠卡聯(lián)名卡為會員卡載體，為車主提供車輛違章處理、相關(guān)信息告知、養(yǎng)路費繳納、車輛保險、維修保養(yǎng)、刷卡消費、加油優(yōu)惠等一系列綜合服務(wù)，打造“自郵一族”的服務(wù)品牌,創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展模式，并以此為平臺，收集高端人群的準確名址信息，拓展后續(xù)服務(wù)，促進業(yè)務(wù)的長效發(fā)展。二、市場背景近幾年煙臺購車浪潮逐年高漲，而新增的車輛中絕大多數(shù)都是私家車。據(jù)煙臺市車管所統(tǒng)計，截止到2008年9月，整個煙臺市的私家車保有量大約在17萬輛左右，五區(qū)大約占據(jù)1/3。同時，市民學(xué)車的熱情也有增無減，汽車駕駛

2、員數(shù)量已超過104萬名，按照煙臺市戶籍人口650萬人計算，目前煙臺每100人就擁有2.6輛汽車，每100人就有16名駕駛員。據(jù)調(diào)查，私家車車主的年齡主要集中在25-44歲，文化程度以大專文化程度及以上為主，職業(yè)身份除一些個體私營企業(yè)主外，還包括大量的企業(yè)中高級管理人員，效益較好的企業(yè)如金融、通訊行業(yè)的從業(yè)人員，以及行政機關(guān)人員、律師、高校教授、醫(yī)生、媒體從業(yè)人員等。從以上煙臺市私家車的宏觀發(fā)展情況來看，“自郵一族”項目是一項有市場、有潛力、有效益的創(chuàng)新型項目，將對我局業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新、增長方式的轉(zhuǎn)變以及中高端客戶的開發(fā)帶來新的機遇。三、項目4C分析詳見附件5。四、項目4P分析（一）產(chǎn)品功能與服務(wù)

3、定位“自郵一族”會員卡集“汽車管家”、“金融支付”、“加油服務(wù)”、“商務(wù)增值”四大功能于一身，有別于市場上其他汽車服務(wù)商會員卡只注重汽車維修、汽車美容、汽車保險等服務(wù)項目，“自郵一族”抓住了廣大車主最迫切需要解決的繳納稅費難等問題，著力于為車主減少麻煩、節(jié)約時間、營造盡情享受舒適省心的生活新境界，使車主會員可以“安坐家中、盡享尊貴”。經(jīng)過調(diào)研，我局把現(xiàn)階段的核心服務(wù)定位在以下八大尊貴會員免費或優(yōu)惠服務(wù)：1、代辦交通違章罰單可利用與公安局交警支隊長期良好的合作關(guān)系，在為交警部門提供交通違法文書送達服務(wù)的同時，為廣大車主提供一站式的交通違章處理代辦服務(wù)。當(dāng)事人只需提供車牌號碼，即可通過郵政與交警部

4、門實時聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢車輛相關(guān)交通違法記錄，當(dāng)事人只需簽訂授權(quán)委托書及違法經(jīng)過確認書并支付相應(yīng)的罰款及服務(wù)費即可完成委托代辦手續(xù)，郵政通過系統(tǒng)實現(xiàn)確認違法經(jīng)過和銀行繳納罰款。2、代繳車船稅與地方稅務(wù)局合作，向車主提供代繳車船稅服務(wù)。車主憑車輛行駛證可到郵政服務(wù)網(wǎng)點繳納年度車船稅。郵政通過與地稅局實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，可查詢相應(yīng)車輛的應(yīng)繳稅費金額，車主確認稅費金額后，郵政為車主完成繳稅操作并直接打印正式完稅憑證給車主。郵政也可上門受理車主的繳稅申請，并在代繳操作完畢后將正式完稅憑證專遞給車主。3、代繳養(yǎng)路費（1）養(yǎng)路費催繳通知速遞業(yè)務(wù)。針對不及時繳納養(yǎng)路費的車主，同時利用公路局急于在燃油稅開征之前盡可能征

