VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、VIP ？我們我們星級酒店的客人是不是星級酒店的客人是不是VIP ?我們我們星級酒店不是每位客人都是星級酒店不是每位客人都是VIP！VIP = Very Important Person Who is VIP？VIP接待接待 體現(xiàn)體現(xiàn)了了整個酒店的接待藝術(shù)和服務(wù)水平整個酒店的接待藝術(shù)和服務(wù)水平 是是酒店高品質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)酒店高品質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)VIPVIP所所包包含含的的范范圍圍u政府政府u企業(yè)企業(yè)u社會社會u業(yè)內(nèi)業(yè)內(nèi)政府主要官員、各國駐華大使等政府主要官員、各國駐華大使等企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理等企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理等社會名流、著名演藝人員、著名運動員、社會知名人士等社

2、會名流、著名演藝人員、著名運動員、社會知名人士等行業(yè)精英、業(yè)內(nèi)知名人士、酒店總經(jīng)理、集團(tuán)高管等行業(yè)精英、業(yè)內(nèi)知名人士、酒店總經(jīng)理、集團(tuán)高管等VIP接待總流程接待總流程1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門管理人員建議信息、酒店各部門管理人員建議信息1、營銷部匯總信息、確認(rèn)營銷部匯總信息、確認(rèn)2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)理申請擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計劃，向總經(jīng)理申請營銷部向各部門營銷部向各部門發(fā)出發(fā)出VIP接待接待通知單通知單各部門完成接待各部門完成接待任務(wù)任務(wù)所有接待資料存檔記錄所有接待資料存檔記錄一、一、VIP-1VIP-1（簡稱（簡稱V1)V1)（1 1級重

3、要貴賓）級重要貴賓）1.1. 入住房型：套房以上（如總統(tǒng)套房或行政套房）入住房型：套房以上（如總統(tǒng)套房或行政套房）2.2. 領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：地級市長書記及以上政府官員地級市長書記及以上政府官員、曙光集團(tuán)所有項目所在曙光集團(tuán)所有項目所在地的政府高層：如省級領(lǐng)導(dǎo)、市委（區(qū)委）書記、市長（區(qū)長）地的政府高層：如省級領(lǐng)導(dǎo)、市委（區(qū)委）書記、市長（區(qū)長）、世界著名財團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理及在世界上有影響的其世界著名財團(tuán)、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理及在世界上有影響的其他人物他人物、國內(nèi)外著名航空公司總裁國內(nèi)外著名航空公司總裁/ /各國駐華大使各國駐華大使、社會名流（影視社會名流（影視娛樂界著名演藝

4、人員娛樂界著名演藝人員/ /體育界國家著名運動員體育界國家著名運動員/ /廣告?zhèn)髅劫Y深編輯記廣告?zhèn)髅劫Y深編輯記者等）者等）、董事長指定的合作企業(yè)管理高層董事長指定的合作企業(yè)管理高層、集團(tuán)董事長集團(tuán)董事長、集團(tuán)總裁集團(tuán)總裁。3.3. 房間配置：房間配置：A A級水果（果籃）級水果（果籃）、高品質(zhì)的刀叉碟及口布高品質(zhì)的刀叉碟及口布、1 1份客房優(yōu)份客房優(yōu)選瓶花選瓶花、1 1支優(yōu)質(zhì)鮮花衛(wèi)生間配置支優(yōu)質(zhì)鮮花衛(wèi)生間配置、繡字棉織品（毛巾及方巾）繡字棉織品（毛巾及方巾）、浴浴室棉織品增配（方巾、面巾、浴巾各加室棉織品增配（方巾、面巾、浴巾各加1 1條）條）、專屬洗浴套裝專屬洗浴套裝、總經(jīng)總經(jīng)理署名歡迎信理

5、署名歡迎信、總經(jīng)理名片總經(jīng)理名片、歡迎信行程表需擺放在客房書臺上歡迎信行程表需擺放在客房書臺上、酒店負(fù)責(zé)接待人員和會議隨從聯(lián)系方式酒店負(fù)責(zé)接待人員和會議隨從聯(lián)系方式。4.4. 迎送人員：迎送人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、（必要時總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、（必要時董事長或者其他集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)），其他接待部門負(fù)責(zé)人在相應(yīng)崗位董事長或者其他集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)），其他接待部門負(fù)責(zé)人在相應(yīng)崗位迎候迎候、歡送歡送。5.5. 客房部安排客房部安排資深專職管家資深專職管家2424小時迎接、服務(wù)小時迎接、服務(wù)。VIPVIP賓賓客客的的級級別別二、二、VIP-2VIP-2（簡稱（簡稱V2)V

6、2)（2 2級重要貴賓）級重要貴賓）1.1. 入住房型：套房入住房型：套房2.2. 領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展需要（或融資需要）接待的貴賓（曙集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展需要（或融資需要）接待的貴賓（曙光集團(tuán)所有項目所在地的政府官員：如主要局辦的負(fù)責(zé)人）、集團(tuán)光集團(tuán)所有項目所在地的政府官員：如主要局辦的負(fù)責(zé)人）、集團(tuán)副總裁、情節(jié)嚴(yán)重投訴客人（贈送果籃標(biāo)準(zhǔn)）、入住套房的客人、副總裁、情節(jié)嚴(yán)重投訴客人（贈送果籃標(biāo)準(zhǔn)）、入住套房的客人、集團(tuán)性集團(tuán)性/ /上市公司大客戶企業(yè)的董事長和總裁。上市公司大客戶企業(yè)的董事長和總裁。3.3. 房間配置：房間配置：B B級水果（果籃）級水果（果籃）、高品質(zhì)刀叉碟及口布高品質(zhì)

