管理員服務(wù)禮儀規(guī)范

1、物業(yè)助理/管理員服務(wù)禮儀規(guī)范物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)，物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。    物業(yè)助理/管理員的服務(wù) 

2、60;  1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時(shí)必須佩帶工作證。    2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。    3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。    4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。    5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認(rèn)無人後,才

3、可代為鎖門留簽,并通知管理處。    6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。    7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會。業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛,在此我們不可能一一列舉。但是,在處理業(yè)戶投訴時(shí),我們應(yīng)遵循的原則是:在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下,我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。    電話應(yīng)答規(guī)范   

4、電話是現(xiàn)代社會使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過電話來進(jìn)行的,一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開展;所以,強(qiáng)調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。    1. 電話應(yīng)答的基本要求:    1.1 聲音:接聽電話時(shí)音量應(yīng)適中,吐字要清晰,語氣平緩,言簡意賅。    1.2 接聽:接電話要及時(shí)、迅速,不要讓電話鈴向超過三聲。    2. 接聽電話時(shí)的第一句話

5、:    因?yàn)楣芾硖幍母鱾€(gè)部門的職能不同或服務(wù)對象不同,所以接聽電話時(shí)的第一句話也是不同的。    譬如,前臺接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的,所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是:    “您好,XXXX管理處,我姓XX,有什麼可以幫您."    管理處主要對住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是:    “您好,我姓XX,有什麼可以幫您."    3

6、. 如來電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍,應(yīng)委婉地說明原因;并做好電話記錄,交相關(guān)人員及時(shí)處理。    4. 接聽電話應(yīng)注意禮貌用語,如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。    5. 電話應(yīng)答技巧    5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時(shí):    ? 當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù),你可以如下應(yīng)答:    “他/她在XX辦公室

7、,我?guī)湍乙幌?請稍等。"    當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號碼,你也可以說:    “他/她在XX辦公室,我?guī)湍D(zhuǎn)過去,請稍等。"    當(dāng)你知道他/她正在開一個(gè)重要的會議,不便打擾,你可以如下答覆:    “他/她正在開會,請問您有什麼事情可留言給他/她嗎?    如果他/她不堅(jiān)持立刻要有關(guān)人員聽電話,可以讓他/她過會兒再打來,或留下他/她的電話號碼,以便你的同事回電。    5.2

8、60;當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時(shí),你可以如下應(yīng)答:    “他/她正在接電話,請問您能否稍等片刻?"    “他/她正在接電話,請問您能否留下電話號碼,讓他/她稍後給您回電?"    “他/她正在接電話,找其他人幫您可以嗎?"    5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí),你可以說:    “對不起,我現(xiàn)在有緊急的事要處理,請問您可否留下電話,我會盡快回電給您?"   

9、5.4 當(dāng)不得不讓X先生/小姐聽電話時(shí),你可以說:    “這件事您可以找X先生/小姐談一下,他/她的電話號碼是XXXXXXX。"    5.5 當(dāng)你需要知道對方是誰時(shí),可以說:    “對不起,請問您是哪個(gè)單元,貴姓名?"    5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答,對方應(yīng)機(jī)後先報(bào)姓名:    “您好,我是XXX,."    也可部門、姓名一齊報(bào)。 

10、60;  6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧    6.1 當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題投訴時(shí):    如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi),你可以說:    “我感到很抱歉,我會馬上了解事情後盡快幫您解決的,."    如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi),你可以說:    “對不起,我會把事情反映給XX部門,然後給您答覆,請留下 閣下資料。"    6.2 當(dāng)你對一些問題或信息

11、不清楚時(shí),你應(yīng)該說:    “對不起,這件事我不太清楚,X先生/小姐也許可以幫助您。"    6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時(shí),你應(yīng)該說:    “對不起,我無權(quán)處理此事,我會向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見。"    業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛,在此我們不可能一一列舉。但是,在處理業(yè)戶投訴時(shí),我們應(yīng)遵循的原則是:在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下,我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。    電話應(yīng)

12、答要求    1.聲音:清晰明朗,不要說得太急。    2.接聽:電話鈴聲不要超過三次聲響。    3.不要說“喂":接聽須說:“早好/午安,XXXX管理處"。    接聽電話時(shí),應(yīng)報(bào)上自己的名字,接線生在轉(zhuǎn)接後應(yīng)留意是否有人接聽,若無人接聽時(shí),須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱,以便轉(zhuǎn)告。    4.如果要詢問對方一些信息,必須說明詢問的原業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛,在此我們不可能一一列舉。但是,在處理業(yè)戶投訴時(shí),

13、我們應(yīng)遵循的原則是:在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下,我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。    5.留意來電者的查詢,要經(jīng)常注意禮貌用語,    例如:“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語:    不要用 改用    我不知道,不曉得。    對不起,我不太清楚。    他(們)不在。    對不起,他走開了。  