5、收養(yǎng)路費的時機，為公路局提供養(yǎng)路費催繳服務(wù)。（2）養(yǎng)路費代收代繳業(yè)務(wù)。為減輕車友繳納養(yǎng)路費的奔波之苦，同時緩解公路局征稽處的收費壓力，通過與公路局繳費系統(tǒng)進行聯(lián)網(wǎng)，在郵政網(wǎng)點開通代收養(yǎng)路費業(yè)務(wù)，并提供綠卡預(yù)存養(yǎng)路費到期扣劃、代扣短信通知、養(yǎng)路費繳訖憑證寄遞等服務(wù)。4、代辦車輛保險借助與各保險公司建立的長期良好合作關(guān)系，全面代理各項車輛保險，向廣大車主提供代辦車輛保險業(yè)務(wù)。車主可享受保費折扣優(yōu)惠（僅限商業(yè)險），通過郵政渠道購買保險的車主均可享受各大保險公司提供的綠色理賠通道，同時提供全程理賠跟進服務(wù)，保證車主快速完成理賠。郵政為車主提供營業(yè)網(wǎng)點、11185客服中心及網(wǎng)站預(yù)約受理渠道。 5、交通違

6、章信息告知與交警部門實現(xiàn)實時聯(lián)網(wǎng)，每日定時收集會員客戶車輛在全省違章信息，通過電話、短信告知會員。6、車輛稅費、證件年審到期提醒通過會員系統(tǒng)的信息提醒功能，掌握會員車輛稅費、證件年審等信息，主動電話提醒會員到期業(yè)務(wù)。 7、駕駛證、行駛證年審、換證服務(wù)與公安局交警支隊開展深層次合作，開通代辦機動車駕駛證、車輛行駛證的年審、換證及補證業(yè)務(wù)。車主及駕駛員只需按照交警部門的規(guī)定提交相關(guān)資料，郵政即可為車主及駕駛員完成相關(guān)證照的年審、換證及補證，并將處理完畢的證件專遞給車主及駕駛員。8、代辦車主信息變更為避免會員客戶因車輛信息、車主信息、地址、電話信息等的變更給會員客戶后續(xù)的車輛業(yè)務(wù)帶來不必要的麻煩，郵

7、政可為客戶與相關(guān)政府部門、公司提供代辦車主信息變更服務(wù)。只要會員客戶將變更信息簽名確認，郵政將替會員辦理各項變更。（二）定價策略根據(jù)“自郵一族”會員業(yè)務(wù)的市場定位，擬將“自郵一族”會員年費定價為180元/年。在市場培育階段，主要以擴大會員規(guī)模、加速市場擴張為目的，可隨著服務(wù)項目的不斷充實完善，逐步推出銀卡、金卡、鉆石卡，分別實行120元、150元、180元的會員價格。還可根據(jù)大客戶開發(fā)情況采取優(yōu)惠措施，凡一次性成功開發(fā)10000名會員以上的大客戶，會員年費最多給予5折（90元）優(yōu)惠。今后隨著會員規(guī)模的增大和服務(wù)功能的豐富，價格還可繼續(xù)調(diào)控。在市場推廣后期，以效益為主要目的，逐步將實現(xiàn)普通會員卡

8、轉(zhuǎn)換為郵政儲蓄聯(lián)名會員卡，將會員轉(zhuǎn)化為郵政儲蓄用戶，帶動郵政金融業(yè)務(wù)。（三）宣傳促銷策略1、媒體新聞宣傳與商業(yè)廣告宣傳雙管齊下一方面，通過挖掘郵政“自郵一族”的新聞“賣點”，策劃富有創(chuàng)意和影響力的公關(guān)事件及活動來制造新聞，為“自郵一族”的宣傳起到立竿見影的轟動效應(yīng)。另一方面，充分發(fā)揮社會廣告媒體和郵政自身廣告媒體的作用，隨著業(yè)務(wù)拓展不斷實施各種廣告宣傳項目，逐步擴大“自郵一族”的影響力。省公司將設(shè)計統(tǒng)一的形象標識，進行統(tǒng)一的宣傳推廣。我局要在省公司宣傳的基礎(chǔ)上，制定詳細的宣傳方案,開展多種形式的宣傳，塑造郵政“自郵一族”俱樂部的品牌形象。2、搞延伸促發(fā)展（1）延伸電子商務(wù)服務(wù)將“自郵一族”的產(chǎn)

9、品鏈外延至票務(wù)等電子商務(wù)業(yè)務(wù)。中、高端客戶對于重大演出及休閑旅游等需求大，且希望通過快速、便捷、時尚的途徑予以實現(xiàn)。通過聯(lián)名卡會員約定的支付渠道和方式，并借助電子商務(wù)平臺為會員提供相應(yīng)業(yè)務(wù)，通過會員優(yōu)先辦理方式，將機票、汽車票、訂房、演出票等電子商務(wù)業(yè)務(wù)整合到“自郵一族”平臺，讓會員客戶感受“自郵一族”會員的優(yōu)越感及郵政電子商務(wù)服務(wù)的方便和快捷。（2）延伸郵政其他增值服務(wù)A.新郵預(yù)訂服務(wù)。通過把車主會員發(fā)展成為集郵會員并為其提供新郵優(yōu)先預(yù)訂服務(wù)，在推動集郵業(yè)務(wù)的發(fā)展的同時，穩(wěn)定老會員，吸引新會員。B.俱樂部會刊服務(wù)。借助汽車經(jīng)銷商和4S店渠道，利用社會廣告資源，圍繞車主需求，共同創(chuàng)辦高品質(zhì)會刊

