德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案1

1、德邦物流的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及解決方案內(nèi)容摘要： 本次研究主要是在對德邦物流的客戶滿意度和忠誠度的問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上展開的，根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果對德邦物流企業(yè)的現(xiàn)狀，客戶特征，客戶滿意度和忠誠度，以及企業(yè)存在的等等問題進行一系列的圖表分析和因子分析等。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，綜合所學(xué)知識，對德邦物流未來的發(fā)展提出在客戶識別與保持，客戶滿意度調(diào)查分析指標(biāo)，以及企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)等方面的建設(shè)方案。關(guān) 鍵 詞：第三方物流，客戶，客戶滿意度，客戶服務(wù)1、 引言41、1 研究背景分析42、企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析42.1 客戶特征分析42.1.1客戶來源分析42.1.2客戶盈利價值和終身價值分析62.2客戶保持現(xiàn)狀分

2、析62.2.1客戶滿意度和忠誠度分析62.2.2客戶流失和保留分析92.3 客戶忠誠計劃分析103企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析113.1企業(yè)自身問題分析113.2行業(yè)內(nèi)對比分析114解決方案設(shè)計124.1 客戶價值識別方案和客戶保持方案124.2客戶滿意度評價指標(biāo)體系設(shè)計134.3 CRM系統(tǒng)方案設(shè)計165小結(jié)186摘錄181、 引言 1、1 研究背景分析 第三方物流的發(fā)展是社會分工的要求，也是物流專業(yè)化發(fā)展的趨勢，同時，第三方物流的發(fā)展提高了社會物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時代的到來，物流行業(yè)信息化改革勢在必行。當(dāng)今的物流行業(yè)，質(zhì)量與安全已不再是客戶選擇物流公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在物

3、流的選擇上占據(jù)相當(dāng)大的比重，因此客戶關(guān)系的管理已成為各物流公司的競爭關(guān)鍵。然而好的客戶關(guān)系管理是有建立在信息化環(huán)境之上的，懂得利用技術(shù)科學(xué)的服務(wù)客戶才是關(guān)鍵。本次調(diào)查研究是建立在德邦物流的的客戶滿意度調(diào)查之上的。德邦物流是一家集國際國內(nèi)航空貨運，汽車運輸，鐵路運輸，到達(dá)派送，倉儲服務(wù)，提東物理咨詢信息以及物流方案設(shè)計為一體的綜合性物流企業(yè)，是物流行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。公司秉承“承載信任，助力成功”的服務(wù)理念，以每年60%的增長速度在物流行業(yè)迅速崛起，并且憑借一流水準(zhǔn)的運作體系和持續(xù)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)的精準(zhǔn)物流服務(wù)。2、企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析 2.1 客戶特征分析 2.1.1客戶

4、來源分析 由于德邦物流主要是針對15kg以上物品的物流運輸以及其他的增值服務(wù)，這些就不同于如申通等類的快遞公司，因此德邦物流的主要客戶來源一般為商業(yè)客戶，以及一部分的個人客戶，如圖一所示：網(wǎng)絡(luò)查詢和日常生活接觸大約個占據(jù)1/3左右 ，媒體宣傳大約是1/5，其他的基本就是基本口碑效應(yīng)所產(chǎn)生的份額。截止2010年9月德邦已在全國30多個城市開設(shè)了營業(yè)點1000多家，業(yè)務(wù)覆蓋了90%的經(jīng)濟中心城市，憑借強大的樞紐網(wǎng)絡(luò)，德邦物流的字樣深入人心，為營銷無疑增加了強大的潛移默化的作用。德邦物流是中國物流誠信企業(yè)，憑借一流的服務(wù)運作體系，架設(shè)了現(xiàn)代化運輸平臺和電腦信息網(wǎng)絡(luò)平臺，以誠信，良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)客戶

