王善尼(服務(wù)流程總結(jié)報告)

1、服務(wù)流程總結(jié)報告 班級：汽修1021 姓名：王善尼 組別：第二組 學號：2010537232目錄項目一：上海大眾服務(wù)流程.31.預(yù)約服務(wù).32.客戶接待.53.故障診斷和檢查.64. 商務(wù)報價和派工單填寫.95 維修工作.106.維修質(zhì)量檢查.127 開具發(fā)票.148 維修項目、發(fā)票和付款解釋.149 車輛交付.1610.跟蹤回訪工作.16項目二：故障診斷.171.電氣故障.171.1大眾POLO故障警告燈不停閃爍故障分析.172.地盤故障.181.2大眾POLO踩剎車及轉(zhuǎn)動方向盤時有異響故障分析.18項目一：上海大眾服務(wù)流程1.預(yù)約服務(wù)1.1預(yù)約服務(wù)流程1.2目的:確保快速及時接待客戶。明確

2、客戶的要求，并根據(jù)銷售點的實際條件：作業(yè)時間，維修量和零件貨源安排維修計劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求。1.3基本要求在服務(wù)站接待室配備電話。根據(jù)工作時間安排情況向用戶提出預(yù)約時間的建議（留有準備時間）。經(jīng)常與用戶進行聯(lián)系。預(yù)約登記簿必須正確填寫。告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）。1.4必須要做的事情.傾聽用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件）如果是定期保養(yǎng)或者機械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫存情況的同時建議用戶預(yù)約維修。對于快修要求，建議用戶馬上來進行修理，無需預(yù)約。將預(yù)約時間記入預(yù)約登記簿。記下用戶的電話號碼，以

3、便在預(yù)約時間更改時能夠通知用戶。預(yù)留備件或訂購備件。1.5注意事項兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的所有承諾。提前一小時與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預(yù)約。若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時間，應(yīng)提前告知用戶，并表示道歉，重新預(yù)約1.6車輛維修預(yù)約單2.客戶接待2.1客戶接待流程圖 2.2目的組織管理有序 : 可隨時接待無需預(yù)約客戶。嚴格控制客戶等候時間，確保及時快速接待客戶。要仔細聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。用戶的要求應(yīng)該予以考慮。2.3基本要求應(yīng)具備用戶停車場地。營業(yè)時間牌應(yīng)該掛在明顯可見的地方、保證及時更新并且即使在服務(wù)站關(guān)門時也可被看到接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨接車處應(yīng)配備舉升機。接車員不應(yīng)該受電話打擾。接車員應(yīng)檢查

4、車輛是否屬于返修項目的范疇?？煨薹?wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機油更換）。 2.4必須要做的事情走到用戶面前，向他問好，并做自我介紹。.如果用戶如約而來，應(yīng)立即接待用戶。如果用戶沒有預(yù)約，聽用戶講清問題，并向他提問，以便進行初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件.）進站定期保養(yǎng)車輛或機修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負責接待。進站快修車輛的客戶直接由快修班組負責接待。如果其他用戶必須同時接待時，請另外接車員（或快修班長）來參與接待，同時佩戴工作牌以便識別。維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來。按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工單利用VIN編號來檢查用戶的車輛是否

5、接受過返修行動，如有必要，進行處理。3.故障診斷和檢查3.1目的實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。對車輛進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容提出建議。 3.2基本要求車輛應(yīng)全面防護（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等）接車員進行故障診斷并首先確認用戶提出的問題對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于：Ø技術(shù)專家和PROXIAØ車輛測試車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查）3.3必須要做的事情用戶在場的情況下：在車輛內(nèi)部安放防護物（座椅防護罩，地毯、方向盤護套、變速桿護套、手剎護套）。在完成最初故障診斷的同時編制相應(yīng)的商務(wù)報價。對車輛進行診斷，以便確認

6、客戶的要求。圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點進行系統(tǒng)的檢查。將診斷結(jié)果告知用戶。對檢查符合的內(nèi)容也告知用戶,然后通報要更換的零件。將診斷結(jié)果告知用戶維修車間接收車輛時必須百分之百進行目測檢查的項目清單.車輛周圍車門玻璃和風擋玻璃的狀況前燈/后燈的狀況和檢查車身和油漆的狀況雨括片的狀況前輪輪胎的狀況后輪輪胎的狀況發(fā)動機艙檢查線束的狀況（如果看得見的話）膠皮管的狀況（如果看得見的話）液面檢查：Ø發(fā)動機機油Ø冷卻液Ø剎車液Ø轉(zhuǎn)向液電瓶的狀況（+電極的松緊）（如果可能的話） 車輛底部前、后輪胎（非正常磨損）輪胎壓力（包括備胎）萬向節(jié)和防塵套的狀況發(fā)動機