10、，并通過郵政渠道寄遞給會員客戶?？锟砂韵聝?nèi)容：汽車保養(yǎng)、維護咨詢；會員自由撰稿天地；郵政產(chǎn)品訊息；會員尊享的最新信息；最新車市動態(tài)等。通過會刊為廣大會員提供高品質(zhì)、高品位的汽車讀物，提高車友會員的滿意度和忠實度，同時宣傳和推廣郵政最新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)汽車商家使用郵政數(shù)據(jù)庫商函和廣告業(yè)務(wù)。C.爭取加油優(yōu)惠。加強對中石化、中石油或其他加油站的營銷，以幫助其擴大加油客戶群為切入點，為俱樂部會員爭取加油優(yōu)惠服務(wù)。D.車輛維修、保養(yǎng)優(yōu)惠。加強對當(dāng)?shù)剀囕v維修、保養(yǎng)廠家的營銷，以幫助其擴大客戶群為切入點，為俱樂部會員爭取維修、保養(yǎng)、救援、拖車的優(yōu)惠服務(wù)。E.免費洗車和裝具購置優(yōu)惠。加強與當(dāng)?shù)匾?guī)模大、信譽好的

11、汽車用品公司和洗車行合作，以幫助其拓展客戶群為切入點，為俱樂部會員爭取免費洗車、購置裝具優(yōu)惠等服務(wù)。F爭取刷卡消費優(yōu)惠。加強對當(dāng)?shù)刂虉龅臓I銷，為車友會員爭取郵儲綠卡聯(lián)名卡的刷卡優(yōu)惠和刷卡積分政策。G.爭取旅行社、旅游景點優(yōu)惠服務(wù)。為組織會員開展車友聚會、自駕游、社會公益活動等提供便利。（四）營銷推廣策略“自郵一族”的主要目標客戶是本地范圍內(nèi)的所有車主客戶。優(yōu)先發(fā)展的目標客戶是郵政企業(yè)員工的有車族、通過郵政辦理車輛類業(yè)務(wù)的客戶、郵政大客戶中的有車族、高收入群體中的有車族。目標客戶的主要聚集區(qū)域：高檔住宅社區(qū)、高檔寫字樓、加油站、汽車維修廠、二手車交易市場、洗車檔口、4S店、汽車租賃公司、財產(chǎn)

12、保險公司（尤其是車險份額較大的公司）、移動、銀行、政府部門等高收入行業(yè)單位。1、基于郵政自身資源的營銷推廣通過營業(yè)網(wǎng)點、投遞網(wǎng)絡(luò)、11185語音平臺、數(shù)據(jù)庫商函等多種營銷渠道，進行業(yè)務(wù)推廣。（1）網(wǎng)點營銷：在所有郵政網(wǎng)點開通電子商務(wù)平臺，加載“自郵一族”模塊，接受會員注冊。在精品網(wǎng)點設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)標識、標牌，并安排專人負責(zé)宣傳“自郵一族”業(yè)務(wù)，從而激發(fā)窗口客戶興趣，引導(dǎo)和刺激有車客戶嘗試加入會員。（2）投遞網(wǎng)絡(luò)：通過培訓(xùn)，組織投遞員在高檔社區(qū)、政府機關(guān)、寫字樓等高收入人群出入的轄區(qū)投送宣傳資料，進行上門宣傳和會員開發(fā)。（3）直復(fù)營銷：對“自郵一族”目標車主寄送商業(yè)信函，詳細介紹會員服務(wù)功能、特點

