全面質(zhì)量管理(TQC)介紹

1、一、品質(zhì)的歷史演進(jìn)1二、品質(zhì)管理的未來2三、品質(zhì)大師理念4四、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）5五、以ISO（QS）9000為基邁向TQM6六、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的理念7七、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的中心思想8八、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的文化9九、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的團(tuán)隊(duì)10十、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的管理策略11十一、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的管理模式18十二、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的運(yùn)作方法23十三、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）的架構(gòu)28十四、為何要推動(dòng)TQM29十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營TQM的時(shí)機(jī)31十六、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）推動(dòng)組織32十七、全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）成功要素33一、品質(zhì)的歷史演進(jìn)項(xiàng)目

2、時(shí)期使用方法品質(zhì)導(dǎo)向制度/系統(tǒng)負(fù)責(zé)部門強(qiáng) 調(diào)檢驗(yàn)1800年代檢驗(yàn)工具和方法檢驗(yàn)品質(zhì)QI檢驗(yàn)部門品質(zhì)的均一性制造1930年代統(tǒng)計(jì)工具和技術(shù)控制品質(zhì)QC制造部門減少檢驗(yàn)設(shè)計(jì)1950年代建立品質(zhì)保證系統(tǒng)建立品質(zhì)QATQA各部門預(yù)防品質(zhì)失 敗管理1980年代動(dòng)員組織人力、使用策略管理管理品質(zhì)ISO/QS 9000CWQCTQM所有人員內(nèi)、外部顧 客滿意和企業(yè)競爭力21世紀(jì)T Q M-27-二、品質(zhì)管理的未來(一)以品質(zhì)為中心的經(jīng)營管理1.檢討組織任務(wù)。2.品質(zhì)長期經(jīng)營。3.鑒定品質(zhì)經(jīng)營特性。4.關(guān)鍵領(lǐng)域的持續(xù)改善。(二)建立品質(zhì)鏈供貨商企業(yè)(本身)客戶追求供貨商、企業(yè)及客戶的滿意。(三)過程管理產(chǎn) 出

3、過 程投 入人、材料技術(shù)、機(jī)器:產(chǎn)品、服務(wù)信息、情報(bào):關(guān)鍵過程(B.C.P)持續(xù)改善四、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)TQM是一種理性的思考方式與一組指導(dǎo)原則，作為持續(xù)改進(jìn)組織的基礎(chǔ)，它利用數(shù)量方法與人力資源，以改進(jìn)所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)及組織內(nèi)的所有作業(yè)過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來的需要。它是以規(guī)劃的方法，整合基本的管理技術(shù)、現(xiàn)有的改進(jìn)努力以及技術(shù)與工具，集中全力于品質(zhì)改進(jìn)的工作上。對(duì)象時(shí)間外部顧客內(nèi)部顧客現(xiàn) 在12未 來34五、以ISO(QS) 9000為基礎(chǔ)邁向TQM現(xiàn)狀合理化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化合理化標(biāo)準(zhǔn)化合理化TQM時(shí)間獲得驗(yàn)證ISO/QS 9000追求全面顧客滿意強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)品質(zhì)系統(tǒng)全面顧客滿意強(qiáng)

4、化企業(yè)體質(zhì)TQM = ISO 9000 + QS 9000 AS 9000注：1. ISO9000是全球應(yīng)用最廣的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。建立ISO9000質(zhì)量保證體系可使企業(yè)和組織體會(huì)到以下的一些益處：1） 一個(gè)結(jié)構(gòu)完善的質(zhì)量管理體系，使組織的運(yùn)行產(chǎn)生更大的效益及更高的效率。2）更好的培訓(xùn)和更高的生產(chǎn)力。3）減少顧客拒收和申訴，導(dǎo)致節(jié)省大量的開支，最終享有一個(gè)更大的市場份額：4）顧客對(duì)企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品/ 服務(wù)有了更大的信任。5）能夠在要求在ISO9000認(rèn)證的市場中暢通無阻。 2. QS9000確定了克萊斯勒、福特通用汽車和卡車制造公司及所屬公司對(duì)內(nèi)、外部的生產(chǎn)和服務(wù)用零件及材料供方的基本質(zhì)量體系