7、/變速箱的密封性減震器油封和液壓懸掛管路傳動軸/球頭的狀況制動系統(tǒng)：軟管的密封和護套狀況排氣管的狀況和固定 3.4需要注意的事情1.“輪胎的狀況”在派工單“目視檢查”“外觀情況”欄中，重點檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷等；2.“輪胎磨損”在派工單“目視檢查”“在舉升機上”欄中，重點是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。3.“減震器”在派工單“目視檢查”“在舉升機上”欄中，重點是檢查減震器的密封狀況。4.“制動系統(tǒng)檢查”在派工單“目視檢查”“在舉升機上”欄中，重點是檢查制動系統(tǒng)的密封狀況、制動蹄片的磨損和制動管路的狀況。5.“雨刮”在派工單“目視檢查”“外觀情況”欄中，重點檢查雨刮片膠條的外觀狀

8、況。其它v涉及質(zhì)量預(yù)防v技術(shù)預(yù)檢查v空調(diào)性能檢查v發(fā)動機排放檢查對于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維修.鑒別用戶的問題以及發(fā)現(xiàn)的運行故障。如果需要，進行靜態(tài)或者動態(tài)試驗，以核對故障出現(xiàn)的條件。將用戶的故障和問題注明在派工單上。如果需要，請求專家技術(shù)員協(xié)助和利用PROXIA故障診斷儀。向用戶確認診斷的故障。用戶離開修理車間時，必須對用戶提出的故障鑒定出來，而且要鑒定出問題的原因作為對派工單上注明的目視檢查的補充：向用戶建議其他可選擇的服務(wù)內(nèi)容（技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)檢查等等） 3.5環(huán)車檢查與客戶財產(chǎn)確認單4. 商務(wù)報價和派工單填寫4.1目的向客戶詳細解釋將要在其車輛上進行的維修工作內(nèi)容。向用戶提供書面約定。

9、4.2基本要求向用戶提出要完成的修理項目：用戶要求的項目和目視檢查當中發(fā)現(xiàn)的項目。對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對保養(yǎng)卡，并向用戶進行解釋。套餐服務(wù)價格張貼在用戶可以看見的地方（包含：機油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)，.）需要修理項目的報價提供給用戶。接車員填寫派工單，并使用DMS系統(tǒng)。將要進行的維修項目記錄到派工單上。派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。派工單應(yīng)給用戶一份。 當著用戶的面：在派工單上注明接車時發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。羅列要完成的工作項目：Ø用戶要求的項目（確認用戶接受）Ø然后，列出在目視檢查時發(fā)現(xiàn)的項目。提出套餐服務(wù)費用的報價或者利用DMS估算的價格。獲得用戶

10、的同意（確保有所用備件庫存）。如果用戶接受在目視檢查時所鑒別出來的要維修項目，在“維修”一欄做記號，請用戶簽字確認。如果用戶拒絕進行某些涉及到安全件的維修項目，應(yīng)在派工單上用戶要求處注明并請用戶簽字確認。在派工單上寫上要完成的修理項目。利用備件目錄查詢備件情況如果用戶同意修理期限：Ø訂購備件Ø在派工單背面紀錄備件供應(yīng)單的編號或者備件編號。如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約一個時間。如果用戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請在派工單上注明。（除非是質(zhì)量擔保期內(nèi)的零件、返修行動替換的零件）。同用戶約定提車的日期和時間，如果用戶不愿意等候的話。將時間備注在派工單和預(yù)約登記

11、簿上。簽署派工單。請用戶簽字。 將用戶聯(lián)交給用戶。如果用戶想在現(xiàn)場等候，應(yīng)陪伴用戶到休息室。接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應(yīng)提供相關(guān)的文件資料（保養(yǎng)手冊等等）對于涉及到質(zhì)量預(yù)防行動的車輛維修:對于服務(wù)站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤相關(guān)車輛質(zhì)量召回行動的進度情況.在遵守有關(guān)“質(zhì)量預(yù)防行動”的規(guī)定程序的前提下對涉及車輛進行處理在以信函方式進行質(zhì)量預(yù)防行動時，應(yīng)收回并保存好用戶信函，以避免對車輛進行雙重處理返修操作之后，應(yīng)立即在系統(tǒng)中做上標記，以便避免重復(fù)返修對于過路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認該車輛是否涉及到質(zhì)量預(yù)防行動。對于定期保養(yǎng)的維修，還應(yīng)該：要求用戶提供保養(yǎng)手冊：Ø