7、刀叉碟及口布、1 1份客房份客房優(yōu)選盆花優(yōu)選盆花、1 1支優(yōu)質(zhì)鮮花衛(wèi)生間配置支優(yōu)質(zhì)鮮花衛(wèi)生間配置、浴室棉織品增配（方巾、面浴室棉織品增配（方巾、面巾、浴巾各加巾、浴巾各加1 1條）條）、專屬洗浴套裝（集團(tuán)統(tǒng)購版）專屬洗浴套裝（集團(tuán)統(tǒng)購版）、總經(jīng)理署名總經(jīng)理署名歡迎信歡迎信、總經(jīng)理名片總經(jīng)理名片、行程表需擺放在客房書臺上行程表需擺放在客房書臺上、酒店負(fù)責(zé)接待酒店負(fù)責(zé)接待人員和會議隨從聯(lián)系方式人員和會議隨從聯(lián)系方式。4.4. 迎送人員：迎送人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助、銷售總監(jiān)、前廳部、對總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助、銷售總監(jiān)、前廳部、對口業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人口業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、其他接待部門負(fù)責(zé)人在相應(yīng)崗位迎候

8、其他接待部門負(fù)責(zé)人在相應(yīng)崗位迎候、歡送歡送。5.5. 客房部安排客房部安排資深專職管家資深專職管家1212小時迎接、服務(wù)小時迎接、服務(wù)。VIPVIP賓賓客客的的級級別別三、三、VIP-3VIP-3（簡稱（簡稱V3)V3)（3 3級重要貴賓）級重要貴賓）1.1. 入住房型：單間入住房型：單間2.2. 領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：旅行社總裁、總經(jīng)理旅行社總裁、總經(jīng)理、曙光曙光酒店集團(tuán)酒店集團(tuán)核心客戶核心客戶、散散客價入住商務(wù)套房住客客價入住商務(wù)套房住客、集團(tuán)總監(jiān)集團(tuán)總監(jiān)/ /酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理、對酒店有重大貢對酒店有重大貢獻(xiàn)人士獻(xiàn)人士、第第7 7次及以上住店回頭客次及以上住店回頭客。3.3. 房間配置：

9、房間配置：C C級水果（果盤）級水果（果盤）、餐刀及叉各餐刀及叉各1 1把把、1 1份客房優(yōu)選盆份客房優(yōu)選盆花花1 1支優(yōu)質(zhì)鮮花衛(wèi)生間配置支優(yōu)質(zhì)鮮花衛(wèi)生間配置、專屬洗浴套裝（集團(tuán)統(tǒng)購版）專屬洗浴套裝（集團(tuán)統(tǒng)購版）、總經(jīng)總經(jīng)理署名歡迎信理署名歡迎信、總經(jīng)理名片總經(jīng)理名片、行程表需擺放在客房書臺上行程表需擺放在客房書臺上、酒店負(fù)酒店負(fù)責(zé)接待人員和會議隨從聯(lián)系方式責(zé)接待人員和會議隨從聯(lián)系方式。4.4. 迎送人員：迎送人員：副總、總助、前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、對口業(yè)務(wù)部副總、總助、前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、對口業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人門負(fù)責(zé)人、市場銷售總監(jiān)指定的貴賓需根據(jù)情況本人或安排銷售人市場銷售總監(jiān)指定的貴賓需根

10、據(jù)情況本人或安排銷售人員迎候員迎候、歡送歡送。5.5. 客房部安排客房部安排專職管家入住迎接服務(wù)專職管家入住迎接服務(wù)。VIPVIP賓賓客客的的級級別別四、四、VIP-4VIP-4（簡稱（簡稱V4)V4)（商務(wù)貴賓）（商務(wù)貴賓）1.1. 入住房型：單間入住房型：單間/ /標(biāo)間標(biāo)間2.2. 領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)：集團(tuán)總監(jiān)級別以下管理者集團(tuán)總監(jiān)級別以下管理者、由市場銷售部總由市場銷售部總監(jiān)指定的商務(wù)客人監(jiān)指定的商務(wù)客人、外籍客人（一般）外籍客人（一般）、網(wǎng)絡(luò)客人網(wǎng)絡(luò)客人、情情節(jié)較輕投訴客人（贈送果籃標(biāo)準(zhǔn)）節(jié)較輕投訴客人（贈送果籃標(biāo)準(zhǔn)）、第第2 2次及以上住店回次及以上住店回頭客頭客。3.3. 房間配置

