第五章管理成熟度模型

1、第五章管理成熟度模型大家都知道，假如我們要評價(jià)一名學(xué)生是否優(yōu)秀，除了學(xué)習(xí)成績之外，還需要看德、智、體、美、勞，這就是我們評價(jià)一名學(xué)生的模型；同樣我們要評價(jià)是否是一名好員工，我們不能僅僅評價(jià)他的工作業(yè)績，還需要評價(jià)能力、職業(yè)素養(yǎng)等，這是我們評價(jià)一名員工的模型。除了評價(jià)一個人，我們在評價(jià)一件事情的時(shí)候，也會往往用到模型，比如用來評價(jià)房價(jià)平均變化水平的房價(jià)指數(shù)，由證券交易所或金融服務(wù)機(jī)構(gòu)編制的表明股票行市變動股票價(jià)格指數(shù)等也都是建立一種管理模型，并通過對變量因素的跟蹤，測評一個人或一件事情的變動狀況。同樣的道理，企業(yè)要想對自己的管理現(xiàn)狀進(jìn)行客觀評價(jià)和監(jiān)控，也需要建立一個模型，這個模型就叫管理成熟度模

2、型。管理成熟度評價(jià)緯度提到管理成熟度模型，企業(yè)首先需要回答的問題就是我們應(yīng)該圍繞哪些緯度建立模型，這些緯度的來源是什么？如何識別評價(jià)緯度？一般來講，企業(yè)管理成熟度評價(jià)緯度與企業(yè)的管理對象和管理范圍是密切相關(guān)的，也就是我們在本書第二章講到的企業(yè)管理體系。不同的企業(yè)，由于其業(yè)務(wù)特點(diǎn)不同，企業(yè)核心價(jià)值鏈有異，企業(yè)的管理對象和范圍也是不同的。比方說一家貿(mào)易公司需要管理的范圍除了戰(zhàn)略管理、基礎(chǔ)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理之外，還需要重點(diǎn)關(guān)注采購及銷售管理；而一家制造型企業(yè)除了上述之外，采購及倉儲管理、生產(chǎn)制造管理、品質(zhì)管理、銷售管理、研發(fā)管理則是重點(diǎn)。我們在本書的前面也已經(jīng)講到，有“人”的地方需要管理，

3、有“事”的地方同樣需要管理，對于“人”的管理在很多公司都是相同的，但對“事”的管理因?yàn)椴煌镜臉I(yè)務(wù)不同則存在很大的差異，我們上面提到的貿(mào)易公司和制造型企業(yè)不同，證券公司和銀行也會不同就是這個道理。那么企業(yè)在進(jìn)行管理成熟度評價(jià)的時(shí)候，如何選擇評價(jià)緯度呢？根據(jù)我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通常我們可以按照以下3種模式進(jìn)行識別：1、根據(jù)組織特征規(guī)劃管理成熟度評價(jià)緯度。我們知道，一個企業(yè)的管理與一個人的成長是一樣的道理，一個人的成長需要經(jīng)歷從嬰兒、童年、青年、成年到老年的過程，“子曰：吾十之有五而志于學(xué)，二十弱冠，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲，不逾矩”。一個人隨著年齡的增長和社會

4、閱歷的增加，他的系統(tǒng)思維、價(jià)值理念、責(zé)任感等逐漸成熟和定型。同樣的道理，企業(yè)的管理也會隨著企業(yè)規(guī)模的成長與管理沉淀，越來越成熟。一個管理成熟的企業(yè)，它在系統(tǒng)觀念、應(yīng)對變化、目標(biāo)意識、服從功能、團(tuán)隊(duì)管理、顧客導(dǎo)向、信息共享、基層決策、溝通功能、激勵發(fā)展、學(xué)習(xí)功能、創(chuàng)新功能、質(zhì)量安全管理等方面都是表現(xiàn)非常優(yōu)異的，管理成熟度模型的建立，也可以按照這些緯度進(jìn)行設(shè)計(jì)。2、根據(jù)企業(yè)價(jià)值鏈模型規(guī)劃管理成熟度評價(jià)緯度。在企業(yè)的價(jià)值鏈模型中，我們把企業(yè)的所有活動都可以分為兩大類：即支持類活動（采購、研究及開發(fā)、人力資源管理、企業(yè)基礎(chǔ)管理）、產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)類活動（進(jìn)料后勤、生產(chǎn)作業(yè)、發(fā)貨后勤、銷售、服務(wù)），那么企

