電話銷售技巧

1、電話銷售技巧 課程目標 通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1.了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義2.掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素3.熟悉以客戶為中心的電話銷售流程4.掌握電話銷售的重要技巧和方法5.掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng)6.學會解決電話銷售中各種問題的技巧第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤1電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式2電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)3電話營銷的職能4電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素5典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)電話銷售是一種電話銷售是一種 帶來更多利潤的銷售模式帶來更多利潤的銷售模式案例：企業(yè)在銷售管理中面臨持挑戰(zhàn)案例：企業(yè)在銷售管理中面臨持挑戰(zhàn)在銷售和銷售管理中在銷售和

2、銷售管理中面臨的主要問題：面臨的主要問題： 成本高 資源的配置不合理 客戶資源的風險電話營銷能為企業(yè)解決的問題v可以幫助企業(yè)降低銷售成本v可以幫助企業(yè)提高銷售效率v可以幫助企業(yè)更有效地利用資源v可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力v可以與客戶建立長期的信任關(guān)系v可以更清楚地直接把握客戶的需求電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn)運用電話銷售的優(yōu)勢：運用電話銷售的優(yōu)勢： 幫助企業(yè)降低銷售成本幫助企業(yè)降低銷售成本 提高企業(yè)的銷售效率提高企業(yè)的銷售效率 方便、快捷方便、快捷電話銷售的職能電話銷售的職能 n營銷職能n銷售職能電話銷售的營銷職能電話銷售的營銷職能1、搜集各種信息2、產(chǎn)生銷售線索3、組織會議和研討會4、建立營銷數(shù)據(jù)庫

3、電話銷售的銷售職能電話銷售的銷售職能銷售產(chǎn)品交叉銷售提高銷售建立客戶關(guān)系客戶服務(wù)電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素n準確地定義你的目標客戶n準確的客戶數(shù)據(jù)庫n良好的客戶關(guān)管理系統(tǒng)n高效專業(yè)的電話銷售隊伍n明確的電話銷售流程典型電話銷售的組織機構(gòu)如果是用電話銷售實現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強大戰(zhàn)斗力的團隊。第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程n以客戶為中心的電話銷售流程以客戶為中心的電話銷售流程n電話銷售模式電話銷售模式n站在企業(yè)角度看電話銷售流程站在企業(yè)角度看電話銷售流程n漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)n制定計劃和目標制定計劃和目標以客戶為中心的電話銷售流程以客戶為中心的電話銷售

4、流程電話銷售模式電話銷售模式 以關(guān)系為導向的銷售模式以關(guān)系為導向的銷售模式 以客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入以客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入 以交易為導向的銷售模式以交易為導向的銷售模式 在客戶已準在客戶已準 備去選擇時，銷售人員備去選擇時，銷售人員開始介入客戶開始介入客戶電話可分為兩種情況電話可分為兩種情況電話銷售人員主動地打電話給客戶客戶主動地打電話進來Outbound call 日程安排日程安排設(shè)定目標設(shè)定目標工作計劃工作計劃漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)合格銷售系統(tǒng)合格銷售系統(tǒng)合格銷售線索合格銷售線索直郵直郵開場白開場白探詢需求探詢需求問候問候跟進跟進鞏固關(guān)系鞏固關(guān)系確定需求確定需求推薦產(chǎn)品推薦

5、產(chǎn)品成交成交訂單訂單執(zhí)行執(zhí)行In-Bound Call廣告、市場廣告、市場電話銷售系統(tǒng)流程圖電話銷售系統(tǒng)流程圖識別可能的需求客戶的需求已明確競爭力的判斷發(fā) 展合 作漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)漏斗管理系統(tǒng)作用：作用： 主動地提醒你，在這個漏斗中，主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。每個層面上各有多少客戶。決定電話開票員業(yè)績的因素l商業(yè)意識l電話量（制定計劃，準備明天的電話量）l電話溝通的效果電話銷售前的準備工作包括：電話銷售前的準備工作包括：明確打電話的目的和目標為了達到目標所必須提問的問題設(shè)想客戶可能會提到問題并做好準備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準備所需資料

6、的準備態(tài)度上也要在通電話前做好準備可能的情況可能的情況客戶不在客戶掛掉電話客戶不太愿意講客戶講沒需求可能的問題你們是做什么的你們有什么不同你們的價格如何上期合作存在的問題解決情況電話銷售前的準備工作包括：電話銷售前的準備工作包括：明確打電話的目的和目標為了達到目標所必須提問的問題設(shè)想客戶可能會提到問題并做好準備設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準備所需資料的準備態(tài)度上也要在通電話前做好準備開場白中的關(guān)鍵因素自我介紹相關(guān)人或物的說明介紹打電話的目的確認對方時間的可行性轉(zhuǎn)向探詢需求第三講第三講 以客戶為中心的電話銷售以客戶為中心的電話銷售 小流程（上）小流程（上）1電話前的準備2電話銷售的開場白

7、第四講 以客戶為中心的電話銷售 小流程（中）1探尋客戶的需求2根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品對客戶需求理解的關(guān)解點：對客戶的需求有一個完整地了解對客戶的需求有一個清楚的了解一定要明確客戶的全部需求潛在的和明確的需求v潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。v明確的需求的指明確表達解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望您在平時在那家公司做計劃的呢？貴單位那方類品種銷售的較多？您認為我公司在那方面需要為您提供相關(guān)的增值服務(wù)？探尋客戶的需求包括：對客戶需求的了解潛在的和明確的需求探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題問題的種類椐據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個概念1、USP (Unique seling po

