崗位職責(zé)與績效考核模板.

1、公司管理與運(yùn)營1. 公司概述1.1. 性質(zhì)XX公司電商事業(yè)部是XXXX公司下獨(dú)立運(yùn)營的事業(yè)部，用于獨(dú)立運(yùn)營“xxx”電商平臺(tái)和其他事業(yè)部自行發(fā)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。事業(yè)部與公司的關(guān)系為事實(shí)上子公司與母公司的關(guān)系，獨(dú)立運(yùn)營，獨(dú)立核算。事業(yè)部持股人（以下簡稱實(shí)際股東）為xxxxxx公司部分股東，但在本事業(yè)部實(shí)際持股數(shù)和持股權(quán)益與xx公司股權(quán)組成并無關(guān)系。實(shí)際股權(quán)的劃分根據(jù)各股東實(shí)際投入本事業(yè)部資金的比例計(jì)算，各股東實(shí)際持股數(shù)參見各股東共同簽署的合作協(xié)議與事業(yè)部章程?！皒xx”事業(yè)部運(yùn)營兩年內(nèi)，經(jīng)所有實(shí)際股東召開股東大會(huì)全數(shù)通過后，選擇實(shí)際成立戶馬子公司、獨(dú)立公司或并入xx公司。此前公司運(yùn)營相關(guān)行政、稅務(wù)開

2、銷以管理費(fèi)的形式向xx公司繳納，繳納金額為實(shí)際開銷金額。注意：本文所有內(nèi)容中，事業(yè)部均以企業(yè)代稱。1.2. 定位依托互聯(lián)網(wǎng)研發(fā)推廣線下業(yè)務(wù)的信息流線上移植，通過優(yōu)化傳統(tǒng)流程提供信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值、盈利與回饋社會(huì)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)企業(yè)。1.3. 企業(yè)文化服務(wù)、健康、公益、環(huán)保2. 公司基本人事制度2.1. 公司結(jié)構(gòu)與決策聯(lián)席會(huì)制度和權(quán)責(zé)垂直劃分制度結(jié)合。垂直劃分的為方面負(fù)責(zé)人。聯(lián)席會(huì)議由有方面負(fù)責(zé)人職務(wù)的所有股東參加。聯(lián)席會(huì)形成重大決策和指導(dǎo)性方針，和全部成本超過2千元（初期）的政策制定，向方面負(fù)責(zé)人授權(quán)，不足者可由兩個(gè)以上負(fù)責(zé)人討論后決定并執(zhí)行后提交聯(lián)席會(huì)議。執(zhí)行負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)整體，內(nèi)部管理、人

3、事、財(cái)務(wù)的具體執(zhí)行。監(jiān)理（兼職）：除執(zhí)行負(fù)責(zé)人外的股東擔(dān)任，負(fù)責(zé)對(duì)所有運(yùn)營行為進(jìn)行監(jiān)督并向聯(lián)席會(huì)議匯報(bào)。信息負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)企業(yè)信息資源管理、信息策略的制定，平臺(tái)需求管理，平臺(tái)信息流整體管理，歷史數(shù)據(jù)分析。市場負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)市場活動(dòng)策劃和執(zhí)行，市場推廣，業(yè)務(wù)執(zhí)行管理。技術(shù)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)平臺(tái)技術(shù)開發(fā)、設(shè)計(jì)和執(zhí)行，技術(shù)整體把關(guān)。2.2. 招聘與用人2.3. 解聘與辭退3. 公司基本財(cái)務(wù)制度3.1. 員工工資3.1.1. 工資結(jié)構(gòu)3.1.2. 工資發(fā)放3.1.3. 獎(jiǎng)金發(fā)放3.2. 財(cái)務(wù)支出3.2.1. 業(yè)務(wù)支出3.2.2. 辦公花銷3.3. 財(cái)務(wù)收入3.4. 支票與發(fā)票管理3.5. 定價(jià)策略收入與支出精算

4、，物流定價(jià)策略4. 公司基本工作制度4.1. 辦公時(shí)間公司營業(yè)時(shí)間，工作日早10點(diǎn)到晚9:30，節(jié)假日早11點(diǎn)到晚7點(diǎn)。5. 崗位職責(zé)與薪酬制度基本考核指標(biāo)：Ø 不可挽回投訴或差評(píng)Ø 送餐速度Ø 30分鐘內(nèi)送餐比例Ø 15分鐘內(nèi)送餐比例Ø 用戶好評(píng)度Ø 送餐數(shù)量Ø 飯店好評(píng)度公司經(jīng)營情況考核說明：Ø 不可挽回投訴或差評(píng)為0容忍。Ø 送餐速度及用戶好評(píng)度為基本考核指標(biāo)。Ø 30分鐘內(nèi)送餐數(shù)量及比例，物流評(píng)價(jià)整體4.5分以上為整體考核首要指標(biāo)。Ø 整體送餐數(shù)量，15分鐘內(nèi)送餐數(shù)量及比例，餐

