《電話客戶服務(wù)規(guī)范》范文綜述綜述

1、客戶服務(wù)規(guī)范為提升公司整體服務(wù)水平，樹立文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)公司內(nèi)部控制建設(shè)要求，明確服務(wù)工作方針、工作目標(biāo)，制訂與之相關(guān)的流程、制度、規(guī)范及考核辦法，建立整體的售后服務(wù)規(guī)范。第一章 工作方針第一條 堅持“以市場為導(dǎo)向，以用戶為中心”的工作方針，切實提升辦事效率，遇到問題主動協(xié)調(diào)、主動負(fù)責(zé)、主動解決問題。第二條 大力倡導(dǎo)“服務(wù)”理念，始終堅持“二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)，管理為經(jīng)營服務(wù)，企業(yè)為社會服務(wù)”，理順服務(wù)渠道關(guān)系，減少服務(wù)推諉，確保各服務(wù)環(huán)節(jié)工作暢通、快捷，向用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二章 工作目標(biāo)第三條 圍繞“用戶是根本，服務(wù)是生命”的服務(wù)理念，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，改

2、進服務(wù)短板，創(chuàng)新服務(wù)模式，推動服務(wù)工作不斷進步，服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善，品牌和形象得到新的提升。第四條 處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系，實現(xiàn)經(jīng)營提升服務(wù)，服務(wù)促進經(jīng)營的良性互動。第二章 實施方案第五條 以呼叫中心為平臺，將服務(wù)單元、監(jiān)管與客戶連接在一起，形成一個閉合的鏈路，建立完整的售后服務(wù)流程。質(zhì)檢督導(dǎo)客戶群體服務(wù)部門呼叫中心 第六條 通過電話受理、回訪及質(zhì)檢督導(dǎo)人員的抽檢，以客戶的感知、評價為基準(zhǔn)，用客戶滿意度、投訴率、響應(yīng)速度及工單及時處理率等數(shù)據(jù)指標(biāo)，實施服務(wù)質(zhì)量控制。第七條 工作流程1. 服務(wù)熱線受理的客戶報障、咨詢以及創(chuàng)收單元辦理的業(yè)務(wù)，按照不同的工單類別，通過電子工單系統(tǒng)向工單受理部門派發(fā)

3、工單，進入服務(wù)管理流程。2. 工單受理部門接單后，及時響應(yīng)，或排除故障，或安裝開通，總之，必須在規(guī)定時限內(nèi)完成任務(wù)。跨分公司、跨服務(wù)站辦理的業(yè)務(wù)，按同樣標(biāo)準(zhǔn)安裝開通到位，不得以任何理由推諉。3. 工單派發(fā)后，進入服務(wù)質(zhì)量跟蹤:跟蹤1線：工單受理者的工單反饋；跟蹤2線：客戶的再次投訴；跟蹤3線：回訪席位對客戶進行回訪；跟蹤4線：督導(dǎo)、質(zhì)檢員對各服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量做抽檢。4. 呼叫中心對超時工單進行再次派發(fā)（超時工單包括超時處理與超時回復(fù)）；督導(dǎo)對未達(dá)標(biāo)的服務(wù)提出警示，并計入考核。5. 督導(dǎo)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，向工單受理部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供工作報表。6. 客戶服務(wù)部根據(jù)指標(biāo)參數(shù)對各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)情況進行

4、考核，同時總結(jié)經(jīng)驗，改進工作。第三章 附 則第七條 本規(guī)范包括：1. 客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及考核辦法2. 呼叫中心服務(wù)規(guī)范3. 營業(yè)廳工作規(guī)范4. 客戶經(jīng)理工作規(guī)范第八條 本規(guī)范由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋執(zhí)行。第九條 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行，以往與之相關(guān)的流程制度與本規(guī)范不一致的，以本規(guī)范為準(zhǔn)。客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及考核辦法第一章 總 則第一條 為確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各服務(wù)環(huán)節(jié)能夠明確其工作質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到的程度，特建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與考核辦法。第二條 根據(jù)公司發(fā)展需求和服務(wù)能力、水平的變化，指標(biāo)值和考核項目可應(yīng)時調(diào)整。第二章 呼叫中心服務(wù)指標(biāo)與考核第三條 向客戶提供7*24小時電話服務(wù)。第四條 客戶滿意度達(dá)到98以

5、上。第五條 派單準(zhǔn)確率達(dá)到98以上。第六條 有效電話回訪率不低于90，在工單處理規(guī)定時限結(jié)束后，對所有工單進行抽查回訪。第七條 接聽量每人每月不低于2200個，按22天×330分鐘有效時間計算，平均3.3分鐘1個。第八條 網(wǎng)頁在線服務(wù)響應(yīng)：投訴、咨詢及時受理；論壇回貼4小時內(nèi)。第九條 考核辦法1. 客戶滿意率、回訪率兩項關(guān)鍵指標(biāo)為部門、個人雙重考核項目。其它指標(biāo)為工作目標(biāo)，部門內(nèi)部考核。2. 考核方式為呼叫系統(tǒng)數(shù)據(jù)與人工抽查相結(jié)合。3. 客戶滿意率低于90%不得分；區(qū)間段內(nèi)線性得分（即實際滿意率/ 98%）。4. 受理量22001800個，每少100個，扣1分；18001600個，每

6、少100個，扣2分；低于1500個，不得分。5. 有效電話回訪率低于70%不得分，區(qū)間段內(nèi)線性得分（即實際回訪率/90%）。 6. 因服務(wù)態(tài)度被客戶投訴，每一例視情節(jié)處當(dāng)事人50-200元罰款，并予以通報。第三章 營業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)與考核第十條 向客戶提供365天業(yè)務(wù)服務(wù)。第十一條 客戶滿意率達(dá)到95以上；服務(wù)投訴率1%（投訴量與每月業(yè)務(wù)受理人數(shù)之比）。第十二條 營業(yè)環(huán)境及工作人員服務(wù)行為達(dá)到公司服務(wù)規(guī)范要求。第十三條 客戶基礎(chǔ)信息資料核對、錄入準(zhǔn)確率為100%；BOSS系統(tǒng)操作錄入差錯率1%。第十四條 VIP客戶優(yōu)先接待，快速受理。第十五條 考核辦法1. 客戶滿意率指標(biāo)列入KPI考核。其它指標(biāo)作

7、為工作目標(biāo)，由分公司、服務(wù)監(jiān)督部門考核。2. 考核依據(jù)：客戶來電、結(jié)算中心、服務(wù)督導(dǎo)現(xiàn)場調(diào)查、座席回訪以及客戶評價。3. 客戶滿意度低于90%不得分；區(qū)間段內(nèi)線性得分（即實際滿意率/ 95%）。4. 服務(wù)投訴率高于1，每一例視情節(jié)處罰當(dāng)事人50200元，并予以通報批評。個人罰款計入KPI考核。5. 客戶基礎(chǔ)信息資料核實、錄入差錯，每例扣50元；BOSS系統(tǒng)操作、錄入差錯，操作員承擔(dān)由此產(chǎn)生的費用，主管承擔(dān)連帶管理責(zé)任，差錯率1%，每個百分點扣罰主管200元。6. 服務(wù)行為和服務(wù)環(huán)境，公司檢查不合格，每次對責(zé)任人處以50200的罰款，主管承擔(dān)連帶責(zé)任；部門自行檢查，未達(dá)標(biāo)的由部門考核，主管不承擔(dān)