11、：房間配置：歡迎水果（長條果盤）歡迎水果（長條果盤）、餐刀餐刀1 1把把、市場銷市場銷售總監(jiān)名片售總監(jiān)名片、行程表需擺放在客房書臺上行程表需擺放在客房書臺上、酒店負(fù)責(zé)接酒店負(fù)責(zé)接待人員和會議隨從聯(lián)系方式待人員和會議隨從聯(lián)系方式。4.4. 迎接人員：迎接人員：大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理、根據(jù)情況安排銷售人員迎接根據(jù)情況安排銷售人員迎接。5.5. 客房部安排客房部安排專職管家入住迎接服務(wù)專職管家入住迎接服務(wù)。VIPVIP賓賓客客的的級級別別發(fā)發(fā)VIPVIP接接待待通通知知單單1 1級、級、2 2級、級、3 3級級VIPVIP接待接待商務(wù)貴賓商務(wù)貴賓VIPVIP接待接待經(jīng)審批人批準(zhǔn)后經(jīng)審批人批準(zhǔn)后必須下發(fā)必須

12、下發(fā)VIPVIP接接待通知單，待通知單，由營銷部下發(fā)至由營銷部下發(fā)至各部門各部門VIP接待接待準(zhǔn)備準(zhǔn)備營銷部將已經(jīng)批復(fù)的營銷部將已經(jīng)批復(fù)的VIP接待通知單下發(fā)至各部門，接待通知單下發(fā)至各部門，各部門第一負(fù)責(zé)人親自安排各項接待準(zhǔn)備工作。各部門第一負(fù)責(zé)人親自安排各項接待準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作的好壞直接影響準(zhǔn)備工作的好壞直接影響VIP接待的品質(zhì)接待的品質(zhì)VIPVIP的接待的接待VIPVIP的迎接的迎接VIPVIP在店期間在店期間跟進(jìn)跟進(jìn)VIPVIP的歡送的歡送VIP接待接待流程流程VIPVIP接待通知接待通知客房部客房部分級查房分級查房（衛(wèi)生及物品配備）（衛(wèi)生及物品配備）AM復(fù)查復(fù)查房務(wù)總監(jiān)房務(wù)總監(jiān)或客

13、房部或客房部經(jīng)理親自經(jīng)理親自查房查房總經(jīng)理總經(jīng)理檢查檢查VIP1檢檢查查VIPVIP房房間間VIPVIP-1-1的的接接待待總經(jīng)理總經(jīng)理的工作：的工作： 負(fù)責(zé)電話通知酒店集團(tuán)總裁。負(fù)責(zé)電話通知酒店集團(tuán)總裁。 負(fù)責(zé)電話和短信通知集團(tuán)董事長。負(fù)責(zé)電話和短信通知集團(tuán)董事長。 提前一天對房間進(jìn)行試住，以確保房間的品質(zhì)。提前一天對房間進(jìn)行試住，以確保房間的品質(zhì)。 如遇特殊如遇特殊VIPVIP人員，需提前請示集團(tuán)董事長和酒店集人員，需提前請示集團(tuán)董事長和酒店集團(tuán)總裁是否親自抵店迎接。團(tuán)總裁是否親自抵店迎接。 提前一天以上召開接待布置協(xié)調(diào)會。提前一天以上召開接待布置協(xié)調(diào)會。 現(xiàn)場指揮現(xiàn)場指揮各部門各項準(zhǔn)備工

14、作。各部門各項準(zhǔn)備工作。 迎接貴賓抵店。迎接貴賓抵店。抵抵 店店 前前VIPVIP-1-1的的接接待待抵抵 店店 前前營銷部營銷部的工作（一）：的工作（一）： 接到接待通知第一時間制作接到接待通知第一時間制作VIPVIP接待方案報總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部接待方案報總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門。門。 提前一天以酒店名義發(fā)短信歡迎及天氣預(yù)報。提前一天以酒店名義發(fā)短信歡迎及天氣預(yù)報。 政府官員政府官員與政府接待處進(jìn)行聯(lián)系，各部門負(fù)責(zé)人再次陪同接待辦與政府接待處進(jìn)行聯(lián)系，各部門負(fù)責(zé)人再次陪同接待辦負(fù)責(zé)人到相關(guān)部門進(jìn)行檢查。負(fù)責(zé)人到相關(guān)部門進(jìn)行檢查。 及時向總經(jīng)理室傳達(dá)客人到達(dá)前的最新動態(tài)。及時向總經(jīng)理室傳達(dá)客人

15、到達(dá)前的最新動態(tài)。 與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，傳達(dá)最新動態(tài)。與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，傳達(dá)最新動態(tài)。 接待小組負(fù)責(zé)現(xiàn)場溝通。接待小組負(fù)責(zé)現(xiàn)場溝通。 準(zhǔn)備貴賓簽名冊隨時備用。準(zhǔn)備貴賓簽名冊隨時備用。 如有需要通知相關(guān)人員做好接機(jī)和送機(jī)準(zhǔn)備。如有需要通知相關(guān)人員做好接機(jī)和送機(jī)準(zhǔn)備。VIPVIP-1-1的的接接待待抵抵 店店 前前營銷部營銷部的工作（二）：的工作（二）： 負(fù)責(zé)專車標(biāo)準(zhǔn)配置的準(zhǔn)備和檢查（酒店簡介、宣傳資料、保溫桶負(fù)責(zé)專車標(biāo)準(zhǔn)配置的準(zhǔn)備和檢查（酒店簡介、宣傳資料、保溫桶、熱毛巾或冰毛巾、礦泉水及、熱毛巾或冰毛巾、礦泉水及3 3種軟飲料種軟飲料、當(dāng)日本地報紙及外文報紙、當(dāng)日本地報紙及外文報

