中國(guó)建行眉山分行客戶關(guān)系管理(項(xiàng)目溝通匯報(bào)方案) - 副本

1、20132013年7 7月1111日1謹(jǐn)呈： 眉山分行項(xiàng)目溝通匯報(bào)方案中國(guó)經(jīng)濟(jì)30年的持續(xù)發(fā)展，市場(chǎng)化，全球化程度不斷加深富裕階層和中產(chǎn)階層數(shù)量不斷擴(kuò)大，人們對(duì)于金融的理解更加深刻,需求趨于多元化大量民營(yíng)資本渴望進(jìn)入相對(duì)安全，增長(zhǎng)穩(wěn)健的的銀行，為銀行業(yè)的金融創(chuàng)新提供了資金來(lái)源；國(guó)家的政策變化；全球化競(jìng)爭(zhēng)富裕階層忠誠(chéng)度較低，不斷追求更好的服務(wù)，當(dāng)無(wú)法滿足客戶多元化需求時(shí)，銀行將面臨該階層流失的風(fēng)險(xiǎn)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶流失現(xiàn)象也日趨嚴(yán)重，銀行產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，服務(wù)品質(zhì)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。規(guī)模導(dǎo)向和利潤(rùn)導(dǎo)向并非銀行的優(yōu)勢(shì)所在，重要的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值和提供價(jià)值適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和金融未來(lái)發(fā)展要求的銀行業(yè)高

2、素質(zhì)人才匱乏，預(yù)知能力有限、體制不健全，缺乏具備凝聚力和共同方向的人才團(tuán)隊(duì)背景中國(guó)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及發(fā)展現(xiàn)狀分析 眉山市是成都半小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈南翼的重要經(jīng)濟(jì)區(qū)域，是承接成渝經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)、資金轉(zhuǎn)移的重要區(qū)域。作為中西部最有發(fā)展?jié)摿Φ牡貐^(qū)，不斷吸引著外商投資，中小型企業(yè)的快速增長(zhǎng)，資金需求大。外部小額擔(dān)保公司及其他商業(yè)銀行不斷涌入眉山市，蠶食中小型企業(yè)金融服務(wù)市場(chǎng)。 未來(lái)，建行眉山分行將面對(duì)外部中小型商業(yè)銀行及外資銀行的雙重競(jìng)爭(zhēng)壓力。眉山市中國(guó)銀行中國(guó)工商銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)建設(shè)銀行成都銀行中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行德陽(yáng)銀行樂山商業(yè)銀行建行眉山分行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及發(fā)展現(xiàn)狀分析 建行眉山分行作為地級(jí)市二級(jí)分行，系統(tǒng)及理念建設(shè)

3、由總行自上而下進(jìn)行導(dǎo)入，但執(zhí)行上下脫節(jié)，導(dǎo)致基層員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)知能力有限，顧客對(duì)建行眉山分行服務(wù)感知較低，顧客忠誠(chéng)度較差。1 中小型商業(yè)銀行的進(jìn)入主要針對(duì)民營(yíng)中小企業(yè)多元化小額貸款，操作靈活，善于滿足客戶多元化需求。未來(lái)20年是中小企業(yè)時(shí)代，預(yù)示著將有大量的資金流向現(xiàn)在的中小型商業(yè)銀行。2 CRM系統(tǒng)及理念建設(shè)自上而下進(jìn)行導(dǎo)入，功能性大幅削弱，執(zhí)行相對(duì)滯后，產(chǎn)品與服務(wù)趨于一般，顧客對(duì)分行的感知較差3 在VIP客戶營(yíng)銷推廣活動(dòng)中，活動(dòng)形式趨于一般，缺乏針對(duì)不同客戶需求的活動(dòng)組織。因此，推廣活動(dòng)難以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。建行眉山分行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及發(fā)展現(xiàn)狀分析 在國(guó)家政策傾斜以及金融監(jiān)管政策的雙重作用下，銀行對(duì)

4、公業(yè)務(wù)主要針對(duì)國(guó)有及大中型民營(yíng)企業(yè)為服務(wù)對(duì)象及房貸、車貸等大額消費(fèi)存款，信用卡消費(fèi)而盈利，中小企業(yè)融資難，卻是經(jīng)濟(jì)的重要支撐和金融增長(zhǎng)的重要潛力市場(chǎng)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理銀行對(duì)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)和新型高成長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略扶持存在短視 眉山工業(yè)化加速發(fā)展，提升優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，但高端產(chǎn)業(yè)缺乏，服務(wù)業(yè)將對(duì)滯后。銀行服務(wù)對(duì)象主要以國(guó)家政策為導(dǎo)向，以大客戶為主導(dǎo)的客戶結(jié)構(gòu)，客戶結(jié)構(gòu)不合理，缺乏持續(xù)盈利的長(zhǎng)期客戶，從而導(dǎo)致大客戶流失率上升。建行眉山分行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及發(fā)展現(xiàn)狀分析 眉山市網(wǎng)點(diǎn)主要集中在城區(qū)目標(biāo)客戶集中地、商業(yè)中心，部分地區(qū)在歷年高增長(zhǎng)之后面臨產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移與升級(jí)的抉擇，而蘊(yùn)藏著巨大的潛力的農(nóng)村金融市場(chǎng)等待開墾。建行是否作

