實(shí)用酒吧服務(wù)員培訓(xùn)參考資料

1、培訓(xùn)資料儀容儀表，服務(wù)用語(yǔ)（一）、說(shuō)話(huà)：標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：使用普通話(huà)，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會(huì)。掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡(jiǎn)潔，不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話(huà)。注意話(huà)多也會(huì)有失。見(jiàn)到客人要表示歡迎，問(wèn)好，遇客人走時(shí)要道別，配合點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，使客人倍感親切。事關(guān)服務(wù)時(shí)要表情專(zhuān)注，表現(xiàn)誠(chéng)意?？腿私徽剷r(shí)不要朝前聽(tīng)或做出旁聽(tīng)狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動(dòng)作，要重視客人的意見(jiàn)和要求。正面面對(duì)客人，垂手站直，即使客人請(qǐng)坐也不要坐下，不可指手畫(huà)腳做大動(dòng)作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。不含糊其詞，不胡亂解釋?zhuān)徽f(shuō)“不知道”，要首先幫助打聽(tīng)，凡事都要有個(gè)交待。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，在因某件事可能會(huì)

2、出現(xiàn)與客人爭(zhēng)執(zhí)的情況時(shí)，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實(shí)上報(bào)，爭(zhēng)取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（二）微笑：1.微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動(dòng)作即形體語(yǔ)言，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，表示對(duì)對(duì)方的尊重；主動(dòng)提供微笑可以對(duì)客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。（4）為什么要微笑（即禮貌）？我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)；我可能只見(jiàn)他們一次；使他們覺(jué)得所得到的服務(wù)與之付的錢(qián)成正比（物有所值）；他們會(huì)為我們做宣傳（口碑）；提高水準(zhǔn)，增加收入；競(jìng)爭(zhēng)越大，覺(jué)悟就要越高，才可以生存；我們的目標(biāo)是做到最好；禮貌對(duì)施禮人不費(fèi)分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶

3、里。（三）文明服務(wù)：（1）語(yǔ)言文明：A/五聲十一字歡迎聲：服務(wù)員見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼“歡迎光臨！”、“請(qǐng)問(wèn)需要什么”、“你好，請(qǐng)問(wèn)可以為您做點(diǎn)什么？”等；歡送聲：客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨！”等；問(wèn)候聲：在公共場(chǎng)所遇客人應(yīng)說(shuō)“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它紀(jì)念日主動(dòng)表示祝賀“祝你生日快樂(lè)”以示問(wèn)候；致謝聲：為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都需要認(rèn)識(shí)到客人是上帝，對(duì)于他們對(duì)公司生意的照顧，都需要表示忠誠(chéng)的感謝，每完成一個(gè)步驟都應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，如客人點(diǎn)完菜、付完帳等都要有此聲；道歉聲：打擾客人，請(qǐng)客人幫忙時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”等。B/十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！

4、（2）態(tài)度文明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。主動(dòng)：是從友善愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意的為客人服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任；熱情：是要求服務(wù)人員對(duì)工作的肯定地認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自?xún)?nèi)心的滿(mǎn)腔熱情為客人服務(wù)；耐心：表現(xiàn)對(duì)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿(mǎn)足；周到：是全方位為客人著想。（3）動(dòng)作文明：服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤、腳勤?！保ㄋ模敲娣?wù)用語(yǔ)：（1）迎賓當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)：先生/小姐，晚上好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定了嗎？請(qǐng)問(wèn)

