店面營銷與銷售技巧

1、NoImage店面營銷與銷售技巧講師：敖永星NoImage營業(yè)員銷售的十大步驟NoImage營業(yè)員銷售的十個步驟 一切順利繼續(xù)往下走打招呼定睛注視接近顧客詢問顧客需求（希望、喜歡）選擇顧客要的商品商品介紹說明讓顧客選取商品（成交）付款包裝商品交給顧客行禮、目送顧客離開遇到障礙退回去找原因NoImage個人銷售前準(zhǔn)備 “臺上1分鐘，臺下10年功”：一天的工作順利與否，和當(dāng)天準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就完成的越順利，相反責(zé)越差。 1、準(zhǔn)備和調(diào)整自己的儀表 2、調(diào)整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作NoImage 1、備齊商品和商品申報 營業(yè)員要在營業(yè)前檢查商品是否齊全，倉庫有

2、的及時補上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。NoImage 2、熟悉價格 營業(yè)員必須對你銷售的商品價格了如指掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的底限，不要回答的“支支吾吾“這樣顧客會有上當(dāng)?shù)膽岩伞?3、商品整理 很多商品被顧客拿離開了原柜臺，一定要在開張前再核查一遍。NoImage 4、準(zhǔn)備售貨工具 商場必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)員要是找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（學(xué)員回答） 5、整理環(huán)境 商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。NoImage營業(yè)員銷售的十個步驟 根據(jù)顧客購物的心理變化

3、和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進，主要方法就是銷售的是個步驟。 顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。 容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。1、接近顧客NoImage 顧客上門，簡簡單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用“隨別看看”這樣的詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。 如果是熟悉的顧客，打招呼的方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。NoImage接待顧客 每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客

4、時，要有靈活性。 接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象 接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺 接待性子急或有急事的顧客要快捷，不要耽擱時間 接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩 接待女性顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品 接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在 接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子 接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他NoImage 顧客進店或到自己的柜臺，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。 有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，既不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受冷落。 最佳時間：1、當(dāng)顧客長期注視手機時

5、2、當(dāng)顧客長期看宣傳單 3、當(dāng)顧客抬起頭時 4、當(dāng)顧客突然停下腳步時 5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相遇 6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時 以上6點是我們最好的接觸機會2、初步接觸顧客NoImage 案例1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“你需要什么？” 分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客會馬上敏感的搖搖頭走開或沉默不語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實知道他自己需要什么。 案例2：銷售人員：“你需要某某嗎？” 分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳。他可能要買，但尚未拿定主義對于這個問題當(dāng)然

6、很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交流就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？NoImage 從以上兩個例子中，銷售人員還沒有與顧客交談，還沒有了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后就離開了。 為什么會這樣呢？原因很簡單，因為銷售人員一開始就向顧客進行了索取，要他回答一個難以回答的問題。這對顧客來說無疑是一個難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個問題嚇跑了半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客。索取回答是消極的，反過來，我們不妨試一試給予：NoImage 例1：顧客只是隨便看看 處理方式：銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上

7、市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進行的是某某活動” 例2：顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品 處理方式：銷售人員：“這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢”要用盡量少的語言介紹產(chǎn)品的作用或獨特的地方來。NoImage通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應(yīng)：1、希望能聽到銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并且給顧客觀察和試用，同時也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品。2、顧客會提出問題，如“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適合我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，那一種更適合我？”等等

8、，里面都包括了顧客想知道的信息。銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)宣傳資料時，顧客的反應(yīng)基本上也是兩種：1、希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一、免費試用、有獎銷售2、還有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好?？梢?，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。 NoImage 例3：顧客的眼光在柜臺上來回掃過 處理方式：銷售人員應(yīng)及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：“我們這里的是

9、某產(chǎn)品，你現(xiàn)在看到的是那一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢” 例4：幾位顧客同時在看產(chǎn)品 處理方式：銷售人員：“這是某某產(chǎn)品?！币贿吔榻B一邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上“例2、例3”的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。 我們分析上例不難看出：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品、某類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的 興趣，所以銷售人員應(yīng)該對他正在看的東西給予相關(guān)的說明，說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。NoImage通常，銷售人員

10、在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應(yīng)：1、希望能聽到銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并且給顧客觀察和試用，同時也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品。2、顧客會提出問題，如“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適合我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，那一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)宣傳資料時，顧客的反應(yīng)基本上也是兩種：1、希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一、免費試用、有獎銷售2、還有的顧客會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好?？?/p>

