住宅客戶滿意度問卷-準業(yè)主

1、XX地產(chǎn)2014年住宅客戶滿意度問卷-準業(yè)主 - A01問卷編碼：A01本項調查屬自愿性調查項目編號：2014070問卷ID號：住宅客戶滿意度調查問卷（準業(yè)主）I0. 地產(chǎn)區(qū)域（樣框中直接提?。?北方區(qū)2華北區(qū)3華東區(qū)4西部區(qū)5華南區(qū)6港珠澳781線（XX宏洋）8物業(yè)外接盤I1. 城市（樣框中直接提?。篲I2. 樓盤名稱（樣框中直接提取）：_I3. 業(yè)主類型（樣框中直接提?。?準業(yè)主1（簽約不足一年，尚未交付）2準業(yè)主2（簽約超過一年，尚未交付）3磨合期1（交付一年以內）4磨合期2（交付超過一年且不足兩年）5穩(wěn)定期（交付超過兩年）2014年11月訪問員姓名：_ 訪問日期： _年_ 月_日家

2、庭詳細地址：_訪問開始時間：_時 _分 訪問結束時間：_時 _分訪問時間長度：_分鐘督導員姓名：_ 備注：_一審員姓名：_ 一審日期：_年_月_日二審員姓名：_ 二審日期：_年_月_日問卷結構及問卷說明2014年的住宅客戶滿意度調查的問卷指標，基本延續(xù)2013年的指標體系。業(yè)主的劃分，與2013年、2012年保持一致。共分為三大類、五小類：1、 準業(yè)主：完成簽約但尚未收房的業(yè)主。1) 準業(yè)主1：當年簽約尚未收房的業(yè)主，其關注點在銷售服務；2) 準業(yè)主2：當年之前簽約尚未收房的業(yè)主，其關注點在持續(xù)聯(lián)絡和關系維護；2、 磨合期業(yè)主：收房不足兩年的業(yè)主。1) 磨合期1：調查當年收房的業(yè)主，其關注點在

3、工程質量和維修整改；2) 磨合期2：調查當年收房超過一年不足兩年的業(yè)主，其關注點在工程質量問題的持續(xù)維修、房屋和社區(qū)居住感受、物業(yè)服務表現(xiàn)；3、 穩(wěn)定期業(yè)主：收房超過兩年的業(yè)主，其關注點在于社區(qū)居住感受和物業(yè)服務表現(xiàn)。具體各類業(yè)主的調查內容分布如下表：No.調研內容準業(yè)主磨合期穩(wěn)定期準1準2磨1磨21一級指標（總體滿意度、再購意向、推薦意向）2二級關鍵業(yè)務指標3三級診斷性指標（分不同業(yè)務模塊）3.1物業(yè)服務3.2銷售服務3.3簽約后業(yè)主溝通和服務3.4交付組織和安排3.5房屋質量和整改維修3.6公區(qū)質量3.7房屋設計和小區(qū)規(guī)劃3.8精品共建活動3.9投訴處理4品牌形象5被訪者背景信息訪問注意：

4、1）對于問卷中的開放性問題，請仔細詢問并記錄被訪者的答案；2）對于被訪者所提及的人員相關問題，請盡量明確該人員的部門和崗位；3）如遇到原因、事件等相關問題，請詳細詢問并記錄清晰，請勿使用過分省略的簡語。I4. 被訪者姓名（樣框中提?。㊣5. 被訪者聯(lián)系電話（樣框中提?。㊣6. 組團（樣框中提取）I7. 樓棟+單元+房號（樣框中提?。㊣8. 房屋類型（樣框中提?。?高層（超過11層的住宅）2小高層（7-11層的住宅）3多層/花園洋房（4-6層的住宅）4別墅（聯(lián)排/疊拼/獨棟）5酒店式公寓I9. 裝修類型（樣框中提?。?毛坯房2裝修房過濾問卷訪問員開場說辭：您好！我們受XX地產(chǎn)總部的委托，進行第三