13、及優(yōu)惠措施，引導(dǎo)客戶用免費回郵方式申請辦理入會。（4）電話營銷：對潛在目標客戶進行電話營銷，向客戶推薦“自郵一族”，突出服務(wù)優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶成為會員。2、借助社會資源的營銷推廣（1）駐點營銷:對于各區(qū)車管所、交通違法處罰中心、高檔社區(qū)物業(yè)管理公司及汽車服務(wù)集中地，采取駐點營銷的方式現(xiàn)場推廣“自郵一族”。（2）集團營銷：通信行業(yè)、保險行業(yè)、金融行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)、保健行業(yè)等對車主客戶群體的關(guān)注度極高，將這些行業(yè)的相關(guān)服務(wù)與“自郵一族”捆綁銷售，可以借助相關(guān)行業(yè)的客戶資源和營銷資源，達到優(yōu)勢互補、資源共享的目的。一方面，可以迅速擴大會員規(guī)模和“自郵一族”的品牌知名度，另一方面，也有助于將其他行業(yè)的優(yōu)

14、質(zhì)客戶資源逐步轉(zhuǎn)化為郵政客戶資源。因此要加強對保險公司、車輛經(jīng)銷商、維修保養(yǎng)廠家等俱樂部合作伙伴的營銷，在利用郵政資源幫助其擴大客戶群體的同時，爭取將其自有客戶發(fā)展成為郵政“自郵一族”俱樂部會員，并力爭通過由合作伙伴“代為支付會費以此回饋客戶或促銷產(chǎn)品會員免費入會”的方式來發(fā)展會員。把俱樂部會員卡打造成集團客戶開發(fā)目標客戶、進行產(chǎn)品促銷、回饋已有客戶的禮儀產(chǎn)品。五、實施規(guī)劃第一階段：項目研發(fā)期時間：2008年9-10月主要工作：市局組織市場調(diào)研和項目研討，擬定實施方案及指導(dǎo)意見。目標：通過可行性研究，明確“自郵一族”實施思路。第二階段：業(yè)務(wù)啟動期（芝罘區(qū)）時間：2008年9-11月主要工作：明

15、確發(fā)展目標，選定發(fā)展項目，細化服務(wù)流程，做好營銷公關(guān)，實現(xiàn)多點突破，為俱樂部和會員制的實行奠定堅實基礎(chǔ)。目標：完成有關(guān)項目開發(fā)，并形成順暢服務(wù)流程。 第三階段：鞏固提升期（五區(qū)）時間：2008年12月-2009年2月主要工作：在項目全面啟動的基礎(chǔ)上，市局進行階段總結(jié)，推廣先進經(jīng)驗，解決實施難點，促進全面發(fā)展，正式組建“自郵一族”俱樂部，推出綠卡聯(lián)名卡。目標：提高社會認知度，為全面推行會員制與聯(lián)名卡奠定基礎(chǔ)。第四階段：全面拓展期（全市）時間：2009年3-12月主要工作：對08年項目實施情況進行綜合評估和系統(tǒng)分析，制定新年度發(fā)展實施意見，完善會員俱樂部管理與服務(wù)，提高項目運作水平，加大品牌推廣，

16、促進業(yè)務(wù)全面發(fā)展。目標：全市聯(lián)動，不斷擴大品牌影響力，提高綜合效益。六、組織實施為了加強組織領(lǐng)導(dǎo)，市局已經(jīng)成立了由局領(lǐng)導(dǎo)掛帥，市場部牽頭，電子商務(wù)局、電子局、速遞公司、物流公司、商函廣告局、營業(yè)分局、集郵公司、報刊發(fā)行局、投遞局等部門參與的項目小組。小組內(nèi)部要分工明確、密切配合，嚴格按照時間進度要求做好項目推進工作，并組織好各項營銷活動的開展。（一）對外洽談分工為確立服務(wù)優(yōu)勢，“自郵一族”項目需要整合政府部門、相關(guān)行業(yè)等多種外部資源，通過對外部資源的營銷和整合，建立業(yè)務(wù)運作的支撐體系。首先，積極公關(guān)，整合政府部門資源。與公安（交警支隊、車管所）、公路局等單位主動溝通協(xié)調(diào)，獲得授權(quán)和合作的支持，

17、為廣大車主提供一站式車輛代辦服務(wù)。利用郵政營業(yè)網(wǎng)點、投遞和金融支付平臺作為政府部門服務(wù)窗口的延伸，從而減輕政府部門的服務(wù)壓力，提升政府為民、便民的服務(wù)形象。同時，可為廣大車主解除排隊、奔波的勞頓。其次，整合其他相關(guān)行業(yè)資源。與銀行、保險公司、汽車4S店、汽車經(jīng)銷商、汽車加油站等行業(yè)客戶達成合作聯(lián)盟，在“共贏”的基礎(chǔ)上，為車主提供便利、實惠的增值服務(wù)。針對合作對象的洽談分工詳見附件1。（二）內(nèi)部支撐分工為做好配套支撐，完善服務(wù)體系。要在現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)、投遞配送網(wǎng)、金融網(wǎng)、11185專業(yè)客服中心及郵政網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，對各種資源進行整合升級，提升“自郵一族”項目的服務(wù)支撐能力，增強政府部門及車主委托郵政服