14、;  遲一些來電。 有什麼事嗎?我會代為轉(zhuǎn)告的,請留言。    單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象,這雖然是一件小事,但若接電話不到位,就有可能在無意間令業(yè)戶對管理處反感,從而令事情更惡化。    電話應(yīng)答技巧    1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時(shí):    應(yīng)說:“對不起,他/她剛出外辦事,將會在X點(diǎn)鐘回來,請留下你的姓名,你能否留言?"    2.當(dāng)“他/她"正在接聽

15、其他電話時(shí):    2.1 “你是否可以留言?"    2.2 “你能否稍等片刻?"    2.3 “是否可以找其他人幫忙?"    2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書,可以嗎?"    2.5 “你可以過會兒打來嗎?"    3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí):    “我在15-20分鐘內(nèi)給你回

16、電,行嗎?"    4. 當(dāng)不得不讓XX先生聽電話時(shí):    4.1 “你可以找XX先生聯(lián)絡(luò)。"    4.2 “我建議你找XX先生談一談吧。"    5. 當(dāng)你想知道對方是誰時(shí):    5.1 “請問是哪一位。"    5.2 “我可否知道你的名字嗎?"    6. 

17、當(dāng)你想知道對方的單元:    “請你告訴我你的單元號,好嗎?"    7. 當(dāng)想讓對方稍等一會兒時(shí):    “謝謝你的來電,你能稍等幾分鐘嗎?/我先幫你轉(zhuǎn)給XX先生,好嗎?      處理投訴電話應(yīng)答技巧    1.當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題的投訴時(shí):    "我感到非常抱歉,)我會盡快了解事情後幫您解決問題的。"    2.當(dāng)你對一些問題或信

18、息不太清楚時(shí):    "對不起,這件事情我不太清楚,XX人(部門及職位)也許可以幫助你。"    3.當(dāng)辦公室所有的人都離開以後:    "本部門的其他人都已經(jīng)下班了,您是否可以留言。"    4.當(dāng)涉及公司的政策時(shí):    "對不起,我無權(quán)處理這件事,但等我們核實(shí)後會答覆您的。"    辦公室業(yè)戶接待規(guī)范    管理處辦公室是

19、處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場所,管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以,辦公室員工更應(yīng)牢固樹立對業(yè)戶服務(wù)時(shí)的規(guī)范和禮儀意識。    1.管理處前臺工作員工在見到業(yè)戶進(jìn)門時(shí)應(yīng)正視對方,在業(yè)戶走近前臺時(shí),應(yīng)起立主動詢問:    "先生/小姐,請問您有什麼事?"或    "先生/小姐,有什麼事我可幫您的?"    2.在業(yè)戶表明來意後,應(yīng)幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室,接待

20、人員應(yīng)說:    "對不起,先生/小姐。(您要找的)X先生/小姐剛出外辦事了,您先請坐,我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或    "對不起,先生/小姐(您要找的)X先生/小姐不在,您不妨先和X先生/小姐先談一談。"    3.如果業(yè)戶有事要換個(gè)時(shí)間來訪,接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。    4.管理處工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。    5.業(yè)戶在場時(shí),管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其

21、他與工作無關(guān)的事務(wù)。</P< p>：禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。    禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動

22、的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。    物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。    物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):    1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。 

23、0;  2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。    3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。    一、基本禮節(jié)    禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。&

24、#160;   (一)稱呼禮節(jié)    稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。    1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。    2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。    注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬

25、稱呼。    (二)問候禮節(jié)    問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。    1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么?”    2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。    3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。    (三)應(yīng)答禮節(jié)

26、0;   應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。    1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。    2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點(diǎn)”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。    3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先

27、向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。    4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對話時(shí)要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。    5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。    6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可

28、沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”等。    (四)迎送禮節(jié)    迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。    1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說話,必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。    2、對于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、

29、著裝整齊、笑容滿面。    (五)操作禮節(jié)    引導(dǎo)    1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。    2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。    3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。    4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。    二、儀表、儀容和儀態(tài)  

30、60; (一)儀表、儀容    儀表、儀容的基本要求:禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。p; 1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。    2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。    3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢

31、角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。    (二)儀態(tài)    儀態(tài)的具體要求:    1、站姿:    基本要求是“站如松”。    正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。    站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。    2、坐姿    基本要求“坐如鐘”。 

32、0;  基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。    3、步姿    基本要求“行如風(fēng)”    基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。    4、手勢    與賓客談話時(shí),手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。    5、表情  

33、0; 面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。    微笑的要求:    1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。    2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。    3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。     三、常用禮貌用語    (一)、接聽電話時(shí):    您好    您好,物業(yè)管理公司

34、60;   請問您貴姓?    請問有什么可以幫您的嗎?    當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)    對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?    先生,您還有別的事嗎?    對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?    您能聽清楚嗎?    當(dāng)對方要找的人不在時(shí)    對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎

35、?    謝謝您,再見。    (二)、打出電話時(shí)    先生,您好,我是*管理公司,麻煩您找*先生。    當(dāng)要找的人不在時(shí)    您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?    謝謝您,再見    (三)、用戶電話投訴時(shí)    先生,您好!*管理公司。    請問您是哪家公司?    先生,請問您貴姓?    請告訴我詳情,好嗎?    對不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?    您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。    很抱歉,給您添麻煩了。    謝謝您的意見。