保潔員培訓(xùn)資料

1、保潔員培訓(xùn)資料-1一、保潔服務(wù)行為規(guī)范 （一）保潔服務(wù)人員職業(yè)道德要求客戶大小一樣主動收費(fèi)多少一樣熱情復(fù)雜簡單一樣耐心業(yè)務(wù)忙閑一樣周到新老客戶一樣親切表揚(yáng)批評一樣誠懇（二）保潔服務(wù)人員工作態(tài)度要求1、服從調(diào)配。不得頂撞上司，絕對服從上司的工作安排和調(diào)動。2、禮貌熱情。為客戶提供禮貌、親切、周到、恭順的服務(wù)是我們的天職。在工作和服務(wù)中首先做到五聲要求：相逢有問候聲、詢問有解答聲、告別有歡送聲、辦事有回復(fù)聲，差錯(cuò)有致歉聲。3、忠誠老實(shí)。不說假話、不做假事。受人之托、忠人之事，收人錢財(cái)，替人解憂。4、自律責(zé)任。在對客戶的服務(wù)中，沒有內(nèi)外之分、你我之分。凡是對客戶重要的，對我們來講也一定重要

2、。在沒有人指揮你、命令你、安排你的情況下，要自覺、自動、自發(fā)的去尋找、去進(jìn)行和去完成自己的工作。5、耐心細(xì)致。觀察細(xì)節(jié)、注意細(xì)節(jié)、做好細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)。6、周到圓滿。不為客戶著想，就不會有企業(yè)的生存和繁榮及我們自身的生存和發(fā)展?？蛻魶]有想到的，我們要主動、周到的替客戶想到和做到，在服務(wù)中努力創(chuàng)造服務(wù)的額外價(jià)值、驚喜價(jià)值和感動價(jià)值。7、重視效率。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)地完成客戶的服務(wù)。8、每天進(jìn)步。用未來思考現(xiàn)在，用明天思考今天，從內(nèi)心要求自己、檢討自己，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。（三）保潔服務(wù)人員工作自我管理要求1、我現(xiàn)在對公司的貢獻(xiàn)是什么？2、我的行為是否符合公司的管理規(guī)定、操作規(guī)程和行為規(guī)范？3、我是否充分

3、利用了我的工作時(shí)間？4、我是否分清了工作中的輕重緩急，抓住了重點(diǎn)，并有明顯的效率、質(zhì)量成果？5、與我配合的同事是否明白和清楚了我人意圖？6、我發(fā)現(xiàn)的問題是否反饋給了有關(guān)人員和部門？（四）保潔服務(wù)人員工作儀表要求1、身體、面部、手部必須清潔。提倡勤洗澡、勤洗頭、勤換衣襪、勤涑口、身上不留有異味。2、上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。3、頭發(fā)要梳理整齊，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)、留奇異發(fā)型。女員工在工作中應(yīng)把長發(fā)扎起戴好發(fā)套，不留披肩發(fā)；男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)、燙發(fā)。4、面部要注意清潔一適當(dāng)修飾，保持容光煥發(fā)。在崗位上，不能戴有色眼鏡。女員工化妝以淡妝為宜，避

4、免使用氣味濃烈的化妝品和香水。男員工胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪斷。5、鞋襪要保持干凈，不能穿破損鞋襪、拖鞋、涼鞋上班。女員工應(yīng)穿肉色絲襪，穿裙子不露出襪口。男子應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深顏色的襪子。6、制服穿戴整齊、清潔、挺括、得體。襯衣要在長褲、裙子里。長袖衫，袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好。內(nèi)衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷褲。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合，工號牌要佩戴在左正上方。7、指甲要經(jīng)常修剪洗涮，保持清潔，不留黑邊。不留長指甲，也不得涂有色指甲油。8、首飾。除手表外，一般不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、胸針、戒指等飾物。（五）保潔人員工作儀態(tài)要求1、站姿挺拔（1）上半身挺胸收腹，腰直，雙肩齊平

5、，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂，面帶微笑。（2）下半身雙腳應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖光節(jié)展直，身體重心落在兩腳中間，雙腳成V字型。（3）站時(shí)不能雙手叉腰及雙臂抱在胸前，也不能將腿叉開和一腿伸向外邊，更不能將身體東倒西歪的靠在一邊。2、坐姿文雅（1）上半身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腿不落地面，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開。（2）兩手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅兩側(cè)扶手上。（3）胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，微笑大方、自然。3、走姿穩(wěn)?。?）起步時(shí)，上身略向前傾，身體重心放在腳掌上。（2）行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，雙肩平衡，以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動。女子兩腿行走線跡