5、要求. 3. SAE AS9000 是專為美國航空工業(yè)及其供方開發(fā)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除ISO9001要求以外，在標(biāo)準(zhǔn)中還包含了36項(xiàng)補(bǔ)充及解釋性條款。規(guī)定了航空、航天和國防工業(yè)的附加要求。德國萊茵TUV集團(tuán)的專家可提供此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。他們將更多的注意力放在開發(fā)及制造過程安全規(guī)定的符合性上。六、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的理念訓(xùn)練(Trainings)團(tuán)隊(duì)(Teams)顧客(Customer)系統(tǒng)(Systems)工具(Tools)領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)過程(Process)過程(Process)過程(Process)過程(Process)承諾(Commitment)(Communication)溝

6、 通文 化(Culture)持 續(xù) 改 善(Continuous improvement)七、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的中心思想(一)以顧客(內(nèi)、外部)為中心。(二)追求組織的經(jīng)營績效。(三)進(jìn)行永無止盡的過程改善。八、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的文化項(xiàng)目一般公司文化TQM文化1.企業(yè)任務(wù)追求利潤從顧客滿意中追求利潤2.顧客需求(1)請(qǐng)顧客訂出規(guī)格(2)避免顧客抱怨(1)發(fā)掘顧客需求(2)滿足內(nèi)、外部顧客需求3.目標(biāo)追求短期經(jīng)營績效追求長期經(jīng)營績效4.改善方式著重個(gè)人想法強(qiáng)調(diào)功能性團(tuán)隊(duì)5.改善時(shí)程有時(shí)間性永無止盡改善6.改善對(duì)象產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)過程7.改善種類多而雜目標(biāo)集中8.問題改善救火隊(duì)系統(tǒng)化.

7、九、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)團(tuán)隊(duì)品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)品質(zhì)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)員人層基管主階中管主階高 目標(biāo)確認(rèn) 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 過程改善 問題解決 優(yōu)先級(jí) 改善團(tuán)隊(duì) 目標(biāo)標(biāo)的 過程改善 愿景 品質(zhì)意識(shí) 關(guān)鍵領(lǐng)域十、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的管理策略(一) 品質(zhì)政策l TQM的原則應(yīng)包括人員、作業(yè)流程、產(chǎn)品、服務(wù)及報(bào)告、文書資料。l 作業(yè)流程的管理、改進(jìn)及衡量為基本的管理方法。l 對(duì)于每一組織階層，均應(yīng)作適切的訓(xùn)練，訓(xùn)練工作要從最高階層做起。l 每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業(yè)過程與產(chǎn)品的品質(zhì)負(fù)責(zé)，要建立量化的品質(zhì)衡量方法，作為通知改正行動(dòng)的基礎(chǔ)。l 工作團(tuán)隊(duì)中能干及有干勁的員工，依其對(duì)品質(zhì)與生產(chǎn)力的貢獻(xiàn)加以表揚(yáng)及獎(jiǎng)

8、勵(lì)。l 對(duì)已有的策略作出計(jì)劃，用以衡量及追求持續(xù)的作業(yè)過程改進(jìn)，俾能提供最有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)。l 供貨商是否實(shí)施TQM，應(yīng)作為選擇之主要考慮依據(jù)。l 從依賴檢驗(yàn)的方法，改變?yōu)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)與建立品質(zhì)在影響產(chǎn)品品質(zhì)的作業(yè)過程中。l 使用工具與技術(shù)在持續(xù)的改進(jìn)品質(zhì)系統(tǒng)上。l 持續(xù)性的過程改進(jìn)是績效改善的關(guān)鍵，應(yīng)利用必要資源來達(dá)到所需文化的改變。(二) 追求新的策略思考方式l 制度化的持續(xù)改進(jìn)制程，不僅在符合標(biāo)準(zhǔn)而已。l 設(shè)法從內(nèi)部改進(jìn)制程，而不是等候顧客的抱怨或要求。l 組織內(nèi)各單位都包括在內(nèi)，不僅依靠品保單位。l 使所有員工均成為改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。l 利用指引與目標(biāo)值，作為改進(jìn)的目標(biāo)。l 利用適當(dāng)?shù)倪^程管

