16年半年度總結報告

1、京東部2016年半年度工作總結匯報部門：京東部匯報時間：2016年7月15日匯 報 人：邵軍報告內(nèi)容：一、整體及各品類銷售分析二、銷售區(qū)域分析三、凈毛利分析四、稅前凈收益分析五、上半年部門工作匯報六、上半年部門工作存在問題及下半年重點工作 京東部16年上半年整體運營思路：“主抓核心品類（品牌）銷售”、“擴大銷售范圍”、“控制系統(tǒng)負毛利”、“提升服務水平”。一、整體及各品類銷售分析（一）整體銷售分析京東部16年1-6月銷售收入233.29萬元，達成率106%，同比增長20.23萬元，增長率9.50%，受京東政策和公司內(nèi)部經(jīng)營模式調(diào)整以及氣候等因素的影響，電視和空調(diào)品類均出現(xiàn)了一定幅度的下降。（二

2、）各品類銷售分析1.電視京東部16年1-6月共計銷售電視143臺，同比增長-30臺，金額59.91萬元，同比增長-16.04萬元，增長率-21.12%，客單價4189元，增長-201元；低端機分析：彩電品類的下降，主要集中在合資品牌，尤其以三星和飛利浦下降幅度最大，三星電視同比下降26臺，13.62萬元，飛利浦電視下降21臺，8.25萬元，下降原因分析如下：（1）16年1月起，為平衡與自營及廠家旗艦店關系，京東要求大賣場賣家關停一線城市銷售（北上廣深），一定程度上影響了電視品類的銷售；（2）我店三星電視與線上其他賣家在價格和機型上競爭優(yōu)勢較弱；（3）因授權問題， 16年3月三星總部向京東投訴我

3、店授權不合規(guī)，導致三星全品類下架，直到16年5月才再次恢復上架；（4）飛利浦電視因經(jīng)營模式轉變，影響銷售；2.冰箱京東部16年1-6月共計銷售冰箱195臺，同比增長46臺，金額71.33萬元，同比增長14.79萬元，增長率26.16%，客單價3658元，增長-137元；分析：（1）2016年，海爾廠家開始對京東銷售機型進行嚴格控價，雖銷售數(shù)量略超同期，但客單價較低，導致整體銷售較同期下降較大；（2）我店三星冰箱與線上其他賣家在價格和機型上無競爭優(yōu)勢；（3）因授權問題， 16年3月三星總部向京東投訴我店授權不合規(guī)，導致三星全品類下架，直到16年5月才再次恢復上架；3.洗衣機京東部16年1-6月共

4、計銷售洗衣機269臺，同比增長-6臺，金額77.70萬元，同比增長16.99萬元，增長率28%，客單價2889元，增長681元；分析：（1）海爾主要以銷售中低端機型，且京東自營同類型海爾洗衣機價格優(yōu)勢大，無活動時無法與其競爭；（2）2016我司與LG洗衣機解除合作， 3月LG洗衣機從京東店全部下架，導致LG無銷售；4.空調(diào)京東部16年1-6月共計銷售空調(diào)25臺，同比增長-26臺，金額8.86萬元，同比增長-9.49萬元，增長率-51.71%，客單價3545元，增長-54元；分析：16年6月較同期氣溫偏低，顧客購買空調(diào)的欲望沒有被充分激發(fā)，導致空調(diào)品類下降較大；5.廚電京東部16年1-6月共計銷

5、售廚電12臺，同比增長1臺，金額1.82萬元，同比增長0.33萬元，增長率22.34%，客單價1524元，增長165元；分析：16年廚電銷售較同期略微增長，主要銷售以海爾廚電為主；二、大家電銷售區(qū)域分析京東部16年1-6月大家電銷售收入217.91萬元，共計633臺，其中寧夏區(qū)域銷售240臺，金額61.79萬元，客單價2574元，占比28.36%，同比增長-28.79%，外省區(qū)域銷售393臺，金額156.11萬元，客單價3972元，占比71.64%，同比增長28.79%，分析原因如下：1.物流公司切換：15年1-5月我店合作物流公司為中鐵快運，銷售區(qū)域僅限長江以北地區(qū)，16年1-6月切換至德邦

6、物流，發(fā)貨區(qū)域擴大至全國，銷售區(qū)域的擴大，有效的促進銷售的提升。2.外省銷售品類的增加：較15年外省銷售品類的擴大，促進了銷售的增加，電視全品類開放，冰洗產(chǎn)品增加松下、三星品牌的外省銷售。三、凈毛利分析（一）系統(tǒng)毛利分析京東部16年1-6月銷售收入233.29萬元，系統(tǒng)毛利-16.69萬元，同比下降了7.65萬元。其中電視銷售59.91萬元，系統(tǒng)毛利-1.85萬元；冰箱銷售71.33萬元，系統(tǒng)毛利-7.71萬元；洗衣機銷售77.71萬元，系統(tǒng)毛利6.16萬元；空調(diào)銷售8.86萬元，系統(tǒng)毛利-0.45萬元；廚電銷售1.82萬元，系統(tǒng)毛利-0.18萬元；小家電銷售9.53萬元，系統(tǒng)毛利0.25萬元