5、品評(píng)價(jià)4分以上為次要指標(biāo)。Ø 飯店好評(píng)度為次要指標(biāo)。5.1. 公司管理崗5.1.1. 工作制度5.1.1.1. 崗位責(zé)任向公司管理層負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)信息的上傳下達(dá)。負(fù)責(zé)公司具體經(jīng)營行為的管理，包括市場推廣策劃與執(zhí)行，其他員工的管理與激勵(lì)5.1.1.2. 工作內(nèi)容5.1.2. 績效考核基本工資+崗位工資+效益獎(jiǎng)金+社?；竟べY1000元崗位工資2000元試用期按80%發(fā)放?？冃И?jiǎng)金：根據(jù)公司基本指標(biāo)體系（1） 不可挽回投訴或差評(píng)飯店超過5次，物流超過1件扣績效50%，飯店超過10次，物流超過2件，無績效獎(jiǎng)金。（2） 物流人員整體存在千分之一不可挽回虛假送達(dá)時(shí)間的，扣除績效20%；千分之五的，

6、扣除績效50%；達(dá)到1%的，扣除全部無績效。（2）送餐速度在30分鐘以內(nèi)的全部送餐數(shù)量計(jì)入考核：月完成6000單以上，每單獎(jiǎng)勵(lì)5%元。月完成10000單以上，以內(nèi)每單獎(jiǎng)勵(lì)5%元，以上每單獎(jiǎng)勵(lì)4%元。月完成20000單以上，10000以內(nèi)每單獎(jiǎng)勵(lì)5%元，10000至兩萬以內(nèi)，每單獎(jiǎng)勵(lì)4%元，20000以上每單獎(jiǎng)勵(lì)2%元。（3）30分鐘內(nèi)送餐比例不足100%，獎(jiǎng)金下調(diào)：超過60%，不足90%，下調(diào)20%。超過40%，不足60%，下調(diào)50%。不足40%，全部取消獎(jiǎng)金。（4）15分鐘內(nèi)送餐比例作為附加獎(jiǎng)勵(lì)：比例超過10%不足30%，獎(jiǎng)金上浮10%。比例超過30%不足50%，獎(jiǎng)金上浮20%。比例超過50

7、%不足80%，獎(jiǎng)金上浮50%。比例超過80%，獎(jiǎng)金上浮100%。比例100%，獎(jiǎng)金上浮200%，（5）用戶好評(píng)度平均值達(dá)到要求，獎(jiǎng)金不受影響，達(dá)不到要求，降50%。（6）飯店好評(píng)度平均值達(dá)到要求，獎(jiǎng)金不受影響，達(dá)不到要求，降30%。5.2. 公司市場推廣崗5.2.1. 工作制度5.2.1.1. 崗位責(zé)任擴(kuò)展飯店；擴(kuò)展大客戶；擴(kuò)展市場客戶；參與散戶推廣活動(dòng)。5.2.1.2. 工作內(nèi)容1. 飯店拓展和管理，了解飯店的招牌菜品，口味情況，填寫數(shù)據(jù)表格搜集，督促飯店簽署協(xié)議并經(jīng)常上門維護(hù)關(guān)系，定期更新飯店信息。（每半個(gè)月需要對(duì)所有飯店巡檢一次）。將客戶的評(píng)價(jià)情況反饋給飯店，尤其是差評(píng)，兩次差評(píng)對(duì)飯店警

8、告，三次差評(píng)，取消飯店在本系統(tǒng)的資格。2. 大客戶拓展和管理：根據(jù)物流人員的信息或者系統(tǒng)初次訂餐信息，開拓大客戶資源，并且定期維護(hù)客戶關(guān)系，可以給予一些銷售政策（比如月訂單額度的10%）保證大客戶持續(xù)下單。3.團(tuán)購客戶拓展和管理：對(duì)于可能幫助在公司內(nèi)部發(fā)展同事訂餐的用戶，由市場人員進(jìn)行引導(dǎo)，發(fā)展本公司十名以上的同事點(diǎn)擊同一鏈接，指針對(duì)該用戶發(fā)放的二維碼，下載APP的用戶被稱為團(tuán)購客戶。（市場專員自建團(tuán)購賬戶如何處理？建議鼓勵(lì)這種行為，可使市場人員同時(shí)發(fā)展散戶。）平臺(tái)需要增加飯店暫時(shí)關(guān)閉功能，對(duì)于有差評(píng)的飯店，市場專員可以申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉。5.2.1.3. 形象要求工作時(shí)間必須穿正裝或公司工作服，穿

