對提高客運服務(wù)質(zhì)量的思考

1、對提高客運服務(wù)質(zhì)量的思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。但目前鐵路運輸行業(yè)、運輸環(huán)境、服務(wù)水平與市場需求還有很大的差距，在服務(wù)質(zhì)量上還存在著不盡如人意的地方。如何提高客運服務(wù)質(zhì)量，對有著客運業(yè)務(wù)的站段來說是一項至關(guān)重要的工作，同時又是面臨的一項重要難題。近段時間來，我?guī)ьI(lǐng)客貨科有關(guān)人員深入管內(nèi)各客運站，就如何提高客運服務(wù)質(zhì)量進行了調(diào)研，查找了存在的突出問題，剖析了內(nèi)在根源，并進行了針對性思考。     一、服務(wù)質(zhì)量存在的問題     隨著近年來鐵路開

2、展客運服務(wù)質(zhì)量年、大站評比和“樹標塑形”等一系列活動，客運服務(wù)質(zhì)量有了較大的改進和提高，但距社會和旅客的需求相差甚遠，突出表現(xiàn)在以下五個方面：     一是服務(wù)設(shè)施陳舊。候車廳、售票廳、承運廳、客運站臺、列車車型等方面，存在設(shè)計不合理或缺陷，客運部門給旅客提供服務(wù)的過程中，有一定局限性。     二是思想觀念滯后。少數(shù)干部職工“鐵老大”思想根深蒂固，“官商習氣”、“衙門作風”在日常工作中表現(xiàn)突出，對旅客“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象比較普遍，致使服務(wù)質(zhì)量跟不上去。     三是服務(wù)

3、標準不高。突出表現(xiàn)在春運、暑運及節(jié)假日客流高峰期工作繁忙時，指揮多于引導，重管理輕服務(wù)，滿足于讓旅客“走得了”，忽視了讓旅客“走得好”，降低了服務(wù)標準。     四是管理存在漏洞。部分職工“兩紀”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現(xiàn)場服務(wù)人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。     五是職工素質(zhì)較低?？瓦\系統(tǒng)的職工學歷較低，雖經(jīng)過崗前培訓、業(yè)務(wù)培訓，但培訓效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過程中對規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標準。   

4、60; 二、產(chǎn)生問題的原因     1.設(shè)備原因。由于各種原因，客運站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問題，造成服務(wù)上的先天性不足。     2.意識原因。部分職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被動服務(wù)的意識。     3.個人原因。雖然我們在實踐中形成了一整套的服務(wù)規(guī)范和方法，但由于過分強調(diào)和依賴職工的職業(yè)道德，約束力不強，因而習慣性、隨意性服務(wù)現(xiàn)象時有發(fā)生，造成服務(wù)工作一般化，不求過

5、硬，只求過得去。     4.管理原因。好人主義作怪，個別管理人員害怕得罪人，對一些職工管理不嚴，明知職工在服務(wù)過程中，存在作業(yè)不標準、服務(wù)不到位的現(xiàn)象，睜一只眼閉一只眼，放松對職工的管理。     三、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性     1.社會發(fā)展的需要。鐵路經(jīng)過近年來的大發(fā)展，尤其是六次提速后，大量新的客運設(shè)施設(shè)備投入運用，帶來客運設(shè)備設(shè)施的整體提升，這為提高客運服務(wù)質(zhì)量打下了堅實基礎(chǔ)。     2.和諧關(guān)系的需要。鐵路和旅客是

6、一對服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有鐵路提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，旅客在享受服務(wù)的過程中才能滿意，也只有在此基礎(chǔ)上，雙方才能和諧共處。     3.市場競爭的需要。近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。鐵路不再是一枝獨秀，鐵路雖然有安全、舒適、快捷、方便和經(jīng)濟上的優(yōu)勢，但服務(wù)質(zhì)量仍是軟肋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當前首要任務(wù)。     4.旅客出行的需要。隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅要求走得了，還要求走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。

7、    四、提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施及對策     1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。     2.改造硬件環(huán)境。積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對車站硬件服務(wù)設(shè)施進

8、行全面改造和升級。     3.提升隊伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達標準，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規(guī)范培訓班，聘請行為科學的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務(wù)技能培訓，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務(wù)標語。有條件的車站改變站車服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。    

9、 4.強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據(jù)此改進工作。三是實施競聘機制，在客運系統(tǒng)重要崗位實行競聘上崗制度，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實施控制機制，對日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級聯(lián)責追究，對部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負責人聯(lián)掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。     5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標準，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保

10、障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。     6.加強教育引導。積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強客運人員服務(wù)意識和法規(guī)意識。對客運從業(yè)人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求。     7.健全監(jiān)督機制。健全投訴電話、路風舉報箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請路外路風監(jiān)督員、定期召開旅客座談會等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對不適合客運工作的職工實行下崗培訓。通過綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進了服務(wù)工作的改進和服務(wù)質(zhì)量的提高。     8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強形象策劃和營銷宣傳，打