8、連帶責(zé)任。第四章 客戶經(jīng)理服務(wù)指標(biāo)與考核第十六條 客戶滿意率95%以上。第十七條 客戶在網(wǎng)率不低于80，即（正常主機數(shù)+正常寬帶數(shù)）/（全網(wǎng)在冊主機數(shù)+全網(wǎng)在冊寬帶數(shù)）80 ；轄區(qū)內(nèi)集體單位個數(shù)以及VIP客戶戶數(shù)流失率不高于2。第十八條 業(yè)務(wù)工單與故障工單30分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)完成。第十九條 VIP客戶報障20分鐘內(nèi)響應(yīng)，6小時內(nèi)解決；業(yè)務(wù)開通1小時內(nèi)響應(yīng)，12小時內(nèi)完成。第二十條 數(shù)字電視故障一次性解決率99，雙向業(yè)務(wù)故障一次性解決率95，工單及時處理率99。第二十一條 考核辦法1. 客戶滿意率、在網(wǎng)率、集體戶以及VIP客戶流失率、工單及時處理率等關(guān)鍵指標(biāo)列入KPI考核。其它指標(biāo)由分公司

9、、服務(wù)管理部門考核，作為工作目標(biāo)。2. 考核依據(jù)：呼叫系統(tǒng)數(shù)據(jù)、結(jié)算中心、客服督導(dǎo)現(xiàn)場調(diào)查、座席回訪。3. 客戶滿意率低于90%不得分；區(qū)間段內(nèi)線性得分（即實際滿意率/ 95%）。4. 在網(wǎng)率原低于77，不得分，區(qū)間段內(nèi)線性得分（或根據(jù)部門目標(biāo)責(zé)任書進行考核）。集體戶以及VIP客戶流失高于2，不得分。5. 部門（片站）的工單及時處理率指標(biāo)99%，由部門（片站）進行內(nèi)部考核；部門（片站）工單及時處理率99%，公司考核到責(zé)任人，關(guān)聯(lián)到所屬部門：部門KPI扣2分/一個百分點，責(zé)任人處罰50元/例。 虛假工單要求為零，每發(fā)生一例視情況處罰責(zé)任人50-200元、部門月度KPI扣1分/例。6. 服務(wù)30分

10、鐘響應(yīng)要求70%，按月統(tǒng)計，作為服務(wù)質(zhì)量綜合排名條件之一。對服務(wù)質(zhì)量月度綜合排名末位，且服務(wù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的分公司、片站（黃花、跳馬），約談相關(guān)負(fù)責(zé)人；年內(nèi)服務(wù)質(zhì)量綜合排名末位，服務(wù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的分公司或片站，取消相關(guān)負(fù)責(zé)人及部門評先資格?？己瞬块T月度KPI，及時響應(yīng)比例70%，每個百分點扣0.5分。7. 服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位，當(dāng)事人罰款30元/次，其直接領(lǐng)導(dǎo)連帶扣罰30元；緊急故障、特殊情況、緊急投訴等情況，呼叫中心系統(tǒng)派單或電話告知，接單責(zé)任人（部門）應(yīng)迅速響應(yīng)處理。延時處理或拒單、推托，追究相關(guān)責(zé)任人（部門）的責(zé)任。8. 杜絕亂收費或收費不開票正規(guī)稅務(wù)發(fā)票的行為，如有違規(guī)，嚴(yán)格按照公司發(fā)票

11、管理辦法、營業(yè)收費管理辦法對當(dāng)事人進行處罰，若造成稅務(wù)機關(guān)對公司進行罰款的，罰款金額全部由當(dāng)事人承擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動合同并依法追究其法律責(zé)任。第五章 網(wǎng)絡(luò)故障處理指標(biāo)與考核第二十二條 中心機房系統(tǒng)停播率不高于36秒/百小時。 第二十三條 核心網(wǎng)絡(luò)層運行可靠性不低于99.9%。核心網(wǎng)絡(luò)層運行可靠性是指公司自建機房內(nèi)設(shè)備可靠性不低于99.9%。集團設(shè)備故障和出口故障不在該定義范圍內(nèi)，運維部有責(zé)任督促并配合集團公司、移動公司確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)出口穩(wěn)定。每月網(wǎng)絡(luò)出口故障次數(shù)不得超過3次，3次以上（包括3次）每超過一次扣運維部KPI 5分，超過5次不得分。第二十四條 骨干層網(wǎng)絡(luò)運行可靠性不低于99

12、.5%。計算公式為：1骨干層設(shè)備斷網(wǎng)故障恢復(fù)時間÷(24小時×365天) ×100%99.5%。第二十五條 骨干網(wǎng)絡(luò)層故障40分鐘到現(xiàn)場，2小時內(nèi)處理完畢；匯聚層故障1小時內(nèi)到現(xiàn)場，2小時內(nèi)處理完畢并回單；接入層故障30分鐘響應(yīng)，24小時內(nèi)處理完結(jié)并回單。第二十六條 重大設(shè)備故障，有熱備份的，5分鐘內(nèi)完成切換；冷備份的20分鐘內(nèi)完成更換。單個頻道信源故障，5分鐘內(nèi)完成切換，設(shè)備故障30分鐘內(nèi)排除。第二十七條 中心機房每周一次設(shè)備檢修和每日設(shè)備巡檢；分前端機房每月兩次設(shè)備維護和運行檢查。保持線路及設(shè)備的日常巡檢，確保系統(tǒng)安全。第二十八條 樓道設(shè)備和匯聚層網(wǎng)絡(luò)的巡檢，

13、由調(diào)度中心決定采樣小區(qū)。各分公司每月樓道設(shè)備數(shù)據(jù)采集不少于10臺，對于問題較多的小區(qū)可以增加采樣頻率，多收集數(shù)據(jù)，為網(wǎng)絡(luò)改善提供參考和依據(jù)。第二十九條 樓道集中分配器輸出指標(biāo)：數(shù)字電視信號電平70dB±3dB，調(diào)制誤碼率(MER)26dB，比特誤碼率(BER)1.0E-7。用戶家里的路由器或HUB，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)安裝調(diào)試。第三十條 匯聚層設(shè)備(包括光機、交換機、EOC等)按分公司設(shè)備總數(shù)計算，當(dāng)月設(shè)備故障率不得高于設(shè)備總數(shù)的1%。設(shè)備總數(shù)按綜合網(wǎng)管系統(tǒng)納管設(shè)備數(shù)量計算。設(shè)備、線路故障及取電等原因?qū)е戮C合網(wǎng)管系統(tǒng)告警計算為1次故障；因物業(yè)電力檢修、電力局停電、光纜挖斷等非人力因素造成的