5、，在保留忠誠客戶的同時，為德邦賺取了不少的口碑營銷，同時也增加了很多的潛在客戶。根據(jù)Alexa和百度指數(shù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，德邦物流的多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶群集中在25到49這個年齡段，并且客戶看出大多用的用戶群都是具有較高學(xué)歷的，且網(wǎng)齡比較高的高技術(shù)人才等等，這也與本次調(diào)查的結(jié)果基本符合，由圖一可以看出，在網(wǎng)絡(luò)查詢和媒體宣傳方面，德邦客戶來源占據(jù)了約60%，德邦物流是全球十大網(wǎng)商之一，德邦物流的網(wǎng)上宣傳與服務(wù)都是有目共睹的，高技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持，快速響應(yīng)的咨詢投訴服務(wù)，以及創(chuàng)新方便的網(wǎng)絡(luò)資源管理等等，為顧客提供方便，有效的，安全的服務(wù)。德邦物流最近與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專門為阿里巴巴客戶服

6、務(wù)，這也為德邦物流提供了很多客戶。 2.1.2客戶盈利價值和終身價值分析 德邦物流在行業(yè)內(nèi)以價格合理，服務(wù)品質(zhì)良好，并且敢于創(chuàng)新而成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)（由圖二可以看出），現(xiàn)代化高科技技術(shù)的應(yīng)用，雖然成本較高，但是卻為德邦物流節(jié)省了很多的線下成本，并且為客戶提供了快速響應(yīng)的服務(wù)，發(fā)展了一批批忠誠客戶。德邦物流的客戶以商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴居多，個人客戶占據(jù)了相對較小的一部分，長期的戰(zhàn)略合作伙伴在初期的時候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業(yè)客戶客戶也許在單位利潤上沒有個人客戶多，但是就薄利多銷的原理來看，商業(yè)客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業(yè)是客源不穩(wěn)定的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量

7、是最關(guān)鍵的因素，尤其對于個人客戶，特別在意服務(wù)質(zhì)量，稍不留意客戶就會流失，但是對于商業(yè)客戶來說，客戶相對就比較穩(wěn)定，因此相對的商業(yè)客戶的終身價值就個人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩(wěn)定，物流服務(wù)應(yīng)用穩(wěn)定。2.2客戶保持現(xiàn)狀分析 2.2.1客戶滿意度和忠誠度分析 對于德邦物流客戶滿意度和忠誠度的分析，采用了問卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查采用了留置調(diào)查的方式，經(jīng)歷的時間只有短短的幾天，總共發(fā)放了60份問卷，有效的問卷只有43份，問卷有效率達(dá)到約70%，為了確定問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和真實性，以及問卷調(diào)查所展示的有關(guān)德邦物流客戶滿意度和忠誠度的結(jié)果，綜合了數(shù)據(jù)的各種特性，進行了調(diào)查數(shù)

8、據(jù)的因子分析（如下圖一）。通過因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子： 第一類公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個變量可以歸類為服務(wù)性因子，而且由數(shù)據(jù)顯示：0.479、 0.884 、0.756 ，因為其載荷系數(shù)都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在服務(wù)水平這方面做的還比較可以，客戶滿意度比較高，但是也從數(shù)據(jù)中透露出，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)的競爭，服務(wù)水平在客戶選擇物流企業(yè)上占據(jù)了很大的比例，這個猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實。 第二類公因子和第三類公因子，因為變量之間系數(shù)差異不是很大，由圖中可以看出，這一類因子的關(guān)鍵性變量是關(guān)于物流倉儲，

9、流通加工，以及物流時效性的變量，所以可以綜合為基礎(chǔ)設(shè)施因子。從因子的載荷系數(shù)顯示，德邦物流在基礎(chǔ)設(shè)施上的載荷系數(shù)：0.378、 0.252、-0.202.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業(yè)存在的一個問題基礎(chǔ)設(shè)施老舊，因為前兩個載荷系數(shù)是正值，而在后面一個載荷系數(shù)的負(fù)值，所以可以看出，德邦物流在倉儲，流通加工等基礎(chǔ)設(shè)備上的問題在改善，而且貨物到達(dá)的準(zhǔn)時性上的不僅改善不力，反而更嚴(yán)重了這很值得注意。 第四類公因子是對總體運輸質(zhì)量的滿意度分析的公因子，是對前三類公因子的綜合，由載荷系數(shù)0.629可以看出，德邦物流的總體滿意度還是比較好的，而且還在不斷增值的過程中。 為了分析各因子的權(quán)重關(guān)系，對于進

