客戶接觸心態(tài)及話術(shù)

1、 造成接觸失敗的兩個因素是：從錯誤的地方開始，不知要往哪里去？許多營銷員一上來就擺開了“推銷”的架勢：“我們公司有一個險種很好，它是這樣的：” 且慢,你怎么知道這個險種是適合他的? 記住一個忠告:絕大多數(shù)人不喜歡被硬性推銷,當(dāng)你還沒有摸清準(zhǔn)客戶的需求點(diǎn)(購買點(diǎn))之前,絕不要過早地亮出我們的商品,除非你有把握贏得一場與準(zhǔn)客戶之間的拒絕與反拒絕的拉鋸戰(zhàn). 從你敲門并走進(jìn)去的那一刻起，潛在的準(zhǔn)客戶腦子里便產(chǎn)生了四個重要的問題: 1、你是誰？、你是誰？ 2、你要找誰？、你要找誰？ 3、你想干什么？、你想干什么？ 4、我能得到什么好處、我能得到什么好處？ 我們經(jīng)常可以看到寫滿這四個字的臉. 此時最重要的

2、事情是:調(diào)整準(zhǔn)客戶的心理狀態(tài),盡量讓他們放松,我們常用寒喧的方法來為進(jìn)入主題熱身;我們有時也要用出乎準(zhǔn)客戶意料的問話去吸引住他們.當(dāng)然,要接近不同的準(zhǔn)客戶,我們需要采用不同的方法.接近話術(shù)舉例：接近話術(shù)舉例： * 以基本話術(shù)接近以基本話術(shù)接近 -您好，我是泰康人壽保險公司的您好，我是泰康人壽保險公司的*，這是，這是我的名片，希望能有機(jī)會為您服務(wù)。當(dāng)然初次見面我我的名片，希望能有機(jī)會為您服務(wù)。當(dāng)然初次見面我不會硬要向您推銷什么，我只呆一會兒就走，對不起，不會硬要向您推銷什么，我只呆一會兒就走，對不起，我怎么稱呼您呢？我怎么稱呼您呢？*以陌生拜訪接近以陌生拜訪接近 -先生您好，對不起打擾一下，請問

3、是不是經(jīng)常有先生您好，對不起打擾一下，請問是不是經(jīng)常有人向您推銷保險呢？人向您推銷保險呢？那你對保險有什么看法？那你對保險有什么看法？你買你買過保險嗎？過保險嗎？不曉得你對我們公司的保險品種有什么意不曉得你對我們公司的保險品種有什么意見見? *以緣故關(guān)系接近以緣故關(guān)系接近 -*,你可能不知道你可能不知道,現(xiàn)在我們公司的客戶已經(jīng)有現(xiàn)在我們公司的客戶已經(jīng)有30多萬多萬,每天都有人在買保險每天都有人在買保險,每天也都有人得到了理賠每天也都有人得到了理賠,我現(xiàn)在連我現(xiàn)在連陌生人都在盡心盡力為他們服務(wù)了陌生人都在盡心盡力為他們服務(wù)了,何況是你呢何況是你呢? *以介紹引薦接近以介紹引薦接近 -先生您好先生

4、您好,我是黃強(qiáng)總經(jīng)理的好朋友我是黃強(qiáng)總經(jīng)理的好朋友,上次我為他設(shè)計(jì)上次我為他設(shè)計(jì)了一份理財(cái)計(jì)劃了一份理財(cái)計(jì)劃,他很滿意他很滿意,同時黃總也在我面前提到過您同時黃總也在我面前提到過您,說您特別能干說您特別能干,所以我特地前來拜訪您所以我特地前來拜訪您,能不能請教一張能不能請教一張名片名片?跟近話術(shù)舉例跟近話術(shù)舉例: *以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)跟進(jìn)以標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)跟進(jìn) -先生先生,在我對您的需求還未能真正了解之前在我對您的需求還未能真正了解之前,我還不我還不能確定我們公司有哪一種商品能夠讓您滿意能確定我們公司有哪一種商品能夠讓您滿意.不過你如不過你如果能配合我三個問題的話果能配合我三個問題的話,我們就比較容易判斷了我