18、務(wù)的信心。內(nèi)部支撐工作的分工表詳見附件2。項目小組的各負責(zé)單位及成員要做好信息交流，于每月10日、20日和30日將進展情況包括對外洽談和內(nèi)部支撐情況（按照附件形式）報市局市場部。附件：1. 對外合作洽談分工表；2. 內(nèi)部支撐工作分工表；3.“自郵一族”營銷項目對外洽談情況分析表； 4.“自郵一族”營銷項目內(nèi)部支撐情況分析表； 5.“自郵一族”營銷項目4C分析。附件1： 對外合作洽談分工表對象項目洽談內(nèi)容時限責(zé)任單位交警交通違章罰單處理1.違章文書寄遞（交警支付費用）2.代辦交通違章處理（非會員收費）3.與交警聯(lián)網(wǎng)，通過郵政短信、語音平臺、明信片、特快等方式告知車主會員違章信息，并提供上門收取或

19、銀行扣劃罰款服務(wù)。4.將處理結(jié)果反饋車主會員（免費）2008年10月底前速遞公司市場部電子局車管所證件到期提醒、代辦年審、車牌照寄遞等業(yè)務(wù)1.聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)駕駛證、行駛證年審提醒2.代辦證照年審、換證、補證并送達3.代辦會員車主信息變更2008年10月底前速遞公司市場部電子局公路局養(yǎng)路費催繳代繳及繳訖證寄遞1. 各種方式的養(yǎng)路費催繳2.通過聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)養(yǎng)路費儲蓄網(wǎng)點代收/綠卡預(yù)存定期扣劃以及郵政網(wǎng)點電子商務(wù)平臺代收3.繳訖證寄遞2008年10月底前市場部代理金融業(yè)務(wù)局商函廣告局速遞公司地稅局車船稅代繳通過聯(lián)網(wǎng)可查詢信息，并提供短信告知車主會員車船稅到期信息，獲授權(quán)后通過郵政帳戶代扣車船稅。2008年11

20、月底前電子商務(wù)局計財部中石化、中石油等加油優(yōu)惠以幫助其擴大加油客戶群為切入點，為車友會員爭取加油優(yōu)惠和優(yōu)先加油服務(wù)。2008年11月底前電子商務(wù)局汽車服務(wù)公司汽車維修、美容、保養(yǎng)、洗車等優(yōu)惠以幫助其擴大客戶群為切入點，為俱樂部會員爭取維修、保養(yǎng)、救援、拖車等優(yōu)惠服務(wù)。2008年11月底前電子商務(wù)局保險公司車險優(yōu)惠車主可享受保費優(yōu)惠（僅限商業(yè)險），通過郵政渠道購買車險可享受保險公司提供的綠色理賠通道，同時提供全程理賠跟進服務(wù)。 2008年11月底前代理金融業(yè)務(wù)局各大銀行、銀聯(lián)公司“自郵一族”聯(lián)名卡發(fā)行與各大銀行特別是郵儲銀行合作，聯(lián)合發(fā)行“自郵一族”聯(lián)名卡，在滿足存、取、刷卡消費等基礎(chǔ)功能的基礎(chǔ)

21、上，憑聯(lián)名卡可享受車友會員的套餐服務(wù)。2008年12月底前代理金融業(yè)務(wù)局附件2：內(nèi)部支撐工作分工表項目項目概要任務(wù)時限責(zé)任單位電子商務(wù)平臺建設(shè)1.營業(yè)前臺及后臺均可實時查詢及辦理車主信息及業(yè)務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的實時傳輸；2.郵政車主信息系統(tǒng)可第一時間為會員提供車輛信息提醒、快速辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)整個系統(tǒng)平臺應(yīng)以網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理和后臺信息處理為核心，對各項業(yè)務(wù)流程要進行標準化及模塊化管理。根據(jù)上級安排，制定并落實技術(shù)方案，自行或移植開發(fā)系統(tǒng)，進行相關(guān)技術(shù)及操作培訓(xùn)2008年11月底前電子局電子商務(wù)局市場部呼叫中心建設(shè)增加外呼專員服務(wù)座席，為自郵一族會員提供及時的信息提醒服務(wù)以及電話營銷和預(yù)約受理服務(wù)，搭建

