社交公關(guān)常見禮儀與語言藝術(shù)

1、第三章第三章 社交公關(guān)禮儀與語言藝術(shù)社交公關(guān)禮儀與語言藝術(shù)第一節(jié)第一節(jié) 公關(guān)社交基本禮儀公關(guān)社交基本禮儀第二節(jié)第二節(jié) 常見公關(guān)社交語言藝常見公關(guān)社交語言藝術(shù)術(shù)第三節(jié)第三節(jié) 公關(guān)電話交談藝術(shù)公關(guān)電話交談藝術(shù)第一節(jié)第一節(jié) 社交禮儀與語言藝術(shù)社交禮儀與語言藝術(shù)一、稱呼語一、稱呼語 稱謂是人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬中用來表示彼此稱謂是人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬中用來表示彼此間相互關(guān)系的稱呼，它反映交際雙方的角間相互關(guān)系的稱呼，它反映交際雙方的角色關(guān)系和社會(huì)價(jià)值，同時(shí)表示一方對(duì)另一色關(guān)系和社會(huì)價(jià)值，同時(shí)表示一方對(duì)另一方的敬意與禮貌。稱謂分親屬稱謂和社交方的敬意與禮貌。稱謂分親屬稱謂和社交稱謂兩種。稱謂兩種。 社交稱謂要求：正確

2、得體，體現(xiàn)文明禮社交稱謂要求：正確得體，體現(xiàn)文明禮貌性。貌性。（一）采用正規(guī)稱謂。（一）采用正規(guī)稱謂。 1、稱行政職務(wù)：?jiǎn)为?dú)稱，姓、稱行政職務(wù)：?jiǎn)为?dú)稱，姓+職務(wù)，職務(wù)職務(wù)，職務(wù)+先生。先生。 2、稱技術(shù)職稱：?jiǎn)为?dú)稱，姓氏、稱技術(shù)職稱：?jiǎn)为?dú)稱，姓氏+職稱，職稱職稱，職稱+先先生。生。 3、稱職業(yè)名稱：?jiǎn)为?dú)稱，職業(yè)名稱、稱職業(yè)名稱：?jiǎn)为?dú)稱，職業(yè)名稱+小姐（女士小姐（女士/先生）。先生）。 4、稱通行尊稱：您、先生、小姐、夫人、同志、稱通行尊稱：您、先生、小姐、夫人、同志、師傅、老師等。師傅、老師等。 5、稱對(duì)方姓名：用于平輩同事、熟人，以示親、稱對(duì)方姓名：用于平輩同事、熟人，以示親密，但對(duì)尊長(zhǎng)外人

3、不宜。密，但對(duì)尊長(zhǎng)外人不宜。（二）準(zhǔn)確得體二）準(zhǔn)確得體 要根據(jù)交際雙方的身份、關(guān)系、場(chǎng)合、時(shí)代等要根據(jù)交際雙方的身份、關(guān)系、場(chǎng)合、時(shí)代等而定。而定。（三）體現(xiàn)對(duì)他人的尊重（三）體現(xiàn)對(duì)他人的尊重 尊重是人的一種需要。使用尊稱，多冠以尊詞：尊重是人的一種需要。使用尊稱，多冠以尊詞：尊、貴、令、高、雅、臺(tái)、老、大、閣、均、玉、尊、貴、令、高、雅、臺(tái)、老、大、閣、均、玉、惠、芳。惠、芳。 稱姓：尊姓、貴姓、高姓稱姓：尊姓、貴姓、高姓。 稱名、單位：尊名、雅號(hào)、芳名、貴公司、貴稱名、單位：尊名、雅號(hào)、芳名、貴公司、貴校校。 稱年齡：貴庚、高壽、高齡、尊壽、芳齡稱年齡：貴庚、高壽、高齡、尊壽、芳齡。 稱人