5、們就比較容易判斷了.A.假如您考慮投保的話假如您考慮投保的話,你是想為自己買呢你是想為自己買呢?還是為家人還是為家人 (配偶配偶,子女子女,父母父母)?B.假如你考慮為自己假如你考慮為自己(或家人或家人)投保的話投保的話,是以積蓄養(yǎng)老是以積蓄養(yǎng)老 金為主呢金為主呢?還是以醫(yī)療保障為主還是以醫(yī)療保障為主?C.假如你考慮的是以養(yǎng)老為主的話假如你考慮的是以養(yǎng)老為主的話,你認(rèn)為現(xiàn)在每月投資你認(rèn)為現(xiàn)在每月投資 200元左右元左右,還是還是400元左右元左右? -先生先生,我不知道我是否有機(jī)會為您服務(wù)我不知道我是否有機(jī)會為您服務(wù),但我們可以但我們可以隨便聊一聊隨便聊一聊,一般情況下一般情況下,通過三個問題

6、就可以讓您決定通過三個問題就可以讓您決定需不需要我的服務(wù)了需不需要我的服務(wù)了. A.您對單位的醫(yī)療保障制度了解多少呢您對單位的醫(yī)療保障制度了解多少呢?順便問一下您順便問一下您 家庭成員的健康情況家庭成員的健康情況? B.您對銀行利率走勢有何預(yù)測您對銀行利率走勢有何預(yù)測?您感覺最穩(wěn)當(dāng)?shù)耐顿Y方您感覺最穩(wěn)當(dāng)?shù)耐顿Y方 向是什么向是什么? C.您現(xiàn)在能列出將來退休生活的來源嗎您現(xiàn)在能列出將來退休生活的來源嗎? *以案例故事跟近以案例故事跟近 -先生先生, 今天來拜訪的目的之一今天來拜訪的目的之一,是要向您介紹最近我是要向您介紹最近我為一位客戶服務(wù)的情況為一位客戶服務(wù)的情況.他跟您一樣是位公司的領(lǐng)導(dǎo)他跟您

7、一樣是位公司的領(lǐng)導(dǎo),他他對自己將來的生活是這樣的對自己將來的生活是這樣的,不曉得您對將來有何不曉得您對將來有何打算打算? -先生先生,我想您大概看到了昨天晚報(bào)我想您大概看到了昨天晚報(bào)(電視電視)上有關(guān)子女上有關(guān)子女就學(xué)問題的報(bào)道了吧就學(xué)問題的報(bào)道了吧?(若準(zhǔn)客戶沒看過就作簡要描述若準(zhǔn)客戶沒看過就作簡要描述) 您對自己的孩子有什么期望呢您對自己的孩子有什么期望呢 -*,我有一個鄰居老頭我有一個鄰居老頭,已經(jīng)已經(jīng)78歲了歲了,辛辛苦苦辛辛苦苦養(yǎng)了養(yǎng)了4個兒子個兒子,花光了所有的積蓄花光了所有的積蓄.現(xiàn)在現(xiàn)在4個兒子都不個兒子都不管他了管他了.有一天他把有一天他把4個兒子都找來個兒子都找來,寫一個寫

8、一個“老老”字讓字讓他們認(rèn)他們認(rèn),4人兒子都說不識人兒子都說不識,“像個老字像個老字,可是沒有一點(diǎn)可是沒有一點(diǎn)”.老頭氣憤地說老頭氣憤地說:“老子有一點(diǎn)老子有一點(diǎn),你們都來刮你們都來刮,現(xiàn)在沒一點(diǎn)現(xiàn)在沒一點(diǎn),你們就連老字你們就連老字(子子)也不認(rèn)了也不認(rèn)了” *,但愿我們年老了但愿我們年老了,不會出現(xiàn)這種情況不會出現(xiàn)這種情況.所以所以老不可怕老不可怕(有錢的話有錢的話),窮不可怕窮不可怕(年輕的話年輕的話),又老又窮又老又窮才是真的可怕才是真的可怕,您說是不是呢您說是不是呢? 在以上話術(shù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個共同點(diǎn)在以上話術(shù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個共同點(diǎn),就是就是以問號作為每段話的結(jié)束以問號作為每段話的

9、結(jié)束,目的在于引出準(zhǔn)客戶的目的在于引出準(zhǔn)客戶的談話談話.在接觸階段若能讓準(zhǔn)客戶講的話比你多在接觸階段若能讓準(zhǔn)客戶講的話比你多,就預(yù)就預(yù)示著你是個高明的推銷員示著你是個高明的推銷員,而要達(dá)到這個目的而要達(dá)到這個目的,提問提問和傾聽是探測和評估階段的兩把鑰匙和傾聽是探測和評估階段的兩把鑰匙.如何通過提問發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶需要什么如何通過提問發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶需要什么?下面是一些提問原則下面是一些提問原則.*事先準(zhǔn)備好要提的問題事先準(zhǔn)備好要提的問題*問開放式的問題問開放式的問題,讓客戶容易侃侃而談讓客戶容易侃侃而談.*問準(zhǔn)客戶有關(guān)的問準(zhǔn)客戶有關(guān)的(他們感興趣他們感興趣)問題問題,使之容易回答使之容易回答*用二擇一法