14、大面積故障可通過書面申訴的方式計算為單次故障。當(dāng)月同一臺設(shè)備多次發(fā)生故障，故障次數(shù)按第一次1，第二次2，第三次4，第四次8的方式計算。計算公式為：匯聚層設(shè)備斷網(wǎng)故障次數(shù)÷(分公司內(nèi)納管設(shè)備總數(shù)) ×100%。第三十一條 考核辦法1. 各類故障處理指標(biāo)列入KPI考核。其它指標(biāo)內(nèi)部考核，作為工作目標(biāo)。2. 考核依據(jù)：綜合網(wǎng)管平臺數(shù)據(jù)、呼叫系統(tǒng)數(shù)據(jù)、座席回訪、關(guān)聯(lián)部門反調(diào)查。3. 核心網(wǎng)絡(luò)層運行可靠性低于99.9不得分。骨干網(wǎng)絡(luò)層運行可靠性不低于99.5%，匯聚層設(shè)備故障率不得高于1%，超出指標(biāo)1不得分，0.5%-1%區(qū)間內(nèi)，每增0.1，扣各總分值的1/5。第六章 系統(tǒng)運行質(zhì)量指

15、標(biāo)與考核第三十二條 BOSS、局域網(wǎng)一般性故障須在1小時內(nèi)處理完畢；重大故障須在3小時內(nèi)處理完畢。第三十三條 呼叫系統(tǒng)每月不得超過1次10分鐘以上電話無法接入或呼出的故障；一般性故障須在30分鐘內(nèi)處理完畢；重大故障須在2小時內(nèi)處理完畢，且事后須書面陳述故障分析報主管領(lǐng)導(dǎo)。第三十四條 各系統(tǒng)年度故障時間與正常運行時間的比率1。（正常運行時間是以24小時為計算單位，故障發(fā)生時間以第一報告人的報告時間起算）。第三十五條 BOSS、局域網(wǎng)、呼叫中心三個系統(tǒng)，每月不低于兩次運行維護檢查。第三十六條 考核辦法1. 各系統(tǒng)故障處理指標(biāo)列入KPI考核，其它指標(biāo)部門內(nèi)部考核，作為工作目標(biāo)。2. 考核依據(jù)：各系統(tǒng)

16、使用單位。呼叫系統(tǒng)月度出現(xiàn)510分鐘以上電話無法接入或呼出的故障，一次扣2分，2次不得分；41分鐘，1次扣1分，3次不得分。各系統(tǒng)故障處理超過規(guī)定時限50以上不得分，50以內(nèi)線性扣分。系統(tǒng)未進行例行維護檢查不得分，少檢查一次扣3分。第七章 工程質(zhì)量指標(biāo)與考核第三十七條 工程建設(shè)周期：在確認(rèn)的時限內(nèi)完成施工。完工率按月度實際完成的工程÷月度應(yīng)完成的工程總數(shù)×100%計算，月度項目完工率90%（考慮不確定因素如設(shè)計修改、管網(wǎng)或協(xié)調(diào)不到位等）。第三十八條 工程搶修：響應(yīng)時間30分鐘。小型搶修項目6小時恢復(fù)信號（ 小型搶修為覆蓋用戶1000戶以下的故障或36芯（含36芯）以下的搶修

17、工程）。大型搶修項目8小時恢復(fù)信號（大型搶修為覆蓋用戶1000戶（含1000戶）以上的故障或36芯（含36芯）以上，長度在2公里及以上的搶修工程）。第三十九條 工程質(zhì)量（單個項目）：1. 設(shè)計施工費和材料費準(zhǔn)確率95（設(shè)計變更率5%）。現(xiàn)場技術(shù)交底率不低于95（交底是指設(shè)計、項目經(jīng)理、施工方等三方面人員實地對設(shè)計文本、施工要求及重點進行說明）。2. 工程質(zhì)量驗收合格率98%，包括雙向網(wǎng)改工程、自建工程、分包工程。3. 融纖、技術(shù)（信號）調(diào)試，應(yīng)在約定的時間內(nèi)100完工（約定時間為交接雙方確定，按派工單上的時間考核）。4. 雙向業(yè)務(wù)開通率98%。5. 安全生產(chǎn)無事故。第四十條 考核辦法1. 工程

18、搶修、工程驗收、工程設(shè)計等指標(biāo)列入KPI考核，其它指標(biāo)作為工作目標(biāo)，部門內(nèi)部考核。2. 考核依據(jù)：呼叫系統(tǒng)數(shù)據(jù)、審計監(jiān)察部、網(wǎng)建部。工程設(shè)計方案變更率高于10，不得分；9590區(qū)間段內(nèi)線性扣分。各類工程一次性合格率每低一個百分點，扣2分，低兩個百分點扣4分，低三個百分點不得分。搶修工程超出規(guī)定時限，視情況每件次扣13分。第八章 器材質(zhì)量指標(biāo)與考核第四十一條 設(shè)備、材料指標(biāo)抽檢：機頂盒、遙控器不低于5；抽檢合格率100。光機、放大器、交換機等有源設(shè)備不低于3，抽檢合格率100。線材不低于1，抽檢合格率100。第四十二條 設(shè)備返修率（質(zhì)保期內(nèi)）：遙控器不高于1；機頂盒、光機、放大器、交換機等有源設(shè)

19、備不高于3。第四十三條 考核辦法。1. 依據(jù)：技術(shù)部對設(shè)備、材料進行抽檢和測試的數(shù)據(jù)。2. 設(shè)備、材料質(zhì)量未達(dá)到規(guī)定指標(biāo)，視情況處責(zé)任人100300元罰款，并關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)人。第九章 電子渠道（淘寶店）服務(wù)指標(biāo)及考核辦法第四十四條 客戶滿意率，客戶評價滿意數(shù)與受理客戶總數(shù)之比，要求大于95%。第四十五條 服務(wù)投訴率，投訴量與業(yè)務(wù)受理人數(shù)之比，要求小于1%。第四十六條 客戶資料完整及時率：錄入系統(tǒng)的客戶資料量與同一統(tǒng)計周期需錄入的客戶資料量之比，要求大于等于98%。第四十七條 考核辦法1客戶滿意率達(dá)95%，按100%比例結(jié)算應(yīng)提成款?？蛻魸M意率達(dá)95%，每下降一個百分點扣減責(zé)任單位200元。2服務(wù)投訴

20、率1%，一般投訴，每例罰50元；緊急投訴每例罰100元；重大投訴或升級投訴，每例罰500元。服務(wù)投訴率1%，一般投訴，每例罰100元；緊急投訴每例罰200元；重大投訴或升級投訴，每例罰1000元。3客戶資料完整及時率98%，每一業(yè)務(wù)單扣20元（系統(tǒng)故障因素除外）。湖南有線長沙網(wǎng)絡(luò)有限公司客服制度之呼叫中心工作規(guī)范呼叫中心是公司的服務(wù)窗口，為加強其管理，切實提高服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供一流的服務(wù)，樹立公司良好的品牌形象，特制定呼叫中心工作規(guī)范。本規(guī)范包括：管理制度、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核細(xì)則等方面。第一章 基本制度1呼叫中心實行24小時五個班次工作制。上午班時間為8：00至14：30；下