22、與會員最快捷、方便的溝通渠道。省集中工程實施、相關(guān)技術(shù)服務(wù)支撐2008年12月底前電子局市場部專業(yè)網(wǎng)站建設(shè)1.為讓車主會員更好體驗郵政電子商務(wù)的個性化服務(wù)，建設(shè)專業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站。通過網(wǎng)站發(fā)布自郵一族最新業(yè)務(wù)或市場資訊，也可為會員提供無區(qū)域及時間限制的自助服務(wù)。2.可將郵政適宜車主服務(wù)的業(yè)務(wù)進行鏈接。制定并落實網(wǎng)站建設(shè)整體規(guī)劃方案，負責(zé)網(wǎng)站自行建設(shè)或接入。2008年12月底前電子局電子商務(wù)局市場部支付結(jié)算平臺建設(shè)接入各大銀行特別是郵儲銀行支付服務(wù)，為會員提供多個支付渠道。通過資金劃扣，將原來需上門收費的環(huán)節(jié)簡化為直接在客戶帳戶劃扣資金，既方便客戶，也大大降低會員服務(wù)運作成本。根據(jù)上級安排，制定

23、并落實技術(shù)方案，并負責(zé)具體實施。2009年1月底前電子局代理金融業(yè)務(wù)局專業(yè)化服務(wù)隊伍建設(shè)利用郵政內(nèi)部及社會資源建立一支規(guī)范的客服專員隊伍，負責(zé)上門服務(wù)和輔助發(fā)展窗口以外的車主會員。制定并落實服務(wù)隊伍的組建方案2008年11月底前速遞公司人力資源部商務(wù)?？瘎?chuàng)辦創(chuàng)辦符合“自郵一族”發(fā)展精神的高品質(zhì)會刊。把會刊打造成不僅是車主讀物，還是整個郵政的宣傳窗口。制定并落實創(chuàng)辦方案，開展具體的廣告業(yè)務(wù)營銷2008年12月底前商函廣告局市場部附件3：“自郵一族”營銷項目對外洽談情況分析表項目名稱外聯(lián)部門聯(lián)系人聯(lián)系電話洽談內(nèi)容：洽談結(jié)果1.達成項目：2.未達成項目：經(jīng)驗分析1.成功突破口：2.失敗困難點：上報單

24、位上報人上報時間附件4：“自郵一族”營銷項目內(nèi)部操作情況分析表項目名稱相關(guān)配合部門合作人項目進程1.完成任務(wù)：2.未完成任務(wù)：經(jīng)驗分析1.成功突破口：2.失敗困難點：上報單位上報人上報時間附件5：“自郵一族”營銷項目4C分析一、消費者（一）私家車主的特點：有一定的經(jīng)濟實力，有較高的消費需求和能力，有廣泛的社會人脈資源，追求有品位、有文化、有情趣的生活，時間觀念強，講求實效，有較高的服務(wù)需求?？傊?，他們是社會中的中、高端客戶群體，是眾多商家覬覦的目標。（二）私家車主的需求：私家車主每年需到車管所、交警、公路局、地稅局等多個政府部門辦理車輛年審、違章處理、養(yǎng)路費、車船稅等業(yè)務(wù)；每年需要辦理車輛交強

25、險和商業(yè)險等保險業(yè)務(wù)；每個車主幾乎每年都會有交通違章行為發(fā)生，本地違章每次需要先到交警部門確認違章行為，然后到銀行繳納罰款。異地違章需要到違章當(dāng)?shù)氐慕痪块T確認違章行為及違章地銀行繳納罰款。由于政府機構(gòu)服務(wù)網(wǎng)點相對較少，車主們辦理相關(guān)車輛業(yè)務(wù)時，費心、費時、費力。由于沒有提醒，常常還會由于未按時處理而被罰滯納金。每個車主每年都要在車輛業(yè)務(wù)方面花費不菲的精力、時間和財力。這些都令車主們不堪其擾，他們期待一種便利的綜合性車輛管理代辦服務(wù)，為他們解決日常辦理車輛相關(guān)業(yè)務(wù)的煩惱。通過對私家車主獨有特點和服務(wù)需求的分析，可以發(fā)現(xiàn)郵政“自郵一族”一站式的車輛管家服務(wù)不僅可以滿足車主多項的服務(wù)需求，更可以讓