16、紙、雨傘和、雨傘和拖鞋拖鞋）。）。 負(fù)責(zé)大堂歡迎牌擺放和檢查工作。負(fù)責(zé)大堂歡迎牌擺放和檢查工作。 負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)LEDLED字幕的文字內(nèi)容組織和落實工作。字幕的文字內(nèi)容組織和落實工作。 負(fù)責(zé)制作行程表、會議議程、會議人員聯(lián)系方式、隨從人員聯(lián)系負(fù)責(zé)制作行程表、會議議程、會議人員聯(lián)系方式、隨從人員聯(lián)系方式等方式等，并提前放入客房指定位置。并提前放入客房指定位置。 美工（或人力資源部專業(yè)人員）提前美工（或人力資源部專業(yè)人員）提前1 1小時抵達(dá)現(xiàn)場準(zhǔn)備拍攝。小時抵達(dá)現(xiàn)場準(zhǔn)備拍攝。 抵店及離店拍照和拍攝請示總經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定。抵店及離店拍照和拍攝請示總經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定。 客人到達(dá)前一小時通知酒店總經(jīng)理

17、及各部門經(jīng)理前來迎接。客人到達(dá)前一小時通知酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理前來迎接。 部門第一負(fù)責(zé)人在客人抵店時陪同總經(jīng)理送客人至房間。部門第一負(fù)責(zé)人在客人抵店時陪同總經(jīng)理送客人至房間。VIPVIP-1-1的的接接待待前廳部的工作（一）：前廳部的工作（一）： 搜集要員的客史檔案、喜好并培訓(xùn)所有員工。搜集要員的客史檔案、喜好并培訓(xùn)所有員工。 提前四小時準(zhǔn)備好歡迎信請總經(jīng)理署名后放入客房指定位置。提前四小時準(zhǔn)備好歡迎信請總經(jīng)理署名后放入客房指定位置。 提前四小時準(zhǔn)備好總經(jīng)理名片放入客房指定位置（集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)不用放提前四小時準(zhǔn)備好總經(jīng)理名片放入客房指定位置（集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)不用放）。）。 提前四小時準(zhǔn)備好房卡，房卡比計劃

18、住宿時間多刷提前四小時準(zhǔn)備好房卡，房卡比計劃住宿時間多刷3 3天。天。 提前四小時準(zhǔn)備好歡迎卡，歡迎卡內(nèi)容及信封內(nèi)容必須打印，禁止提前四小時準(zhǔn)備好歡迎卡，歡迎卡內(nèi)容及信封內(nèi)容必須打印，禁止手寫。手寫。 提起四小時部門經(jīng)理親自到客房測試房卡是否正常。提起四小時部門經(jīng)理親自到客房測試房卡是否正常。 提前四小時更改好提前四小時更改好LEDLED歡迎屏。歡迎屏。 提前兩小時前臺準(zhǔn)備充足的歡迎茶用具。提前兩小時前臺準(zhǔn)備充足的歡迎茶用具。 提前兩小時做好運送行李的準(zhǔn)備工作。提前兩小時做好運送行李的準(zhǔn)備工作。 提前提前一一小時小時準(zhǔn)備好歡迎鮮花準(zhǔn)備好歡迎鮮花。 提前提前一一小時鋪好紅地毯。（政府官員需要與政

19、府接待人員確認(rèn)）小時鋪好紅地毯。（政府官員需要與政府接待人員確認(rèn)）抵抵 店店 前前VIPVIP-1-1的的接接待待前廳部的工作（二）：前廳部的工作（二）： AM AM隨時將最新動態(tài)通知各部門負(fù)責(zé)人，并在大堂待命。隨時將最新動態(tài)通知各部門負(fù)責(zé)人，并在大堂待命。 前廳部接待人員按接待流程進(jìn)行最后操作，做到快捷、無誤。前廳部接待人員按接待流程進(jìn)行最后操作，做到快捷、無誤。 前廳部對應(yīng)急措施進(jìn)行檢查確認(rèn)，同時根據(jù)客人最新情況進(jìn)行準(zhǔn)備前廳部對應(yīng)急措施進(jìn)行檢查確認(rèn)，同時根據(jù)客人最新情況進(jìn)行準(zhǔn)備工作。工作。 時時跟進(jìn)營銷部的更新內(nèi)容。時時跟進(jìn)營銷部的更新內(nèi)容。 安排專人引領(lǐng)安排專人引領(lǐng)并提前并提前4040分

20、鐘在前臺迎候。分鐘在前臺迎候。 安排好車輛的保養(yǎng)工作，隨時待命。（根據(jù)需求安排安排好車輛的保養(yǎng)工作，隨時待命。（根據(jù)需求安排車輛車輛） 安排專人開關(guān)車門。安排專人開關(guān)車門。 安排專人送歡迎鮮花。安排專人送歡迎鮮花。 安排專人送熱毛巾。安排專人送熱毛巾。 安排專人行李服務(wù)。安排專人行李服務(wù)。 安排專人服務(wù)電梯。安排專人服務(wù)電梯。 部門第一負(fù)責(zé)人在客人抵店時部門第一負(fù)責(zé)人在客人抵店時陪同總經(jīng)理陪同總經(jīng)理送客人至房間。送客人至房間。抵抵 店店 前前VIPVIP-1-1的的接接待待客房部的工作：客房部的工作： 提前一天將房間外圍區(qū)域進(jìn)行清潔。提前一天將房間外圍區(qū)域進(jìn)行清潔。 提前一天將房間內(nèi)外玻璃進(jìn)行