5、您有幾位？這邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！您好，請(qǐng)問(wèn)您訂的是包廂還是大廳？請(qǐng)問(wèn)您訂的是哪間包廂？請(qǐng)問(wèn)您訂的是幾號(hào)臺(tái)？請(qǐng)問(wèn)是哪位先生/小姐訂的？您好，麻煩您說(shuō)出訂臺(tái)的先生/小姐的電話(huà)號(hào)碼，謝謝！好的，這張桌（包廂）是××先生/小姐訂的，您請(qǐng)坐，祝您玩的開(kāi)心。建議客人存包時(shí)：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設(shè)有存包處，請(qǐng)問(wèn)需要存包和衣服嗎？當(dāng)客人坐下時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？這是我們的酒水單，請(qǐng)問(wèn)喝洋酒還是啤酒？點(diǎn)單介紹程序：請(qǐng)問(wèn)今天喝什么酒？白蘭地還是威士忌，雞尾酒還是啤酒？ （啤酒是一打還是半打？）酒（洋酒、雞尾酒、啤酒、紅酒）果盤(pán)吧臺(tái)小吃廚房小吃紙巾（備注：推銷(xiāo)的時(shí)候縮小范圍，提

6、供二選一的問(wèn)題，推銷(xiāo)的時(shí)候要連續(xù)性推銷(xiāo)，把酒水，果盤(pán)，小吃，紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時(shí)候要推性?xún)r(jià)比高的東西）當(dāng)客人點(diǎn)玩單時(shí)：打擾一下，您點(diǎn)了（重復(fù)點(diǎn)單）一共是××元，現(xiàn)收您××元，（注意驗(yàn)錢(qián)）謝謝。上酒時(shí)：先生/女士，這是你點(diǎn)的××酒水，請(qǐng)過(guò)目/請(qǐng)確認(rèn)，請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的酒現(xiàn)在可以打開(kāi)了嗎？純飲還是混飲，配什么飲料，需不需要醒酒？上物品時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點(diǎn)的請(qǐng)慢用！巡臺(tái)時(shí)：對(duì)不起，打擾一下！幫您換個(gè)煙缸（撤空碟、撤空杯、清理桌面等）。當(dāng)客人打爛物品時(shí)：（員工親眼看見(jiàn)客人打爛）您好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷？

7、不過(guò)您打爛此物是要買(mǎi)單的，謝謝××元。發(fā)現(xiàn)客人尋臺(tái)時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)有位子了嗎？您有幾位？這邊請(qǐng)！當(dāng)客滿(mǎn)時(shí)：對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿(mǎn)場(chǎng)了，您看晚些再過(guò)來(lái)或是下次早些訂臺(tái)，好嗎？謝謝！建議二次點(diǎn)單時(shí)：對(duì)不起，打擾一下。先生/女士，你的酒/果盤(pán)/小吃/紙巾沒(méi)有好多了，需要給你再來(lái)一支/一杯/份/盒嗎？今天玩得這么高興，需不需要給你一份再來(lái)一支/一杯/份/盒呢？當(dāng)客人要求上散水時(shí)：對(duì)不起，酒吧不提供散水，您可以買(mǎi)一支礦泉水，謝謝！當(dāng)客人自帶酒水時(shí)：對(duì)不起，本店謝絕自帶酒水。建議您打包放在吧臺(tái)幫您保存，等走時(shí)再給您拿走。如您執(zhí)意要引用，則按售價(jià)100收服務(wù)費(fèi)。望您諒解一下，謝謝！當(dāng)客人暫時(shí)離

8、開(kāi)時(shí)：好的，請(qǐng)把您的個(gè)人物品拿好，這張臺(tái)僅暫留5分鐘。當(dāng)客人走時(shí)：先生/小姐，請(qǐng)慢走！當(dāng)客人沒(méi)有到最低消費(fèi)時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，您還差××元才到最低消費(fèi)。您看是否可以繼續(xù)點(diǎn)單或購(gòu)煙（酒水）存起來(lái)？謝謝！當(dāng)收到假幣時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，本酒吧收銀臺(tái)無(wú)法驗(yàn)收這張人民幣，請(qǐng)換一張好嗎？（2）存包處您好！請(qǐng)問(wèn)存包是嗎？先生/小姐，貴重物品請(qǐng)自行保管。請(qǐng)?jiān)谂铺?hào)欄寫(xiě)上您的名字。請(qǐng)?jiān)趥渥趯?xiě)上您所存的物品。您好，請(qǐng)拿好您的存包牌，祝您玩的開(kāi)心！對(duì)不起，中途取包，請(qǐng)一次取完。如您再存，請(qǐng)重新令牌，謝謝！遺失物品您好，XX酒吧。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱(chēng)、顏色

