電子商務(wù)B2C商城運營方案

1、電子商務(wù) B2C 商城運營方案項目負(fù)責(zé)人美工網(wǎng)頁編輯部營銷推廣部客戶服務(wù)部網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)1.團(tuán)隊結(jié)構(gòu)注：各部門按照運營需求增加人員，各部門設(shè)主管一名，部門主管參與相關(guān)工作。文案1營銷推廣?客戶服務(wù)？網(wǎng)站開發(fā) 2美工攝影1營銷策劃?售前客服？網(wǎng)頁產(chǎn)品 1編輯崗位職責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣?售后客服？（一）項目負(fù)責(zé)人（綜合運營）1、負(fù)責(zé)平臺整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)商城日常維護(hù)，保證商城的正常運作，優(yōu)化平臺及商品排名，提升網(wǎng)站的 PR 值及UV；4、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊執(zhí)行與策劃平臺相關(guān)營銷活動，策劃單品促銷活動方案；5、

2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊制定銷售計劃，完成銷售業(yè)績目標(biāo)；7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。8.負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高職業(yè)技能。 (二)平臺美工（商城美化） 1負(fù)責(zé)網(wǎng)站視覺規(guī)劃、設(shè)計，以及產(chǎn)品描述工作；2負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品圖片后期圖片的處理和排版。3、負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫5、負(fù)責(zé)在推廣協(xié)助下對促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫； (二)營銷推廣（營銷策劃及產(chǎn)品推廣）1.負(fù)責(zé)B2C 商城所有與推廣相關(guān)工作及策劃相關(guān)工作；2.負(fù)責(zé)操作站內(nèi)所有推廣工具及站外推廣工具及站內(nèi)站外的推廣工作3.負(fù)

3、責(zé)產(chǎn)品關(guān)鍵詞 產(chǎn)品標(biāo)題的優(yōu)化工作，對產(chǎn)品在網(wǎng)站排名負(fù)責(zé)4.負(fù)責(zé)網(wǎng)站在各大論壇 博客 微博微信上的營銷推廣及使用郵件工具推廣5.負(fù)責(zé)與各大論壇及網(wǎng)站進(jìn)行廣告投放及數(shù)據(jù)分析5.負(fù)責(zé)協(xié)助美工對重大活動營銷策劃方案撰寫，并分配協(xié)調(diào)部門執(zhí)行活動6.負(fù)責(zé)各大平臺活動報名及準(zhǔn)備工作 (三)客服服務(wù)（售前售后咨詢服務(wù)）1.負(fù)責(zé)通過軟件及電話,回答客戶提出各種問題,達(dá)成雙方愉快交易，處理訂單2.負(fù)責(zé)解答顧客疑問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買產(chǎn)品，促成交易，完成銷售任務(wù)3.對客戶的滿意度負(fù)責(zé)，對客戶回頭率負(fù)責(zé)，對每月業(yè)績負(fù)責(zé)4.負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄客戶信息為其他部門后續(xù)工作提供信息依據(jù)5.為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù),并以良好的心態(tài)及時解

4、決客戶提出的問題和要求,提供售后服務(wù)并能解決一般投訴，減少中差評，接受客戶投訴，做好記錄（四）（網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)） 1.負(fù)責(zé)商城的建設(shè)及維護(hù)2.負(fù)責(zé)平臺的升級，配合營銷部門提供技術(shù)支持。2.運營規(guī)劃項目運營日常管理策劃推廣客戶服務(wù)團(tuán)隊提升（一）日常管理 1、確定平臺的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美化工作。2、細(xì)化買家購物體驗，盡量做到顧客可以自助購物。3、美工負(fù)責(zé)產(chǎn)品的圖片處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明，使客戶充滿購買欲。4、做好產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述，核實價格及庫存信息后，及時上架及下架。5.加強(qiáng)推廣力度，增大產(chǎn)品品牌曝光量，實施調(diào)整策略，用銷量說話。 (二)策劃推廣1、首先確定 3-5 款主打產(chǎn)品，

