店面營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧

1、NoImage店面營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售技巧講師：敖永星NoImage營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的十大步驟NoImage營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的十個(gè)步驟 一切順利繼續(xù)往下走打招呼定睛注視接近顧客詢(xún)問(wèn)顧客需求（希望、喜歡）選擇顧客要的商品商品介紹說(shuō)明讓顧客選取商品（成交）付款包裝商品交給顧客行禮、目送顧客離開(kāi)遇到障礙退回去找原因NoImage個(gè)人銷(xiāo)售前準(zhǔn)備 “臺(tái)上1分鐘，臺(tái)下10年功”：一天的工作順利與否，和當(dāng)天準(zhǔn)備工作離不開(kāi)關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就完成的越順利，相反責(zé)越差。 1、準(zhǔn)備和調(diào)整自己的儀表 2、調(diào)整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作NoImage 1、備齊商品和商品申報(bào) 營(yíng)業(yè)員要在營(yíng)業(yè)前檢查商品是否齊全，倉(cāng)庫(kù)有

2、的及時(shí)補(bǔ)上，沒(méi)有的要快速下單采購(gòu)；要拆包裝和開(kāi)箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷(xiāo)售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。NoImage 2、熟悉價(jià)格 營(yíng)業(yè)員必須對(duì)你銷(xiāo)售的商品價(jià)格了如指掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的底限，不要回答的“支支吾吾“這樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞?3、商品整理 很多商品被顧客拿離開(kāi)了原柜臺(tái)，一定要在開(kāi)張前再核查一遍。NoImage 4、準(zhǔn)備售貨工具 商場(chǎng)必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營(yíng)業(yè)員要是找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（學(xué)員回答） 5、整理環(huán)境 商場(chǎng)開(kāi)門(mén)之前一定要將賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境整理清楚，將柜臺(tái)、走道等衛(wèi)生搞好。NoImage營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的十個(gè)步驟 根據(jù)顧客購(gòu)物的心理變化

3、和需求發(fā)展，營(yíng)業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷(xiāo)售的是個(gè)步驟。 顧客上門(mén)之前，營(yíng)業(yè)員耐心等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營(yíng)業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無(wú)精打采。 容易出現(xiàn)的問(wèn)題：營(yíng)業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。1、接近顧客NoImage 顧客上門(mén)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無(wú)比榮耀。避免使用“隨別看看”這樣的詞匯，因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的打算，逛逛就走。 如果是熟悉的顧客，打招呼的方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺(jué)得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。NoImage接待顧客 每位營(yíng)業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營(yíng)業(yè)員接待不同的顧客

4、時(shí)，要有靈活性。 接待新上門(mén)的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象 接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺(jué) 接待性子急或有急事的顧客要快捷，不要耽擱時(shí)間 接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩 接待女性顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品 接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在 接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子 接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他NoImage 顧客進(jìn)店或到自己的柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員可以通過(guò)和顧客寒暄來(lái)拉近關(guān)系。 有專(zhuān)家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷(xiāo)售就成功了一半，但是初步接觸，既不能太快，讓顧客覺(jué)得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受冷落。 最佳時(shí)間：1、當(dāng)顧客長(zhǎng)期注視手機(jī)時(shí)

5、2、當(dāng)顧客長(zhǎng)期看宣傳單 3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí) 4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 5、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員目光相遇 6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí) 以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì)2、初步接觸顧客NoImage 案例1：通常，銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)瀏覽的顧客：“你需要什么？” 分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客會(huì)馬上敏感的搖搖頭走開(kāi)或沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。 案例2：銷(xiāo)售人員：“你需要某某嗎？” 分析：這種廢話(huà)在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳。他可能要買(mǎi)，但尚未拿定主義對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然

6、很難回答。他也可能沒(méi)想要買(mǎi)，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交流就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？NoImage 從以上兩個(gè)例子中，銷(xiāo)售人員還沒(méi)有與顧客交談，還沒(méi)有了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后就離開(kāi)了。 為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)殇N(xiāo)售人員一開(kāi)始就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)難以回答的問(wèn)題。這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問(wèn)題嚇跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客。索取回答是消極的，反過(guò)來(lái)，我們不妨試一試給予：NoImage 例1：顧客只是隨便看看 處理方式：銷(xiāo)售人員可以這樣開(kāi)始：“這是某某產(chǎn)品的專(zhuān)柜，新上