21、午班時間為14：30至20：30；晚班時間為20：00至次日8：00。另根據(jù)入線高峰時段增設(shè)早晚2個副班。早副：7：30至14：00；晚副：17：30到22：30。2工作時間必須著工作裝，配戴工作證。3嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供滿意的服務(wù)。4嚴(yán)格遵守作息制度。不得出現(xiàn)電話無人接聽（座席全忙時除外）及空崗現(xiàn)象。如確有急事離崗，需向班長請假；事假、病假需提前一個班次報告中心主任批準(zhǔn)。5禁止在座席上撥打私人電話，大聲交談、閑聊，做與工作無關(guān)的事情，下班后電腦關(guān)機、掛好電話、座椅推回辦公桌內(nèi)。6每周參加1-2次案例交流學(xué)習(xí)會，提高處理問題的技巧、能力。不定期邀請督導(dǎo)參與交流，經(jīng)驗分享。7嚴(yán)守職業(yè)道德，

22、不泄漏公司秘密。 8嚴(yán)格遵守交接班制度及機房管理制度。 第二章 機房管理制度 1保持整潔，換鞋入室。嚴(yán)禁吸煙、吃零食、亂扔紙屑、雜物，要求著工裝，不得穿奇裝異服或暴露的服裝。 2嚴(yán)禁大聲交談，串崗，閑聊、發(fā)泄情緒，確保安靜有序的工作環(huán)境。 3嚴(yán)禁無關(guān)人員進入機房，絕不允許無關(guān)人員直接或間接操縱機房任何設(shè)備。外單位人員進入機房必須經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)。4愛護機器設(shè)備，正確執(zhí)行操作規(guī)程。禁止隨意搬動設(shè)備，或在設(shè)備上安裝拆卸軟硬件，確保設(shè)備正常運行。出現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時匯報進行更換，如因個人原因損壞，須負(fù)責(zé)賠償。愛護電腦、桌椅及一切公共設(shè)施，未經(jīng)批準(zhǔn)，個人不能隨意拆換。5做好防曬、防水、防潮，保持機房空氣通爽

23、。 6嚴(yán)禁挪用消防器材和設(shè)施，不得在消防器材或設(shè)施周圍、安全通道堆放物品。7嚴(yán)禁隨意截斷、搭接、更改設(shè)備供電線路，并節(jié)約用電。8嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進入機房。不得在機房內(nèi)擅自進行設(shè)備清洗和使用汽油等易燃液體擦拭地板。9嚴(yán)禁在電腦上使用U盤、軟盤、光盤及其它存儲介質(zhì)，確保網(wǎng)絡(luò)安全。10嚴(yán)禁將資料、文檔、數(shù)據(jù)、配置參數(shù)等信息擅自提供給公司外部人員。外部人員確需了解相關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)中心主任同意后，由班長代為查閱。11嚴(yán)禁使用服務(wù)熱線進行私聊，不允許私自使用班長電話撥打外線或長途，如有緊要事情應(yīng)向班長申請使用。12每日晚班人員負(fù)責(zé)做好機房環(huán)境衛(wèi)生工作。 第三章 交接班制度 1值班人員必須嚴(yán)格執(zhí)行交接班管理

24、制度。2 接班人必須提前15分鐘到崗參加班前會(班長提前20分鐘)，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。遺留、待處理的疑難問題應(yīng)當(dāng)面交代清楚，杜絕漏交接，確認(rèn)無誤后在交接本上互簽交接工號。班會前應(yīng)做好上班前的一切準(zhǔn)備工作（如：倒?jié)M水杯 、上廁所等），班會后按規(guī)定要求就崗并準(zhǔn)點進入系統(tǒng)。3認(rèn)真填寫好交接班記錄，做好口頭和紙質(zhì)交接工作。由于漏交、錯交而產(chǎn)生的問題由交班人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯接而產(chǎn)生的問題由接班人員負(fù)責(zé)；由于交接不清發(fā)生的問題由交接雙方負(fù)責(zé)。 4在交接過程中受理的電話，由交班人負(fù)責(zé)處理，處理告一段落再進行交接。 5嚴(yán)禁接班人未到崗時，交班人離崗，否則做擅離崗位處理。交班班長必須在接班班長到位后，交接完

25、工作，才能離開現(xiàn)場。 6班長應(yīng)全面負(fù)責(zé)交接班工作，加強交接班時的現(xiàn)場管理，做到有條不紊、井然有序，交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響當(dāng)班人員工作。第四章 工作流程1. 話務(wù)員在受理用戶電話的第一時間，迅速、準(zhǔn)確、詳盡地將用戶反映的問題記錄在工單上。第一次受理用戶來電的話務(wù)員為第一責(zé)任人，一次性能完結(jié)的，必須一次性完結(jié)。需解答的問題，不得推脫、敷衍和誤導(dǎo)。2. 客戶所反饋問題不屬于第一責(zé)任人分管責(zé)任范圍內(nèi)的，客戶收線后，話務(wù)員快速作出判斷，按用戶所告知的信息，界定受理關(guān)聯(lián)部門、分公司，并派發(fā)電子工單或短信。3. 工單派發(fā)后，通過三個渠道進入工單處理跟蹤：一是工單受理部門、分公司或維護人員反饋的回單；

26、二是用戶的再次投訴；三是班長、督導(dǎo)回訪客戶。4. 根據(jù)跟蹤情況，話務(wù)員再次進行工單派發(fā)；中心主任進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，向客戶服務(wù)部及相關(guān)部門提供考核依據(jù)，實施考核。第五章 崗位職責(zé)中心主任職責(zé)1建立牢固的“用戶至上，服務(wù)為先”的工作理念。2管理好呼叫中心日常運行工作。 3制定呼叫中心各項規(guī)章制度及考核制度，主持每月內(nèi)部工作評估考核。4組織受理好用戶故障申報、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴等工作。編制周、月、季服務(wù)工作報表，分析歸納客戶反映的問題，向本部門及關(guān)聯(lián)部門提供工作參考、考核依據(jù)。5管理好呼叫中心人員，監(jiān)督檢查話務(wù)員工作質(zhì)量，組織并定期實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好排班與考勤。 6解決工作流程中出現(xiàn)的問題，協(xié)調(diào)溝通

27、呼叫中心與其他部門的關(guān)系。7處理突發(fā)情況、重要事件和話務(wù)員難以處理的問題。8完成上級交給的其它工作任務(wù)，接受上級的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、考核。班長職責(zé)1建立牢固的“用戶至上，服務(wù)為先”的工作理念。2協(xié)助中心主任指導(dǎo)、檢查當(dāng)班話務(wù)員的工作，主持班前班后例會，布置工作，總結(jié)案例，分析問題。3按時組織例會，對存在的問題進行交流，并做好會議記錄。 4處理突發(fā)情況、重要事件和話務(wù)員難以處理的問題。做好與相關(guān)部門的溝通工作，快速有效的解決問題。5抓好現(xiàn)場管理，做好現(xiàn)場合理調(diào)度，確保接聽率，回訪率、滿意率各項指標(biāo)的達(dá)成。認(rèn)真填寫好交接班記錄，做好口頭、紙質(zhì)交接工作。保持安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證工作穩(wěn)定有序地進