5、以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸引客戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。2、定期依照公司策略，產(chǎn)品信息，做好節(jié)慶期間營銷活動策劃，加足推廣力度3、配合第三方平臺的推廣活動，用好第三方的活動。4.充分利用公司推廣資源，策劃曝光商城產(chǎn)品 (三)客戶服務(wù)1.做好每個客戶檔案，提升客戶滿意度，籌建一批忠實的固定客戶群。2.做好客戶建議收集，為其他部門的工作做好參考。3.讓最多的客戶滿意作為我們核心價值并努力改進(jìn)。（四）團(tuán)隊提升1、 各部門由部門主管組織大家參見每周一次的培訓(xùn)活動，學(xué)員積極參與。2、 各部門提出本部門在工作中遇到的相關(guān)問題做好記錄，由主管組織討論學(xué)習(xí)研究，特別是客服服務(wù)部成員做好日常工作總結(jié)，

6、作為信息反饋的主力，把在售前售后中客戶反饋的問題，遇到的難題提出來，為美工編輯、營銷推廣、倉儲物流在后續(xù)工作中提供參考依據(jù)。3、 各部門成員學(xué)習(xí)好本部門用到的相關(guān)軟件工具，為后續(xù)高效率工作打好基礎(chǔ)，使自己學(xué)有所得。4、 各部門提升工作能力，加強(qiáng)團(tuán)隊配合力度，以業(yè)績?yōu)楹诵模钥蛻魹檩d體，提升自己的價值。品牌活動產(chǎn)品低端產(chǎn)品中端產(chǎn)品（主）高端產(chǎn)品3.產(chǎn)品規(guī)劃定位原則：1. 活動產(chǎn)品：以增加銷量為目的，不虧本或小虧本 價格控制在 50 元以下，作為推廣主力，做好產(chǎn)品搭配，帶動主力產(chǎn)品。2. 低端產(chǎn)品：由于行業(yè)特殊性，有大批量嘗試性客戶，因此此類客戶價格敏感，價格控制在 100 元以下，是前期的主推產(chǎn)

7、品。3. 中端產(chǎn)品：作為我們市場主打產(chǎn)品，以完好的質(zhì)量和服務(wù)贏取這部分買家客戶，作為我們盈利主力產(chǎn)品。價格定位于 101 到 500 元。并從其他渠道充實這部分客戶數(shù)量，培養(yǎng)客戶群，為后續(xù)產(chǎn)品做增值，是后期的主推產(chǎn)品。4. 高端產(chǎn)品：作為奢侈品、效果產(chǎn)品及品位產(chǎn)品銷售，要求足夠精美的包裝，和質(zhì)量，價格控制在 501 以上，在重要節(jié)日或者平臺活動大力宣傳。給產(chǎn)品編號，限量等作為賣點之一。體現(xiàn)尊貴。5. 中端市場比較難做，沒有高檔市場的品位感，沒有低端市場的價格優(yōu)勢，因此客戶群也是空的。固產(chǎn)品的感念包裝與品牌尤為重要。4.回報周期回報周期基礎(chǔ)搭建期收支平衡期規(guī)模增長期盈利回報期1.基礎(chǔ)搭建期:2-3 個月完成開通搭建工作并產(chǎn)品上架，3 到 6 個月完成團(tuán)隊搭建，并工作走上正軌，具備初步贏利能力。2.收支平衡期:6 到 12 各月實現(xiàn)收支平衡。具備一定贏利能力。3.規(guī)模增長期:1 年后增大規(guī)模，具備完整贏利模式及盈利能力。4.盈利回報期: 進(jìn)行策略性規(guī)劃，長期盈利。5.風(fēng)險規(guī)避期風(fēng)險規(guī)避政策風(fēng)險產(chǎn)品風(fēng)險市場風(fēng)險團(tuán)隊風(fēng)險1. 政策風(fēng)險：保健產(chǎn)品，國家沒有明確的市場位置，同時也有相關(guān)政策對此類產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范。因此需要對產(chǎn)品本身負(fù)責(zé)，不能出現(xiàn)其他毒害事件。2. 產(chǎn)品風(fēng)險：產(chǎn)品是我們的核心之一，質(zhì)量和安全決定了后面的一切，因