8、int) 獨有的銷售特點、賣點2、UBV (Unique Business Value) 獨有的商業(yè)價值與客戶需求掛鉤3、FAB (Feature Advantage Benefit) 產(chǎn)品的好處以及對客戶的真正價值主推產(chǎn)品的三個步驟表示了解客戶的需求將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合確認客戶是否認同將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合將結(jié)合實際工作中的電話開票人員所經(jīng)常面臨的問題，進行大量的模擬練習.確認客戶是否認同您看這樣能解決您的問題嗎？您覺得這樣適合嗎？這樣安排可以嗎？何時向客戶介紹產(chǎn)品v明確客戶需求后v客戶樂于交談時v確信可解決客戶需求后提高電話銷售的其它方法v提高銷售 Up-sell

9、ingv交叉銷售 Cross-selling需要注意的問題何時向客戶介紹產(chǎn)品判斷客戶是否愿意探討確認是不可以讓你來幫客戶解決問題交叉銷售昂貴產(chǎn)品第五講 以客戶為中心的電話銷售 小流程（下）1 . 電話中的促成2 . 電話中的跟進提問： 在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產(chǎn)品？電話中的促成在電話銷售中一定要有成交的意識電話中的促成 一定要有成交的意識成交信號出現(xiàn)的時機客戶詢問細節(jié)客戶不斷認同決解客戶疑問客戶興趣濃厚電話銷售的倒三角建立關(guān)系挖掘需求完成銷售達成協(xié)議的步驟n總結(jié)客戶購買后的好處n給客戶建議下一步行動n引導客戶下定單、簽協(xié)議n確認客戶是不接受要求客戶下訂單的最佳機會：得到客戶的認同以

10、后解決客戶的疑問以后給客戶建議下一步行動陳經(jīng)理，從時間安排來看應(yīng)放在5月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？先不急，我還沒想好跟你們合作。（這說明我們還沒有解決客戶的顧慮）讓客戶做出承諾n訊價、正式下訂單n接受定單n接受產(chǎn)品宣傳材料n客戶到公司來參觀根據(jù)電話結(jié)果對客戶進行分類真正的客戶近期內(nèi)有希望合作的客戶近期沒有機會合作的潛在客戶對客戶的跟進方法建立初步的信任關(guān)系降低客戶的期望值對準確客戶的跟進方法解決開票人員的恐懼心理采用不同的跟進方法和手段利用自己的同事近期沒有合作機會的潛在客戶根據(jù)周期與客戶保持聯(lián)系接觸時要采用多樣化的手段跟進時獲得轉(zhuǎn)介紹的要點征求客戶對自己的意見征求客戶對自己的意

11、見將轉(zhuǎn)介紹的目標范圍縮小將轉(zhuǎn)介紹的目標范圍縮小例如： 陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我司此次的活動開展的一個看法，看我們什么地方還需要改進和提高？ 很滿意是不是，謝謝您對我的鼓勵了，因為考慮到您這邊呢，對我們服務(wù)非常滿意，那我也想把我們這樣的促銷活動能讓更多的客戶享受到，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我司此次開展的活動呢？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點n親自解決客戶的投訴n認真解決客戶的異議解決客戶投訴的步驟n表達同理心n表示歉意n探討解決辦法n征示客戶意見n向客戶表示感謝處理客戶異議的步驟n表達同理心n尋找問題原因n協(xié)商解決

12、方法n取得客戶認同增強聲音的感染力要注意以下三主面n聲音要素n措辭n身體語言A、在聲音方面要注意熱情 1、自我調(diào)節(jié) 2、不要太熱情語速適中音量適中發(fā)音的清晰度表現(xiàn)出專業(yè)性善于運用停頓措辭要有專業(yè)性積極的措辭要有自信語言簡潔與客戶建立融洽關(guān)系v適應(yīng)客戶的聲音特性v贊美對方v一針見血指出問題一針見血指出問題某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當您打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他人提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！钡诹v第六講 電話銷售中的溝通技巧（上）電話銷售中的溝通技巧（上

13、）一增強聲音的感染力二與客戶建立融洽關(guān)系第七講 電話銷售中的溝通技巧（下）1 提問的技巧2 傾聽的技巧3 表達同理心和確認的技巧NoImage提問的能力與銷售能力成正比提問的能力與銷售能力成正比提問的方式提問的方式開放式的問題優(yōu)點：搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息封閉式的問題優(yōu)點：確定客戶有明確需求與客戶交流時應(yīng)提問的問題類型：判斷客戶的資格判斷客戶的資格客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求客戶的決策客戶的決策“為了這件事情進展順利，您建議我還與誰為了這件事情進展順利，您建議我還與誰談一談？談一談？”與客戶交流時應(yīng)提問的問題類型：客戶的顧慮（資金預(yù)算）客戶的顧慮（資金預(yù)算）竟爭對手的信息竟爭對手

14、的信息時間期限時間期限引客戶達成協(xié)議引客戶達成協(xié)議向客戶提供自己的信息向客戶提供自己的信息提問的技巧提問之前要有前奏反問提問之后保持沉默同一時間只問一個問題積極傾聽的技巧確認澄清反饋記錄聽不出客戶的性格不要打斷客戶同理心站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。表達同理心和確認的的技巧用不同的方法表達與面部表情配合不要急于表達與客戶確認的技巧您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探討的？第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜1 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素2 電話銷售人員的成長之路3 電話銷售人員的六個重要助手4 電話銷售的禮儀電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素商業(yè)意識銷售和溝通能力保持自己的熱情和激情計劃能力產(chǎn)品應(yīng)用的專家協(xié)調(diào)能力商業(yè)意識一定要有一種敏銳的判斷力，能準確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標客戶。銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內(nèi)部短期的密集的