5、業(yè)的管理成熟度也就可以按照這兩大類活動進(jìn)行規(guī)劃。因?yàn)榘凑掌髽I(yè)價(jià)值鏈模型，不同的活動在企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)是不同的，但有一點(diǎn)是相同的，那就是所有的活動都需要進(jìn)行統(tǒng)一管理，那么這些活動的管理效果如何，企業(yè)一定是需要評價(jià)的，而對這些活動的評價(jià)則構(gòu)成了企業(yè)管理成熟度評價(jià)的基本構(gòu)成。3、根據(jù)卓越績效管理體系規(guī)劃管理成熟度評價(jià)緯度。卓越績效模式源自美國波多里奇質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)，是一種世界級企業(yè)成功的管理模式。該模式為企業(yè)提供了一套管理成熟度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過采用這種現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評審、改進(jìn)自身的管理績效從而逐步邁向卓越。卓越績效管理將企業(yè)的管理成熟度評價(jià)緯度分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、以顧客與市場為中心、測

6、量、分析與知識管理、以人為本、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等7個方面?；诮M織特征的管理成熟度模型設(shè)計(jì)基于組織特征的管理成熟度模型認(rèn)為，衡量一家企業(yè)的管理水平，要從以下13個緯度進(jìn)行評價(jià)，即：系統(tǒng)觀念、應(yīng)對變化、目標(biāo)意識、服從功能、團(tuán)隊(duì)管理、顧客導(dǎo)向、信息共享、基層決策、溝通功能、激勵發(fā)展、學(xué)習(xí)功能、創(chuàng)新功能、質(zhì)量安全管理。通過評價(jià)，如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)在以上13 個緯度有表現(xiàn)非常優(yōu)異的話，可以視為該企業(yè)的管理成熟度是非常高的。下面我們對這13個緯度進(jìn)行逐一解釋：系統(tǒng)觀念：將企業(yè)視同一個系統(tǒng)，責(zé)權(quán)明確，分工合理，協(xié)作高效，企業(yè)整體戰(zhàn)斗力極強(qiáng)，并通過組織的各種功能，將它們轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)。應(yīng)對變化：企業(yè)具備高度敏

7、感的系統(tǒng)來吸取系統(tǒng)內(nèi)所有部門及相互作用的信息以及外部信息，可以迅速應(yīng)對外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境的變化。目標(biāo)意識：具有強(qiáng)烈的戰(zhàn)略意識、目標(biāo)意識、競爭意識，同時(shí)全體員工為了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)全力以赴。服從功能：遵循“形式服從功能”的模式運(yùn)行。需要完成的工作決定其運(yùn)作執(zhí)行結(jié)構(gòu)及機(jī)制。因此，它運(yùn)用多種結(jié)構(gòu)：正規(guī)的金字塔結(jié)構(gòu)，水平結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目結(jié)構(gòu)及臨時(shí)結(jié)構(gòu)。團(tuán)隊(duì)管理：以團(tuán)隊(duì)管理為主要模式，每一個團(tuán)隊(duì)都符合優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)特征，工作效率很高。顧客導(dǎo)向：以尊重顧客服務(wù)為原則包括企業(yè)外部客戶及組織內(nèi)部其他客戶。信息共享：其管理依信息而行，大量信息能被及時(shí)獲得和處理，獲取信息由不同地域，功能的部門和組織所共享，保證企業(yè)在做任何決

8、策時(shí)，參考的信息都是一致的。基層決策：企業(yè)鼓勵并允許能取得所有必要信息和貼近顧客的基層進(jìn)行決策。溝通功能：保持系統(tǒng)上下開放式溝通交流，在企業(yè)內(nèi)部不存在任何溝通障礙。激勵發(fā)展：企業(yè)的獎懲機(jī)制緊密結(jié)合工作成績，并支持個人發(fā)展。管理層和工作團(tuán)隊(duì)根據(jù)其工作績效和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況獲得相應(yīng)的回報(bào)。學(xué)習(xí)功能：組織已充分認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性，鼓勵組織的成員參與學(xué)習(xí)，提高技能，并努力建設(shè)并實(shí)現(xiàn)“學(xué)習(xí)型組織”。創(chuàng)新功能：能明辨革新和創(chuàng)造活動的作用，已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部建立了完善的創(chuàng)新管理機(jī)制，鼓勵創(chuàng)新，并從創(chuàng)新過程中獲益。質(zhì)量安全管理：企業(yè)日常經(jīng)營過程中對質(zhì)量和安全給予充分關(guān)注，以實(shí)現(xiàn)公司愿景和美好未來?！景咐恳韵率俏覀冎?/p>

9、前通過基于組織特征的管理成熟度模型對兩家企業(yè)管理成熟度進(jìn)行的評價(jià)結(jié)果：從上圖我們不難看出，南京這家企業(yè)在組織的系統(tǒng)觀念、團(tuán)隊(duì)管理、顧客導(dǎo)向及基層決策方面存在明顯的“短板”，其他緯度表現(xiàn)還是不錯的。上圖5-2基本上是浙江這家企業(yè)管理現(xiàn)狀的真實(shí)寫照，記得我們在這家企業(yè)做管理成熟度評價(jià)的時(shí)候，他們剛剛完成了所有制改造，各項(xiàng)管理工作還受制于之前體系的束縛和限制，從上面的評價(jià)我們也可以看到，該企業(yè)在系統(tǒng)觀念、質(zhì)量安全、應(yīng)對變化、顧客導(dǎo)向等方面還是非常差的，同時(shí)企業(yè)的總體管理成熟度并不高。基于價(jià)值鏈的管理成熟度模型設(shè)計(jì)根據(jù)企業(yè)價(jià)值鏈建立管理成熟度評價(jià)模型通常有兩種方式，一種模型將企業(yè)管理分為戰(zhàn)略、文化、品

