客戶投訴處理技巧

1、-客戶投訴處理技巧1.訴怨處理原則做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。訴怨處理原則包括：1正確的效勞理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客效勞的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意抑制自己，防止感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場(chǎng)的整體形象。2有章可循要有專門的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持效勞的統(tǒng)一、規(guī)。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。3及時(shí)處理處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反響，向顧客

2、“穩(wěn)重+清楚地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。4分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。5留檔分析對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)歷，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。2.訴怨處理技巧令顧客心情晴朗的“CLEAR方法賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，處理顧客訴怨是效勞提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒

3、為喜，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重要手段。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧“CLEAR方法，也即顧客憤怒清空技巧。理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾巍！傲铑櫩托那榍缋蔆LEAR的顧客訴怨應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。C-控制你的情緒ControlL-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)ListenE-建立與顧客共鳴的局面EstablishA-對(duì)顧客的情形表示歉意ApologizeR-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案Resolve1控制你的情緒C目的當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反響情緒。當(dāng)顧客進(jìn)展投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩

4、，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴，這樣就使得事態(tài)開展更加復(fù)雜，店面效勞和信譽(yù)嚴(yán)重受損。原則堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話的容，但我們誓死保衛(wèi)他們說(shuō)話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀](méi)有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。有效技巧下邊是一些面對(duì)顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧:² 深呼吸，平復(fù)情緒。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，防止給顧客不耐煩的感覺(jué)。² 思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。&#

5、178; 登高幾步。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。² 以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘給您回電，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢，還是希望我一會(huì)兒給您打回去.，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間兌現(xiàn)承諾。2傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)L員工的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于到達(dá)以下效果。l

6、 字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖零售企業(yè)賣場(chǎng)顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。l 了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情抱歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)展細(xì)心地聆聽(tīng)，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。原則傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了答復(fù)而傾聽(tīng)。有效技巧在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽(tīng)是很有必要的。l 全方位傾聽(tīng)。要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)

7、來(lái)聽(tīng)，比較你所聽(tīng)到、感到和想到的容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。l 不要打斷。要讓顧客把心里想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的述，可能遭遇顧客最大的反感。l 向顧客傳遞被重視。l 明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但措辭要委婉。3建立與顧客共鳴的局面E共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。目的對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體

8、貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。原則與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢.有效技巧實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：l 復(fù)述容：用自己的話重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。l 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。l 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以一樣或類似的方式對(duì)待他們的顧客我們時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反響。不要只是說(shuō)：“我能夠理解。這像套話。你可能會(huì)聽(tīng)到顧客答復(fù)到“你才不能理解呢不是你丟了

9、包，也不是你連衣服都沒(méi)得換了。如果你想使用“我能夠理解這種說(shuō)法的話，務(wù)必在后面加上你理解的容顧客難過(guò)的原因和你聽(tīng)到的顧客的感受他們表達(dá)的情緒。關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽(tīng)起來(lái)很真誠(chéng)。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽(tīng)起來(lái)不老套也不油嘴滑舌。4對(duì)顧客的情形表示歉意A目的我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，則就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。原則l 不要推卸責(zé)任當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備你的公司員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象

10、。l 抱歉總是對(duì)的即使顧客是錯(cuò)的當(dāng)不是自己的過(guò)錯(cuò)時(shí)，人們不愿意抱歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但抱歉總是對(duì)的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。l 抱歉要有誠(chéng)意一定要發(fā)自心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用抱歉的字眼兒來(lái)搪塞。l 不要說(shuō)但是當(dāng)抱歉時(shí)，最大的誘惑之一就是說(shuō)“我很抱歉，但是這個(gè)“但是否認(rèn)了前面說(shuō)過(guò)的話，使抱歉的效果大打折扣。過(guò)失的原因通常與部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說(shuō)到“我很抱歉，但是我們太忙了，“誰(shuí)在乎.

11、這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。有效技巧l 為情形抱歉要為情形抱歉，而不是去責(zé)備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場(chǎng)已完全成認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而抱歉。例如可以用這樣的語(yǔ)言：“讓您不方便，對(duì)不起。“給您添了麻煩，非常抱歉。這樣抱歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。l 肯定式抱歉當(dāng)顧客出了過(guò)失時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩?。我們可能無(wú)法保證顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來(lái)時(shí)，在態(tài)度上總是

12、能夠百分之百的滿意！5提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案R在積極地聽(tīng)、共鳴和向顧客抱歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。目的l 解決單次顧客投訴。l 為顧客效勞提供改善建議。原則對(duì)于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)展處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉了。有效技巧l 迅速處理，向顧客承諾應(yīng)迅速就目前的具體問(wèn)題，向顧客說(shuō)明各種可能的解決方法，或者詢問(wèn)他們希望怎么辦，充分聽(tīng)取顧客對(duì)問(wèn)題解決的意見(jiàn)，對(duì)具體方案進(jìn)展協(xié)

13、商。然后確認(rèn)方案，總結(jié)將要采取的各種行動(dòng)你的行動(dòng)與他們的行動(dòng)，進(jìn)展解決。要重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。l 深刻檢討，改善提高在檢查顧客投訴的過(guò)程中，負(fù)責(zé)投訴處理的員工要記錄好投訴過(guò)程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見(jiàn)，處理過(guò)程與處理方法在處理記錄表上進(jìn)展記錄，深入分析顧客的想法，這樣顧客也會(huì)有慎重的態(tài)度。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見(jiàn)的原因，從而加以修改。要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細(xì)思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進(jìn)展變革，對(duì)效勞程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預(yù)見(jiàn)性的解決方案，即改善賣

14、場(chǎng)效勞質(zhì)量的方法，以降低或防止將來(lái)發(fā)生類似的投訴。提出預(yù)見(jiàn)性解決方案也是對(duì)顧客的一個(gè)最好承諾。l 落實(shí)對(duì)所有顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法，均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式，如例會(huì)、發(fā)動(dòng)會(huì)、早班會(huì)或企業(yè)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見(jiàn)的種種，并充分了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)防止的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。l 反響投訴的價(jià)值顧客進(jìn)展投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣場(chǎng)效勞不滿信息的反響無(wú)疑也給賣場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身效勞缺陷和改善效勞質(zhì)量的時(shí)機(jī)。于情于理，我們都要真誠(chéng)地對(duì)顧客表示感。所以可以寫一封感信感顧客所反映的問(wèn)題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的方法向顧客說(shuō)明，真誠(chéng)地歡迎顧客再次光臨。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負(fù)責(zé)人的名義寄出，并加蓋企業(yè)公章。當(dāng)顧客是通過(guò)消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要慎重處理了。原因在于零售企業(yè)回函的容，很可能成為這類機(jī)構(gòu)處理中的一個(gè)案例，或作為新聞機(jī)構(gòu)獲取