5、方的業(yè)主滿意度調查。我叫*，是XX惟咨詢有限公司的訪問員。希望能夠更客觀地了解和收集您和家人在產(chǎn)品服務體驗過程中的實際感受和意見，目的在于了解您的需求，以便改善后續(xù)的服務。我們的訪問沒有任何推銷目的，也會對您的回答嚴格保密。S0a. 我們的訪問大約需要8-12分鐘，您現(xiàn)在方便接受我們的訪問嗎？1方便-跳至S12愿意接受訪問，但現(xiàn)在不方便-繼續(xù)（提問S0b）3不愿意接受訪問-感謝并終止訪問S0b. 能告訴我一個您方便的時間嗎？記錄下次致電時間：（ ）月（ ）日（ ）點（ ）分（使用24小時制）訪問員讀出：到約定的時間，我們再給您電話。打擾您了，謝謝！S1. 請問您是_（讀出樓盤名稱）的業(yè)主嗎？1

6、是-繼續(xù)2否-感謝并終止訪問S2. 請問您是您家這次購買_（讀出樓盤名稱）的主要決策人或主要參與人嗎？1是-繼續(xù)2否-請其介紹其他合格的家庭成員，否則感謝并終止訪問訪問員注意：檢查I3題，如果I3回答為1（準業(yè)主1），繼續(xù)提問S2a題；如果I3回答為2（準業(yè)主2），跳至S2b題。S2a. （僅針對I3=1的被訪者提問）您本人去過_（讀出樓盤名稱）的銷售現(xiàn)場嗎？1是-跳至S52否-請其介紹其他合格的家庭成員，否則感謝并終止訪問3購買的是二手房-感謝并終止訪問S2b. （僅針對I3=2的被訪者提問）簽約后，有活動或信息需要跟您家溝通時，是與您聯(lián)系嗎？1是-繼續(xù)2否-請其介紹其他合格的家庭成員，否則

7、感謝并終止訪問此卷無S3-S4題。S5. （無須提問，直接圈選）被訪者的溝通表達能力1具備較好的溝通和表達能力-繼續(xù)2溝通和表達的能力較為欠缺-感謝并終止訪問主體問卷第一部分 總體評價訪問員讀出：首先，我們想了解您對XX地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務的整體印象和評價。A1. 綜合考慮XX地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務，您對XX的總體滿意程度如何？請您用5分制給予評價。5表示非常滿意，4表示滿意，3表示一般，2表示不滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道/不適用，9=拒答）非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意不知道/不適用拒答5432189A2. 如果您有親戚、朋友在考慮買房，您會向他們推薦XX地產(chǎn)的樓盤嗎？請您用5分制表示。5

8、表示肯定會，4表示可能會，3表示說不好，可能會也可能不會，2表示可能不會，1表示肯定不會。（8=不知道/不適用，9=拒答）（僅當被訪者有疑問時，訪問員提示：這里講的推薦是一種假設，假設您有親戚朋友在看房、買房，并向您征求意見，而這家開發(fā)商也正好有樓盤在銷售，您會在多大程度上向他們推薦這家開發(fā)商）肯定會可能會說不好可能不會肯定不會不知道/不適用拒答5432189A3a. 您覺得XX地產(chǎn)在哪些方面的表現(xiàn)讓您最為滿意？還有嗎？預編碼是否1地段/地理位置122開發(fā)商/物業(yè)公司的品牌形象（包括公司規(guī)模、知名度等）123小區(qū)總體規(guī)劃和布局（包括建筑分布、社區(qū)配套、小區(qū)道路設計等）124小區(qū)園林景觀（包括園

9、林景觀、綠化等）125房屋設計（包括戶型、建筑體內、建筑外觀設計等）126銷售服務（包括銷售接待、銷售人員、簽約手續(xù)等）127簽約后/售后服務（包括簽約后跟進、業(yè)主活動告知、小區(qū)工程進度告知等）128房屋質量129整改維修服務（包括報修渠道、維修效率、維修效果等）1210物業(yè)服務（包括安全管理、保潔、綠化養(yǎng)護、公共設施設備維護、蚊蠅殺滅、物業(yè)人員表現(xiàn)等）12其他，請注明：_A3b. XX的產(chǎn)品和服務里面，您覺得主要的不足、需要改進的地方有哪些？（詳細追問并記錄）預編碼是否1地段/地理位置122開發(fā)商/物業(yè)公司的品牌形象（包括公司規(guī)模、知名度等）123小區(qū)總體規(guī)劃和布局（包括建筑分布、社區(qū)配套、