5、為戰(zhàn)略考慮，或已經(jīng)做好了準(zhǔn)備？建行眉山分行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及發(fā)展現(xiàn)狀分析總結(jié)緊密疏遠(yuǎn)交易關(guān)系利益關(guān)系關(guān)系密切度關(guān)系性質(zhì)中國(guó)建設(shè)銀行中國(guó)銀行中國(guó)工商銀行中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄成都銀行樂山商業(yè)銀行德陽(yáng)銀行 目前眉山市擁有的銀行中，大部分銀行與客戶之間的關(guān)系尚處于較緊密的交易關(guān)系，但還未與客戶發(fā)生關(guān)系性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，形成以“以客戶為中心”的核心理念。 未來(lái)，銀行將從與客戶較緊密的交易關(guān)系逐步向與客戶建立緊密的利益關(guān)系轉(zhuǎn)變。相關(guān)工作流程及實(shí)施計(jì)劃百力匯介紹客戶關(guān)系管理概念QVSRS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹銀行客戶關(guān)系管理案例研究客戶關(guān)系管理的目的與路徑1234687中國(guó)建行眉山分行客戶關(guān)系管理建議5目錄CONTEN

6、TSCONTENTS以產(chǎn)品為中心以客戶為中心交易關(guān)系利益關(guān)系賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)客戶關(guān)系管理概念9CRM客戶關(guān)系管理日益從工具上升為一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略現(xiàn)有客戶老客戶老客戶現(xiàn)有客戶新客戶 客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造客戶”，客戶的流失將降低企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額，獲取新客戶將耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢及效率。60%的新客戶來(lái)至于現(xiàn)有客戶的推薦客戶忠誠(chéng)度下降5%，則企業(yè)利潤(rùn)下降25%企業(yè)若能降低5%的客戶流失率，則可增加25%85%的利潤(rùn)大部分的營(yíng)銷預(yù)算用在了非現(xiàn)有客戶身上發(fā)展一位新客戶的成本是留住一位老客戶成本的5倍潛在客戶客戶關(guān)系管理概念10公司存在的根本目的，是為創(chuàng)造

7、“可持續(xù)的有利可圖的客戶”維爾弗羅多帕累托客戶關(guān)系管理概念11威廉謝登80%的利潤(rùn)貢獻(xiàn)來(lái)自20%的客戶，其余20%的利潤(rùn)是來(lái)至80%的普通客戶80%的利潤(rùn)是來(lái)自20%的客戶，而有50%的利潤(rùn)被底部30%的非盈利顧客消耗掉了相關(guān)工作流程及實(shí)施計(jì)劃百力匯介紹客戶關(guān)系管理概念QVSRS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹銀行客戶關(guān)系管理案例研究客戶關(guān)系管理的目的與路徑12346127中國(guó)建行眉山分行客戶關(guān)系管理建議5目錄CONTENTSCONTENTS客戶關(guān)系管理目的與路徑目的創(chuàng)造“可持續(xù)的顧客”，建立贏得“可持續(xù)顧客” 的能力，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化低高 伙伴關(guān)系水平關(guān)系性質(zhì)過客親密伙伴?？徒灰仔凸餐嫘吐窂阶尶蛻?/p>

8、與企業(yè)從交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槔婀餐w關(guān)系13相關(guān)工作流程及實(shí)施計(jì)劃百力匯介紹客戶關(guān)系管理概念QVSRS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹銀行客戶關(guān)系管理案例研究客戶關(guān)系管理的目的與路徑12346147中國(guó)建行眉山分行客戶關(guān)系管理建議5目錄CONTENTSCONTENTSQVSRS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹 我們認(rèn)為客戶關(guān)系管理的原理，是基于可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，依托客戶驅(qū)動(dòng)及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 在此基礎(chǔ)上我們提出了客戶關(guān)系管理模式QVSRSQ：服務(wù)品質(zhì)V：顧客價(jià)值S：滿意