28、行。6做好客戶回訪。7統(tǒng)計當(dāng)班受理的故障申訴、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)跟蹤、監(jiān)督等各項數(shù)據(jù)，并確保其數(shù)據(jù)的完整準(zhǔn)確性。8履行好話務(wù)員崗位各項職責(zé)。9按時參加周會，對本周內(nèi)存在的問題進行反饋并提出建議解決辦法。對疑難問題進行匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)規(guī)律，并提交給培訓(xùn)師供大家分享。 10協(xié)助中心主任完成呼叫中心的其它工作。話務(wù)員職責(zé)1建立牢固的“用戶至上，服務(wù)為先”的工作理念?？陀^對待每一個用戶來電，不推諉、搪塞，切實為用戶解決實際問題。2嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗。3熟悉公司各業(yè)務(wù)相關(guān)知識，向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、辦理、投訴受理等服務(wù)，遇到疑難問題主動請示、匯報。

29、 4熟練掌握呼叫系統(tǒng)操作，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序及工作流程。5使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情受理每一個客戶的電話，認(rèn)真傾聽每一個客戶的投訴。時刻牢記話務(wù)員是公司形象代言人，保持微笑服務(wù)。6加強學(xué)習(xí)新技術(shù)新業(yè)務(wù)，研究掌握客戶的心理和需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，適時向用戶提供業(yè)務(wù)宣傳。7關(guān)心集體，團結(jié)互助，完成公司臨時交辦的工作任務(wù)。 8保持良好的工作形象，自覺維護工作環(huán)境的整潔，確保辦公桌上物品擺放整齊，與工作無關(guān)的雜物嚴(yán)禁放在桌上。9按規(guī)定位置進行就座。第六章 服務(wù)規(guī)范1遵守“用戶至上，服務(wù)為先”的服務(wù)原則。2嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供滿意的服務(wù)。做到待人熱心、解答耐心、聽取意見虛心、工作細(xì)心。 3使用規(guī)

30、范的普通話，語音清晰，語速適中有親切感；語氣熱情，自然誠懇。忌語調(diào)平淡，語速拖拉或過快。如用戶要求使用地方語言，則可用方言與之交流。4尊重客戶，使用規(guī)范的服務(wù)用語，受理電話一心一意。與客戶通話：（1）必須向客戶問候并報工號。（2）禁講服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。（3）嚴(yán)禁辱罵、諷刺、嘲笑客戶等冒犯客戶的行為。（4）不得隨意打斷客戶說話，急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后耐心、細(xì)致、誠懇的給予說明、答復(fù)。（5）禁止在客戶掛斷電話前收線。5客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶表示歉意，并向客戶說明，稍后予以回復(fù)或請班長代為解釋。切忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞。6遇到難以應(yīng)對情況，

31、通話時長超過10分鐘，班長應(yīng)主動出面了解情況，必要時攔截電話接聽。7遇到態(tài)度強硬的客戶，先處理客戶情感，換位思考，將心比心，設(shè)身處地感受體諒客戶，表達(dá)服務(wù)及解決問題的誠意，平穩(wěn)客戶的情緒后，負(fù)責(zé)任的有原則的處理問題。堅持客戶回訪。每日回訪率不得低于受理量的70。準(zhǔn)確、及時派發(fā)工單，降低工單派發(fā)失誤，每人每天派單失誤率應(yīng)低于個人受理量的2%。8主動且溫婉的了解用戶姓名、地址、聯(lián)系方式及需要解決的問題，需要提供的業(yè)務(wù)服務(wù)等信息，并確保信息的準(zhǔn)確性，便于工單受理部門、分公司與客戶聯(lián)系。9以較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熱情的服務(wù)理念引導(dǎo)客戶，主動征求客戶意見，適時推介公司業(yè)務(wù)；主動為客戶排憂解難，協(xié)調(diào)處理客戶投訴

32、。第七章 考核細(xì)則一、考核項目：響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、工作技能、紀(jì)律制度。 二、考核途徑：系統(tǒng)數(shù)據(jù)、錄音監(jiān)聽、用戶回訪、出勤統(tǒng)計。1響應(yīng)速度（20分，每分為5元）：含接聽速度和派單速度。1.1人工接聽鍵5秒內(nèi)接聽的為及時。每延時2秒，扣1分。1.2派單30分鐘內(nèi)為及時（再次派發(fā)工單從工單有效處理終極時限起算）。每延時一單，扣1分。準(zhǔn)確派發(fā)工單，每人每天派單失誤率不得高于個人受理量的2%。每超一例，扣1分。2服務(wù)態(tài)度（30分，每分為5元）：含服務(wù)用語和對話。2.1是否使用服務(wù)用語？是否語速適中有親切感？是否語氣熱情，自然誠懇。未達(dá)到，扣2分。2.2與客戶通話：a必須向客戶問候并報工號。b禁講服務(wù)忌

33、語，不得出現(xiàn)反問、質(zhì)問等不耐煩、不熱情的口氣。c嚴(yán)禁辱罵、諷刺、嘲笑客戶。d不得隨意打斷客戶說話，急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后耐心、細(xì)致、誠懇的給予說明、答復(fù)。e禁止在客戶掛斷電話前收線。五項中的任意一條未達(dá)到，扣4分。2.3遇到疑難問題，煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞，扣4分。2.4遇到態(tài)度強硬、蠻橫的客戶，出現(xiàn)態(tài)度不耐煩，惡意掛機，甚至對吵對罵，扣30分并向客戶道歉。若引發(fā)用戶升級投訴，加扣當(dāng)月效益工資并通報批評。再次發(fā)生，待崗自學(xué)自省，仍不能改正，以辭退論處。3工作技能（30分，每分5元）3.1遇到態(tài)度強硬、蠻橫的客戶，能化解矛盾。每解決一例，獎1分。3.2遇到有業(yè)務(wù)需求的客戶

34、，能夠以較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熱情的服務(wù)理念引導(dǎo)客戶，主動征求客戶意見，適時推介公司業(yè)務(wù)。每成功一例，獎勵1分。3.3能主動為客戶排憂解難，協(xié)調(diào)處理客戶投訴，得到客戶的（來電、來信）表揚，每一例獎勵2分。3.4能夠直接指導(dǎo)客戶解決故障。每解決2例，獎勵1分。3.5提出優(yōu)化服務(wù)的工作建議，每采納一條，獎勵5至30分。3.6每周案例分析，被評為最佳解決辦法，獎勵2分。3.7交接班出現(xiàn)遺漏或差錯，每一例扣班長1分。3.8與關(guān)聯(lián)部門工作銜接、協(xié)調(diào)不到位，造成工作被動，每一次扣中心主任20分。4紀(jì)律（20分，每分5元）4.1工作現(xiàn)場管理無序，影響工作正常進行，每一起扣中心主任10分。4.2工單下發(fā)后，服務(wù)質(zhì)量