9、、型號(hào)等）您什么時(shí)候丟失此物的？在幾號(hào)臺(tái)？（對(duì)不起，由于樓面負(fù)責(zé)人未上班，現(xiàn)在無(wú)法查詢(xún)，請(qǐng)留下您的電話(huà)號(hào)碼，于下午17時(shí)給您答復(fù)，號(hào)碼？）請(qǐng)留下您的聯(lián)系號(hào)碼，您貴姓？（記錄并復(fù)述一遍）（3）收銀員服務(wù)用語(yǔ)（1）對(duì)服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)先生/女士，你是刷卡還是付現(xiàn)？收您80元，找補(bǔ)20元。對(duì)不起，這張人民幣驗(yàn)鈔無(wú)法驗(yàn)收，請(qǐng)找客人換一張。（2）對(duì)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實(shí)）對(duì)不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財(cái)務(wù)了，請(qǐng)稍等，等我們查實(shí)則馬上給您開(kāi)發(fā)票。共收您80元，找補(bǔ)20元，謝謝?。ㄎ澹﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)：1、自律守則嘴巴勤一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)；說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)；笑容甜一點(diǎn)，脾氣

10、小一點(diǎn)；腦子活一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。2、服務(wù)四則超前服務(wù)：預(yù)測(cè)客人下一步要求，把你的行動(dòng)放在客人提出要求之前并及時(shí)解決問(wèn)題，客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)，立即服務(wù)。客人有需求，出現(xiàn)在語(yǔ)言也在眼神或表情上，無(wú)論哪一種，應(yīng)立即主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)或服務(wù)。補(bǔ)位服務(wù)：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)有疏漏時(shí)，另一名員工應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)位，形成完美的服務(wù)；當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，員工的行動(dòng)意識(shí)要在問(wèn)題前采取必要服務(wù)，滴水不漏，服務(wù)一致對(duì)外；如服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，各崗位應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，滿(mǎn)足客人的需求。準(zhǔn)確服務(wù)：對(duì)客人的服務(wù)談話(huà)應(yīng)答要有“準(zhǔn)”字，客人的問(wèn)題補(bǔ)清楚時(shí)，

11、應(yīng)確認(rèn)后操作；服務(wù)員避免出差錯(cuò)，訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)確到位，以達(dá)到高效的工作氣氛?？焖俜?wù)：講求實(shí)效，不浪費(fèi)客人的時(shí)間，出品處、收銀處應(yīng)高效，不讓客人等待。（六） 營(yíng)業(yè)流程：（一）吧市大廳的服務(wù)程序：（1）餐前準(zhǔn)備：做好區(qū)域衛(wèi)生：a/擦拭桌椅，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)b/擦拭區(qū)域范圍內(nèi)的欄桿、窗臺(tái)、畫(huà)、鏡及條木、衛(wèi)生死角處、工作柜；c/按標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)（詳見(jiàn)附頁(yè)）檢查工作柜，配備足夠餐具（按指定位置，保持干凈無(wú)水漬）把訂臺(tái)的便簽貼在蠟燭臺(tái)處；開(kāi)空調(diào)前噴空氣清新劑；（2）操作流程：迎賓問(wèn)好帶位請(qǐng)坐點(diǎn)單結(jié)賬上食品巡臺(tái)送客恢復(fù)（翻臺(tái)）迎賓問(wèn)好：面帶笑容輕聲問(wèn)候“晚上好”，問(wèn)人數(shù)、是否訂臺(tái)并帶位。帶位請(qǐng)坐：根據(jù)訂臺(tái)帶位并核對(duì)，如無(wú)