9、度 R：緊密的長(zhǎng)期客戶關(guān)系 S：可持續(xù)的績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)力滿意度客戶驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)可續(xù)發(fā)展QESRS百力匯QVSRS客戶關(guān)系管理模式15Q品質(zhì)16品質(zhì)利益價(jià)值來(lái)源于來(lái)源于決定 消費(fèi)者購(gòu)買行為的本質(zhì)是購(gòu)買“價(jià)值”，“價(jià)值”是由消費(fèi)者獲得的“利益”與成本關(guān)系決定，而“利益”的重要來(lái)源來(lái)自于品質(zhì)。所以，我們要建立與“顧客價(jià)值”相應(yīng)的品質(zhì)。質(zhì)量管理V顧客價(jià)值顧客價(jià)值是通過顧客在交付過程中一系列的所真實(shí)感受到的價(jià)值，價(jià)值就是顧客所得到（gets）與所付出（gives）之比，顧客價(jià)值的高低，將直接影響顧客滿意度。價(jià)值具體公式如下：提高顧客價(jià)值策略選擇： 提高利益成本不變利益不變成本下降利益提高大于成本提高利益降低

10、小于成本降低 17價(jià)值=利益成本=功能利益+情感利益金錢成本+時(shí)間成本+精力成本+體力成本S顧客滿意度“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針”“ 滿意是指一個(gè)人通過對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài) ” 菲利普科特勒 顧客滿意水平（CS）= 顧客感知的價(jià)值水平 顧客期望的價(jià)值水平若CS=0，即感知的價(jià)值水平與期望相匹配，表現(xiàn)為一般若CS0，即超出顧客期望，顧客就會(huì)滿意若CS1，即超出顧客期望，并感知到了增值價(jià)值，顧客就會(huì)非常滿意若CS0，即感知的價(jià)值水平低于期望值，顧客就會(huì)不滿意18S 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度服務(wù)質(zhì)量水平顧客滿意度客觀因素主觀因素服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品

11、質(zhì)量?jī)r(jià)格情緒情感服務(wù)成敗歸因公平公正感知顧客滿意度是一種顧客感知的主觀體驗(yàn)，因而受到客觀和主觀兩方面的影響。 客觀因素主要包括服務(wù)過程中涉及的產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量、客觀環(huán)境等因素及服務(wù)質(zhì)量水平。主觀因素包括顧客自身的主觀反應(yīng)，如消費(fèi)者的情緒情感、對(duì)服務(wù)成敗歸因以及對(duì)公平公正的感知19S 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度2.76%6.97%10.69%15.38%16.22%19.47%21.99%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%銀行實(shí)力不強(qiáng)，感覺資金不安全自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便收取不合理的費(fèi)用產(chǎn)品單一，無(wú)法滿足我的需求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少服務(wù)水平差業(yè)務(wù)辦理不方便銀行的服務(wù)質(zhì)

12、量和服務(wù)態(tài)度, 30.87%銀行的品牌形象和經(jīng)營(yíng)實(shí)力, 28.90%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多和使用便捷, 22.89%產(chǎn)品是否滿足自己的需求, 11.64%無(wú)跨行取款和異地取款等額外收費(fèi), 4.30%其他, 1.38%顧客流失因素統(tǒng)計(jì)表顧客選擇銀行的決策因素統(tǒng)計(jì)表通過顧客消費(fèi)者流失因素和顧客選擇銀行的決策因素對(duì)比分析，顧客較為看重以下因素：20u 服務(wù)質(zhì)量 及態(tài)度u 便捷性及時(shí)限性u(píng) 品牌形象及經(jīng)營(yíng)實(shí)力，而經(jīng)營(yíng)實(shí)力主要體現(xiàn)在金融產(chǎn)品的品質(zhì)較高。數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)銀行業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒S 影響銀行顧客滿意度的決定因素影響銀行顧客滿意度因素可靠性服務(wù)效率服務(wù)態(tài)度服務(wù)特色服務(wù)環(huán)境服務(wù)追逐服務(wù)價(jià)格整體形象執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾程度

13、安全防范措施設(shè)備完善辦理業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜程度排隊(duì)等候時(shí)間服務(wù)人員對(duì)待顧客的態(tài)度提供金融服務(wù)的種類服務(wù)產(chǎn)品的特色對(duì)特殊顧客個(gè)性化服務(wù)營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)所位置方便程度營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)所環(huán)境和設(shè)施員工服務(wù)和儀態(tài)主動(dòng)溝通和傳達(dá)信息的完善對(duì)待顧客投訴的態(tài)度投訴處理的過程和結(jié)束年費(fèi)、工本手續(xù)分高低知名度、美譽(yù)度、信任度21數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)銀行業(yè)統(tǒng)計(jì)年鑒R緊密的長(zhǎng)期客戶關(guān)系 企業(yè)與客戶應(yīng)建立長(zhǎng)期緊密的客戶關(guān)系，成為利益共同體，在不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)滿足消費(fèi)需求的同時(shí)，也帶動(dòng)了潛在客戶開發(fā)。通過長(zhǎng)期緊密的客戶關(guān)系驅(qū)動(dòng)，將貢獻(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績(jī)收入。總經(jīng)理高層中層業(yè)務(wù)部企業(yè)客戶緊密關(guān)系提高服務(wù)品質(zhì)完善營(yíng)銷與服務(wù)體系提升產(chǎn)品性能開發(fā)潛在客戶企業(yè)