7、市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)” 例2：顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品 處理方式：銷(xiāo)售人員：“這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)”要用盡量少的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。NoImage通常，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)：1、希望能聽(tīng)到銷(xiāo)售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷(xiāo)售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并且給顧客觀察和試用，同時(shí)也可以詢(xún)問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品。2、顧客會(huì)提出問(wèn)題，如“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適合我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，那一種更適合我？”等等

8、，里面都包括了顧客想知道的信息。銷(xiāo)售人員向顧客介紹此次銷(xiāo)售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也是兩種：1、希望銷(xiāo)售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽(tīng)聽(tīng)有沒(méi)有自己感興趣的東西，如買(mǎi)一贈(zèng)一、免費(fèi)試用、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售2、還有的顧客會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好?？梢?jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。 NoImage 例3：顧客的眼光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò) 處理方式：銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：“我們這里的是

9、某產(chǎn)品，你現(xiàn)在看到的是那一規(guī)格類(lèi)型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)” 例4：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品 處理方式：銷(xiāo)售人員：“這是某某產(chǎn)品?！币贿吔榻B一邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上“例2、例3”的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿(mǎn)足不同顧客的需要。 我們分析上例不難看出：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品、某類(lèi)產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的 興趣，所以銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)他正在看的東西給予相關(guān)的說(shuō)明，說(shuō)明后多半會(huì)引出顧客的一些問(wèn)題和判斷，這往往是銷(xiāo)售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。NoImage通常，銷(xiāo)售人員

10、在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)：1、希望能聽(tīng)到銷(xiāo)售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷(xiāo)售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并且給顧客觀察和試用，同時(shí)也可以詢(xún)問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品。2、顧客會(huì)提出問(wèn)題，如“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適合我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，那一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。銷(xiāo)售人員向顧客介紹此次銷(xiāo)售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也是兩種：1、希望銷(xiāo)售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽(tīng)聽(tīng)有沒(méi)有自己感興趣的東西，如買(mǎi)一贈(zèng)一、免費(fèi)試用、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售2、還有的顧客會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。可

11、見(jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。 永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客：“你需要什么？” 永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予！而不是索??！NoImage接觸的要領(lǐng)： 第一印象：微笑、傾聽(tīng) 尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美 了解商品特性：熟知商品知識(shí)，使自己像專(zhuān)家NoImage 接觸方法： 1、提問(wèn)接近法：以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話(huà)題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：你好！請(qǐng)問(wèn)。？ 2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎

12、獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客。如：這款手機(jī)個(gè)性時(shí)尚，功能全面，非常適合年輕人。如：這是最新款的超薄手機(jī)，不但性能好，而且方便攜帶。 3、贊美接近法：對(duì)顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)的值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。 4、示范接近法:利用演示示范展示手機(jī)的功能，結(jié)合一定的語(yǔ)言，接近顧客。NoImage 3、產(chǎn)品提示 “產(chǎn)品提示”就是想方法讓顧客了解產(chǎn)品 時(shí)機(jī)：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 商品提示的5種方法 1、讓顧客了解商品的使用情形； 2、讓顧客觸摸商品； 3、讓顧客了解商品的價(jià)值 4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較 5、按照從低檔的高檔的順序拿

13、商品給顧客NoImage 4、揣摩顧客的需求 不同的顧客有不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，所以營(yíng)業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷(xiāo)售。 一般有4種方法（望聞問(wèn)切） 1、通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)揣摩顧客的需要望 2、通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客的想法問(wèn) 3、善意的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)聞 4、通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來(lái)分析顧客的愿望切揣摩顧客與商品提示結(jié)合起來(lái)，兩步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動(dòng)作分開(kāi)。NoImage 5、商品介紹說(shuō)明 顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，不一定會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴(lài)，才會(huì)下決定。這個(gè)過(guò)程，營(yíng)業(yè)員要做好商品說(shuō)明的工

14、作。 商品說(shuō)明就是介紹商品的特性，這樣要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)、功能、對(duì)比的了解。NoImage 商品展示是商品最大化優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā) 商品展示是營(yíng)業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來(lái)，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣的一種銷(xiāo)售技巧。NoImage （一）商品展示的基本要求 1、注意觀察，主動(dòng)展示： 注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇； 2、積極配合，鼓勵(lì)參與 要快速有效的讓顧客產(chǎn)生興趣到購(gòu)買(mǎi)的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來(lái)； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 A、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購(gòu)買(mǎi)信心； B、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力； C、緊著展示，給顧客思

