顧客滿意度評價

1、XXXXX （中 國）有 限 公 司 QSP-821-1顧客滿意度評價版 次： 1.0 頁 數(shù)：5 發(fā)布單位：密 級： 作 成： 審 核： 核 準(zhǔn)：發(fā)布日期：2001年11月01日 實(shí)施日期: 2001年11月01日XXXXXXX（中國）有限公司文件編號QSP-821-1類別顧客滿意度評價版次1.0程序書頁次1/5發(fā)布單位質(zhì)管部1.0 目的通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。2.0 適用范圍適用于公司的直接客戶。3.0 名詞釋義略。4.0 職責(zé)4.1 產(chǎn)品銷售中心和質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對顧客滿意度的調(diào)查，

2、針對調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告。4.2 相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。4.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。5.0 作業(yè)內(nèi)容5.1 質(zhì)管部每年7月底和12月份，使用顧客滿意度調(diào)查表，分別對公司的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。5.2 對于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場后半年內(nèi)，質(zhì)管部向相應(yīng)的客戶寄出顧客滿意度調(diào)查表，進(jìn)行滿意度調(diào)查。5.3 當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品重大質(zhì)量問題、媒體投訴或其它特殊情況，質(zhì)管部可組織針對特定對象的顧客滿意度調(diào)查。5.4 顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計：5.4.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的設(shè)計，在設(shè)計過程中

3、要考慮以下因素。5.4.2 調(diào)查表中通常評估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的具體小項(xiàng)如下（括號內(nèi)給出每一個評估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給出每一個評估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率）：XXXXX（中國）有限公司文件編號QSP-821-1類別顧客滿意度評價版次1.0程序書頁次2/5發(fā)布單位質(zhì)管部5.4.2.1 軟件或項(xiàng)目的品質(zhì)60分：a) 適用性 （10%）b) 可靠性 （10%）c) 易用性 （10%）d) 效率性 （10%） e) 易維護(hù)性 （10%）f) 可擴(kuò)充性 （10%）5.4.2.2 服務(wù)20分 a) 售后服務(wù)的及時性 （30%）b) 售后服務(wù)的有效性 （30%）c) 售后服務(wù)及業(yè)務(wù)人員的態(tài)度

4、 （40%）5.4.2.3 產(chǎn)品售價價格20分 （100%） 5.4.3 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法針對每一項(xiàng)評估小項(xiàng)由顧客給出滿意度的等級或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。 等級 對應(yīng)分?jǐn)?shù) 中間分 滿意 （10080） 90比較滿意 （8060） 70 一般 （6040） 50不太滿意 （4020） 30 不滿意 （200） 105.5 顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施質(zhì)管部根據(jù)不同的調(diào)查時機(jī)向相關(guān)的客戶發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進(jìn)行回收，回 收率超過50%時，才視此調(diào)查為有效。XXXXXXXX（中國）有限公司文件編號QSP-821-1類別顧客滿意度評價版次1.0程序書頁次3/5

5、發(fā)布單位質(zhì)管部5.6 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析5.6.1 將回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析。5.6.2 質(zhì)管部根據(jù)顧客對每個評估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計算：a) 每一個評估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)=評估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量b) 每一個評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)=該項(xiàng)目中每個評估小項(xiàng)的原始分析設(shè)定比率c) 每一個評估項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)=評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量d) 每一個被調(diào)查客戶的滿意度=每一個評估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)設(shè)定的滿意度分值/100e) 顧客的平均滿意度=每一個被調(diào)查顧客的滿意度/調(diào)查表數(shù)量5.7 糾正預(yù)防和改進(jìn)措施5.7.1 重點(diǎn)針對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：a. 平均分?jǐn)?shù)最低的評估小項(xiàng)；

6、b. 原始分?jǐn)?shù)量低的評估項(xiàng)目；c. 客戶對某一項(xiàng)不滿意度較為突出的項(xiàng)目；d. 客戶書面提出的最不滿意之處；e. 與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)下降較大的小項(xiàng)或項(xiàng)目。5.7.2 質(zhì)管部每年年底，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”，提出的處理措施，上交總經(jīng)理。5.7.3 管理者代表組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見糾正和預(yù)防措施。5.7.4 對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估（?。╉?xiàng)目內(nèi)，質(zhì)管部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計時增加

7、該小項(xiàng)或項(xiàng)目。5.8 與顧客溝通XXXXXX（中國）有限公司文件編號QSP-821-1類別顧客滿意度評價版次1.0程序書頁次4/5發(fā)布單位質(zhì)管部5.8.1 由公司的各部門針對以下方面與顧客溝通：5.8.1.1 產(chǎn)品信息的識別與溝通：各中心市負(fù)責(zé)接收與顧客有關(guān)的任何信息、建議或相關(guān)事項(xiàng)。信息的來源包括：顧客規(guī)定、市場調(diào)查、合同要求、對競爭對手的分析、水平對比的結(jié)果、法律法規(guī)要求。接收方式可為電話、傳真、信件、口訴或其它方式，接收時應(yīng)告知處理流程大約需時間。有關(guān)顧客的信息，如交期、售后服務(wù)、包裝方式等，由市場營銷部、售后服務(wù)在接受合同前就產(chǎn)品要求進(jìn)行識別，依合同評審流程行評審和記錄后，由各相關(guān)部門

8、就產(chǎn)品信息對合同的適宜性與顧客進(jìn)行溝通商洽。5.8.2 問詢、合同的處理，包括對其的修改：由各中心確認(rèn)和回復(fù)顧客的問詢（投標(biāo)和報價單）。如評審可以接受，由評審部門通知顧客，簽定正式合同；合同評審不可以接受，由評審部門負(fù)責(zé)人同顧客商洽，以達(dá)成共識。各中心應(yīng)及時將合同的完成以報表的形式傳遞給相關(guān)部門，以便顧客查詢時，能及時準(zhǔn)確的將合同執(zhí)行情況告知顧客，如不能按合同要求交付的異常情況應(yīng)提前知會，以便溝通并做出處理。在合同執(zhí)行過程中，如有特殊情況不能滿足合同要求時，由原合同評審部商洽，取得顧客同意后更改合同，并保存取得顧客同意的記錄；當(dāng)由顧客提出合同更改要求時，由原合同評審部門部對其更改內(nèi)容進(jìn)行評審，并保存顧客的更改記錄，如有異議則須同顧客進(jìn)一步商洽，直至雙方達(dá)成共識，并將更改信息及時傳達(dá)至相關(guān)部門。5.8.3 顧客的反饋與投訴：顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的所有反饋意見，如顧客投訴等，由質(zhì)管部和公司各部門收集顧客信息，用信息反饋單的形式傳遞給管理者代表，管理者代表指定人XXXXX（中國）有限公