9、襯衫或半袖襯衫，衣領(lǐng)必須潔凈。服裝、鞋整潔、配套、合體。手、臉、發(fā)型整潔干凈。工作期間，對(duì)所有客戶必須稱您。善用您好，謝謝，對(duì)不起，沒關(guān)系，下次見。5.2.2. 績效考核基本工資+崗位工資+效益獎(jiǎng)金+社保基本工資1400元崗位工資試用期600元，三個(gè)月后轉(zhuǎn)正期8001600元?？冃И?jiǎng)金：根據(jù)公司基本指標(biāo)體系每開拓一個(gè)飯店給予50元獎(jiǎng)勵(lì)，菜品口感和衛(wèi)生情況雙優(yōu)每單提成3%。每開拓一個(gè)大客戶給予500元獎(jiǎng)勵(lì)，大客戶產(chǎn)生的訂單，每單提成5%。每開拓一個(gè)團(tuán)購客戶給予20元獎(jiǎng)勵(lì)，團(tuán)購客戶產(chǎn)生的訂單，每單提成3%。當(dāng)月同一飯店產(chǎn)生2次差評(píng)扣除市場專員該飯店全部業(yè)績，同一飯店累計(jì)產(chǎn)生3次以上差評(píng)后，每出現(xiàn)一

10、次差評(píng)扣除市場專員該飯店全部業(yè)績；當(dāng)月連續(xù)產(chǎn)生3次以上差評(píng)，連續(xù)兩月出現(xiàn)差評(píng)且某月在2次以上，或連續(xù)三個(gè)月出現(xiàn)差評(píng)，停止與該飯店合作；當(dāng)月市場專員所有負(fù)責(zé)飯店產(chǎn)生三次及以上差評(píng)，除兩次以上的飯店效益全部免除外，整體效益獎(jiǎng)降20%。該市場專員負(fù)責(zé)飯店出現(xiàn)不可挽回差評(píng)1次，當(dāng)月績效扣除60%，兩次以上全部免除。Tip：需要設(shè)計(jì)差評(píng)挽回制度和平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。形象要求5.3. 公司客服崗5.3.1. 工作制度5.3.1.1. 崗位責(zé)任5.3.1.2. 工作內(nèi)容客服人員一名：1. 客戶投訴處理，如果是反映物流速度或者物流人員服務(wù)問題，根據(jù)定餐的時(shí)間和手機(jī)號(hào)定位到相應(yīng)的物流人員，并報(bào)知公司領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)速度問題產(chǎn)生

11、是物流人員原因后，扣除物流人員績效，罰款額度相當(dāng)于十單的收益。如果反映是或者菜品飯店速度問題，定位到相應(yīng)的飯店，通知市場人員到飯店進(jìn)行回訪，并報(bào)知公司領(lǐng)導(dǎo)。落實(shí)飯店問題后，扣除市場人員績效，罰款額度相當(dāng)于五單的收益。 2. 死單處理：后臺(tái)對(duì)客戶下了訂單，但飯店3分鐘沒有響應(yīng)的訂單會(huì)彈出報(bào)警，客服人員通知飯店，催促飯店接單。如果飯店實(shí)在無法完成訂單，需要通知客戶撤單或者重新訂餐。 3. 物流員催促：飯店點(diǎn)擊確認(rèn)菜品作好，物流5分鐘沒有確認(rèn)的訂單，后臺(tái)彈出報(bào)警，客服人員通知物流，盡快點(diǎn)擊確認(rèn)并完成送單。 4. 咨詢答疑，指對(duì)公司的活動(dòng)，政策，營銷策略等相關(guān)事務(wù)的答疑，如果是業(yè)務(wù)拓展，包括大客戶或飯