4、祖父母：尊（令）祖父（祖母）、尊（令）稱人祖父母：尊（令）祖父（祖母）、尊（令）祖祖。 稱人父母：尊大人、令尊（父）、令堂（母）稱人父母：尊大人、令尊（父）、令堂（母）。 稱人妻子：令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫稱人妻子：令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、賢內(nèi)助人、賢內(nèi)助。 稱人子女親戚：令郎、令愛、令親稱人子女親戚：令郎、令愛、令親。 稱人言論觀點(diǎn)：尊論、宏論、尊意、雅意、鈞意、稱人言論觀點(diǎn)：尊論、宏論、尊意、雅意、鈞意、尊見、芳意等。尊見、芳意等。（四）入鄉(xiāng)隨俗（四）入鄉(xiāng)隨俗 隨應(yīng)不同民族、不同地區(qū)特征。隨應(yīng)不同民族、不同地區(qū)特征。二、問候語二、問候語 問候是人們與他人相見時(shí)以語言或動(dòng)

5、作問候是人們與他人相見時(shí)以語言或動(dòng)作向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。 1、因人（民族地域性）而異。、因人（民族地域性）而異。 2、積極主動(dòng)、熱情友好，自然大方。、積極主動(dòng)、熱情友好，自然大方。 3、內(nèi)容得當(dāng)。力避不快或隱私。、內(nèi)容得當(dāng)。力避不快或隱私。三、握手語三、握手語 1、握手語言跟有聲語言并用。、握手語言跟有聲語言并用。 2、握手語跟其他體態(tài)語言并用。、握手語跟其他體態(tài)語言并用。 3、注意場(chǎng)合與時(shí)機(jī)。、注意場(chǎng)合與時(shí)機(jī)。 4、注意異域習(xí)俗。、注意異域習(xí)俗。 5、力避握手的不禮貌行為。、力避握手的不禮貌行為。四、介紹語四、介紹語（一）自我介紹（一）自我介紹 根據(jù)交際對(duì)象選

6、擇介紹語，要恭謙有禮、根據(jù)交際對(duì)象選擇介紹語，要恭謙有禮、簡(jiǎn)潔得體。簡(jiǎn)潔得體。（二）介紹他人（二）介紹他人 1、要注意先后順序：尊者居后。、要注意先后順序：尊者居后。 2、信息量要適中。、信息量要適中。 3、介紹要熱情文雅。、介紹要熱情文雅。五、致意語五、致意語 致意是使用體態(tài)語表示友好與尊重的一種問候致意是使用體態(tài)語表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。禮節(jié)。 致意的基本要求是誠心誠意，表情和藹可親。致意的基本要求是誠心誠意，表情和藹可親。 致意的順序一般是低者主動(dòng)在先。致意的順序一般是低者主動(dòng)在先。 致意的方式：根據(jù)情景可使用致意的方式：根據(jù)情景可使用舉手致意、點(diǎn)頭舉手致意、點(diǎn)頭致意、微笑致意、目

7、視致意、摘帽欠身致意、揮致意、微笑致意、目視致意、摘帽欠身致意、揮帽或手帕致意等體態(tài)語帽或手帕致意等體態(tài)語，也可以使用，也可以使用有聲問候語有聲問候語言言。六、交換名片六、交換名片 公關(guān)人員交換名片，除了起到交際溝通作用外，還有助于樹立組織或產(chǎn)品形象，增加社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。恭謙鄭重，注意禮貌。 1、遞送名片、遞送名片 2、接受名片、接受名片 3、索要名片、索要名片七、拜訪七、拜訪 拜訪是親自或派人到對(duì)方家里或單位去拜見、訪問、會(huì)晤、探望某人的一種公關(guān)社交活動(dòng)。 拜訪的作用：建立聯(lián)系、交流信息、聯(lián)絡(luò)感情、發(fā)展友誼等，起著其他很多禮儀活動(dòng)難以代替的作用。 1、選好時(shí)機(jī)，事先約定，依約而至。、選好