10、能梳理出客戶的需求用二擇一法能梳理出客戶的需求. 你可能知道這樣一種說法要想讓別人知道更多你可能知道這樣一種說法要想讓別人知道更多, 你就講你就講.反之若想知道別人的越多反之若想知道別人的越多,你就多聽你就多聽. 營銷員要做得象個職業(yè)的傾聽者營銷員要做得象個職業(yè)的傾聽者(最好有本子記最好有本子記).那么如何通過傾聽使準(zhǔn)客戶購買呢那么如何通過傾聽使準(zhǔn)客戶購買呢?*調(diào)整坐姿調(diào)整坐姿,用行為語言及表情告訴客戶用行為語言及表情告訴客戶:我在認(rèn)真地聽我在認(rèn)真地聽*張開眼睛張開眼睛,耳朵和頭腦耳朵和頭腦,準(zhǔn)備好接受對方的信息準(zhǔn)備好接受對方的信息*不要打斷對方不要打斷對方,但可以隨時附和但可以隨時附和,并幫

11、助對方把意思表并幫助對方把意思表 達(dá)明確達(dá)明確*當(dāng)準(zhǔn)客戶發(fā)牢騷時要保持平靜當(dāng)準(zhǔn)客戶發(fā)牢騷時要保持平靜,面帶笑容面帶笑容,等他說完再等他說完再 作反應(yīng)作反應(yīng)現(xiàn)在我們要?dú)w納一下與準(zhǔn)客戶面談的說話技巧現(xiàn)在我們要?dú)w納一下與準(zhǔn)客戶面談的說話技巧禮貌禮貌: 作客時要彬彬有禮才會受人歡迎作客時要彬彬有禮才會受人歡迎. 而營銷員是客非主而營銷員是客非主,所以謙遜一點(diǎn)會有好處所以謙遜一點(diǎn)會有好處. “您能讓我坐下嗎您能讓我坐下嗎?” “對不起對不起,現(xiàn)在跟您談話是否方便現(xiàn)在跟您談話是否方便?”贊美贊美:人皆喜歡聽好話人皆喜歡聽好話,但在推銷時贊美稍一過頭但在推銷時贊美稍一過頭,便會便會 讓準(zhǔn)客戶懷疑你的企圖心讓

12、準(zhǔn)客戶懷疑你的企圖心,而聰明的做法是讓贊而聰明的做法是讓贊 美貫穿在整個面談過程中美貫穿在整個面談過程中. “看得出來看得出來,您很會保養(yǎng)自己您很會保養(yǎng)自己(您很會安排生活您很會安排生活)” “您氣色不錯您氣色不錯,40不到吧不到吧?(比實(shí)際年齡估低比實(shí)際年齡估低5歲歲)”認(rèn)同認(rèn)同: 認(rèn)同是種接納和包容認(rèn)同是種接納和包容,但認(rèn)同并不等于同意但認(rèn)同并不等于同意,而是而是 由認(rèn)同作起始句由認(rèn)同作起始句,作婉轉(zhuǎn)的說明作婉轉(zhuǎn)的說明. “您說的對您說的對” “這個問題問得好這個問題問得好” “很多人都有過類似的問題很多人都有過類似的問題(想法想法)”重復(fù)重復(fù): 一方面是在確認(rèn)客戶的問題一方面是在確認(rèn)客戶

13、的問題,一方面假以時間準(zhǔn)備一方面假以時間準(zhǔn)備 應(yīng)付應(yīng)付. 最高明的做法是借力還力最高明的做法是借力還力 “您的意思是說您的意思是說” “您是不是認(rèn)為這險種保費(fèi)高了點(diǎn)您是不是認(rèn)為這險種保費(fèi)高了點(diǎn),若保費(fèi)合適若保費(fèi)合適 一點(diǎn)的話一點(diǎn)的話,您會考慮您會考慮?”引導(dǎo)引導(dǎo): 運(yùn)用一些故事比喻等方法運(yùn)用一些故事比喻等方法.引導(dǎo)準(zhǔn)客戶順著自己引導(dǎo)準(zhǔn)客戶順著自己 的思路走的思路走. “您家的木門外面您家的木門外面,是不是還裝著一扇鐵門是不是還裝著一扇鐵門? 這是為什么呢這是為什么呢?” “現(xiàn)在給您一塊木板要不要現(xiàn)在給您一塊木板要不要?如果漂零在大海上給如果漂零在大海上給 你一塊木板呢你一塊木板呢?”反問反問:

