超市服務的功能與分類

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上超市服務的功能與分類一、 超市服務的功能超市服務在市場經濟條件下，顯出強大的生命力。1、 服務對現有商品銷售起到強有力的促進作用超市在銷售商品時，需要提供給消費者各種各樣的服務，比如解答消費者的穎問，為消費者講述有關商品制作，使用方法或保養(yǎng)知識等，這些服務在一定程度上幫助實現銷售。2、 服務能將消費潛在需求轉化成現實需求 據國內一家權威機構對于深圳地區(qū)的消費者購買形為調研報告顯示，到超市購物的消費者中，只有40%的顧客是預先有購買計劃的，而另外60%的顧客沒有預先計劃（見表1）。由此可見，充分刺激消費者的潛在購買欲望，能夠大幅度增加超級市場的銷售額，服務所起到的作用絕

2、對不可小視。表1 消費者到超市購物的購買動機動機人數構成比率%計劃性購物（憑記憶）29計劃性購買（按單取貨）10隨機購物（嘗試性）12隨機購物（喜歡就買）35只逛不買8瞄準特價、折扣6總計1003、 服務能對消費者形成強有力的吸引作用，增強回頭率超市通過熱情周到的服務為消費者提供購物的方便性，節(jié)省消費者的購物時間，從而提高超市的形象。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告中說，對于零售業(yè)來講，再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來交臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是商品本身，最后才是價格。4、 服務能增強超市的核心競爭能力 科技的發(fā)達使得商品日益同質化，價

3、格空間在競爭的白熱化狀態(tài)下日益縮小，服務作為超市企業(yè)特色化競爭優(yōu)勢卻發(fā)揮著舉足輕重的作用。西方國家把服務成為零售業(yè)的第二次競爭熱潮。 案例：上海得利超市便民服務項目多上海家得利超級市場的便民服務是老百姓耳熟能詳的。作為超級市場隊伍里的新兵，家得利的成績很大一部分歸功于服務營銷做的到位。為將菜籃子工程做到實處，解決老百姓出門方便問題，家得利超市各門店推出諸多便民服務項目，不僅有電話訂購、上門送貨、缺貨登記，把生鮮蔬菜、肉制品、豆制品、雞蛋、大米等副食品直接送到里弄、小區(qū)和新村，更有員工上門安裝電器產品，免費借用打氣筒，備有外傷急救藥、針線包、備強代為包扎，以及氣象預報、換季商品預告等無償服務，使

4、廣大消費者不僅能在家得利超市買到物美價廉的生活用品，而且能享受到星級服務。 自開業(yè)時起，家得利超市時刻以精神文明工作為先導，將經營活動納入社區(qū)服務的杠架中，超市所有門店均與所在社區(qū)形成共建成關系，員工積極參與社區(qū)建設，送牛奶慰問孤老、捐款幫困送愛心。同時，注重當好企事業(yè)單位購物參謀和后勤兵，贏得了更多潛在的客戶群，使公司的社會效益和經濟效益同步提高。 實踐中，家得利堅持“三心”、“四為”、“五個一”優(yōu)質服務標準，收效顯著，即： “三心”：接待顧客要熱心；回答問題要耐心；幫助顧客要誠心； “四為”：心為顧客想；話為顧客說；事為顧客辦；勁為顧客使； “五個一”：早晚一樣精神；忙閑一樣周到；生熟人一

5、樣對待；看買退一樣熱情；有無領導檢查一樣高標準。 這一標準推行后，在公司內部引起強烈的反響，促進了便民措施進一步落實，取得了良好的社會效益，公在1999年，超市就收到顧客表揚信和感謝信120封。二、 超市服務的分類 超市服務，從不同的角度劃分，有以下幾類型：1、 按照銷售過程分類l 售前服務。即在商品出售前所進行的各種服務，目的是向消費者傳遞商品信息，從而引起消費者的購買動機，這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、購物氣氛營造等等。l 售中服務。銷售人員在超市賣場中為消費者提供的各種服務如：接待顧客、商品介紹、幫助挑選、辦理購買手續(xù)、包裝商品等。l 售后服務。商品出售后繼續(xù)為顧客提供的

6、外延服務。目的是使消費者對商品感到放心滿意，打消購買時的顧慮，樹立超市良好的服務形象。售后服務包括退換商品、送貨、維修、安裝等等。2、 從投入的資源分類l 物質性服務。即通過提供一定的物質設備、設施為消費者提供的服務，如電梯、試衣間、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等。l 人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員、咨詢人員所提供的各種服務。超市服務人員要與顧客進行面對面接觸，他們的形象和素質往往對超訕的形象有直接的影響。l 信息服務。向消費者傳遞商品與所提供的商品等信息，主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄等。3、 按照顧客需要分類l 方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供服務，這類服務是超市的基本服務，滿足消費者的基本需要。如提供方便的營業(yè)時間、商品陳列井然有序、商品貨位有指示說明等。l 商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供的服務，如現場演示、現場制作、包裝、送貨、安裝等。l 補充性服務。即對顧客希望得到的購買商品的需求提供服務，這類服務驛銷售能起推動作用，也有助于形成超市的特色化服務。如自動取款機、公用電話、免費停車、餐飲服務等。例如，日本的超級市場之所以能在激烈的競爭中發(fā)展，服務項目的增加工廠和服務方式的改變是其競爭的利器，除了傳統(tǒng)的服務基礎外，增加了網上購物、查詢、下載音樂節(jié)目、明星照片