21、全面清潔。提前一天將房間內(nèi)外玻璃進(jìn)行全面清潔。 提前一天完成房間細(xì)衛(wèi)生。提前一天完成房間細(xì)衛(wèi)生。 提前一天檢查房間設(shè)施設(shè)備。提前一天檢查房間設(shè)施設(shè)備。 提前四小時布置好房間（歡迎信、提前四小時布置好房間（歡迎信、水果、鮮花水果、鮮花、報紙、當(dāng)天及未來報紙、當(dāng)天及未來一周天氣預(yù)報卡、更換洗漱用品、一周天氣預(yù)報卡、更換洗漱用品、特殊布置特殊布置等）。等）。 客人到達(dá)前兩小時，客房負(fù)責(zé)人客人到達(dá)前兩小時，客房負(fù)責(zé)人、專職管家與接待辦負(fù)責(zé)人前去檢專職管家與接待辦負(fù)責(zé)人前去檢查房間準(zhǔn)備工作。查房間準(zhǔn)備工作。 客人到達(dá)前兩小時準(zhǔn)備好歡迎茶?？腿说竭_(dá)前兩小時準(zhǔn)備好歡迎茶。 客人到達(dá)前一小時點燃香薰及驅(qū)蚊油。

22、客人到達(dá)前一小時點燃香薰及驅(qū)蚊油。 客人到達(dá)前一小時，客房負(fù)責(zé)人客人到達(dá)前一小時，客房負(fù)責(zé)人、專職管家專職管家在大堂迎接賓客的到在大堂迎接賓客的到來。來。 專職管家在房門口將行李員運送的行李送至房間內(nèi)。專職管家在房門口將行李員運送的行李送至房間內(nèi)。 專職管家領(lǐng)客人進(jìn)入房間休息，上歡迎茶，專職管家領(lǐng)客人進(jìn)入房間休息，上歡迎茶，并并2424小時小時處于處于待命狀待命狀態(tài)。態(tài)。抵抵 店店 前前VIPVIP-1-1的的接接待待餐飲部的工作（一）：餐飲部的工作（一）： 跟進(jìn)營銷部的接待計劃，關(guān)注客情的變化，及時通知相關(guān)部門。跟進(jìn)營銷部的接待計劃，關(guān)注客情的變化，及時通知相關(guān)部門。 根據(jù)客史檔案對員工進(jìn)行

23、培訓(xùn)。根據(jù)客史檔案對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 提前一天確認(rèn)接待當(dāng)天的臺型與鮮花布置。提前一天確認(rèn)接待當(dāng)天的臺型與鮮花布置。 提前一天對各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查。提前一天對各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生檢查。 提前一天對所有餐用具進(jìn)行清潔、拋銀。提前一天對所有餐用具進(jìn)行清潔、拋銀。 餐飲部在接待前四小時根據(jù)要求完成所有菜肴及服務(wù)方面的準(zhǔn)備工餐飲部在接待前四小時根據(jù)要求完成所有菜肴及服務(wù)方面的準(zhǔn)備工作。作。 提前四小時確認(rèn)用餐的提前四小時確認(rèn)用餐的酒水酒水和飲料和飲料，不能確認(rèn)時備足各類酒水，不能確認(rèn)時備足各類酒水。 提前開班前會，明確人員分工和注意事項，檢查員工儀表儀容。提前開班前會，明確人員分工和注意事項，檢查員工儀表儀容。

24、 餐前檢查包廂溫度是否適宜。餐前檢查包廂溫度是否適宜。 餐前檢查所有照明是否正常。餐前檢查所有照明是否正常。 餐前檢查背景音樂、話筒是否開啟，音量是否合適。餐前檢查背景音樂、話筒是否開啟，音量是否合適。 餐前檢查餐前檢查布草布草（桌布、椅套、口布等）是否干凈無破損。（桌布、椅套、口布等）是否干凈無破損。 檢查餐用具是否干凈無破損。檢查餐用具是否干凈無破損。 抵抵 店店 前前VIPVIP-1-1的的接接待待餐飲部的工作（二）：餐飲部的工作（二）： 檢查廳內(nèi)是否有衣架。檢查廳內(nèi)是否有衣架。 檢查是否有足夠的備用椅子。檢查是否有足夠的備用椅子。 檢查落臺是否有足夠的備用餐用具。檢查落臺是否有足夠的備