6、，應(yīng)在正對前方成直線，保持步態(tài)優(yōu)美。男子行走兩腿跟交替前進(jìn)在一線上，腳尖可稍外展，體現(xiàn)走態(tài)矯健。4、目光有神（1）在與人產(chǎn)交談時(shí)，目光局限在對方頭下至上身第二顆鈕扣以上，不能將目光盯在對方臉上或某一部位和身體其它部位。（2）不能采取上下打量的方法直盯對方。5、微笑友善（1）微笑是員工最起碼的表情。（2）而對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，必要時(shí)要有情的表情。（3）為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌眨眼等。6、手勢優(yōu)美同住戶交談不得叉腰、雙臂交叉胸前或插人衣褲隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。

7、（六）保潔服務(wù)人員語言文明要求1、服務(wù)中必須使用普通話。2、工作中自覺使用文明禮貌用語，做到談吐文雅，語調(diào)氣關(guān)切。3、工作中禁止使用粗俗言辭、蔑視語、枯燥語、斗氣語，不得與與客戶爭辯和損傷客戶自尊心。4、工作中應(yīng)常用以下的文明禮貌用語：（1）問候用語：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！（2）致謝用語：謝您！多謝了！十分感謝?。?）拜托用語：拜托！請多關(guān)照！承蒙關(guān)照！（4）慰問用語：辛苦了！受累了！麻煩您了?。?）贊賞用語：太好了！真棒！美極了?。?）謝罪用語：對不起！實(shí)在抱歉！真過意不去！請?jiān)刚彛。?）同情用語：真可惜！這可怎么是好?。?）掛念用語：身體好嗎？怎么樣？還好吧？（9）祝福用語：托

8、您的福！您真福氣！祝您身體健康?。?0）理解用語：只能如此！深有同感！所見略同?。?1）祝賀用語：祝您快樂！生意興隆！恭喜發(fā)財(cái)?。?2）征詢用語：有什么事嗎？需要我?guī)褪裁疵?？您還有別的事嗎？（13）應(yīng)答用語：沒關(guān)系！不必客氣！不周地方請多指正?。?4）道歉用語：實(shí)在對不起！請?jiān)彛〈驍_您了！失禮了！完全是我們的過錯(cuò)！對不起！謝謝您的提醒，我們立刻進(jìn)行改正?。?5）推辭用語：很遺憾不能幫您忙！承您的好意，但我還有許多事要做。（七）保潔服務(wù)人員安全操作規(guī)程要求1、不得在經(jīng)營場所、工作場地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開玩笑、哼歌。2、不要將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防利器或碎玻璃劃傷手指。3、使用

9、手推車時(shí)，必須雙手推車。工作場地或客戶出入的場地若有油跡或濕滑應(yīng)立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷。4、不可使用已經(jīng)損壞的工具、用具以免發(fā)生危險(xiǎn)，也不可私自修理。5、拿取高處物品時(shí)應(yīng)使用梯子，不可使用任何代用品。6、搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬移。般移時(shí)須用腳腿力不宜用背力，最好用手推車搬運(yùn)。7、發(fā)現(xiàn)公共照明不良或齊備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告，并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)。8、公共場所進(jìn)行清潔時(shí)，應(yīng)先擺放好警告牌。使用吸塵器和洗地機(jī)等械時(shí)，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性，避免機(jī)器在電源線上碾過，工作用具應(yīng)靠邊擺放。9、用機(jī)器洗地毯或洗地時(shí)要特別注意，不要弄濕插頭或插座，小心觸電。10、清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進(jìn)入眼內(nèi)時(shí)，應(yīng)用大量自來水沖洗，沖洗后若仍感不適，應(yīng)盡快就醫(yī)。當(dāng)使用較濃的清潔工劑時(shí)，應(yīng)戴好手套，以免腐蝕皮膚。11、大塊玻璃隔面或玻璃門上，要貼上有色標(biāo)致，以免客人或員工不慎撞傷。在清潔高空玻璃窗時(shí)，必須配戴安全繩，否則不得操作。在清洗過程中，應(yīng)防止工具從高空落下而發(fā)生危險(xiǎn)。12、對保潔服務(wù)區(qū)域發(fā)