超市服務(wù)禮儀

1、福利中心超市員工福利中心超市員工服務(wù)禮儀、行為規(guī)范服務(wù)禮儀、行為規(guī)范主講：王敬靜主講：王敬靜歡迎各位參加、歡迎各位參加、一、崗位條件：一、崗位條件： 作風(fēng)正派，身體健康，受過員工崗前培作風(fēng)正派，身體健康，受過員工崗前培訓(xùn)，會(huì)講普通話；掌握營業(yè)員操作規(guī)程、訓(xùn)，會(huì)講普通話；掌握營業(yè)員操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范；基本掌握商品流通環(huán)節(jié)和業(yè)服務(wù)規(guī)范；基本掌握商品流通環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)管理知識，了解與商業(yè)經(jīng)營有關(guān)的法務(wù)管理知識，了解與商業(yè)經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī)。律法規(guī)。二、職責(zé)范圍職責(zé)范圍1、熱愛企業(yè)、熱愛集體、熱愛本職工作，積極進(jìn)取，維護(hù)本公司信譽(yù)，、熱愛企業(yè)、熱愛集體、熱愛本職工作，積極進(jìn)取，維護(hù)本公司信譽(yù)，遵守職業(yè)道德

2、，全心全意為顧客服務(wù)。遵守職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。2、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守企業(yè)頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度，改善服務(wù)態(tài)度，提、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守企業(yè)頒布的各項(xiàng)規(guī)章制度，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，文明經(jīng)商，禮貌待客。高服務(wù)質(zhì)量，文明經(jīng)商，禮貌待客。3、協(xié)助組長，按照零售商業(yè)實(shí)物負(fù)責(zé)制的要求，實(shí)行對商品的銷售和、協(xié)助組長，按照零售商業(yè)實(shí)物負(fù)責(zé)制的要求，實(shí)行對商品的銷售和管理，努力完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。管理，努力完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，搞好店容店貌，注意個(gè)人儀表衛(wèi)生，備齊備足、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，搞好店容店貌，注意個(gè)人儀表衛(wèi)生，備齊備足商品，做到商品陳列豐滿、美觀。商品，做到商品陳列豐滿、美觀

3、。5、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，重視商品管理和保養(yǎng)，勤儉節(jié)約，反對浪費(fèi)，做好、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，重視商品管理和保養(yǎng)，勤儉節(jié)約，反對浪費(fèi)，做好安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)防火防盜，同以權(quán)謀私、侵吞集體財(cái)物等違法亂安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)防火防盜，同以權(quán)謀私、侵吞集體財(cái)物等違法亂紀(jì)行為作斗爭。紀(jì)行為作斗爭。三、儀容儀表三、儀容儀表1、發(fā)型端莊大方，梳理整齊，男不蓄長發(fā)、不留光頭，女不披頭散發(fā)，、發(fā)型端莊大方，梳理整齊，男不蓄長發(fā)、不留光頭，女不披頭散發(fā)，不染怪異發(fā)色。不染怪異發(fā)色。2、按要求統(tǒng)一穿工裝，著裝要整潔，不準(zhǔn)長袍短套，高領(lǐng)內(nèi)衣不準(zhǔn)露、按要求統(tǒng)一穿工裝，著裝要整潔，不準(zhǔn)長袍短套，高領(lǐng)內(nèi)衣不準(zhǔn)露在工裝外面，工號牌統(tǒng)一佩帶在

4、左上胸。在工裝外面，工號牌統(tǒng)一佩帶在左上胸。3、上班前不喝酒或吃有異味的食品。、上班前不喝酒或吃有異味的食品。4、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。5、上班不穿涼鞋、拖鞋、松糕鞋，也不準(zhǔn)將鞋穿成拖鞋狀。、上班不穿涼鞋、拖鞋、松糕鞋，也不準(zhǔn)將鞋穿成拖鞋狀。6、女員工不可濃妝艷抹、使用濃烈香水，不可佩帶夸張的飾物。、女員工不可濃妝艷抹、使用濃烈香水，不可佩帶夸張的飾物。7、站立時(shí)兩腳腳跟著地，腳尖微張，腰背挺直，兩臂自然下放，頭微、站立時(shí)兩腳腳跟著地，腳尖微張，腰背挺直，兩臂自然下放，頭微向下。向下。四、營業(yè)準(zhǔn)備四、營業(yè)準(zhǔn)備1、提前到崗搞好衛(wèi)生，

5、做、提前到崗搞好衛(wèi)生，做“六凈一整齊六凈一整齊”，即地面凈、商品凈、，即地面凈、商品凈、玻璃凈、柜臺凈、門窗凈、鄧管凈、柜架整齊。玻璃凈、柜臺凈、門窗凈、鄧管凈、柜架整齊。2、查看賣場，及時(shí)補(bǔ)齊陳列架上空缺貨品，做到品種齊全，數(shù)、查看賣場，及時(shí)補(bǔ)齊陳列架上空缺貨品，做到品種齊全，數(shù)量充足，商品擺放整齊美觀。量充足，商品擺放整齊美觀。3、整理賣場通道，清潔工具定點(diǎn)存放，貨物、廢品不得隨意堆、整理賣場通道，清潔工具定點(diǎn)存放，貨物、廢品不得隨意堆放在通道上。放在通道上。4、每天晚班員工負(fù)責(zé)補(bǔ)齊貨品，、每天晚班員工負(fù)責(zé)補(bǔ)齊貨品，審核當(dāng)天貨品情況，做好第二天開業(yè)準(zhǔn)備。審核當(dāng)天貨品情況，做好第二天開業(yè)準(zhǔn)備