10、牌、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物資采購、質(zhì)量、營銷、技術(shù)、人力資源和營運(yùn)后勤等十一個模塊，每個模塊下面細(xì)分為十個職能項(xiàng)目，從十個角度評價(jià)職能管理工作。另外一種模型是將企業(yè)的管理分為戰(zhàn)略管理、基礎(chǔ)管理、市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、供應(yīng)商及采購管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等大類，然后針對每一大類包含的內(nèi)容分解成若干個子項(xiàng)目。不管怎么劃分，基于價(jià)值鏈的管理成熟度設(shè)計(jì)思路基本上都是一樣的。具體內(nèi)容讀者朋友可以參考本書第四部分：基于價(jià)值鏈的管理成熟度標(biāo)準(zhǔn)問卷。下面是按照兩種思路設(shè)計(jì)的管理成熟度模型：從上面兩張圖可以看出，雖然表述方式有所差異，但基于價(jià)值鏈的管理成熟度模型都會包含企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、

11、生產(chǎn)制造、市場營銷等多個價(jià)值領(lǐng)域?；谧吭娇冃У墓芾沓墒於饶Ｐ驮O(shè)計(jì)卓越績效管理認(rèn)為，企業(yè)的管理可以通過領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、以顧客與市場為中心、測量、分析與知識管理、以人為本、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等7個方面進(jìn)行全面評價(jià) 資料來源：卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580-2004。，這7個方面恰好構(gòu)成了企業(yè)運(yùn)作的核心環(huán)節(jié)。 卓越績效管理認(rèn)為，企業(yè)管理的目的在于創(chuàng)造最佳績效，任何企業(yè)和組織都必須圍繞以下11項(xiàng)核心價(jià)值組織和開展相關(guān)管理工作： 1、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)（1）確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；（2）制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組

12、織的各項(xiàng)活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展；（3）調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；（4）強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；（5）以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越（1）企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價(jià)的；（2）為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠；（3）與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；（4）盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱

13、情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新；（5）為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；（6）對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。3、培育學(xué)習(xí)型組織和個人（1）組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；（2）個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會，是組織對員工成長的一種投資；（3）組織和個人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；（4）開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識共享；（5）強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能

14、解決現(xiàn)存的問題。4、尊重員工和合作伙伴（1）在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；（2）在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；（3）建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；（4）成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。5、快速反應(yīng)和靈活性（1）電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會推動組織質(zhì)

15、量、成本和效率方面的改進(jìn)；（2）為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；（3）為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；（4）培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。6、關(guān)注未來（1）持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；（2）要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；（3）根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計(jì)劃，

16、并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；（4）為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。7、創(chuàng)新的管理（1）創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；（2）創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；（3）要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失?。?。8、基于事實(shí)的管理（1）組織的運(yùn)行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；

17、（2）績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致，應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；（3）績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績效等；（4）對數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）；（5）分析可用于多種用途：策劃、績效評價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。9、社會責(zé)任與公民義務(wù)（1）組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；（2）社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；（3）應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)

18、開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；（4）不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；（5）公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值（1）結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價(jià)組織績效的重點(diǎn)；（2）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系；（3）經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；（4）“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)

19、果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效，系統(tǒng)的觀點(diǎn)要求要有整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；（1）整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計(jì)劃（整體）；（2）一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；（3）協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）?！景咐炕谧吭娇冃У墓芾沓墒於饶Ｐ鸵呀?jīng)被廣泛應(yīng)用于類似美國國家質(zhì)量獎、中國國家質(zhì)量獎、地方政府質(zhì)量獎（如深圳市市長質(zhì)量獎）的評價(jià)及獎勵過程中，下表是美國國家質(zhì)量獎和中國國家質(zhì)量獎評價(jià)、深圳市長質(zhì)量獎模型：序號評價(jià)緯度美國國家質(zhì)量獎全國質(zhì)量管理獎深圳市長質(zhì)量獎1領(lǐng)導(dǎo)120分120分120分2戰(zhàn)略85分80分85分3以顧客和市場為中心85分80分85分4測量、分析和知識管理90分80分90分5以人為本85分80分85分6過程管理85分160分85分7經(jīng)營結(jié)果450分400分450分總分1000分1000分1000分其中深圳市長質(zhì)量獎評價(jià)細(xì)則如下：評價(jià)緯度分值二級緯度分值1、領(lǐng)導(dǎo)120分1.1組織領(lǐng)導(dǎo)70分