15、考與決策的氛圍。NoImage （二）商品展示的原則 1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話(huà)，并加以練習(xí)； 2、展示商品的精華 所有的展示，一定是商品有通過(guò)展示達(dá)到顧客購(gòu)買(mǎi)的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引顧客的目光。NoImage （三）商品展示的要點(diǎn) 1、讓顧客了解商品的使用方法： 為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來(lái)嘗試操作； 2、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對(duì)商品的喜愛(ài)，能讓顧客感性的評(píng)價(jià)； 3、讓顧客了解商品的價(jià)值 你在對(duì)商品進(jìn)

16、行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處； 4、讓顧客有多種選擇 做展示時(shí)一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購(gòu)買(mǎi)的心理。NoImage 產(chǎn)品展示的技巧 展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔 動(dòng)作輕巧穩(wěn)重：不緊不慢、規(guī)范得體 讓顧客親自感受：試聽(tīng)、試看、試用、試戴 盡量出示各種有利的材料（保修卡）NoImage 商品介紹是營(yíng)業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問(wèn)的一個(gè)重要過(guò)程。NoImage介紹產(chǎn)品的方法 FAB介紹法： F是指特性，特點(diǎn)，是什么？每個(gè)產(chǎn)品都有自己的特性如金屬殼，韓國(guó)機(jī)芯，商務(wù)手機(jī)，時(shí)尚手機(jī)等，

17、都是產(chǎn)品的特性。 A是指有點(diǎn)，它能做什么？比如對(duì)商務(wù)手機(jī)來(lái)說(shuō)，其優(yōu)點(diǎn)是功能強(qiáng)大，對(duì)于時(shí)尚手機(jī)來(lái)說(shuō)，其有點(diǎn)就是備受追求時(shí)尚的青少年喜愛(ài)。 B是指好處，利益，它能給顧客帶來(lái)什么利益？ 事實(shí)上，特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了因?yàn)?。所以。，?duì)你而言。的標(biāo)準(zhǔn)句式。NoImage產(chǎn)品說(shuō)明的注意事項(xiàng) 語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、簡(jiǎn)明扼要 神態(tài)溫和、關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德NoImage 6、勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi) 營(yíng)業(yè)員勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)的5個(gè)特點(diǎn)： 1、實(shí)事求是的勸說(shuō) 2、投其所好的勸說(shuō) 3、用肢體語(yǔ)言配合表達(dá) 4、用商品價(jià)格、質(zhì)量、先進(jìn)說(shuō)話(huà) 5、幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)NoImage如何處理價(jià)格異議 錯(cuò)誤價(jià)格異

18、議處理案例：這樣的價(jià)格還嫌貴？這樣的價(jià)格還嫌貴？ 顧客：這個(gè)手機(jī)的價(jià)格好像有點(diǎn)偏貴，能不能再便宜一點(diǎn)？ 營(yíng)業(yè)員：這樣的價(jià)格還嫌貴，你到哪里去找哦？ 這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是嫌貴你就別買(mǎi)。你到底想不想要？你到底想不想要？ 顧客：這款手機(jī)你們能不能把價(jià)格講實(shí)在點(diǎn)？ 營(yíng)業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢(qián)呢要？說(shuō)個(gè)價(jià)。 這種回答會(huì)讓顧客想還是貨比三家多問(wèn)問(wèn)行情為好，避免上當(dāng)。我們這里從不打折！我們這里從不打折！ 顧客：你們的手機(jī)打幾折??？ 營(yíng)業(yè)員：我們這里從不打折！ 這樣的回答讓顧客覺(jué)得被潑冷水了，心理肯定極不舒服。NoImage處理價(jià)格異議的方法 1、退緩法、退緩法緩兵之計(jì)緩兵之計(jì) 顧客：這是什么牌子的手機(jī)??？?jī)r(jià)錢(qián)多少？ 營(yíng)業(yè)員：你先別急著討價(jià)還價(jià)，先看看手機(jī)怎么樣再說(shuō)，主要是要喜歡，你說(shuō)呢？ 2、說(shuō)理比較法、說(shuō)理比較法 顧客：奇怪了，我上次再商場(chǎng)也看到這款手機(jī)，可是你們這邊的價(jià)格高好多啊，到底值不值哦？ 營(yíng)業(yè)員:不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，值不值這個(gè)價(jià)錢(qián)關(guān)節(jié)是要