14、不斷盈利可續(xù)客戶關(guān)系管理22客戶客戶建立以顧客導(dǎo)向的組織架構(gòu)以客戶為中心23 研究表明，一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)近10筆潛在的生意，其中至少有1筆成交。毫無(wú)疑問,優(yōu)質(zhì)的老客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)保持發(fā)展的關(guān)鍵。 維護(hù)現(xiàn)有客戶資源，通過數(shù)據(jù)庫(kù)管理，獲得可持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。S可持續(xù)的績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)力公司行為價(jià)值觀改變服務(wù)品質(zhì)改善營(yíng)銷與服務(wù)體系完善產(chǎn)品性能的提升顧客提高顧客滿意度建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系滿意度以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)客戶驅(qū)動(dòng)可續(xù)發(fā)展影響調(diào)查反饋建立聚焦于顧客的品質(zhì)管理系統(tǒng)和跨部門QC組織建立為客戶增值為企業(yè)強(qiáng)化盈利的業(yè)務(wù)流程建立以顧客滿意為導(dǎo)向的績(jī)效管理系統(tǒng)建立可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新文化和共贏文

15、化建立顧客終身價(jià)值經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)QESRS百力匯QVSRS客戶關(guān)系管理模式24QVSRS相關(guān)工作流程及實(shí)施計(jì)劃百力匯介紹客戶關(guān)系管理概念QVSRS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹銀行客戶關(guān)系管理案例研究客戶關(guān)系管理的目的與路徑12346257中國(guó)建行眉山分行客戶關(guān)系管理建議5目錄CONTENTSCONTENTS核心價(jià)值觀：追求卓越 誠(chéng)信、績(jī)效、責(zé)任、創(chuàng)新、和諧戰(zhàn)略目標(biāo)：追求卓越，持續(xù)增長(zhǎng)，建設(shè)國(guó)際一流的大型跨國(guó)銀行戰(zhàn)略定位：以商業(yè)銀行為核心、多元化服務(wù)、海內(nèi)外一體化發(fā)展的大型跨國(guó)銀行品牌地位：中國(guó)四大國(guó)有銀行之一CRM系統(tǒng)：Power CRM系統(tǒng)26中國(guó)銀行全球服務(wù)外匯業(yè)務(wù)“一站式”跨境服務(wù)體系全幣種國(guó)際芯片卡

16、是具備最安全國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)“EMV”的IC卡更能適應(yīng)客戶多國(guó)旅游的需求“環(huán)球精彩一卡盡享”跨境支付營(yíng)銷活動(dòng)“環(huán)球精彩一卡盡享”為主題的精彩港澳臺(tái)和精彩美加營(yíng)銷活動(dòng)提供“出境前旅游線路立減優(yōu)惠不出行禮包、出境后精選優(yōu)惠商戶打折優(yōu)惠、境外支付現(xiàn)金返還”一條龍服務(wù)出國(guó)優(yōu)惠季活動(dòng)出國(guó)行簽約“禮”遇學(xué)途未啟“禮”先到購(gòu)匯套餐多，好“禮”加倍送老薦新“禮”傳承留學(xué)貸款好“禮”相伴海外中行“禮”相逢“全球共享 特色優(yōu)質(zhì)”中國(guó)銀行的核心價(jià)值27調(diào)查問卷客戶信息反饋反饋中國(guó)銀行建議反饋反饋產(chǎn)品與服務(wù)需求、優(yōu)缺點(diǎn)設(shè)計(jì)完善更貼近客戶的人性化產(chǎn)品和服務(wù)提出需求及服務(wù)的不足，并給予評(píng)價(jià)每隔三月間接給銀行帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，提升中國(guó)

17、銀行在客戶心目中的形象注重定制服務(wù)模式挖掘客戶普遍、共同的需求及掌握不同客戶的個(gè)性化需求根據(jù)客戶價(jià)值區(qū)分，類別高價(jià)值及低價(jià)值客戶規(guī)模定制避免不同客戶金像單獨(dú)設(shè)計(jì)不同處理的昂貴問題，平衡銀行和客戶之間的關(guān)系中國(guó)銀行的客戶互動(dòng)方式28境內(nèi)客戶跨境客戶三道防線的安全機(jī)制保障客戶資金安全自助繳納多種日常費(fèi)用，為客戶實(shí)現(xiàn)便捷簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，讓客戶感受到效率服務(wù)聯(lián)動(dòng)第三方優(yōu)惠活動(dòng)，為客戶節(jié)省消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，讓客戶享受便捷金融服務(wù)產(chǎn)品多元化、滿足不同消費(fèi)者需求強(qiáng)化“窗口”意識(shí)，為客戶提供友好的環(huán)境一對(duì)一專線服務(wù)，讓客戶感知尊重出國(guó)留學(xué)、跨境金融、投資移民一站式服務(wù)量身定做金融服務(wù)，讓客戶感知尊重出國(guó)