35、跟蹤斷線，或者發(fā)現(xiàn)受理人未處理故障而替其掩蓋搪塞，每一例扣話務(wù)員1分，扣班長1.5分，扣中心主任2分。4.3未遵守管理制度、交接班制度、機房管理制度、工作流程中的任意一條（特殊情況除外），每一次扣6分。第八章 附 則1. 本辦法由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。2. 本辦法從下文之日起執(zhí)行，并可根據(jù)公司服務(wù)要求適時調(diào)整。附：服務(wù)用語對照表情況用語避免接聽電話 “您好，湖南有線，*號為您服務(wù)，請問需要什么幫助？”、“我是*號話務(wù)員，很高興為您服務(wù)?！薄拔?！”、“想問什么？”、“你有什么事？”對方?jīng)]有聲音“對不起，聽不到您的聲音，請您重?fù)堋薄澳?，聽不到聲音，下次再為您服?wù)謝謝，再見”（徑自掛斷電話）“講話啊

36、！、”讓客戶等候請稍等”、“麻煩您等一下”，“對不起，讓您久等了?！薄爸裁醇毖??！薄暗纫幌隆?、“我正忙著呢”客戶說話聲較小“對不起，通話效果不好，請您大聲一點好嗎？”“大聲講，聽不見”客戶敘述問題太急躁“您別著急，我來幫您，請慢慢說?！薄澳悴灰f那么快，聽不清”客戶情緒激動“您的心情我非常理解，碰到這種情況我也許會像您一樣”、“您說的話有道理，不要著急，我來幫您解決”。 與用戶爭論或不理不睬需請求或詢問客戶“請您”“請問”“麻煩您”“你”、“你應(yīng)怎樣，怎樣*”向客戶表示感謝“謝謝”、“謝謝您”、“麻煩您了”、“好的，謝謝您給我們這么好的建議，我們盡快改進?！薄昂茫　薄班?，知道了！”答復(fù)用戶“

37、是”、“行”“好的”、“可以”、“我這就為您聯(lián)系”“我來想辦法”“盡量解決”“不行”、“沒辦法”對客戶表示歉意或請求諒解“很抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“請您諒解”、“對不起，是我沒講清楚”、“是我理解錯了”、“是我工作不到位” 與客戶爭論無法及時答復(fù)客戶“對不起，請您稍等，您說的情況需要與相關(guān)方面聯(lián)系，稍后我再給您回復(fù)”?！白屇玫龋从车膯栴}我落實了，情況是這樣的”.“這個我不知道，你要問*”“可能、不太清楚”等不確定語客戶詢問業(yè)務(wù)“請問您需要了解那方面的業(yè)務(wù)？“嗯！知道了?！?、“這個我不知道，你要問*” “可能要找*”等不確定回答?？蛻粜枰樵儭昂玫?，請稍等一下，馬上幫您查”不回應(yīng)

38、客戶或要客戶長時等待詢問客戶信息“請問您的帳號?！罢垎柲F姓？“請問您的地址?！奥闊┠粝?、”。“賬號多少？”、“叫什么？”、“你不說我怎么知道”需客戶配合“請您支持，感謝您！”“我需要得到您的配合”、“麻煩您了，謝謝！”“你講清楚點”、“你再講一次”客戶需要得到建議“這是我的個人意見，是否妥當(dāng)，供您參考”“我不知道，你問別人”客戶需求無法滿足“抱歉，您的需求我們目前還解決不了，希望不久能幫您實現(xiàn)”、謝謝您的諒解”“不可以，沒辦法”向客戶解釋“我說的不知是否清楚？您看還需要了解其他情況嗎？”“知道了吧！”“聽懂了沒有”、“聽清楚了沒有”客戶對業(yè)務(wù)有質(zhì)疑“我能為您說明嗎？”、“抱歉，浪費您的時間

39、”、“對不起，我馬上幫您查詢”“我也沒辦法辦，你去問*”客戶向你表示感謝“不客氣”、“應(yīng)該的”、“也謝謝您”、“這是我們應(yīng)該做的”、“為您服務(wù)是我們的職責(zé)”、“謝謝您的支持與理解”“嗯！”、“是??！”“對??！”、（不吭聲）客戶有所責(zé)難時“謝謝您的指教”、“好的，謝謝您給我們這么好的建議，我們盡快改進?！眹?yán)禁與客戶爭辯湖南有線長沙網(wǎng)絡(luò)有限公司客服制度之營業(yè)廳工作規(guī)范為加強營業(yè)廳的管理，切實提高營業(yè)廳的服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供一流的服務(wù)，特制定營業(yè)廳工作規(guī)范。本規(guī)范包括：工作制度、工作流程、崗位職責(zé)、營業(yè)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核細(xì)則等六方面。第一章 營業(yè)廳崗位職責(zé)營銷主管1. 嚴(yán)格遵守

40、公司的各項規(guī)章制度，履行“用戶至上，服務(wù)為先”的工作原則。2. 負(fù)責(zé)營業(yè)廳日常管理工作，做好排班與考勤。每天主持班前會，檢查儀容儀表，交代安排工作；每兩周或者一個月主持一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；每月主持一次工作評估考核。3. 負(fù)責(zé)票據(jù)的管理及收入清繳。4. 負(fù)責(zé)各項業(yè)務(wù)的推廣；負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行各項政策及規(guī)章制度。5. 帶領(lǐng)營業(yè)員及時準(zhǔn)確為提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理、繳費等服務(wù)。定期統(tǒng)計分析客戶的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)要求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。6. 負(fù)責(zé)解決現(xiàn)場出現(xiàn)的疑難問題及矛盾；負(fù)責(zé)解決工作流程中出現(xiàn)的問題，協(xié)調(diào)其他部門的關(guān)系。7. 確保營業(yè)廳環(huán)境整潔有序，人、財、物安全。8. 完成上級交給的其它工作任務(wù)，接受上級主管

41、的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、考核。確保營業(yè)廳環(huán)境整潔有序，人、財、物安全。導(dǎo)購 1. 在營業(yè)廳大堂和門口熱情接待客戶，禮貌地迎來送往。2. 為客戶提供咨詢、引導(dǎo)的主動服務(wù)，了解客戶需求，適度向客戶推介產(chǎn)品。3. 維持營業(yè)廳現(xiàn)場秩序，將需要辦理業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至相關(guān)窗口，及時疏導(dǎo)用戶擁堵和插隊現(xiàn)象。4. 做好營業(yè)廳宣傳工作，包括宣傳彩頁的擺放和補充，負(fù)責(zé)體驗區(qū)高清電視的正常播放，機頂盒、遙控器等簡易操作示范。5. 協(xié)助營業(yè)員疏導(dǎo)和安撫投訴客戶，處理客戶糾紛。營業(yè)員1. 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，履行“用戶至上，服務(wù)為先”的工作原則。2. 時刻牢記營業(yè)員是公司形象的代言人。使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情接待每一

42、位客戶，及時、準(zhǔn)確為客戶辦理繳費，提供業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢等服務(wù)。3. 熟悉公司各業(yè)務(wù)相關(guān)知識及政策，熟練掌操作技能，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序。4. 研究掌握客戶的心理和需求，主動向客戶提供服務(wù)，做好宣傳工作，遇到銷戶傾向的客戶，要積極挽留。5. 嚴(yán)守職業(yè)道德，不泄漏公司商業(yè)機密，不擅改客戶信息、數(shù)據(jù)等資料。6. 做好交接班及工作銜接。團結(jié)互助，完成各項工作任務(wù)。7. 確保營業(yè)廳環(huán)境整潔有序，人、財、物安全。第二章 營業(yè)廳工作流程1接待客戶，了解客戶需求，視情況向用戶推薦公司產(chǎn)品及活動套餐。詳細(xì)介紹對應(yīng)套餐內(nèi)容、優(yōu)惠政策、資費標(biāo)準(zhǔn)、購買方式及辦理流程。2查詢用戶編號、姓名、地址、卡號、電話等信息，進行