10、行因子分析的變量進行了主成分分析法，得到了個因子的因子系數(shù)和總方差解釋，對以采用回歸分析法得到的因子系數(shù)，因為沒有進行因子得分函數(shù)的分析，所以在這里就不做多的解釋。但是由于因子的權(quán)重關(guān)系關(guān)系到德邦物流客戶滿意度指標(biāo)體系建立以及德邦物流以后的發(fā)展規(guī)劃，在此，可以由下圖的因子總方差解釋圖，和因子碎石圖可以大概得到一個結(jié)論，由圖中可以看出，變量中前四個變量的方差貢獻(xiàn)率和特征根都是所以變量中比較突出的，因此得出的結(jié)論就是服務(wù)水平因子對德邦物流客戶滿意度和忠誠度的影響程度比較高，德邦物流想要在同行業(yè)中取勝，服務(wù)水平所占的比重很高，其次在原有基礎(chǔ)上的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。因為德邦物流在價格等方面算是行業(yè)內(nèi)比較合

11、理的，在這里就沒有專門列出來分析。 對于德邦物流的客戶忠誠度，因為這是建立在滿意度基礎(chǔ)之上的，有了滿意度，才會有忠誠度的產(chǎn)生，由因子分析的各種分析得出，德邦物流在服務(wù)上忠誠度比較高，基礎(chǔ)設(shè)施其次，總體的忠誠度大概一般，但有上漲的趨勢。2.2.2客戶流失和保留分析 正如上面德邦物流滿意度和忠誠度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠度都有比較高，而且都有增加的趨勢。根據(jù)此次問卷調(diào)查的結(jié)果可以看出，德邦物流客戶流失主要存在于投訴信息反饋不及時，和運輸過程中貨品損傷這兩方面，這個結(jié)果也就是上面所提到的滿意度和忠誠度影響因子服務(wù)因子和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)施因子下面的小分類，對于針對客戶流失中原因，不論是調(diào)查分析反應(yīng)

12、出來的問題或者是沒有反應(yīng)出來的問題，德邦物流都應(yīng)該在合理分析成本下進行改正。根據(jù)德邦物流內(nèi)部制定的客戶細(xì)分策略，對客戶進行盈利能力分析，客戶終身價值分析，客戶潛在價值分析，在對客戶進行分類，從而根據(jù)不同的屬性類，提供不同價值的服務(wù)。2.3 客戶忠誠計劃分析首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在發(fā)揮自身企業(yè)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，采用了網(wǎng)上訂單積分的計劃，針對德邦的"一卡通“會員，不僅僅有一張小巧精致的會員卡意外，在德邦的網(wǎng)站上，可以享有會員專享的六大特權(quán)：1、 快速錄入，根據(jù)會員申請表的信息直接錄入，實現(xiàn)快速下單，輕松查詢；2、 積分送禮，會員發(fā)貨累積積分，對話豐厚的禮品，禮品有惠普筆記本，

13、佳能相機等等；3、 積分加速，會員使用精準(zhǔn)卡航，精準(zhǔn)城運進行發(fā)貨即可積得1200運費積分；4、 積分獎勵，會員介紹新客戶成為德邦會員，便獲得300積分/次的獎勵5、 一卡通用，會員持卡可在德邦個營業(yè)部使用，一地辦理，全國暢享；6、 會員專享，會員可以定期獲得德邦會刊了解德邦最新動態(tài)，其次德邦還會通過短信，郵件等各種渠道悠閑傳遞德邦最新優(yōu)惠信息，最后，還可以免費參加德班會員專屬活動等等。然后，德邦物流還針對現(xiàn)在不是德邦物流會員的客戶采用了”客戶體驗卡”，讓客戶先感受德邦物流針對客戶采取的一系列措施，再來評判德邦物流與其他第三位物流企業(yè)的優(yōu)劣，從而得出最好的選擇，這項措施可以增加德邦物流的潛在客戶