7、；贈品銷售4.11萬元，系統(tǒng)毛利-0.26萬元。（二）凈毛利分析京東部16年1-6月銷售收入233.29萬元，系統(tǒng)毛利-16.69萬元，綜毛調(diào)整收回50.37萬元，凈毛利33.68萬元，凈毛利率14.43%，凈毛利達成134.18%。四、稅前凈收益分析京東部16年1-6月稅前凈收益預算-0.26萬元，實際達成2.56萬元，達成率985%，差異原因分析如下：1.人事費用預算10.15萬元，1-6月達成10.64萬元，較預算超支0.49萬元；2.行銷費用（返券分攤）預算3.2萬元，1-6月達成7.35萬元（含15年0.56萬元和16年未報銷4.72萬元），較預算超支4.15萬元；3.辦公費（京東扣

8、點）預算6.96萬元，1-6月達成10.64萬元，較預算超支3.68萬元；4.運雜費預算4.38萬元，1-6月達成2.19萬元，較預算結余2.19萬元；五、上半年部門工作匯報（一）售前工作16年1-6月工接待顧客10099人次，回復率96.95%，顧客滿意度78.02%，促進訂單成交147筆，金額60.45萬元，占銷售比25.86%，由此數(shù)據(jù)可以看出，客服接待回復較好，反應及時，但顧客滿意度較低，客服促單能力較差。（二）售中工作1.未付款催單：客服人員能在規(guī)定時間內(nèi)完成催單工作；2.退款審核：1-6月共計完成退款審核訂單85筆，無遺漏或超時；3.工單回復：1-6月共計完成工單回復10單，無超時

9、受處罰；4.外省發(fā)貨：1-6月共計完成外省發(fā)貨訂單393臺，無地址錯誤或遺漏；（三）售后工作1.售后處理：1-6月共計處理各類售后33單，無惡性客訴發(fā)生；2.交易糾紛處理：1-6月共計處理各類交易糾紛22單，無強制執(zhí)行發(fā)生；3.評價管理：客服人員能在規(guī)定時間內(nèi)顧客評價回復工作；工作成果：新百電器京東旗艦店于2016年5、6月連續(xù)兩月被京東認證為“鉆石服務賣家”?。ㄋ模┻\營工作1.新品上架：1-6月共計完成各類新品制作上架145個；2.促銷設置：客服人員在設置促銷時無標錯價現(xiàn)象發(fā)生；（五）美工工作1.店鋪首頁設計：1-6月共計完成店鋪首頁裝飾設計4次；2.新品上架：1-6月共計協(xié)助運營人員完成各

10、類新品制作（首圖、詳情頁）上架145個；3.其他：敏感詞匯篩查、能效標識、店內(nèi)主推機型關聯(lián)板式制作等工作；（六）贈品銷售工作16年1-6月累計給百貨各店供應贈品28.14萬元，其中小家電17.13萬元（其中7.6萬元銷售未體現(xiàn)），百貨類商品11.01萬元（其中6.9萬元銷售未體現(xiàn)）。六、上半年部門工作存在問題及下半年重點工作（一）上半年部門工作中存在的問題和不足1.客服工作：1.1因客服人員產(chǎn)品知識深度不夠和接待耐心不足，導致顧客滿意度較差，客服人員銷售技巧單一，促單能力較差。1.2客服人員在處理售后細節(jié)性（普票漏發(fā)、增票郵寄、送貨時效性跟進以及售后安裝的解釋說明）工作時責任心不夠，不能積極主

11、動聯(lián)系顧客，導致客訴發(fā)生，購物體驗不愉快。2.運營工作2.1與采購部門溝通頻率較低，不能及時了解和掌握資源信息，獲取資源和信息較為被動，主動性不夠，時效性不好；2.2對行業(yè)形勢和產(chǎn)品了解不夠深入，不能積極主動學習，導致在產(chǎn)品選擇和優(yōu)化上較為盲目；3. 美工工作3.1設計能力和水平有待提高；3.2與運營人員的銜接和配合工作有待加強；4.部門管理工作4.1流程制度不健全，部分工作依賴經(jīng)驗傳授；4.2量化考核機制不健全，考核標準不夠明確、細致；（二）下半年部門重點工作1.客服能力提升1.1產(chǎn)品知識提升：多積極參與采購部門產(chǎn)品會議，學習產(chǎn)品知識了解行業(yè)情況；1.2促單熱情技巧提升：通過物質(zhì)和非物質(zhì)獎勵相結合辦法提升客服人員的促單積極性，重新整理客服應答標準話術，提升促單技巧；1.3責任心提升：健全流程制度，建立更加細致的量化考核機制，設定更加明確的考核標準；2.運營水平提升2.1核心資源掌握的及時性：與采購部門的溝通要更加緊密和頻繁，形成定期溝通機制，及時了解資源信息；2.2產(chǎn)品優(yōu)化：及時了解行業(yè)動態(tài)和變化，做好產(chǎn)品結構的優(yōu)化和補充；3.銷售提升 3.1保證現(xiàn)有品類銷售不下滑的前提下，重點加強電視品類銷售的關注度和操作模式；3.2關注潛在品類（廚電）的銷售，豐富產(chǎn)品銷售型號；