9、制技術(shù)。l 了解制程變異上的影響，及其可作為過程改進(jìn)的涵義。l 品質(zhì)是設(shè)計(jì)得來的，不是剔除缺點(diǎn)得來的。l 要把供貨商納入改進(jìn)制程之中，成為負(fù)責(zé)的合伙人，而不是敵對(duì)者。l 強(qiáng)調(diào)最佳壽命周期成本(最佳值)，不僅是買得最便宜。(三) 了解你的顧客品質(zhì)的最終需求是讓顧客(或使用者)滿意，無論他們是公司內(nèi)部顧客或外部顧客，都要盡量使他們感到滿意。最終的使用者是現(xiàn)場的工作人員或外部客戶，他們要求產(chǎn)品與服務(wù)能滿足他們對(duì)技術(shù)性能的期望(包括后勤支持)與時(shí)程(要時(shí)就有)，而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不但要符合顧客的需要，而且還要發(fā)掘他們要的是什么。(四) 設(shè)計(jì)真正顧客需求的條件要先了解顧客(內(nèi)在及外在)

10、真正的需求與期望才能談如何滿足他們，了解需求并將它們精確地反映到產(chǎn)品、服務(wù)或制程規(guī)格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一致時(shí)，使用者才會(huì)滿意。(五) 著重于預(yù)防、而非改正在改進(jìn)品質(zhì)時(shí)預(yù)防的杠桿作用力量更大(即預(yù)防的效果大于矯正的效果)越在早期開發(fā)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)考慮品質(zhì)，能免除制造與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也能防止。(六) 減少經(jīng)常性浪費(fèi)物 料人 時(shí)銷售損失資金l 報(bào)廢l 過多的存量l 檢驗(yàn)裝備l 試驗(yàn)裝備l 機(jī)器使用差l 能源浪費(fèi)l 遺失或放錯(cuò)物料l 高于或低于規(guī)格l 過多的設(shè)備l 重做l 檢驗(yàn)l 檢查l 調(diào)查真因l 生產(chǎn)浪費(fèi)或品質(zhì)差l 無效率的會(huì)議l 稽催者l 產(chǎn)品

11、或服務(wù)品質(zhì)不良l 不反應(yīng)顧客的需要l 對(duì)顧客服務(wù)差l 工程設(shè)計(jì)不良l 投資l 保固成本l 產(chǎn)品責(zé)任成本l 閑置設(shè)備l 折舊慣常的時(shí)間、物料、與其它資源的浪費(fèi)是可利用持續(xù)改進(jìn)過程予以降低的。(七) 追求持續(xù)改進(jìn)的策略改善新標(biāo)準(zhǔn)改善新標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新創(chuàng)新時(shí)間突破是改進(jìn)制程中很重要的部份，而持續(xù)地”好的調(diào)整”常被忽視。真正突破的時(shí)間是難以預(yù)測的，例如：使用自動(dòng)化來取代人工操作，在等候它到達(dá)時(shí)由于缺乏持續(xù)性的改進(jìn)，組織階層的績效就會(huì)衰退。運(yùn)用持續(xù)改進(jìn)為工具時(shí)，管理者需展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能與對(duì)品質(zhì)的承諾，要支持工作者，并善待之，因?yàn)樗麄兪侵饕母倪M(jìn)資源。(八) 將結(jié)構(gòu)性的方法從事于過程改進(jìn)過 程方法資料搜集l 觀察l