12、;在手冊上蓋有特許服務(wù)網(wǎng)點的印章；Ø登記必要的內(nèi)容。Ø填寫下次保養(yǎng)的日期和里程。找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補充信息并向用戶說明屆時將對該車輛所要進行的工作內(nèi)容 。為用戶提供一個能了解產(chǎn)品概況和服務(wù)內(nèi)容（圖冊、目錄）的場所，并使其在一個舒適溫馨的環(huán)境中等待：-桌、椅-飲料機-產(chǎn)品介紹、目錄-各種雜志-兒童場所5 維修工作5.1維修流程圖5.2目的在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守修理工藝。5.3基本要求維修工按照修理工藝實施維修工作。對定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護和環(huán)保方面的規(guī)定。每個工位應(yīng)按標準配備設(shè)備和工具。如有必要，技術(shù)

13、專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進行遠程診斷。修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。在質(zhì)量擔保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動的維修工作中，服務(wù)站必須使用原產(chǎn)的備件。質(zhì)量預(yù)防行動完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過鑒定。維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生。5.4必須要做的事情拿到派工單，并察看修理工作項目。在派工單背面記錄備件編號，并到倉庫提取備件。 嚴格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。按照派工單上的要求進行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求：機修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時更新以便其開展工作在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和

14、備件的儲備。 在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。在發(fā)生補充工作或者增加期限的情況下：Ø對所要完成的工作量進行估算Ø對修理項目作出報價Ø隨時通知用戶。如果用戶在現(xiàn)場，讓用戶在派工單上書面確認同意或者拒絕。如果用戶不在現(xiàn)場，請接車員與他聯(lián)系通知要完成的工作量。在派工單上對電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進行正式確認在用戶沒有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進行任何“補充維修項目”。如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應(yīng)將這些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進分類廢品箱內(nèi)。 修理工作一

15、旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。打掃工作臺并整理工具。 對于在質(zhì)量擔保期內(nèi)的維修項目： 按照質(zhì)量擔保的實施條件， 要求得到保修申請批準才能實施修理工作。只能使用原產(chǎn)的、并且是備件部門提供的零件、附件。根據(jù)質(zhì)量擔保的實施條款，標識并返回更換下來的零件保存派工單。 對于定期保養(yǎng)相關(guān)的修理項目： 借助工藝卡，隨著修理工作的進行，在相關(guān)欄目做記號，并劃掉與該車輛不相關(guān)的項目。填寫保養(yǎng)手冊并簽字。將保養(yǎng)手冊放進質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。 對于電器電路或多路傳輸線路的維修：利用汽車故障診斷儀器完成車輛計算機系統(tǒng)的總體測試， 如果找到了故障的原因，補充填寫派工單，并描述故障診斷的結(jié)果。如果找不到故障原因，請求技術(shù)專家

16、來完成進一步的故障診斷。如果在45分鐘（最多）的故障查詢之后，故障原因仍然沒有找出來的話，請求助于技術(shù)援助。要求按照工作程序的技術(shù)援助的規(guī)定執(zhí)行在維修工作結(jié)束后，要確保計算機存儲器紅的故障確實得到消除（除了某些以*號標記的缺陷）。6.維修質(zhì)量檢查6.1檢驗作業(yè)流程6.2目的向用戶保證維修質(zhì)量；尊重用戶的要求。 6.3基本要求所有車輛在交還給用戶之前都必須經(jīng)過質(zhì)量檢查。修理質(zhì)量檢查應(yīng)對照派工單完成。如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員在“車輛第一次檢查”一欄簽字。如果車輛檢查不合格，應(yīng)立即進行返修。在返修之后，車輛要再次檢查。如果車輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車輛”一欄簽字。對于每一臺檢查合格