18、一站式服務(wù)于保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)，讓客戶放心全程“一站式”，讓客戶體驗(yàn)方便、快捷中國(guó)銀行CRM給客戶的價(jià)值29中國(guó)銀行CRM模式30CRM顧客滿意識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶金融服務(wù)產(chǎn)品及個(gè)性化服務(wù)不斷完善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)CRM客戶數(shù)據(jù)綜合分析業(yè)務(wù)員通過系統(tǒng)了解客戶信息及產(chǎn)品信息快速、準(zhǔn)確一對(duì)一服務(wù)問卷調(diào)查訪問按類制定營(yíng)銷計(jì)劃提供個(gè)性化服務(wù)CRM客戶數(shù)據(jù)綜合分析自動(dòng)分配客戶至業(yè)務(wù)經(jīng)理按類制定營(yíng)銷計(jì)劃簡(jiǎn)化銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率數(shù)據(jù)監(jiān)控分析，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值，避免了價(jià)值客戶的流失統(tǒng)一業(yè)務(wù)協(xié)同平臺(tái)，應(yīng)對(duì)客戶做到了準(zhǔn)確無(wú)誤，也為客戶節(jié)省了時(shí)間自動(dòng)提示營(yíng)銷計(jì)劃節(jié)點(diǎn)定時(shí)訪問、溝通自動(dòng)化提示，與客戶建立溝通關(guān)系，讓客戶感知

19、貼心的服務(wù)開發(fā)潛在客戶潛在客戶建立良好的品牌形象31核心價(jià)值：誠(chéng)信為本、創(chuàng)新為先、團(tuán)隊(duì)合作、卓越執(zhí)行、和諧發(fā)展價(jià)值觀：誠(chéng)信為本、創(chuàng)新為先、團(tuán)隊(duì)合作、卓越執(zhí)行、和諧發(fā)展實(shí)踐方向：在銷售、創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)中取得最佳平衡，并融入所有的核心價(jià)值觀對(duì)客戶的承諾：客戶至上、積極響應(yīng)，確保提供最佳產(chǎn)品和服務(wù)CRM系統(tǒng)： wedCRM1.5版本兩大功能：四大突破：兩大作用：支持多層次，全方位的客戶管戶團(tuán)隊(duì)建立，促進(jìn)營(yíng)銷秩序的規(guī)范和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的推動(dòng)客戶管護(hù)權(quán)支持貸款和中間業(yè)務(wù)收入的全面分配，支持全體員工及機(jī)構(gòu)的直接考核業(yè)績(jī)分配解決中間業(yè)務(wù)收入客戶明細(xì)賬問題實(shí)現(xiàn)客戶信息的大集中實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作（過程）與績(jī)效考核（結(jié)果）

20、的統(tǒng)一簡(jiǎn)化了工作流程客戶經(jīng)理的電子秘書管理人員的助手與工具CRM光大銀行CRM特點(diǎn)32潛在客戶的開發(fā)潛在客戶的管理建立客戶分類管理體系，全面分析已有客戶情況，獲取信任為客戶提供了資產(chǎn)配置計(jì)劃，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和目前的市場(chǎng)情況選擇組合型理財(cái)產(chǎn)品，在產(chǎn)品組合相互轉(zhuǎn)換時(shí)手續(xù)費(fèi)為零。交叉銷售，最大限度挖掘客戶潛力分階段層次、滿足不同消費(fèi)偏好的信用卡服務(wù)，增值服務(wù)為客戶提高了信用卡激活率交易額差異化和個(gè)性化服務(wù)客戶忠誠(chéng)度的管理舉辦講座，包括理財(cái)知識(shí)普及、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析和書畫鑒賞等營(yíng)銷推廣活動(dòng)，從細(xì)節(jié)出發(fā)，讓客戶體會(huì)到光大的服務(wù)是貼心的?？坑袠I(yè)務(wù)往來(lái)客戶的口碑來(lái)給光大帶來(lái)新客戶聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司進(jìn)行服務(wù)