12、訪談l 檢核表資料分析l 直方圖l 柏雷多圖l 管制圖要因分析l 魚骨圖l 制程分析l 決策樹l 變異確認(rèn)l 源流鑒定改進(jìn)計(jì)劃l 制程改善l 教育訓(xùn)練l 程序檢討行動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)l 制程愚巧法l 改進(jìn)方法l 改進(jìn)材料l 改進(jìn)設(shè)備l 改善對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化(九) 利用技術(shù)面與社會(huì)面平衡的方法TQM成果的最佳效益來自技術(shù)與社會(huì)系統(tǒng)的適當(dāng)結(jié)合。一般人多強(qiáng)調(diào)技術(shù)方面的改進(jìn)，如機(jī)器、工具、計(jì)算機(jī)等；TQM的理念強(qiáng)調(diào)人在整個(gè)制程中的重要性，主要的考慮因素，如：文化、激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、訓(xùn)練及工作參與等。管理者要確保員工能一次就把事情做好：l 員工接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練l 員工的績效有所回饋l 授權(quán)員工改進(jìn)過程(十) 應(yīng)用到所有

13、職能部門TQM所討論的不只是制造方面的活動(dòng)，而是延伸到生產(chǎn)線之外，TQM是致力于全面組織的最佳化。它應(yīng)將所有功能部門包括在內(nèi)。十一、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的管理模式第四步 擬訂改進(jìn)計(jì)畫 與行動(dòng)方案績效改進(jìn)l 減少循環(huán)時(shí)間l 降低成本l 創(chuàng)新第六步 評(píng)估成果第五步 利用工具與方法 改進(jìn)計(jì)畫成效第三步 設(shè)訂績效改進(jìn)機(jī)會(huì) 目標(biāo)及優(yōu)先次序第一步 建立TQM管理與 文化的環(huán)境l 遠(yuǎn)景l(fā) 長期承諾l 人人參與l 有規(guī)律的方法l 支持系統(tǒng)l 訓(xùn)練第七步 檢討與再循環(huán)第二步 界定任務(wù)(一)領(lǐng)導(dǎo)階層建立管理與文化的環(huán)境l 愿景l(fā) 長期承諾l 人員參與l 有規(guī)律的方法l 支持系統(tǒng)l 訓(xùn)練產(chǎn)出投入(二)界定任務(wù)顧客

14、作業(yè)組織供貨商需求與回饋需求與回饋每一個(gè)員工都有其顧客(內(nèi)部與外部)，TQM把注意力集中在如何為顧客提供能符合他們所需要與期望的產(chǎn)品與服務(wù)上，組織內(nèi)的每一成員必須要了解其工作目的。(三)設(shè)訂績效改進(jìn)目標(biāo)目標(biāo)應(yīng)先從高階管理階層訂起，應(yīng)能反映出對(duì)組織生存具有關(guān)鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。中階與作業(yè)線上的管理者設(shè)訂功能與過程改進(jìn)的雙重目標(biāo)，以求達(dá)到由高階管理者所設(shè)定的策略性目標(biāo)。(四)擬訂改進(jìn)項(xiàng)目與行動(dòng)計(jì)畫績效改進(jìn)目標(biāo)是由最高管理階層逐次達(dá)于作業(yè)階層，為達(dá)成這些目標(biāo)，應(yīng)建立小組及進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：指導(dǎo)小組發(fā)展TQM理念，設(shè)定長期目標(biāo)及鑒別關(guān)鍵過程。改進(jìn)小組設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)畫。問題解決小組應(yīng)用