25、用餐用具。 檢查毛巾柜開關(guān)是否打開，毛巾是否夠用。檢查毛巾柜開關(guān)是否打開，毛巾是否夠用。 檢查菜單及席位卡是否正確無誤。檢查菜單及席位卡是否正確無誤。 檢查落臺是否備有充足的熱水和專用茶杯。檢查落臺是否備有充足的熱水和專用茶杯。 檢查大堂吧的準(zhǔn)備工作。檢查大堂吧的準(zhǔn)備工作。 餐飲部負(fù)責(zé)人根據(jù)大堂副理的通知，在客人計劃到達(dá)前二小時進(jìn)入餐飲部負(fù)責(zé)人根據(jù)大堂副理的通知，在客人計劃到達(dá)前二小時進(jìn)入待命狀態(tài)待命狀態(tài)。 提前提前4545分鐘所有人員到崗。分鐘所有人員到崗。 服務(wù)人員按整個接待流程進(jìn)行操作。服務(wù)人員按整個接待流程進(jìn)行操作。 做到不急不躁，有條不紊。做到不急不躁，有條不紊。 保證各類食品絕對安

26、全。保證各類食品絕對安全。 客人進(jìn)入餐廳時，由餐飲部負(fù)責(zé)人帶入，并拉椅讓座隨后退出?？腿诉M(jìn)入餐廳時，由餐飲部負(fù)責(zé)人帶入，并拉椅讓座隨后退出。 抵抵 店店 前前VIPVIP-1-1的的接接待待安全部的工作（一）：安全部的工作（一）： VIPVIP人員為政府官員時與警衛(wèi)處負(fù)責(zé)人聯(lián)系確定警衛(wèi)級別要求。人員為政府官員時與警衛(wèi)處負(fù)責(zé)人聯(lián)系確定警衛(wèi)級別要求。 提前提前2424小時做好安全消防自查工作。小時做好安全消防自查工作。 根據(jù)接待要求做好安全警衛(wèi)接待計劃書交警衛(wèi)處。根據(jù)接待要求做好安全警衛(wèi)接待計劃書交警衛(wèi)處。 確定酒店參與接待服務(wù)人員名單并送公安機(jī)關(guān)進(jìn)行人員政審。確定酒店參與接待服務(wù)人員名單并送公安

27、機(jī)關(guān)進(jìn)行人員政審。 隨時與公安部門接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確保接待任務(wù)按事先制定的執(zhí)行隨時與公安部門接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確保接待任務(wù)按事先制定的執(zhí)行程序進(jìn)行。程序進(jìn)行。 根據(jù)公安部門要求，及時調(diào)整當(dāng)天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。根據(jù)公安部門要求，及時調(diào)整當(dāng)天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。 根據(jù)根據(jù)公安部門公安部門要求，清理路面并預(yù)留停車場，確保當(dāng)天安全交通路要求，清理路面并預(yù)留停車場，確保當(dāng)天安全交通路線暢通無誤。線暢通無誤。 會同相關(guān)部門配合公安機(jī)關(guān)做好防暴安檢、消防檢查工作并進(jìn)行封會同相關(guān)部門配合公安機(jī)關(guān)做好防暴安檢、消防檢查工作并進(jìn)行封場。場。抵抵 店店 前前VIPVIP-1-1的的接接待待安全部的工作（二）

28、：安全部的工作（二）： 領(lǐng)取警衛(wèi)識別徽章發(fā)放參與接待人員并進(jìn)行人員進(jìn)出控制。領(lǐng)取警衛(wèi)識別徽章發(fā)放參與接待人員并進(jìn)行人員進(jìn)出控制。 提前一天召開保安會議下達(dá)工作要求。提前一天召開保安會議下達(dá)工作要求。 提前四小時準(zhǔn)備警衛(wèi)裝備并進(jìn)行檢查。提前四小時準(zhǔn)備警衛(wèi)裝備并進(jìn)行檢查。 提前一小時保安進(jìn)入指定崗位，崗位設(shè)置：安全部第一負(fù)責(zé)人現(xiàn)場提前一小時保安進(jìn)入指定崗位，崗位設(shè)置：安全部第一負(fù)責(zé)人現(xiàn)場指揮、正門口（主管）、指揮、正門口（主管）、外圍入店路口外圍入店路口1 1人、人、停車場停車場1 1人、人、大堂崗大堂崗1 1人、人、總控室總控室1 1人，并配備有機(jī)動巡視人員人，并配備有機(jī)動巡視人員1 1名。名。

29、 設(shè)立應(yīng)急機(jī)動保衛(wèi)小組，準(zhǔn)備好應(yīng)急預(yù)案。設(shè)立應(yīng)急機(jī)動保衛(wèi)小組，準(zhǔn)備好應(yīng)急預(yù)案。 隨時將第一手資料通知總經(jīng)理及隨時將第一手資料通知總經(jīng)理及AMAM，并由，并由AMAM通知相關(guān)部門。通知相關(guān)部門。 客人進(jìn)入酒店后，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行警衛(wèi)任務(wù)?？腿诉M(jìn)入酒店后，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行警衛(wèi)任務(wù)。抵抵 店店 前前VIPVIP-1-1的的接接待待工程部的工作：工程部的工作： 對高低壓變配電設(shè)備及各終端配電箱進(jìn)行全面檢查。對高低壓變配電設(shè)備及各終端配電箱進(jìn)行全面檢查。 對客房照明、各功能及公共區(qū)域照明進(jìn)行檢查。對客房照明、各功能及公共區(qū)域照明進(jìn)行檢查。 對給排水系統(tǒng)（管道井、衛(wèi)生潔具、地漏）進(jìn)行檢查。對給排水系統(tǒng)（管