12、則帶到合適的位置并拉動(dòng)椅子（或請(qǐng)示坐），注意女士?jī)?yōu)先。點(diǎn)單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點(diǎn)紅酒或洋酒，點(diǎn)第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺(tái)出杯；D由于本酒吧有兩個(gè)吧臺(tái)，酒水單應(yīng)分開(kāi)寫(xiě)。E點(diǎn)單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤(pán)、吧臺(tái)小吃、廚房小吃、餐紙；結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；B單據(jù)和錢(qián)交至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門(mén)下單；上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補(bǔ)；巡臺(tái)：A桌面干凈無(wú)水漬；B煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒(méi)有酒或沒(méi)有小吃的情況必須詢(xún)問(wèn)一下；E當(dāng)桌臺(tái)的食

13、品少或空時(shí)，應(yīng)注意二次點(diǎn)單；F開(kāi)酒時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人；G幫客人斟酒；H地上有塞子或瓶蓋必須要撿起來(lái)回收；送客：當(dāng)客人離坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“歡迎下次光臨”?；謴?fù)原樣（翻臺(tái)）：A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時(shí)檢查是否有家私遺失，如有則立即上報(bào)，配合處理；B先理椅子，插入原位；C收臺(tái)面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與?。⒁廨p拿輕放；D擦拭臺(tái)面恢復(fù)原樣并擺臺(tái)、清掃地面；（3）收市工作：1、桌子、凳子用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過(guò)兩遍）；2、清掃地面，將椅子扣到桌面上，由保潔員操作；3、清洗托盤(pán)、啟瓶器并擦干水漬放回原位；4、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；6、把

14、啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；7、色盅收至員工通道，由次日上A班的保潔員清洗；（2）操作流程：A注意事項(xiàng)：1、跪式服務(wù)，跪式點(diǎn)單；2、開(kāi)市前服務(wù)員應(yīng)把訂廂的姓名及電話(huà)號(hào)碼抄下來(lái)，客人來(lái)時(shí)問(wèn)客人是否是他訂的廂；3、客人進(jìn)廂時(shí)，應(yīng)跟客人說(shuō)明包廂的最低消費(fèi)及設(shè)施設(shè)備；4、進(jìn)包廂為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌的敲三下門(mén)再進(jìn)去，進(jìn)包廂時(shí)隨手把門(mén)關(guān)上，出門(mén)時(shí)面對(duì)客人，背對(duì)著門(mén)退出來(lái)；5、 客人沒(méi)夠最低消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)提醒客人。B服務(wù)流程：迎賓問(wèn)好帶包請(qǐng)坐點(diǎn)單結(jié)賬上食品巡臺(tái)送客恢復(fù)（翻臺(tái)）迎賓問(wèn)好：面帶笑容輕聲問(wèn)候“晚上好”，問(wèn)人數(shù)、是否訂位并帶位。帶包請(qǐng)坐：帶至合適的包廂。點(diǎn)單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人

15、的反感；B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；C如點(diǎn)紅酒或洋酒，點(diǎn)第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺(tái)出杯；D由于本酒吧有兩個(gè)吧臺(tái)，酒水單應(yīng)分開(kāi)寫(xiě)。E點(diǎn)單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤(pán)、吧臺(tái)小吃、廚房小吃、餐紙；結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；B單據(jù)和錢(qián)交至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門(mén)下單；上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補(bǔ)；巡臺(tái)：每510分鐘進(jìn)入一次。A桌面干凈無(wú)水漬；B煙缸及蠟燭的更換；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上沒(méi)有酒或沒(méi)有小吃的情況必須詢(xún)問(wèn)一下；E當(dāng)桌臺(tái)的食品少或空時(shí)，應(yīng)注意二次點(diǎn)單；F開(kāi)酒時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人；G幫客人斟酒；送客：當(dāng)客人離坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“歡迎下次光臨”?；謴?fù)原樣（翻包）：A客人走后，檢查是否有遺留物品，