10、小區(qū)道路設計等）124小區(qū)園林景觀（包括園林景觀、綠化等）125房屋設計（包括戶型、建筑體內、建筑外觀設計等）126銷售服務（包括銷售接待、銷售人員、簽約手續(xù)等）127簽約后/售后服務（包括簽約后跟進、業(yè)主活動告知、小區(qū)工程進度告知等）128房屋質量129整改維修服務（包括報修渠道、維修效率、維修效果等）1210物業(yè)服務（包括安全管理、保潔、綠化養(yǎng)護、公共設施設備維護、蚊蠅殺滅、物業(yè)人員表現(xiàn)等）12其他，請注明：_第二部分 關鍵業(yè)務觸點評價A4. 結合日常的實際體驗和感受，您對_（讀出樓盤名稱）在以下這些方面的滿意程度如何？請您用5分制表示，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道/不適

11、用，9=拒答）二級指標滿意程度訪問員注意：檢查I3題，如果I3回答為1，繼續(xù)；如果I3回答為2，跳至A4-2。1（僅針對I3=1的被訪者提問）從看房到簽約的銷售服務54321892簽約后與業(yè)主溝通和服務5432189訪問員注意：檢查I3題，如果I3回答為1（準業(yè)主1），繼續(xù)；如果I3回答為2（準業(yè)主2），跳至D2題。第三部分 銷售服務D1. （僅針對I3=1的被訪者提問）請您回顧一下當時購買_（讀出樓盤名稱）時，在售樓現(xiàn)場看房、選房、簽約的全過程，請用5分制評價XX在以下方面的表現(xiàn)。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道/不適用，9=拒答）評價維度滿意程度1整個購房接待過程感覺輕松順暢

12、、受尊重54321892XX表現(xiàn)誠信，提供的信息全面、可靠54321892a（針對第2項回答為1或2的被訪者提問）您對哪些方面有疑問或擔心？_3簽約手續(xù)辦理規(guī)范，方便快捷54321894銷售人員的整體表現(xiàn)54321894a（針對第4項回答為1、2或3的被訪者提問）銷售人員在哪些方面表現(xiàn)得還不夠好？預編碼：是否1銷售人員態(tài)度差122銷售人員對業(yè)務不熟練123銷售人員更換頻繁/交接不好124銷售人員可能存在虛假承諾12其他，請注明：_第四部分 簽約后服務和溝通D2. 一般來說，簽訂購房合同與實際交付之間有一段時間，在簽約之后等待收房的這段時間內，XX在以下兩個方面的表現(xiàn)，您如何評價？請您用5分制給

13、予評價。5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道/不清楚/沒有參加業(yè)主活動，9=拒答）評價維度滿意程度1及時告知有關小區(qū)的相關信息54321892XX組織的業(yè)主活動5432189第五部分 投訴處理L0a. 過去一年里，您家有過向XX投訴的經(jīng)歷嗎？1是的，投訴過-繼續(xù)2否，沒有投訴過-跳至B19拒答/不知道-跳至B1L0b. 請問您投訴的主要是哪方面的內容？答案L1. 總體上，您對于XX在對待、處理業(yè)主投訴上的表現(xiàn)，如何評價？請用5分制表示，5表示非常滿意，1表示非常不滿意。（8=不知道/不適用，9=拒答）非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意不知道/不適用拒答5432189訪問員注意：如果L1

14、回答為1、2或3，繼續(xù)；否則跳至B1題。L1a. （僅提問L1回答為1、2或3的被訪者）XX在處理業(yè)主投訴上的最主要不足是什么？預編碼是否1投訴不能解決問題122接待投訴的人員態(tài)度差123投訴的渠道不通暢124投訴后沒有得到任何回應12其他，請注明：_第六部分 品牌形象B1. 下面想聽聽您對XX地產(chǎn)的整體印象。接下來，我會讀出一些描述品牌的詞語或句子，您覺得用這些詞或句子來形容XX，您同意嗎？請用5分制表示，5表示您非常同意，1表示非常不同意。（8=不適用/不知道，9=拒答）評價維度同意程度1XX是一家負責任的公司，值得信任54321892出現(xiàn)問題，XX總能積極面對，妥善解決54321893XX關注業(yè)主的需求和實際體驗5432189第七部分 背景信息P1. （訪問員不須提問，直接記錄）被訪者性別：1男2