14、。再次，針對德邦物流網(wǎng)上營業(yè)廳客戶，客戶可以將自己在網(wǎng)上營業(yè)廳的賬戶和會員卡號綁定，這樣可以在線兌換禮品，也可以查詢網(wǎng)營訂單的貨物到貨情況。最后，針對線下客戶，根據(jù)客戶訂單情況，是否為會員，由營業(yè)廳提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠3企業(yè)客戶關(guān)系中存在的問題分析 3.1企業(yè)自身問題分析德邦物流是一家成立15年的物流企業(yè)，憑借現(xiàn)代化技術(shù)的協(xié)助，將傳統(tǒng)的物流運輸電子化，雖然如此，但是就目前現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而言，德邦物流企業(yè)還是面臨著很大的問題，雖然德邦物理力爭與現(xiàn)代化技術(shù)同步發(fā)展，但是就目前而言，科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，人們的需求也日益增加，企業(yè)自身的問題主要就是處在這個方面：1、 德邦物流的設(shè)備陳舊落后，在線物流信息

15、跟蹤不能及時更新信息就是一個很好的說明：2、 就是在德邦企業(yè)內(nèi)部，現(xiàn)代物流知識和專業(yè)物流管理人才匱乏，這是一個很嚴(yán)重的問題，現(xiàn)代社會的競爭是人才的競爭，人才是一個企業(yè)賴以生存的靈魂。3、 德邦物流營業(yè)點下屬組織的客服問題，和很多企業(yè)一樣，上層部門抓服務(wù)，抓效率，抓的很緊，但是因為種種的原因，在服務(wù)端的執(zhí)行上面，總是會存在很多的基本性問題。 3.2行業(yè)內(nèi)對比分析 企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們越來越認(rèn)識到物流對提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競爭性戰(zhàn)略優(yōu)勢的重要性 ，在第三方物流融入客戶供應(yīng)鏈后，他們提供的物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點“量身定制”。第三方物流公司的運作表現(xiàn)直接關(guān)系

16、到被服務(wù)公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功?？蛻舴?wù)時真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力，正如上面對德邦物流滿意度影響因素的分析一樣，服務(wù)水平是影響德邦物流客戶的關(guān)鍵性因素，這個結(jié)論，在第三方物流整體行業(yè)中任然成立。由于現(xiàn)在的第三方物流服務(wù)功能還比較單一，目前從事物流服務(wù)的企業(yè)，不論在規(guī)模還是在實力上都還比較小，都不足以形成完整的物流供應(yīng)鏈物流，只能提供簡單的運輸和倉儲服務(wù)，而在其他的，如需求預(yù)測，物流信息服務(wù)，庫存管理，物流成本控制上都還不能全面的開展。對此，以下就以德邦物流和由中遠(yuǎn)集團控股的安泰達(dá)物流進行比較，分析我國第三方物流行業(yè)中的的水平。 安泰達(dá)物流是中遠(yuǎn)

17、物流控股的中外合之現(xiàn)代第三方物流公司，它秉承中遠(yuǎn)物流先進的物流技術(shù)及豐富的物流管理及操作經(jīng)驗，為客戶提供卓越的物流全面解決方案及優(yōu)質(zhì)高效的綜合物流服務(wù)。在第三方物流企業(yè)中，像安泰達(dá)物流這么有背景實力的物流企業(yè)是不多的，正因為他存在雄厚的背景實力，所以安泰達(dá)物流在第三方物流企業(yè)在發(fā)展迅速。 其實，德邦物流和安泰達(dá)物流在某些方面是很相似的，但是兩個物流企業(yè)在各自背景下又各有不同，各有優(yōu)勢。對于各自擁有的，也是第三方物流最基本的功能倉儲和運輸兩個方面上，在這里就不多做解釋。在這里主要辨析兩個物流企業(yè)的各自所擁有的優(yōu)勢，對于德邦物流來說，主要的物流優(yōu)勢就是“網(wǎng)商”的運用與物流營業(yè)點的廣泛存在，還有就是