26、車主的生活舒適愜意。為愛車、愛生活的車主解決汽車帶來的后顧之憂。二、郵政自身（一）優(yōu)勢：百年郵政擁有深厚的品牌信譽，公信力強，郵政日益強大的營業(yè)、投遞網(wǎng)絡(luò)運作能力，金融結(jié)算服務(wù)能力，電子信息處理能力，為郵政服務(wù)政府和車主日新月異的實物傳遞、資金結(jié)算及信息服務(wù)需求提供了堅實的基礎(chǔ)。據(jù)調(diào)查，在煙臺的車主服務(wù)市場上，目前還很少有服務(wù)商能夠整合眾多的政府資源和社會資源，大多數(shù)社會服務(wù)商家僅能在自身服務(wù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上提供給車主單一的服務(wù)。并且，還沒有一家服務(wù)商能擁有實物網(wǎng)、信息網(wǎng)、金融網(wǎng)三網(wǎng)合一的獨特優(yōu)勢和龐大的連鎖服務(wù)網(wǎng)點。在資源上，可以說郵政具有明顯的優(yōu)勢。（二）劣勢：首先，郵政電子商務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品缺

27、乏一個獨特、鮮明的品牌包裝，產(chǎn)品較為單一、分散。社會上有眾多的渠道可以提供類似的商務(wù)服務(wù)，競爭較為激烈，如機票、汽車票、鮮花禮儀、電話充值等業(yè)務(wù)，社會服務(wù)商在某些方面要比我們做的更成熟、更專業(yè)。而且，社會服務(wù)商的運作成本較低，價格控制較為靈活。三、競爭者（一）車友俱樂部08年煙臺汽車市場競爭日益激烈，在銷售市場激戰(zhàn)白熱化的時候，服務(wù)的比拼也逐漸從幕后被推向了前臺。廣大車主消費者意識覺醒，更多的開始關(guān)注4S店的服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量。選擇一家服務(wù)水準高的4S店購車，對消費者來說無疑可以減少未來許多不必要的麻煩。    為了向客戶提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并以此為出發(fā)點創(chuàng)造更

28、多的商機，提高客戶的滿意度和忠誠度，打造一流的服務(wù)品牌形象，眾多汽車經(jīng)銷商已經(jīng)開始注重車主潛在和長遠的服務(wù)需求，并紛紛組建車友俱樂部和車友會，這對于我們“自郵一族”項目的開展來說無疑將帶來巨大的挑戰(zhàn)。以下是對煙臺市幾大車友俱樂部進行的調(diào)研分析：1、瑞華車友俱樂部：是煙臺瑞華汽車服務(wù)公司和天安保險公司聯(lián)合創(chuàng)辦的會員制俱樂部，是煙臺第一家為廣大車友提供全方位，多層次服務(wù)的大型綜合性汽車服務(wù)公司。A.優(yōu)勢：有專業(yè)的服務(wù)隊伍；有汽車維修、車飾商行、汽車經(jīng)銷商；有健身俱樂部；與相關(guān)餐飲娛樂行業(yè)進行結(jié)盟，為車主提供便利，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有定期舉辦的野營郊游活動，讓車主在緊張的工作之余，享受到休閑生活的樂趣。B.

29、劣勢：沒有養(yǎng)路費、車船稅、年審、保險等車主每年必須要處理的相關(guān)業(yè)務(wù)，沒有統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)機構(gòu)。2、七星汽車俱樂部：是經(jīng)有關(guān)行業(yè)管理部門批準，集汽車信息、汽車維修、汽車裝潢、汽車郊游、汽車交友為一體的非盈利的群眾組織。它與煙臺晚報、汽車周刊、廣播電臺、市屬各大保險公司、各大商業(yè)銀行以及人們生活相關(guān)的消費單位合作，以會員制的方式向廣大車主提供全方位、專業(yè)化、多元化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：汽車緊急救援、汽車裝潢、汽車美容、汽車維修、新車購置、車輛置換、消貸購車，舊車交易、汽車租賃、汽車拍賣、代辦保險、車輛年審以及養(yǎng)路費代繳、加油洗車、餐飲娛樂等。A.優(yōu)勢：該俱樂部與社會各界有著廣泛的聯(lián)

30、系與合作，可以提供會員級優(yōu)惠價格的餐飲、娛樂、供油、汽車裝潢、汽車維修與保養(yǎng)等多項服務(wù)。B.劣勢：沒有違章告知、年審提醒等信息網(wǎng)絡(luò)和遍布城鄉(xiāng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 3、煙臺天航領(lǐng)馭先鋒俱樂部：是以享受“人、車、生活”為主旨多元化的俱樂部，為會員提供24小時緊急救援、新車掛牌、出險理賠及協(xié)辦車輛年審、親情提示、代繳車輛費稅、汽車保險管家等一系列車務(wù)服務(wù)，并定期組織自駕游活動。 服務(wù)內(nèi)容：a.提醒服務(wù)以會員雜志領(lǐng)馭先鋒發(fā)布，電話或短信提醒方式向會員提供愛車的有關(guān)訊息，如：車輛年審到期提醒；車輛換季保養(yǎng)到期提醒；各項規(guī)費交納到期提醒等。b.應(yīng)急服務(wù)（僅限煙臺地區(qū)五區(qū)）當(dāng)會員的車輛遇到故障、意外情況無法正常行駛