15、結(jié)構(gòu)性的方法執(zhí)行改進(jìn)計(jì)畫。(五)用績效衡量的工具與方法執(zhí)行項(xiàng)目4.分析3.評(píng)估5.鑒定與執(zhí)行2.建立量測指針1.過程6.確認(rèn)與標(biāo)準(zhǔn)化供貨商 顧客(六)評(píng)估成果l 過程衡量l 項(xiàng)目計(jì)畫衡量l 行為改變衡量l 品質(zhì)損失函數(shù)(七)檢討與再循環(huán)在采取持續(xù)地改進(jìn)過程時(shí)必需持之以恒，讓員工明了TQM不是一個(gè)計(jì)畫，而是為企業(yè)組織內(nèi)每一員工所提供的新行為模式。十二、全面品質(zhì)經(jīng)營( TQM)的運(yùn)作方法(一)方針管理D1：項(xiàng)目改善D2：重大問題點(diǎn)回饋D3：標(biāo)準(zhǔn)化P1：公司經(jīng)營理念、使命、基本方針P2：中長期目標(biāo)、策略、計(jì)劃P3：顧客需求鑒定P4：關(guān)鍵領(lǐng)域P5：公司年度方針、部門目標(biāo)與方策、課行動(dòng)計(jì)劃C1：實(shí)績檢討

16、C2：稽核與高階診斷D1：教育訓(xùn)練D2：執(zhí)行D3：協(xié)調(diào)與支持CD企業(yè)愿景與策略規(guī)劃企業(yè)愿景經(jīng)營理念企業(yè)使命企業(yè)基本方針中長期發(fā)展目標(biāo)內(nèi)外部環(huán)境分析SWOT分析研擬可行的策略策 略 選 擇策 略 執(zhí) 行策略檢討與修正顧客需求鑒定顧客需求、期望外部顧客鑒別顧客需求鑒別關(guān)鍵領(lǐng)域流程作業(yè)排定優(yōu)先級(jí)目標(biāo)標(biāo)的設(shè)定設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)作業(yè)規(guī)范內(nèi)部顧客顧客接觸點(diǎn)問卷調(diào)查流程展開鑒別關(guān)鍵領(lǐng)域/流程/作業(yè)-28-(二)日常管理A1：改進(jìn)相關(guān)作業(yè)A2：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化P1：部門的工作標(biāo)準(zhǔn)P2：個(gè)人的工作標(biāo)準(zhǔn)P3：管理要項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)P4：評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)C1：稽核相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施狀況C2：檢討相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)D1：教育訓(xùn)練D2：溝通D3：執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)C

17、D-29-十三、全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的架構(gòu)任務(wù)遠(yuǎn)景SWOT分析Benchmarking顧客鑒定過程管理鑒別關(guān)鍵領(lǐng)域流程作業(yè)持續(xù)改善獎(jiǎng)表勵(lì)揚(yáng) 與順排序定 優(yōu) 先目標(biāo)、標(biāo)的設(shè)定擬定行動(dòng)方案改教工善育具方訓(xùn) 法練全面實(shí)施績效評(píng)估與檢討品 質(zhì) 經(jīng) 營 團(tuán) 隊(duì)品質(zhì)改善團(tuán)隊(duì)(部門別、功能別)-30-十四、為何要推動(dòng)TQM(一)強(qiáng)化企業(yè)的體質(zhì)人的品質(zhì)工作的品質(zhì)產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)TQM優(yōu)秀的企業(yè)好的過程管理顧客滿意的產(chǎn)品INPUTOUTPUT(二)使QUENSH系統(tǒng)品質(zhì)邁向整合性品質(zhì)衛(wèi)安工品質(zhì)境TQM環(huán)系 統(tǒng) 品 質(zhì)QUality(品質(zhì))ENvironment(環(huán)境)Safety & Health(工安衛(wèi))ISO 9000QS 9000AS 9000.ISO 14000.ISO ?BS 8800自護(hù)制度.-32-(三)追求企業(yè)永續(xù)經(jīng)營TQM產(chǎn)品服務(wù)交期信賴度缺失客戶滿意抱怨?jié)M意指針顧客維持組織內(nèi)部績效周期時(shí)間生產(chǎn)力成本安全率員工滿意競爭力市場占有率利潤永續(xù)經(jīng)營-33-十五、推動(dòng)全面品質(zhì)經(jīng)營(TQM)的時(shí)機(jī)(一)不是沒訂單，而是組織經(jīng)營績