18、一些增值服務(wù)的使用，如代收貨款等。物流初期過程電子化不僅僅方便企業(yè)，同時也給客戶帶來了很多方便與實惠，然而德邦物流在這方面將網(wǎng)絡(luò)的作用發(fā)揮的淋漓盡致，為企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的幫助。德邦物流畢竟是民營的第三方物流企業(yè)，所以在后備力量上肯定不如由中遠(yuǎn)物流集團支持的安泰達(dá)物流充足，然而這就是安泰達(dá)物流的優(yōu)勢所在，安泰達(dá)物流不僅僅提供專業(yè)的物流服務(wù)，還為需要物流的企業(yè)提供策劃（物流流程診斷與重組，庫存優(yōu)化分析，客戶服務(wù)策略設(shè)計，物流信息系統(tǒng)實施分析等等），這是德邦物流所比不上的，也是很多第三方物流企業(yè)所缺乏的。安泰達(dá)物流不僅如此，對提供的物流服務(wù)的企業(yè)還進行包括物流預(yù)測、訂單處理、庫存分析與控制、倉儲

19、管理、運輸管理、配送管理、退換貨管理等物流活動的各個環(huán)節(jié)的管理。這是一套比較完整的物流服務(wù)管理，這也是很多小型的第三方物流企業(yè)所不能提供的。4解決方案設(shè)計4.1 客戶價值識別方案和客戶保持方案 德邦物流現(xiàn)在的客戶體系一般分為四個部分，VIP客戶，一般商業(yè)戰(zhàn)略客戶合作伙伴（如TCL、神州數(shù)碼、索尼、七喜電腦、方正科技等），還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一部分的散戶客戶。就目前而言，對于德邦物流，發(fā)展關(guān)鍵客戶，也就是將一般的商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴發(fā)展成為忠誠度更高的VIP客戶是很重要的，轉(zhuǎn)化為VIP客戶，爭取更長遠(yuǎn)的價值，對于一般的商業(yè)客戶群體，也許德邦物流給予的優(yōu)惠與服務(wù)剛好滿足他們的需

20、求，但是這部分客戶畢竟不如VIP客戶穩(wěn)定，要面臨的客戶流失與客戶保留成本也是很高的，所以對于德邦本身來說，提供更多的優(yōu)惠、更好的服務(wù)，個性化服務(wù)，爭取像更高一級轉(zhuǎn)化時很必要的。另外，發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展客戶也是現(xiàn)在德邦物流很關(guān)鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關(guān)鍵客戶多，但是他們是一個很龐大的客戶群體，而且，在這個群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對于這部分客戶，德邦要花費更大的客戶維系代價和客戶接觸代價去發(fā)掘，增強服務(wù)品質(zhì)，穩(wěn)定合作關(guān)系，提供更優(yōu)惠的價格服務(wù)，提供個性化定制服務(wù)是很有必要的。德邦物流不僅僅只是針對商業(yè)客戶的物流企業(yè)，個人客戶在德邦的份

21、額中也是占據(jù)很大的一部分，所以在考慮客戶價值識別與客戶保持的時候，必須清楚的認(rèn)識到，個人客戶是潛在客戶群體發(fā)掘的重要部分與橋梁，個人客戶一般的物流應(yīng)用不外乎就是運輸（寄件，搬家等），對于個人客戶，不僅僅要成本控制還要做好服務(wù)控制，個人客戶是口碑營銷的主要傳播群體，加強品牌形象塑造，和客戶進行有效溝通，增進服務(wù)品質(zhì)，識別、強化潛在客戶動機。 4.2客戶滿意度評價指標(biāo)體系設(shè)計 近10年來，客戶服務(wù)在全世界受到了普遍的重視，“與客戶接近”已成為去的商業(yè)成功的法寶。然而對于物流企業(yè)來說，物流的計劃、實施和控制可以在某一方面取得成績，但是沒有客源，那一切都是空談，所以最基本的還是取得客戶，從而可以在使企