21、評(píng)價(jià)和需求調(diào)查全面調(diào)查客戶需求實(shí)行資源整合，共享客戶資源，強(qiáng)化公私交叉營(yíng)銷提供綜合金融服務(wù)客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理建立客戶經(jīng)理制光大銀行CRM客戶關(guān)系管理33客戶滿意客戶忠誠(chéng)是提高客戶的響應(yīng)能力，縮短客戶的等待時(shí)間，給客戶提供一個(gè)友好的環(huán)境是改善售后服務(wù)體系是提高客戶信息的準(zhǔn)確性“一對(duì)一”服務(wù)感受提高客戶投訴的處理效率獲取信息一致、準(zhǔn)確定期回訪重大節(jié)慶日問候滿足個(gè)性化需求CRMCRM為客戶提供了友好的環(huán)境，讓客戶在溝通中感知獲得的尊重，并有效的滿足了客戶需求光大銀行CRM給客戶的價(jià)值34光大銀行CRM模式35CRM顧客滿意識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶金融服務(wù)產(chǎn)品及個(gè)性化服務(wù)不斷完善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)CRM客戶數(shù)據(jù)綜合分析

22、業(yè)務(wù)員通過系統(tǒng)了解客戶信息及產(chǎn)品信息快速、準(zhǔn)確一對(duì)一服務(wù)問卷調(diào)查訪問按類制定營(yíng)銷計(jì)劃提供個(gè)性化服務(wù)CRM客戶數(shù)據(jù)綜合分析自動(dòng)分配客戶至業(yè)務(wù)經(jīng)理按類制定營(yíng)銷計(jì)劃簡(jiǎn)化銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率數(shù)據(jù)監(jiān)控分析，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值，避免了價(jià)值客戶的流失統(tǒng)一業(yè)務(wù)協(xié)同平臺(tái)，應(yīng)對(duì)客戶做到了準(zhǔn)確無(wú)誤，也為客戶節(jié)省了時(shí)間客戶經(jīng)理一對(duì)一責(zé)任制提高投訴處理效率開發(fā)潛在客戶針對(duì)現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在客戶建立良好的品牌形象建立以業(yè)務(wù)導(dǎo)向的績(jī)效管理體系，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)劃范營(yíng)銷計(jì)劃與業(yè)績(jī)考核結(jié)合積極應(yīng)對(duì)工作服務(wù)質(zhì)量上升投訴可追溯采納客戶建議推廣營(yíng)銷活動(dòng)差異化管理及人性化服務(wù)針對(duì)處于不同時(shí)期的客戶采用不同的管理方式讓客戶體會(huì)

23、到銀行所提供的服務(wù)無(wú)處不在，不斷提升客戶的滿意度，這樣才能構(gòu)建忠誠(chéng)客戶讓客戶感知獲得的尊重，提高客戶滿意度數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精確的客戶信息及數(shù)據(jù)分析，全面挖掘客戶需求數(shù)據(jù)挖掘，交叉銷售多元化金融產(chǎn)品資產(chǎn)配置計(jì)劃，組合型理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷目標(biāo)與績(jī)效統(tǒng)一規(guī)范內(nèi)部管理，減少了客戶分析的人工及時(shí)間成本提高了客服人員的營(yíng)銷精確性，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升案例總結(jié)分析 CRM系統(tǒng)的核心是“一切以客戶為中心”，通過客戶數(shù)據(jù)管理和銀行內(nèi)部管理，提高了工作效率，也讓客戶在溝通中感知到“價(jià)值”，愿意建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。36信息時(shí)代的快速發(fā)展，導(dǎo)致CRM系統(tǒng)隨時(shí)處于系統(tǒng)落后的臨界點(diǎn)企業(yè)過度依賴于CRM系統(tǒng)管理，不愿忍受系統(tǒng)調(diào)整帶來(lái)的業(yè)

24、績(jī)下滑CRM系統(tǒng)的功能側(cè)重于客戶信息收集、分析，用戶體驗(yàn)不足實(shí)施較為復(fù)雜，不僅是技術(shù)問題，重點(diǎn)在于管理的變革CRM系統(tǒng)的應(yīng)用有效降低人工及時(shí)間成本，通過系統(tǒng)自動(dòng)化處理客戶信息，有效識(shí)別客戶與客戶建立由上而下的溝通渠道，可自動(dòng)收發(fā)郵件、短信實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化通過CRM數(shù)據(jù)管理，客戶的服務(wù)感知獲得的尊重，從而增強(qiáng)顧客滿意度通過CRM管理，可最大限度滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，并通過持續(xù)完善，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。CRM優(yōu)點(diǎn)CRM缺點(diǎn)CRM系統(tǒng)優(yōu)缺點(diǎn)分析總結(jié)37CRM是管理理念，并非軟件，在產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力日益成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器尊重客戶權(quán)益，不僅要滿足客戶各方面需求，并且需要實(shí)施人性化