43、信息核對，及時更改錯誤的信息，并錄入系統(tǒng)。3填寫業(yè)務(wù)受理單（或服務(wù)工單）、系統(tǒng)派單、收費、開發(fā)票，機頂盒發(fā)放，告知客戶開通時限。4營業(yè)主管與財務(wù)專員交接資料、清繳收入。第三章 營業(yè)廳工作制度營業(yè)廳是公司的業(yè)務(wù)窗口，工作人員必須本著“用戶至上，服務(wù)為先”的工作理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好的品牌形象。1. 營業(yè)廳全年對外營業(yè)。每天上班時間為8:10至18:00，營業(yè)時間為8：30至17：30。2. 每日8:15，營業(yè)廳主管（或班長）召開班前例會，檢查儀容、儀表及交待工作事項。3. 每日午餐時間為12:00-13:00，輪流用餐，且不得在營業(yè)廳營業(yè)范圍內(nèi)就餐。如因工作需要，由主管（或班長）

44、臨時調(diào)整，須于規(guī)定時間回到崗位。4. 工作人員實行輪休。如因事需換休，需提前申請，填寫換休單，由上級批準(zhǔn)后，方可休假。每日請假最多只能批準(zhǔn)一人；事、病假按公司規(guī)定執(zhí)行。5. 工作人員上崗必須著工作裝，佩戴工號牌。6. 工作人員必須以飽滿熱情的精神風(fēng)貌接待客戶，使用普通話及規(guī)范的服務(wù)用語，做到彬彬有禮、落落大方、服務(wù)周到。7. 嚴(yán)禁發(fā)生冒犯客戶的行為，盡量避免與用戶發(fā)生沖突。如遇事件，營業(yè)廳主管或值班人員必須第一時間受理并解決，避免投訴升級。8. 每周一次業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)會，提高業(yè)務(wù)能力、水平。9. 營業(yè)時間不得做與工作無關(guān)的事情；不得在工作電腦上進行游戲等其它與業(yè)務(wù)無關(guān)的操作；有客戶時不得閱覽報刊

45、雜志和書籍；不得串崗閑聊、交頭接耳或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊；上洗手間時，必須保證營業(yè)柜臺有二至三人同時在崗。10. 保持營業(yè)區(qū)域良好秩序，不得在營業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、追打。11. 工作時間禁止吃東西，營業(yè)區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、睡覺。12. 員工自己的私人物品不得擺放在桌面或營業(yè)柜臺，應(yīng)放置于更衣柜或抽屜內(nèi)。13. 嚴(yán)格遵守公司安全保密制度，不泄露公司機密（如公司內(nèi)部文件資料、客戶資料、系統(tǒng)資料等），不擅改用戶信息、數(shù)據(jù)；工作電腦不得擅自設(shè)置開機密碼和屏保密碼，不使用他人工號、密碼，如引起民事和法律糾紛，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)全責(zé)。14. 熟悉掌握本崗位的專業(yè)知識和操作技能，如因不熟悉業(yè)務(wù)知識和操作造成公司損失的，承

46、擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。15. 妥善保管好公司或客戶的重要物件、現(xiàn)金、資料、票據(jù)等，遺失自行負(fù)責(zé)。第四章 營業(yè)廳儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1. 言行舉止端莊大方、文明有禮。2. 佩戴工號牌，佩戴位置為左前胸。3. 統(tǒng)一著裝，穿黑色皮鞋（禁穿拖鞋），保持清潔。女員工如著裙裝，須穿肉色絲襪。4. 禁戴裝飾性的項鏈、手鐲、耳環(huán)、眼鏡等飾物。5. 頭發(fā)梳理整齊，不染非常規(guī)發(fā)色，不做奇異發(fā)型。留長發(fā)的女員工統(tǒng)一佩戴發(fā)飾，著淡妝。男員工頭發(fā)不蓋耳,不觸及衣領(lǐng)；不得留胡須和鬢角，隨時保持面部清潔。6. 保持雙手清潔，禁留長指甲或涂有色指甲油；禁使用過濃香水。7. 禁飲酒或含酒精的飲料；禁嚼口香糖、檳榔。 8. 站立，身體自然端正，挺

47、胸收腹，雙臂自然下垂，不叉腰、不抱胸，不亂晃亂擺。雙手不插入衣、褲袋，不倚門靠墻或趴在營業(yè)柜臺上。9. 入座，輕、緩、穩(wěn)。女員工要注意整理裙片。起身離開座位時，應(yīng)將座椅輕緩?fù)苹卦帯?0. 與客戶談話時，上身微前傾, 眼睛正視對方，目光親切自然，熱情友好，始終保持微笑。禁斜視、上下打量、左顧右盼、心不在焉；禁用手指指點對方。11. 為客戶引路或指引方向，手勢簡潔明快，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指引目標(biāo)。第五章 營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 使用普通話及服務(wù)用語，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。彬彬有禮，落落大方，熱情周到。2. 客戶進入營業(yè)廳或營業(yè)柜臺，工作人員應(yīng)站立問候，主動詢問客戶

48、需求。3. 接聽電話時，必須使用規(guī)范的用語，報上“您好！湖南有線××營業(yè)廳”。當(dāng)客戶詢問接聽者的工號和姓名時，必須如實相告。 4. 與客戶談話時，認(rèn)真聆聽，不可隨意終止客戶的講話。做到態(tài)度和藹、表達(dá)準(zhǔn)確有分寸，語氣適中。忌方言、土語、口頭禪，嚴(yán)禁講臟話。5. 客戶提出的問題有問必答，話語誠懇、解釋耐心。不懂的問題不裝懂，不推諉，不敷衍，應(yīng)諉婉解釋并請相關(guān)人員解答。6. 尊重客戶，不得與客戶開玩笑，嚴(yán)禁冒犯客戶。7. 對客戶的失禮言行，要克制忍耐，得禮讓人。嚴(yán)禁與客戶爭辯、頂撞 ，必要時請當(dāng)班主管解決。8. 工作有差錯時，必須誠懇接受用戶的批評，當(dāng)面向用戶道歉并及時糾正差錯。

49、業(yè)務(wù)繁忙或出現(xiàn)擁擠時，不得流露出急躁不滿情緒，應(yīng)首先考慮到客戶的感受，做好解釋工作，請客戶諒解，盡量加快工作速度。9. 辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)事先向客戶說明相關(guān)情況，告知相關(guān)政策。客戶所帶證件、手續(xù)不齊全或遇到困難，應(yīng)耐心解釋，指導(dǎo)和幫助客戶，不得冷漠，推三阻四，拒絕辦理。10. 以真誠熱情的服務(wù)態(tài)度適度推薦適合客戶需求的業(yè)務(wù)，不得以任何理由拒絕客戶辦理基本業(yè)務(wù)。11. 窗口須暫停業(yè)務(wù)辦理，應(yīng)列示“暫停服務(wù)”標(biāo)牌，并向客戶作好解釋工作。12. 與客戶進行物品、錢票交接，應(yīng)雙手遞交，唱收唱付或唱說唱交，注意輕拿輕放，不拋不丟。13. 如遇身體不適或有其他困難的客戶，應(yīng)主動上前關(guān)心問候，給予幫助。服務(wù)用語情