17、的車輛，要簽署一份保養(yǎng)維修質(zhì)檢單。售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。 6.4必須要做的事情在將車交給用戶前，對在完成維修的每輛車應(yīng)進行維修質(zhì)量檢查。維修質(zhì)量檢查員根據(jù)派工單“維修質(zhì)檢”欄的提示，按以下步驟進行質(zhì)量檢查。對于已完成維修工作的檢查： A 對所有維修標記： 是或否（ 做標記）Ø車內(nèi)保護Ø必要時的路試 (見里程表)Ø目視檢查 如果在接收車輛時不能進行目測檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點。對定期保養(yǎng)標記：  是或否（做標記）Ø正確選擇保養(yǎng)工藝Ø正確填寫保養(yǎng)卡并劃掉無關(guān)項Ø讀取故障碼Ø從保養(yǎng)工藝

18、中挑選3個項目并檢查這3個項目的執(zhí)行情況。在保養(yǎng)卡上，在進行了3個質(zhì)量檢查的項目方格上做標記。對其它維修項目標記： 是或否（做記號）Ø用戶報修項目已處理Ø已做好維修，拼裝過的附件的試驗Ø在派工單上的目視檢查項目中任意選擇4個項目進行抽查，看這些項目是否已經(jīng)修好，并在相應(yīng)項目的左邊方格上打勾。對于靜態(tài)檢查項目B B 靜態(tài)檢查Ø檢查所有項目的功能Ø注明這些項目是好、壞或待修對于動態(tài)檢查C C動態(tài)檢查Ø檢查所有點 （好、或向用戶建議）。Ø在試驗時，檢查換檔時離合器效果和停車制動 。如果車輛通過維修質(zhì)量檢查在“車

19、輛第一次檢查”“好”下面方格上作標記，質(zhì)量檢查員簽名。填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單并簽名。 如果車輛沒有通過維修質(zhì)量檢查 在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標記，質(zhì)量檢查員簽名在“返修描述”欄中記下返工項目讓維修工返修檢查返工項目（只檢查返修描述欄中的項目）如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單并簽名停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中必須要做的事情對于“維修交付”和“其它檢查”項目：當維修工作完成后，財務(wù)人員給用戶開具發(fā)票，之后，將相關(guān)單據(jù)（發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單）轉(zhuǎn)交給交車人員，同時，交車人員應(yīng)在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號。填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時，用戶不應(yīng)在現(xiàn)場質(zhì)

20、檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復(fù)維修分析表”。下班時，服務(wù)經(jīng)理利用“重復(fù)維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預(yù)防措施將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員。細微之處見差別在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況： 至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒。如有可能，洗車。7 開具發(fā)票7.1目的確定所有預(yù)定維修項目已很好地完成 ；做好所有票據(jù)的準備工作，迅速開具發(fā)票。7.2基本要求開票員根據(jù)所完成的修理項目資料和工時計算表計算費用。在向用戶交還車輛前應(yīng)檢查發(fā)票。7.3必須要做的事接車員核實維修質(zhì)量檢查的實施和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單。 開票員根據(jù)派工單并嚴格按工時標準開票 利用DMS管理系統(tǒng)開票認真復(fù)讀發(fā)票以核實發(fā)票金

21、額與派工單維修項目相符。匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單以及定期保養(yǎng)卡。 8 維修項目、發(fā)票和付款解釋8.1目的解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提供的信息；建立互相信任的氣氛。8.2基本要求接車員利用派工單負責向用戶解釋所完成的修理項目。接車員向用戶出具發(fā)票并進行解釋。如有必要，接車員負責向用戶提出未來修理項目的建議。8.3必須要做的事根據(jù)派工單向用戶解釋完成的維修項目必要時，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶建議近期要做的維修付款開票告訴用戶下次的保養(yǎng)時間，預(yù)計維修費用并提出預(yù)約將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊交給用戶將所有用戶資料交給資料員存檔。對于電路或多路傳輸維修:簡要介紹問題

22、原因和進行的維修將與維修有關(guān)的所有資料存檔（派工單，診斷記錄等） 8.4結(jié)算單9 車輛交付9.1目的將車交給用戶；確保用戶對整個維修過程完全滿意。 9.2基本要求設(shè)立交車區(qū)，向用戶交還車輛。在向用戶交還車輛時，應(yīng)當著用戶面拿掉防護物。9.3必須要做的事取下防護物保證車輛易于駛出停車場將車鑰匙交給用戶并表示感謝 呵護服務(wù) 陪同用戶至車輛停放處，必要時引導用戶將車開到行車道。當著用戶的面，取掉車內(nèi)防護物。在專門區(qū)域?qū)④嚱唤o用戶。 10. 跟蹤回訪工作10.1回訪流程圖10.2跟蹤回訪要求應(yīng)努力做到的：1、爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪；2、全面、客觀地記錄客戶的談話；3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝

23、通技巧；4、定期對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計分析；5、從統(tǒng)計分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因；6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；7、回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行8、根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報告向上級匯報；9、運用多種手段開展客戶關(guān)系管理；應(yīng)盡量避免的：1、低的回訪比例；2、只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；3、不使用接聽電話技巧和溝通技巧；4、不對回訪結(jié)果進行分析；5、不制定預(yù)防和糾正措施；6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進行處理；7、沒有回訪分析報告；8、客戶關(guān)系管理手段單； 項目二：故障診斷1電氣故障1.1大眾POLO故障警告燈不停閃爍故障分析故障現(xiàn)象：該車突然出現(xiàn)了儀表板

24、上的各種故障警告燈不停閃爍報警的現(xiàn)象，此外，該車在進行轉(zhuǎn)向操作時，感覺轉(zhuǎn)向也變得沉重了。 檢查：首先連接專用故障診斷儀V.A.G1552進行故障查詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)診斷儀居然已經(jīng)不 能進入儀表(17)、安全氣囊(15)、ABS(03)及轉(zhuǎn)向助力(44)系統(tǒng)。后來筆者利用診斷儀進入發(fā)動機電控系統(tǒng)(01)進行檢測，結(jié)果該系統(tǒng)無故障記憶存儲。就在進入車載網(wǎng)絡(luò)控制單元(09)后，發(fā)現(xiàn)了2個故障碼：01312數(shù)據(jù)總線驅(qū)動損壞；01309轉(zhuǎn)向助力控制單元J500沒有通訊。繼續(xù)進入網(wǎng)關(guān)(19)，也發(fā)現(xiàn)了2個相同的故障碼。根據(jù)故障碼的提示，筆者先測量了車載網(wǎng)絡(luò)控制單元J519的T16A3到組合儀表T32A7的導線，

25、結(jié)果線路正常。后來筆者又測量了J519的T16A5到組合儀表的T32A8之間的導線連接情況，也沒有發(fā)現(xiàn)問題。根據(jù)檢查結(jié)果，筆者懷疑網(wǎng)關(guān)J533損壞。因網(wǎng)關(guān)J533安裝在車載網(wǎng)絡(luò)控制單元J519內(nèi)，要想更換網(wǎng)關(guān)，只能連同車載網(wǎng)絡(luò)控制單元J519一起更換。但在將J519進行替換后，結(jié)果讓人很失望，故障依舊存在。根據(jù)前面故障碼的提示，該故障也可能與轉(zhuǎn)向助力控制單元(圖1)有關(guān)。于是筆者將轉(zhuǎn)向助力控制單元J500上的T4AL插頭拔下，并觀察儀表板，結(jié)果發(fā)現(xiàn)除了轉(zhuǎn)向助力報警燈點亮外，其余的警告燈都熄滅了。 排除：在將轉(zhuǎn)向助力控制單元更換后，故障排除。 總結(jié)分析：在上海大眾POLO轎車采用的CAN-BUS

26、系統(tǒng)中，系統(tǒng)內(nèi)的控制單元之間采用了銅纜串行連接方式，即各控制單元都串行連接在一起，因控制單元之間的信息傳播方式是廣播式傳輸，這樣在某個控制單元發(fā)出信息后，由接收控制單元自由選擇是否接收信息。因CAN收發(fā)器安裝在控制單元內(nèi)部，它具備接收和發(fā)送的功能。該車的組合儀表、ABS、安全氣囊及轉(zhuǎn)向助力同屬于驅(qū)動系統(tǒng)，都在1條數(shù)據(jù)線上。由于轉(zhuǎn)向助力控制單元損壞，使得其他控制單元均無法通訊，這種故障屬于CAN-BUS系統(tǒng)在控制單元內(nèi)線路的短路。2.地盤故障2.1 大眾POLO踩剎車及轉(zhuǎn)動方向盤時有異響故障排除車型：大眾POLO主要負責項目：1、踩剎車左前輪異響故障排除 2、轉(zhuǎn)動方向盤時有異響故障排除一 車主要求解決的問題：1、踩剎車時左前輪有異響2、方向盤在轉(zhuǎn)動過程中異響二 故障診斷思路（機電維修項目填寫