25、服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)服務(wù)的感受 提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，強(qiáng)化產(chǎn)品對(duì)客戶的吸引力，關(guān)鍵在于提升客戶獲得的價(jià)值，使客戶有更高的滿意度和忠誠(chéng)度，形成穩(wěn)定的客戶群，確保企業(yè)長(zhǎng)期利益的獲取提高客戶價(jià)值，就必須建立完整的服務(wù)體系與服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全過程管理客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)，訓(xùn)練和提高客戶服務(wù)人員的觀念認(rèn)識(shí)，服務(wù)技能與技巧總結(jié)38相關(guān)工作流程及實(shí)施計(jì)劃百力匯介紹客戶關(guān)系管理概念QVSRS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹銀行客戶關(guān)系管理案例研究客戶關(guān)系管理的目的與路徑12346397中國(guó)建行眉山分行客戶關(guān)系管理建議5目錄CONTENTSCONTENTS40滿意度客戶驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)可續(xù)發(fā)展QESRS策略建議調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及客戶產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以

26、精細(xì)化工、農(nóng)產(chǎn)品精深加工、機(jī)械制造、房地產(chǎn)、節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的客戶結(jié)構(gòu)，建立可持續(xù)盈利的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)1隨著小企業(yè)信貸考核體系的逐步完善，建立業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶2客戶為中心的文化滲透和客戶為中心的組織優(yōu)化，數(shù)據(jù)庫(kù)建立和利用3客戶價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化4客戶滿意為導(dǎo)向的績(jī)效管理5基于客戶讓渡價(jià)值和客戶貢獻(xiàn)價(jià)值最大化的服務(wù)品質(zhì)提升和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新6完善VIP服務(wù)體系，塑造、傳遞建行高端客戶服務(wù)品牌形象和價(jià)值，開展針對(duì)不同高端客戶的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值溝通活動(dòng)，在不斷鞏固老客戶的同時(shí)，開發(fā)潛在客戶，創(chuàng)造“可持續(xù)的顧客”7根據(jù)百力匯QVSRS模型，中國(guó)建行眉山分行可考慮從以下幾方面進(jìn)

27、行完善。 建行眉山分行在眉山經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用?，F(xiàn)階段，建行眉山分行應(yīng)該采取怎樣的措施，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，拉近與客戶之間的距離，促進(jìn)自身發(fā)展？41舉例：完善VIP客戶服務(wù)體系，塑造和傳遞建行高端服務(wù)品牌形象與價(jià)值舉例示意共建共享財(cái)富人生ShareWealthlife健康Healthjan快樂HappyFeb財(cái)富WealthMar時(shí)尚FashionApr家庭FamilyMay友誼FriendshipJun效率EfficiencyJUl浪漫RomanticAug育兒ParentingSep智慧WisdomOct品味TasteNov旅行TravelingDec42VIP客服服務(wù)體系示意

28、綠色通道贈(zèng)閱內(nèi)刊生日問候住院探視免費(fèi)體檢沙龍活動(dòng)結(jié)算類融資類個(gè)人理財(cái)理財(cái)與咨詢服務(wù)其他綠色通道內(nèi)部刊物金融產(chǎn)品DM單生日問候相關(guān)禮品相贈(zèng)住院探望電話問候鮮花問候年度全身體檢年度營(yíng)銷推廣活動(dòng)VIP客戶服務(wù)體系43VIP客戶營(yíng)銷推廣活動(dòng)示意月份類別內(nèi)容客戶分類jan健康贏健康財(cái)富享尊逸生活 高端客戶養(yǎng)生活動(dòng)45歲以上VIP客戶Feb快樂共享財(cái)富共享快樂眉山建行年終客戶答謝會(huì)年貢獻(xiàn)值較高的客戶Mar財(cái)富品味收藏點(diǎn)亮財(cái)富 藝術(shù)品的鑒賞和甄別活動(dòng)3050歲VIP客戶Apr時(shí)尚享激情歲月享財(cái)富人生名車試駕活動(dòng)3040歲VIP客戶May家庭共建幸福家庭共享財(cái)富人生家庭日主題活動(dòng)企業(yè)高管家庭Jun友誼財(cái)富人生

29、有你有我主題沙龍活動(dòng)3040歲VIP客戶月份類別內(nèi)容客戶分類JUl效率盡心盡職唯您所享綠色通道萬(wàn)里行活動(dòng)全體VIP客戶Aug浪漫浪漫金秋邂逅情緣七夕浪漫主題日活動(dòng)2735歲VIP客戶Sep育兒建設(shè)銀行，伴隨寶貝快樂成長(zhǎng)知名育兒大師專題講座全體VIP客戶Oct品味華美人生品味之旅 紅酒品鑒活動(dòng)2745歲VIP客戶Nov智慧享國(guó)學(xué)智慧品財(cái)富人生易經(jīng)國(guó)學(xué)財(cái)富智慧沙龍活動(dòng)3550歲VIP客戶Dec旅行高尚之旅財(cái)富人生知名大學(xué)/企業(yè)雙日游3040歲VIP客戶共建共享財(cái)富人生ShareWealthlife 針對(duì)VIP客戶不同的興趣愛好，通過一系列的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，在塑造和傳遞建行高端服務(wù)品牌形象與價(jià)值的同時(shí)