22、業(yè)從競爭對手中脫穎而出。好的客戶服務(wù)與客戶滿意度處在同一水平上嗎，沒有滿意度就沒有好的客服而言。顧客滿意度指數(shù)是以市場上消費過的和正在消費的商品和服務(wù)為對象的，對于德邦物流一類的物流第三方企業(yè)來說，顧客滿意度主要體現(xiàn)在企業(yè)品牌形象的滿意度，基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度，還有就是服務(wù)水平的滿意度而言，細(xì)化來說：物流企業(yè)的客戶滿意度可以在滿意度因素測評模型（如圖）的基礎(chǔ)上大致分為三級指標(biāo)體系，其中二級指標(biāo)體系是比較籠統(tǒng)性的概念體系，如，顧客滿意度指標(biāo)，基礎(chǔ)設(shè)施滿意度，物流服務(wù)滿意度，價格滿意度，顧客忠誠滿意度，顧客抱怨等，在在這些基礎(chǔ)上延伸出了細(xì)化三級指標(biāo)：顧客滿意度主要包括了：顧客對德邦物流的總體滿意度，期

23、望與感知滿意度的對比和對于同行業(yè)物流服務(wù)對比后的滿意度。物流服務(wù)滿意度主要包括：貨物運輸，倉儲途中的完好率，貨物到達(dá)的準(zhǔn)時率，還有就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價運輸，安全包裝等等增值服務(wù)滿意度?；A(chǔ)設(shè)施滿意度主要包括：企業(yè)網(wǎng)點覆蓋率，物流設(shè)備的先進性，齊全性等價格因素主要包括：對公司的物流服務(wù)定價的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價格滿意度?？蛻糁艺\主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對網(wǎng)上營業(yè)廳的關(guān)注以及對線下營業(yè)點的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動像身邊的推薦使用本企業(yè)物流（德邦物流）

24、。顧客抱怨主要包括了：顧客對服務(wù)態(tài)度，服務(wù)品質(zhì)的抱怨與投訴等等。顧客滿意度指標(biāo)是企業(yè)制定問卷調(diào)查（摘錄附件）的基礎(chǔ)，也是物流企業(yè)自測的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果比照指標(biāo)體系查漏補缺，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 4.3 CRM系統(tǒng)方案設(shè)計 CRM系統(tǒng)是幫助企業(yè)最終實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段 ，同時CRM系統(tǒng)也是一種管理機制和一套管理軟件，這套系統(tǒng)以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合呼叫中心、移動設(shè)備等渠道，聯(lián)通企業(yè)各部門和客戶，為企業(yè)收集，管理，并且分析數(shù)據(jù)。因此這個系統(tǒng)的設(shè)計主要是有接觸活動層，基本功能層和數(shù)據(jù)處理層三個模塊。針對于德邦物流來說，德邦物流在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)運用比較好，而且德邦物流的網(wǎng)點遍

25、布很多，其他的就是一般的第三方物流企業(yè)差不多，因此在針對德邦物流的特點實施有別于其他，但是又不脫離物流CRM系統(tǒng)基本模型的系統(tǒng)（其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖九所示）。 接觸活動層是客戶與企業(yè)基礎(chǔ)的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個渠道，主要用于實現(xiàn)客戶信息的獲取，傳遞，共享和應(yīng)用，同時是企業(yè)與外界溝通的重要工具。 基本功能層是主要包括了市場分析和客戶服務(wù)兩個部分，因為物流行業(yè)不同于企業(yè)的商品銷售行業(yè)，不需要進行太多的營銷與銷售操作，因此這兩個模塊可以整合為符合物流操作流程的市場分析模塊，包括了訂單信息管理，賬戶管理，物理設(shè)備調(diào)動管理，物流報價會管理，市場分析，同行業(yè)競爭管理，以及有關(guān)客戶忠誠計劃的物流優(yōu)惠活動和積分商城管理等等；其次就是用于客戶管理和信息獲取的客戶服務(wù)模塊，這個模塊主要是通過計算機電話集成技術(shù)和支持的呼叫中心、商業(yè)智能技術(shù)以及客戶信息管理技術(shù)實現(xiàn)客戶信息的采集，主要包括了在線客戶管理，自助管理，客戶反饋信息管理，在線客服和智能助手等等。 數(shù)據(jù)處理層