11、見，一個好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。 永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？” 永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予！而不是索??！NoImage接觸的要領(lǐng)： 第一印象：微笑、傾聽 尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時的贊美 了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家NoImage 接觸方法： 1、提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：你好！請問。？ 2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對某件商品有興趣時，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎

12、獨特的特點吸引顧客。如：這款手機個性時尚，功能全面，非常適合年輕人。如：這是最新款的超薄手機，不但性能好，而且方便攜帶。 3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)的值得顧客自豪的地方進行贊美，以順利接近顧客。 4、示范接近法:利用演示示范展示手機的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。NoImage 3、產(chǎn)品提示 “產(chǎn)品提示”就是想方法讓顧客了解產(chǎn)品 時機：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 商品提示的5種方法 1、讓顧客了解商品的使用情形； 2、讓顧客觸摸商品； 3、讓顧客了解商品的價值 4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較 5、按照從低檔的高檔的順序拿

13、商品給顧客NoImage 4、揣摩顧客的需求 不同的顧客有不同的購買動機，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。 一般有4種方法（望聞問切） 1、通過觀察顧客的動作和表情來揣摩顧客的需要望 2、通過自然的提問來詢問顧客的想法問 3、善意的傾聽顧客的意見聞 4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望切揣摩顧客與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進行，不要把一個好的動作分開。NoImage 5、商品介紹說明 顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工

14、作。 商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。NoImage 商品展示是商品最大化優(yōu)勢開發(fā) 商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。NoImage （一）商品展示的基本要求 1、注意觀察，主動展示： 注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機遇； 2、積極配合，鼓勵參與 要快速有效的讓顧客產(chǎn)生興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進來； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 A、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心； B、觀其神態(tài)，尋機向顧客展示商品魅力； C、緊著展示，給顧客思

15、考與決策的氛圍。NoImage （二）商品展示的原則 1、展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計劃，計劃展示的重點，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)； 2、展示商品的精華 所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的； 3、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進行，這樣要求展示的方法能吸引顧客的目光。NoImage （三）商品展示的要點 1、讓顧客了解商品的使用方法： 為了讓顧客了解商品的使用價值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作； 2、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價； 3、讓顧客了解商品的價值 你在對商品進

16、行展示時，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨到之處； 4、讓顧客有多種選擇 做展示時一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。NoImage 產(chǎn)品展示的技巧 展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔 動作輕巧穩(wěn)重：不緊不慢、規(guī)范得體 讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴 盡量出示各種有利的材料（保修卡）NoImage 商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程。NoImage介紹產(chǎn)品的方法 FAB介紹法： F是指特性，特點，是什么？每個產(chǎn)品都有自己的特性如金屬殼，韓國機芯，商務(wù)手機，時尚手機等，

17、都是產(chǎn)品的特性。 A是指有點，它能做什么？比如對商務(wù)手機來說，其優(yōu)點是功能強大，對于時尚手機來說，其有點就是備受追求時尚的青少年喜愛。 B是指好處，利益，它能給顧客帶來什么利益？ 事實上，特點，優(yōu)點和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了因為。所以。，對你而言。的標(biāo)準(zhǔn)句式。NoImage產(chǎn)品說明的注意事項 語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要 神態(tài)溫和、關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德NoImage 6、勸說購買 營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點： 1、實事求是的勸說 2、投其所好的勸說 3、用肢體語言配合表達(dá) 4、用商品價格、質(zhì)量、先進說話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說NoImage如何處理價格異議 錯誤價格異

18、議處理案例：這樣的價格還嫌貴？這樣的價格還嫌貴？ 顧客：這個手機的價格好像有點偏貴，能不能再便宜一點？ 營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴，你到哪里去找哦？ 這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴你就別買。你到底想不想要？你到底想不想要？ 顧客：這款手機你們能不能把價格講實在點？ 營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢呢要？說個價。 這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，避免上當(dāng)。我們這里從不打折！我們這里從不打折！ 顧客：你們的手機打幾折?。?營業(yè)員：我們這里從不打折！ 這樣的回答讓顧客覺得被潑冷水了，心理肯定極不舒服。NoImage處理價格異議的方法 1、退緩法、退緩法緩兵之計緩兵之計 顧客：這是什么牌子的手機啊？價錢多少？ 營業(yè)員：你先別急著討價還價，先看看手機怎么樣再說，主要是要喜歡，你說呢？ 2、說理比較法、說理比較法 顧客：奇怪了，我上次再商場也看到這款手機，可是你們這邊的價格高好多啊，到底值不值哦？ 營業(yè)員:不同的品牌當(dāng)然有不同的價格，值不值這個價錢關(guān)節(jié)是要