30、，縮短客戶與眉山建行分行的距離，真正建立起相互溝通依賴的關(guān)系。眉山建行年終客戶答謝會(huì)藝術(shù)品的鑒賞和甄別活動(dòng)高端養(yǎng)生活動(dòng)VIP客戶營(yíng)銷推廣活動(dòng)示意名車試駕活動(dòng)家庭日主題活動(dòng)綠色通道萬(wàn)里行活動(dòng)七夕浪漫主題日活動(dòng)知名育兒大師專題講座紅酒品鑒活動(dòng)VIP客戶營(yíng)銷推廣活動(dòng)示意易經(jīng)國(guó)學(xué)財(cái)富智慧沙龍活動(dòng)知名大學(xué)/企業(yè)雙日游VIP客戶營(yíng)銷推廣活動(dòng)示意相關(guān)工作流程及實(shí)施計(jì)劃百力匯介紹客戶關(guān)系管理概念QVSRS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹銀行客戶關(guān)系管理案例研究客戶關(guān)系管理的目的與路徑12346487中國(guó)建行眉山分行客戶關(guān)系管理建議5目錄CONTENTSCONTENTS百力匯公司簡(jiǎn)介成都百力匯管理咨詢有限公司是一家以可續(xù)經(jīng)

31、營(yíng)為核心理念，以可續(xù)經(jīng)營(yíng)管理研究和咨詢服務(wù)為戰(zhàn)略定位，為企業(yè)、個(gè)人提供可續(xù)經(jīng)營(yíng)解決方案的國(guó)際化可續(xù)發(fā)展管理研究及咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)領(lǐng)域涉及客戶關(guān)系管理研究、城市品牌運(yùn)營(yíng)、企業(yè)管理顧問服務(wù) 、產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域。公司秉持“可續(xù)發(fā)展比倍增更重要”的核心價(jià)值觀，總部位于北京。以實(shí)戰(zhàn)與理論的結(jié)合，載譽(yù)全國(guó)的經(jīng)典案例，完整的智慧產(chǎn)業(yè)鏈，以系統(tǒng)化、精細(xì)化、嵌入式的專注服務(wù)，旨在服務(wù)于行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)、優(yōu)秀客戶，為企業(yè)提供高品質(zhì)的管理顧問綜合服務(wù)，造就可續(xù)發(fā)展的卓越個(gè)人與組織。公司擁有一支具有前瞻理念和豐富實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的精英團(tuán)隊(duì)；在國(guó)內(nèi)知名大中型企業(yè)任高管和為國(guó)內(nèi)知名大中型企業(yè)提供多年管理咨詢服務(wù)的資深專家團(tuán)隊(duì)

32、，并與國(guó)內(nèi)外多家非政府組織、研究機(jī)構(gòu)、高新技術(shù)開發(fā)機(jī)構(gòu)、高校、行業(yè)協(xié)會(huì)、及其他第三方專業(yè)智庫(kù)建立密切合作，為客戶提供專業(yè)咨詢管理顧問服務(wù)的同時(shí)，幫助客戶對(duì)接多方資源平臺(tái)。洞悉行業(yè)規(guī)律掌控行業(yè)資源諸多成功案列系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷精細(xì)作業(yè)流程貼身全程輔導(dǎo)百力匯六大優(yōu)勢(shì)：貢獻(xiàn)可續(xù)發(fā)展智慧（LastingwiseTM)，提供可續(xù)經(jīng)營(yíng)解決方案，造就可續(xù)發(fā)展的的卓越個(gè)人與組織，整合超級(jí)智慧產(chǎn)業(yè)合作平臺(tái)，為推動(dòng)智慧產(chǎn)業(yè)乃至經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人類的可續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。BRIGHTWAY CONSULTING 以可續(xù)經(jīng)營(yíng)為核心理念，整合國(guó)際優(yōu)秀管理咨詢?nèi)瞬?致力于全球可續(xù)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐研究,探索管理新知，貢獻(xiàn)可續(xù)發(fā)展智慧，與通過管理咨詢、專項(xiàng)培訓(xùn)、教練服務(wù)、管理教育、管理文化傳播與交流，與我們服務(wù)的伙伴（個(gè)人、企業(yè)、行業(yè)組織、社會(huì)團(tuán)體、政府組織）一道，智創(chuàng)多元可續(xù)發(fā)展新未來(lái)，成為國(guó)際領(lǐng)先的可續(xù)發(fā)展管理研究及咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)。BRIGHTWAY CONSULTINGTM 可續(xù)發(fā)展比倍增更重要。事業(yè)使命核心價(jià)值觀 事業(yè)愿景董事會(huì)CEO可續(xù)經(jīng)營(yíng)管理研究院Lastingwise city研究組Lastingwise enterprise研究組 宏觀經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展研究組組織管