8、時(shí)機(jī)，事先約定，依約而至。 2、恭敬有禮，舉止文雅，語言得體。、恭敬有禮，舉止文雅，語言得體。 3、適時(shí)告別。、適時(shí)告別。八、迎訪八、迎訪 1、熱情接待。、熱情接待。 2、禮貌周全。、禮貌周全。 3、禮貌送客。、禮貌送客。第二節(jié)第二節(jié) 常見公關(guān)社交語言藝術(shù)常見公關(guān)社交語言藝術(shù)一、攀談一、攀談（一）攀談的主要方式（一）攀談的主要方式 1、即興式、即興式 2、攀認(rèn)式、攀認(rèn)式 3、關(guān)懷式、關(guān)懷式 4、仰慕式、仰慕式（二）攀談的語言藝術(shù)（二）攀談的語言藝術(shù) 1、尋找共同感興趣的話題。、尋找共同感興趣的話題。 2、言談舉止得體。、言談舉止得體。二、接待二、接待 接待是指對(duì)于前來本組織的社會(huì)公眾表示歡迎并

9、給予應(yīng)接待是指對(duì)于前來本組織的社會(huì)公眾表示歡迎并給予應(yīng)有的待遇或幫助。有的待遇或幫助。（一）接待一般公眾（一）接待一般公眾 1、準(zhǔn)確了解意圖，盡可能滿足要求。、準(zhǔn)確了解意圖，盡可能滿足要求。 2、熟記人名。、熟記人名。 戴爾戴爾卡耐基：卡耐基：“一種既簡(jiǎn)單但又最主要的獲得好感的一種既簡(jiǎn)單但又最主要的獲得好感的方法，就是牢記別人的姓名。方法，就是牢記別人的姓名?！薄啊薄耙话闳税炎约旱拿挚匆话闳税炎约旱拿挚吹帽热澜缢腥说拿旨釉谝黄疬€重要。得比全世界所有人的名字加在一起還重要?！?3、給予適當(dāng)稱呼。、給予適當(dāng)稱呼。（二）接待特殊公眾（二）接待特殊公眾 1、以靜制怒，以柔克剛。、以靜制怒，以

10、柔克剛。 2、綿里藏針，軟中見硬。、綿里藏針，軟中見硬。三、贊美三、贊美 威廉威廉詹姆斯：詹姆斯：“人性最深刻的餓原則，就是求別人性最深刻的餓原則，就是求別人對(duì)自己加以賞識(shí)。人對(duì)自己加以賞識(shí)?！?馬克馬克吐溫：吐溫：“一句美好的贊美可以使我多活兩個(gè)一句美好的贊美可以使我多活兩個(gè)月。月。” 良言一句三冬暖，得體的贊美能使人獲得自尊心良言一句三冬暖，得體的贊美能使人獲得自尊心和自信心的滿足感，能有效縮短雙方距離，增進(jìn)雙和自信心的滿足感，能有效縮短雙方距離，增進(jìn)雙方理解信任和親切感。方理解信任和親切感。 贊美是社交中的潤(rùn)滑劑，是爭(zhēng)取朋友的有效手段。贊美是社交中的潤(rùn)滑劑，是爭(zhēng)取朋友的有效手段。 1、贊美必須發(fā)自內(nèi)心，誠心誠意。、贊美必須發(fā)自內(nèi)心，誠心誠意。 2、贊美要因人而異，符合實(shí)際。、贊美要因人而異，符合實(shí)際。第三節(jié)第三節(jié) 公關(guān)電話交談藝術(shù)公關(guān)電話交談藝術(shù) 電話形象：是指人們?cè)谶M(jìn)行電話交談的過程中，通過自己的態(tài)度、表情、語言、內(nèi)容、以及時(shí)間、感情等各個(gè)方面，留給通話對(duì)方以及其他在場(chǎng)公眾的總體印象。一、打電話的語言藝術(shù)一、打電話的語言藝術(shù) 1、表達(dá)清晰和婉：開場(chǎng)白正題結(jié)語開場(chǎng)問候正題說明來意結(jié)語簡(jiǎn)潔干脆 2、禮貌詢問，留有余地。 3、充分調(diào)動(dòng)語音修辭手段：節(jié)奏