30、道井、衛(wèi)生潔具、地漏）進(jìn)行檢查。 對生活熱水鍋爐、變頻供水系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。對生活熱水鍋爐、變頻供水系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。 對燃?xì)庀到y(tǒng)、對燃?xì)庀到y(tǒng)、廚房設(shè)備廚房設(shè)備進(jìn)行檢查。進(jìn)行檢查。 對空調(diào)系統(tǒng)對空調(diào)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。進(jìn)行全面檢查。 對客房、各功能廳及公共區(qū)域的風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行全面檢查。對客房、各功能廳及公共區(qū)域的風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行全面檢查。 檢查各區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。檢查各區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使系統(tǒng)處于正常工作狀態(tài)。 對客房內(nèi)、各公共區(qū)域的天花、墻紙等進(jìn)行全面檢查。對客房內(nèi)、各公共區(qū)域的天花、墻紙等進(jìn)行全面檢查。 客房門鎖全面檢查，使其處于正常狀態(tài)?？头块T鎖全面檢查，

31、使其處于正常狀態(tài)。 聯(lián)系專業(yè)維保公司對電梯進(jìn)行全面檢查，確保萬無一失。聯(lián)系專業(yè)維保公司對電梯進(jìn)行全面檢查，確保萬無一失。 對會議音響系統(tǒng)進(jìn)行檢查，使其處于正常狀態(tài)。對會議音響系統(tǒng)進(jìn)行檢查，使其處于正常狀態(tài)。 配合通信保障人員安裝專線電話（紅機(jī)）。配合通信保障人員安裝專線電話（紅機(jī)）。 配合供電局人員做好供電保障工作及緊急預(yù)案工作。配合供電局人員做好供電保障工作及緊急預(yù)案工作。抵抵 店店 前前VIPVIP-1-1的的接接待待總經(jīng)理總經(jīng)理的工作：的工作： 現(xiàn)場指揮各部門各項接待工作。現(xiàn)場指揮各部門各項接待工作。 對臨時接待要求的變更或其它變動做出指示。對臨時接待要求的變更或其它變動做出指示。住住

32、店店 期期 間間VIPVIP-1-1的的接接待待營銷部的工作：營銷部的工作： 與政府接待處隨時聯(lián)系，與政府接待處隨時聯(lián)系，了解客人的最新意見及要求。了解客人的最新意見及要求。 將客人的要求隨時反饋到相關(guān)部門將客人的要求隨時反饋到相關(guān)部門和總經(jīng)理處和總經(jīng)理處。住住 店店 期期 間間VIPVIP-1-1的的接接待待前廳部的工作：前廳部的工作： AMAM隨時掌握客人動態(tài)，并準(zhǔn)備結(jié)帳時的手續(xù)。隨時掌握客人動態(tài)，并準(zhǔn)備結(jié)帳時的手續(xù)。 隨時完成客人要求的服務(wù)。隨時完成客人要求的服務(wù)。 前廳部第一負(fù)責(zé)人親自跟蹤叫醒服務(wù)。前廳部第一負(fù)責(zé)人親自跟蹤叫醒服務(wù)。 做好領(lǐng)導(dǎo)散步、外出準(zhǔn)備。做好領(lǐng)導(dǎo)散步、外出準(zhǔn)備。 做

33、好賓客的引領(lǐng)工作。做好賓客的引領(lǐng)工作。 隨時保證車輛處于待命狀態(tài)。隨時保證車輛處于待命狀態(tài)。住住 店店 期期 間間VIPVIP-1-1的的接接待待客房部的工作：客房部的工作： 每日按標(biāo)準(zhǔn)完成整個客房的布置，并根據(jù)客人的喜好保證每日水每日按標(biāo)準(zhǔn)完成整個客房的布置，并根據(jù)客人的喜好保證每日水果盆及花籃的擺放。果盆及花籃的擺放。 2424小時小時專職管家需隨時待命，按要求完成接待任務(wù)。專職管家需隨時待命，按要求完成接待任務(wù)。 房間布置的更新檢查（房間布置的更新檢查（水果、鮮花水果、鮮花、報紙、洗漱用品、報紙、洗漱用品、特殊布置特殊布置、歡迎茶）歡迎茶） 與其他部門時時溝通，以備將賓客的要求第一時間進(jìn)

34、行傳達(dá)。與其他部門時時溝通，以備將賓客的要求第一時間進(jìn)行傳達(dá)。 做好領(lǐng)導(dǎo)散步、外出準(zhǔn)備。做好領(lǐng)導(dǎo)散步、外出準(zhǔn)備。 做好賓客的引領(lǐng)工作。做好賓客的引領(lǐng)工作。 確?？腿说南匆鹿ぷ鳒?zhǔn)確無誤。確?？腿说南匆鹿ぷ鳒?zhǔn)確無誤。 保證外圍區(qū)域保證外圍區(qū)域及公共區(qū)域及公共區(qū)域的清潔。的清潔。 保證房間清潔衛(wèi)生。保證房間清潔衛(wèi)生。 保證房間設(shè)施設(shè)備的完好。保證房間設(shè)施設(shè)備的完好。 及時跟進(jìn)房間的二次打掃。及時跟進(jìn)房間的二次打掃。 保證夜床的保證夜床的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量及食品安全。及食品安全。 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)入住需在開夜床時將賓客意見書放置在書桌上。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)入住需在開夜床時將賓客意見書放置在書桌上。 寄存和保管好客人的禮品