12、店的業(yè)務(wù)請(qǐng)求要轉(zhuǎn)給市場專員。 5. 飯店系統(tǒng)開機(jī)提醒，每天上午10點(diǎn)半，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)沒有開機(jī)的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，客服根據(jù)報(bào)警信息提醒飯店打開軟件 6. 差評(píng)處理： 5.3.1.3. 形象要求5.3.2. 績效考核基本工資+崗位工資+效益獎(jiǎng)金+社?；竟べY1400元崗位工資試用期600元，三個(gè)月后轉(zhuǎn)正期600800元?？冃ЧべY：（1）投訴及差評(píng)處理績效：投訴收集全部信息并自行處理完成或提交經(jīng)理處理完成，獎(jiǎng)勵(lì)1元/單。差評(píng)5分鐘內(nèi)及時(shí)接收并相應(yīng)一日內(nèi)自行處理完成或提交經(jīng)理處理完成，獎(jiǎng)勵(lì)2元。差評(píng)24小時(shí)內(nèi)未接收并處理，扣除全部績效。（2）報(bào)警處理績效：全部報(bào)警（超過2分鐘的）2分鐘內(nèi)接收并處理，500元

13、獎(jiǎng)金（后臺(tái)可設(shè)置）。90%報(bào)警（超過3分鐘的）3分鐘內(nèi)接收并處理，100元獎(jiǎng)金。5次報(bào)警（超過5分鐘的）5分鐘內(nèi)未接受的，扣除全部績效。2次報(bào)警（超過10分鐘的）10分鐘內(nèi)未接受的，扣除全部績效。（3）日常客服處理績效日?？头@得客戶在平臺(tái)上好評(píng)的，0.2元/次。客服人員受客戶不可挽回投訴的，一次扣除當(dāng)月全部績效。（4）整體業(yè)績績效30分鐘以內(nèi)完結(jié)的訂單比例超過90%，增加獎(jiǎng)金300元，超過99%，增加1000元。15分鐘內(nèi)完結(jié)超過50%，增加500元。以上兩項(xiàng)可累加。（5）對(duì)客服人員，一月內(nèi)有兩次不可挽回投訴，可考慮停崗或開除。5.4. 公司物流崗5.4.1. 工作制度5.4.1.1. 崗位

14、責(zé)任5.4.1.1. 工作內(nèi)容1. 根據(jù)系統(tǒng)下的訂單按時(shí)完成配送 2. 送單后記錄客戶信息，包括公司名稱和公司所在樓層，房間號(hào)等信息，并將相關(guān)信息反饋給市場人員 3. 提醒客戶對(duì)訂單評(píng)價(jià)，在系統(tǒng)中已給過好評(píng)，并第二次下訂單的客戶，可以贈(zèng)送小禮品，比如非一次性筷子，并提醒客戶在系統(tǒng)中點(diǎn)擊不要一次性筷子，減少浪費(fèi)，增加環(huán)保 4. 客戶愿意使用自帶飯盒，減少一次性飯盒的，可以在下午茶時(shí)間交付飯盒和環(huán)保袋，并贈(zèng)送下午茶小零食一份（又打環(huán)保牌，又增加粘度），每次交付飯盒和環(huán)保袋都送小零食 5. 提醒客戶公司可能會(huì)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行回訪，回訪電話 是*，回訪完成后會(huì)送小禮品，同意回訪的人員進(jìn)行標(biāo)識(shí)（重點(diǎn)利益打

15、動(dòng)），不同意回訪的人員由市場人員決定是否騷擾。 6. 搶單，指完成另一個(gè)物流人員的訂單，保證送餐速度（此業(yè)務(wù)由小馬來解釋） 5.4.1.2. 形象要求穿統(tǒng)以工作服，白色襯衫，白色手套，著裝整潔物流人員有胸牌或送餐箱有名片，標(biāo)注物流人員姓名或昵稱，可供客戶查看。5.4.1.3. 衛(wèi)生要求5.4.1. 績效考核基本工資+崗位工資+績效考核+社?；竟べY1400元。崗位工資400元?？己嘶A(chǔ)：所有訂單完成時(shí)間在30分鐘以內(nèi)的，所有訂單時(shí)間超過30分鐘，但實(shí)際物流時(shí)間（開始時(shí)間為飯店完成時(shí)間和街道訂單時(shí)間較晚的一個(gè)）低于平均物流時(shí)間的。每單績效基數(shù)30%。全部好評(píng)100%發(fā)放；80%好評(píng)且無差評(píng)，70%發(fā)放；60%80%好評(píng)且無差評(píng)50%發(fā)放；有1次以上3次以內(nèi)可挽回差評(píng)50%發(fā)放；好評(píng)度60%以下、有4次以上可挽回差評(píng)或1次不可挽回差評(píng)或投訴的，不發(fā)放績效獎(jiǎng)金。連