31、時，可以直接撥打“領(lǐng)馭先鋒”24小時服務(wù)電話，他們有專業(yè)人員為車主提供緊急救援服務(wù)，如緊急送油，金卡會員可以享受煙臺市五區(qū)內(nèi)不限次數(shù)的送油服務(wù)；金卡會員可享受全年不限次數(shù)煙臺五區(qū)內(nèi)免費換裝備胎服務(wù)。c.車務(wù)服務(wù)金卡會員免費協(xié)辦車輛年審。d.免費代繳養(yǎng)路費e.新車導(dǎo)購及掛牌服務(wù)f.保險管家服務(wù)g.汽車文化服務(wù)定期組織自駕游、知識講座、商務(wù)交流、贈閱領(lǐng)馭先鋒。會員卡:名稱：天航自郵卡、天航縱橫卡、天航至尊卡收費：金卡會員：398元/年，銀卡會員：269元/年A.優(yōu)勢:服務(wù)內(nèi)容較豐富,能及時掌握客戶信息資源。B.劣勢:沒有專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)站和服務(wù)平臺。（二）車險銷售機構(gòu)中保、平安和太平洋是目前車險市場上

32、的三大巨頭，它們幾乎壟斷了全部機動車保險業(yè)務(wù)。然而三家保險公司之間的競爭也相當(dāng)激烈。各保險公司為了擴大代理領(lǐng)域和市場份額，實現(xiàn)規(guī)模快速擴張，紛紛與各金融機構(gòu)、汽車經(jīng)銷商、4S店、汽車大修廠、車輛管理部門等開展較密切的聯(lián)系與合作，實行聯(lián)合促銷，而且商業(yè)車險最多可享受7折優(yōu)惠。一般經(jīng)銷商在車主買車時會提供包括上保險在內(nèi)的一條龍服務(wù)，因此頭一年給汽車上保險幾乎沒有什么選擇余地。而第二年以后，車主才可以選擇自己中意的保險公司。這意味著郵政面臨著激烈的市場競爭，而且目前郵政代理車險業(yè)務(wù)與保險公司自有渠道相比沒有優(yōu)勢，原因在于：1、營銷缺乏專業(yè)性。由于代理車險業(yè)務(wù)種類眾多、培訓(xùn)體系不健全、營銷體系建設(shè)相對

33、滯后等多方面的原因，代理車險營銷人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)以及營銷技巧等諸多方面與保險公司營銷人員相比存在著較大的差距。    2、售后服務(wù)不完善。到目前為止，郵政代理車險在收款、勘查、理賠等諸多環(huán)節(jié)都要依賴被代理公司，在客戶管理、客戶服務(wù)等方面存在著較多不確定因素。郵政代理車險業(yè)務(wù)大多止于代理銷售，未全面開展堪查、理賠等相關(guān)服務(wù)項目，不利于樹立郵政代理車險在客戶中的專業(yè)形象。    3、郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢未得到充分發(fā)揮。一是網(wǎng)點不能實時出單，在時限和服務(wù)質(zhì)量上與客戶的要求有一定的差距。二是窗口營銷功能不完善。保險條款紛繁復(fù)雜，需要大量的推介和解釋工作，而郵政現(xiàn)有營業(yè)廳大多數(shù)未設(shè)置理財區(qū)、咨詢臺或獨立柜臺，不方便對客戶推介保險業(yè)務(wù)或解答客戶咨詢。（三）金融、通訊機構(gòu)1、交通違章代繳：全省公安交通管理系統(tǒng)罰沒收入代收銀行暫定為中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行和中國銀行。上述四家銀行在我省境內(nèi)的全部對公業(yè)務(wù)網(wǎng)點和儲蓄網(wǎng)點都可以辦理罰款代收業(yè)務(wù)。2、養(yǎng)路費代繳：A.通訊商短信代扣：從2007年5月起，煙臺公路局開辦了短信代繳養(yǎng)路費業(yè)務(wù)。只要車籍在芝罘養(yǎng)路費征稽辦登記注冊的車主