50、況用語客戶進入營業(yè)廳時先生（小姐或其它適當(dāng)?shù)姆Q呼）：您好！歡迎光臨。請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶離開營業(yè)廳時歡迎下次光臨，請您走好。業(yè)務(wù)辦理完畢時您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦好了，請問還有什么需要幫忙嗎?接待本柜客戶時請在我這里辦理××業(yè)務(wù)。接待非本柜客戶時請您到××柜臺辦理（同時輔以手勢或語言指明位置）?？蛻粼儐枠I(yè)務(wù)辦理手續(xù)時請出示您的身份證（或其他有效證件）。請出示您的身份證和單位介紹信。客戶詢問電話時為您服務(wù)的熱線是：96531/96020000，您在需要我們幫助的時候，歡迎您撥打。我們營業(yè)廳的服務(wù)電話是：××××。客戶表

51、示感謝時這是我們應(yīng)該做的。很高興為您服務(wù)。為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝您的支持與理解?？蛻粲兴?zé)難時謝謝您的指教，我們會盡快改進?？蛻魮頂D或催促時做好安慰工作：請稍等，我馬上就給您辦理。手續(xù)不齊或其他原因不能辦理時對不起，您所說的情況，按照××規(guī)定是不能辦理的，請原諒?？蛻襞抨牭群蜉^長時間時對不起，讓您久等了?？蛻粽f話聲較小時對不起，營業(yè)廳里不是很安靜，請您說大聲一點好嗎？特殊情況必須暫時離崗時對不起，我去后臺處理（查詢），請您稍等。客戶詢問的業(yè)務(wù)不能辦理時對不起，這項業(yè)務(wù)請您去××地點辦理?？蛻粼儐柕臉I(yè)務(wù)尚未開通時對不起，我們暫時還沒有開展這項業(yè)務(wù)，相信

52、不久以后能為您提供這項服務(wù)，請您關(guān)注我們的公告信息。無法及時答復(fù)客戶時對不起，我去確認(rèn)一下再答復(fù)你。對不起，請您稍等，您說的情況需要與相關(guān)方面聯(lián)系，稍后我再給您回復(fù)。讓您久等，您反映的問題我落實了，情況是這樣的。系統(tǒng)處理速度較慢時做好安慰工作：對不起，請不要著急，系統(tǒng)正在處理。窗口出現(xiàn)老弱病殘客戶時予以優(yōu)先照顧，并向其他客戶說明情況：請各位照顧一下，我先給這位××辦理。營業(yè)時間已到時請別急，我等您?，F(xiàn)金、票據(jù)、物品等交接時收您××元，請您確認(rèn)。這是找給您的零錢××元，請清點一下。這是您的××（發(fā)票、客戶手冊等），請

53、收好。第六章 考核細(xì)則 1. 工作制度、儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，所設(shè)條款均為考核項目。每違反一例，視情況處罰10-50元。公司檢查發(fā)現(xiàn)的，分公司負(fù)責(zé)人、營銷主管承擔(dān)連帶責(zé)任，部門自行查處的，負(fù)責(zé)人不承擔(dān)責(zé)任。2. 因個人原因，出現(xiàn)錢票差錯，責(zé)任自擔(dān)；若因此與客戶發(fā)生糾紛，造成不良影響，扣當(dāng)月效益工資，并承擔(dān)一切責(zé)任。3. 因個人工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差而引起客戶升級投訴，或者在媒體曝光，造成社會負(fù)面影響，向客戶賠禮道歉，扣當(dāng)月效益工資并通報批評。情節(jié)嚴(yán)重者，待崗自學(xué)自省，仍不能改正，以辭退論處。4. 以下情況，報公司獎勵。1）為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極主動，受客戶表揚者。2）提出合理化建議，并被采

54、納、實施，有顯著成效者。3）業(yè)務(wù)技能熟練，工作能力強，業(yè)績突出者。4）拾金不昧、主動上交者。湖南有線長沙網(wǎng)絡(luò)有限公司客服制度之客戶經(jīng)理工作規(guī)范第一章 客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理制度的定義：1客戶經(jīng)理是指以區(qū)域為工作范圍，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保用戶資源的服務(wù)者和管理者，是向用戶傳遞公司文化、經(jīng)營理念的公司形象代表。2客戶經(jīng)理制度是公司為了優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利服務(wù)用戶的一項服務(wù)制度，是在用戶資源、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資源得到最佳配置的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理與用戶建立的一種明確、穩(wěn)定、長期對應(yīng)的服務(wù)關(guān)系。這種對應(yīng)關(guān)系包括服務(wù)提供和服務(wù)管理。其核心是“以市場為導(dǎo)向，以用戶為中心”。第二章 客戶經(jīng)理職責(zé)：確保用戶正常收看數(shù)字

55、電視節(jié)目及使用其它增值業(yè)務(wù)，確保用戶資源的存量和增量。具體表述為：1確保轄區(qū)內(nèi)用戶數(shù)及收入的存量和增量。確保區(qū)域內(nèi)續(xù)費率指標(biāo)。 2. 準(zhǔn)確掌握轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀態(tài)以及用戶信息。3. 優(yōu)質(zhì)、快捷處理用戶電視收看和寬帶故障，建立維護服務(wù)工作手冊，深入轄區(qū)調(diào)查、分析和預(yù)測用戶需求，建立網(wǎng)格化服務(wù)臺賬，實現(xiàn)個性差異化服務(wù)。4牢固樹立“以用戶為中心”的工作理念，長期開展用戶關(guān)懷活動，與用戶建立良好的穩(wěn)固的關(guān)系。 5及時掌握競爭對手動態(tài)，及時反饋信息，為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃和市場策略制定提供有力依據(jù)。6準(zhǔn)確掌握公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)政策，做好業(yè)務(wù)宣傳。第三章 客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)：一名合格的客戶經(jīng)理，不單單是被動上門解決用戶的收看故障，而是應(yīng)該主動做好常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)維護，確保少出故障或避免故障，更應(yīng)該與用戶建立一種密切的關(guān)系，做用戶的貼心人。要做到這些，個人必須具備以下基本素質(zhì)： 1牢固的服務(wù)意識，懂得尊重用戶，關(guān)心用戶。2具有良好的語言溝通、表達(dá)能力及社會活動能力。3具有良好的個人形象。言行文明，品德健康。4十分熟悉網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，具有過硬的判斷故障、排除故障的技術(shù)能力。5十分熟悉轄區(qū)內(nèi)用戶狀態(tài)，用戶需求了如指掌。6熟悉行業(yè)政策及公司業(yè)務(wù)政策，并能準(zhǔn)確向用戶解讀和宣傳。第四章 客戶經(jīng)理工作基本