14、 要用請教的方式要用請教的方式,注意語氣注意語氣,不要變成爭論不要變成爭論. “您覺得您覺得怎么樣怎么樣?” “如果是你的話如果是你的話” “您認(rèn)為如何您認(rèn)為如何?” “不曉得您對我的看法怎樣不曉得您對我的看法怎樣?”辦公室面談辦公室面談-*面談時的語調(diào)要鎮(zhèn)定而不失松馳,緊張而不自信的語 調(diào)會讓準(zhǔn)客戶對你的能力產(chǎn)生懷疑.*盡量坐在準(zhǔn)客戶的側(cè)面,避免面對面談判的樣式.*注意準(zhǔn)客戶的坐姿,若微前傾的話,則表示關(guān)注.*如果準(zhǔn)客戶公務(wù)繁忙的話應(yīng)改日再訪,不要做個不識 趣的客人. 說話的技巧需要經(jīng)過時間的演練,直到脫口而出,而不象是在背臺詞才好.接著我們來分析一下營銷員在面談過程中需注意的一些細(xì)節(jié),場景

15、大致分為辦公室和在家里.家中面談家中面談-*在進(jìn)入準(zhǔn)客戶家門前應(yīng)先脫下厚重的外套(或風(fēng)雨衣), 保持精干的形象.*在準(zhǔn)客戶家里不要東張西望,到處走動,并問些不該問 的話. *盡量邀請客戶家中的主人們一起參與面談.*注意準(zhǔn)客戶是否有調(diào)整電器音量或帶入一個比較安靜 的房間.*事先知道準(zhǔn)客戶家中有小孩的話,準(zhǔn)備一樣小禮物去拜 訪是會受歡迎的.*整潔的鞋、襪及展業(yè)包,才不會讓你難堪. 如何結(jié)束接觸面談如何結(jié)束接觸面談? 這里主要分兩種情形:一種是一種是初次面談就融洽,并且找到了準(zhǔn)客戶的購買點(diǎn),你用下列話術(shù)便可轉(zhuǎn)向說明: “根據(jù)您的情況,從我專業(yè)的角度看,這種保險應(yīng)該 比較適合您.” “-先生,剛好我有

16、一些跟您情況差不多的客戶都選 擇的一種我們稱之為_險的險種,它是這樣的.”另外一種另外一種情形是由于各種原因,暫時還不能繼續(xù)面談下去,則可以用下列話術(shù)為再次拜訪作鋪墊: “我現(xiàn)在已經(jīng)大致明白您的需求了,下次我會把你所希望看到的計(jì)劃書帶來,謝謝您能抽空接待我.” “您看這樣好不好,根據(jù)您的意思,我回去設(shè)計(jì)幾個方案下次再把建議帶給您” “-先生,您看這樣好不好,下次找個機(jī)會跟您和您的愛人一起聊一下,我回去順便再想一想有什么更適合你們的方案.” 或許,我們要在下次送建議書的時候再作說明,或許,我們馬上就可以提供解決準(zhǔn)客戶需求的險種說明書了. 商品的說明階段是以你所銷售的東西去適用于客戶需求的過程,關(guān)

17、鍵是要讓客戶認(rèn)識到從你這里可以獲得什么利益,因此,要針對客戶的需求做介紹. 針對需求做介紹針對需求做介紹 一.選擇最適合客戶的商品和服務(wù),而不是你自己最感興趣的東西. 二.準(zhǔn)客戶不喜歡完全由你推銷給他的商品,要從一開始就讓潛在客戶參與進(jìn)來,一起設(shè)計(jì)他的生命規(guī)劃. 三.把重點(diǎn)放在客戶身上,告訴他從這種商品中可以獲得什么價值.你可以經(jīng)常用到的一句話是: 您從中可以得到. 四.告訴準(zhǔn)客戶你自己為什么信任這種商品,其他客戶(已購買)對此商品有何感受 五.當(dāng)準(zhǔn)客戶對商品的某一點(diǎn)內(nèi)容特別感興趣時,你要抓住機(jī)會,可能這就是他所需求的. 六.業(yè)務(wù)員要想方設(shè)法給客戶一個購買的理由,而準(zhǔn)客戶的每一問題,就是一個請求.你要幫助他說服自己. 七.業(yè)務(wù)員必需重復(fù)提到商品的好處,因?yàn)槟愫芮宄臇|西,準(zhǔn)客戶卻可能前聽后忘. 八