6、。五、工作紀(jì)律五、工作紀(jì)律 1、打卡上班，營業(yè)時(shí)不得離開工作崗位，有急事必須向值班負(fù)責(zé)、打卡上班，營業(yè)時(shí)不得離開工作崗位，有急事必須向值班負(fù)責(zé)人請假，填寫離崗登記表，回位后銷假。人請假，填寫離崗登記表，回位后銷假。2、不準(zhǔn)在工作現(xiàn)場吃飯、吃零食、干私活，不得在工作時(shí)間內(nèi)購物，、不準(zhǔn)在工作現(xiàn)場吃飯、吃零食、干私活，不得在工作時(shí)間內(nèi)購物，更不準(zhǔn)購買、私分緊俏商品。更不準(zhǔn)購買、私分緊俏商品。3、不準(zhǔn)在工作場地翻看書報(bào)雜志、打鬧、吹口哨、唱歌、高聲招呼、不準(zhǔn)在工作場地翻看書報(bào)雜志、打鬧、吹口哨、唱歌、高聲招呼、挽手搭肩結(jié)伴而行。挽手搭肩結(jié)伴而行。4、不準(zhǔn)由于正在清點(diǎn)貨物、做帳等原因而不理睬顧客。、不準(zhǔn)

7、由于正在清點(diǎn)貨物、做帳等原因而不理睬顧客。5、嚴(yán)禁聚堆閑談，員工站位間隔應(yīng)保持在一米以上，站姿正確，嚴(yán)、嚴(yán)禁聚堆閑談，員工站位間隔應(yīng)保持在一米以上，站姿正確，嚴(yán)禁靠柜、抱臂、手抱物、腳踏物。禁靠柜、抱臂、手抱物、腳踏物。6、不準(zhǔn)以冷淡、怠慢、譏諷的態(tài)度對待顧、不準(zhǔn)以冷淡、怠慢、譏諷的態(tài)度對待顧客，不準(zhǔn)頂撞顧客。客，不準(zhǔn)頂撞顧客。7、不準(zhǔn)私自砍班、調(diào)班、遲到、早退。、不準(zhǔn)私自砍班、調(diào)班、遲到、早退。8、用餐時(shí)間輪流吃飯，顧客少時(shí)輪流休息，、用餐時(shí)間輪流吃飯，顧客少時(shí)輪流休息，合理調(diào)配，不得出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。合理調(diào)配，不得出現(xiàn)空柜現(xiàn)象。9、不得私自挪用消防、保安設(shè)施，下班檢、不得私自挪用消防、保安設(shè)施

8、，下班檢查門窗、關(guān)閉電源、防止事故發(fā)生。查門窗、關(guān)閉電源、防止事故發(fā)生。10、庫房重地，未經(jīng)允許不得隨意出入，造、庫房重地，未經(jīng)允許不得隨意出入，造成貨品丟失后果自付。成貨品丟失后果自付。六、服務(wù)規(guī)范六、服務(wù)規(guī)范1、常用禮貌語、常用禮貌語“請請”、“對不起對不起”、“謝謝謝謝”、“您走好您走好”、“麻煩您麻煩您”。2、迎、送客用語、迎、送客用語“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”、“謝謝惠顧謝謝惠顧”、“請走請走好好”。3、在通道上搬運(yùn)商品遇到顧客擁擠時(shí)應(yīng)說、在通道上搬運(yùn)商品遇到顧客擁擠時(shí)應(yīng)說“請讓請讓一下，謝謝一下，謝謝”。4、當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，因了解原因，確屬我方原、當(dāng)顧客要求退貨時(shí)，因了解

9、原因，確屬我方原因，按程序辦理，應(yīng)說因，按程序辦理，應(yīng)說“對不起，給您添麻煩了對不起，給您添麻煩了”。5、當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)虛心禮、當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)虛心禮貌，并及時(shí)匯報(bào)情況。貌，并及時(shí)匯報(bào)情況。6、當(dāng)顧客詢問商品位置時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)顧、當(dāng)顧客詢問商品位置時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)顧客到商品擺放處，忙時(shí)要向顧客指明商客到商品擺放處，忙時(shí)要向顧客指明商品方位。品方位。7、收銀員結(jié)算時(shí)應(yīng)報(bào)每一件商品的價(jià)、收銀員結(jié)算時(shí)應(yīng)報(bào)每一件商品的價(jià)格、合計(jì)總價(jià)，實(shí)收金額以及找零金額。格、合計(jì)總價(jià)，實(shí)收金額以及找零金額。8、嚴(yán)禁在營業(yè)場所當(dāng)著顧客的面議論、嚴(yán)禁在營業(yè)場所當(dāng)著顧客的面議論或指責(zé)顧客?；蛑肛?zé)顧客。七、交接結(jié)帳盤點(diǎn)七、交接結(jié)帳盤點(diǎn)1、交接班時(shí)間以辦公室規(guī)定為準(zhǔn)。、交接班時(shí)間以辦公室規(guī)定為準(zhǔn)。2、每班交接時(shí)要清點(diǎn)商品和銷減商品帳，銷貨款須經(jīng)兩人復(fù)核后、每班交接時(shí)要清點(diǎn)商品和銷減商品帳，銷貨款須經(jīng)兩人復(fù)核后填寫匯總表、填寫商品進(jìn)銷存日報(bào)表，發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)及時(shí)查找原因，填寫匯總表、填寫商品進(jìn)銷存日報(bào)表，發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)及時(shí)查找原因，仍有問題，在日報(bào)表中填寫清楚。仍有問題，在日報(bào)表中填寫清楚。3、按規(guī)定日期參加商品盤點(diǎn)，必須做到帳、實(shí)相符。發(fā)生損益報(bào)、按規(guī)定日期參加商品盤點(diǎn)，必須做到帳、實(shí)相符。發(fā)生損益報(bào)表，