35、。寄存和保管好客人的禮品。住住 店店 期期 間間VIPVIP-1-1的的接接待待餐飲部的工作：餐飲部的工作： 餐飲部根據(jù)宴請菜單，完成整個接待流程。餐飲部根據(jù)宴請菜單，完成整個接待流程。 餐飲部配合公安部門及酒店保安部做好菜肴的安全工作。餐飲部配合公安部門及酒店保安部做好菜肴的安全工作。 餐飲部成員熟知應(yīng)急措施，保證做到不急不躁，有條不紊。餐飲部成員熟知應(yīng)急措施，保證做到不急不躁，有條不紊。 為客人拉椅入座，幫客人掛好衣服。為客人拉椅入座，幫客人掛好衣服。 關(guān)注每一位客人，記錄重要客人的飲食喜好。關(guān)注每一位客人，記錄重要客人的飲食喜好。 餐中加強(qiáng)巡臺，及時撤盤和添加酒飲料。餐中加強(qiáng)巡臺，及時撤

36、盤和添加酒飲料。 重要領(lǐng)導(dǎo)客人起身敬酒時要跟隨其后。重要領(lǐng)導(dǎo)客人起身敬酒時要跟隨其后。 戴好白手套，戴好白手套，嚴(yán)格按照接待程序操作。嚴(yán)格按照接待程序操作。 餐飲部餐飲部第一負(fù)責(zé)人第一負(fù)責(zé)人全程跟進(jìn)。全程跟進(jìn)。住住 店店 期期 間間VIPVIP-1-1的的接接待待安全部的工作：安全部的工作： 做好人員布崗，組織管理人員巡視檢查。做好人員布崗，組織管理人員巡視檢查。 根據(jù)根據(jù)VIPVIP活動情況進(jìn)行路面布控?；顒忧闆r進(jìn)行路面布控。 根據(jù)公安部門要求，調(diào)整當(dāng)天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。根據(jù)公安部門要求，調(diào)整當(dāng)天安全警衛(wèi)方面的執(zhí)行程序。 根據(jù)公安部門要求，確定當(dāng)天警衛(wèi)要求，樓層重點布控。根據(jù)公安部門要

37、求，確定當(dāng)天警衛(wèi)要求，樓層重點布控。 指定樓層監(jiān)控指定樓層監(jiān)控2424小時關(guān)注，小時關(guān)注，VIPVIP行蹤隨時通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)行蹤隨時通知相關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備工作。備工作。住住 店店 期期 間間VIPVIP-1-1的的接接待待工程部的工作：工程部的工作： 負(fù)責(zé)現(xiàn)場巡視檢查，保證設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好，發(fā)現(xiàn)異常情況及時負(fù)責(zé)現(xiàn)場巡視檢查，保證設(shè)施設(shè)備狀態(tài)良好，發(fā)現(xiàn)異常情況及時排除。排除。 密切關(guān)注設(shè)備運行狀態(tài)及時調(diào)整處理設(shè)備異常情況。密切關(guān)注設(shè)備運行狀態(tài)及時調(diào)整處理設(shè)備異常情況。 活動進(jìn)行中，委派專業(yè)人員到活動現(xiàn)場值班，隨時待命處理緊急情活動進(jìn)行中，委派專業(yè)人員到活動現(xiàn)場值班，隨時待命處理緊急情況

38、，確?；顒诱＿M(jìn)行。況，確保活動正常進(jìn)行。 協(xié)助餐飲部準(zhǔn)備活動所需音響設(shè)備（由音響師全程跟辦）。協(xié)助餐飲部準(zhǔn)備活動所需音響設(shè)備（由音響師全程跟辦）。 當(dāng)有大型會議時，由營銷部聯(lián)系政府接待辦，請求支援，全面負(fù)責(zé)當(dāng)有大型會議時，由營銷部聯(lián)系政府接待辦，請求支援，全面負(fù)責(zé)會議期間的一系列工作要求（工程部音響師協(xié)助配合）。會議期間的一系列工作要求（工程部音響師協(xié)助配合）。住住 店店 期期 間間VIPVIP-1-1的的接接待待總經(jīng)理總經(jīng)理的工作：的工作： 現(xiàn)場指揮各部門各項離店準(zhǔn)備工作?，F(xiàn)場指揮各部門各項離店準(zhǔn)備工作。 組織相關(guān)人員歡送貴賓離店。組織相關(guān)人員歡送貴賓離店。離離 店店 當(dāng)當(dāng) 日日VIPVIP-1-1的的接接待待營銷部的工作：營銷部的工作： 通知各部門客人離店要求。通知各部門客人離店要求。 提前一小時通知酒店總經(jīng)理及所有相關(guān)提前一小時通知酒店總經(jīng)理及所有相關(guān)人員送客人員送客。離離 店店 當(dāng)當(dāng) 日日VIPVIP-1-1的的接接待待前廳部的工作：前廳部的工作： 提前準(zhǔn)備結(jié)帳時的手續(xù)，做到快捷、有續(xù)。提前