醫(yī)療糾紛的防范與處理模板

1、醫(yī)療質(zhì)量與安全、糾紛防范醫(yī)療質(zhì)量與安全、糾紛防范與處理與處理目目 錄錄醫(yī)療糾紛的定義與特點(diǎn)醫(yī)療糾紛的定義與特點(diǎn)醫(yī)療糾紛形成的原因醫(yī)療糾紛形成的原因醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理案例案例醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛的定義 醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程或結(jié)果以及產(chǎn)生該過(guò)程或結(jié)果以及產(chǎn)生該結(jié)果的原因認(rèn)定和處理方案發(fā)生分歧，患方進(jìn)結(jié)果的原因認(rèn)定和處理方案發(fā)生分歧，患方進(jìn)行投訴，提出追究醫(yī)方責(zé)任并要求經(jīng)濟(jì)賠償，行投訴，提出追究醫(yī)方責(zé)任并要求經(jīng)濟(jì)賠償，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧和其他形式的沖突。甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧和其他形式的沖突。醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)由患方發(fā)起由患方發(fā)起有逐

2、漸增多趨勢(shì)有逐漸增多趨勢(shì)可發(fā)生于診斷、治療、護(hù)理、藥劑、檢驗(yàn)、檢查以及可發(fā)生于診斷、治療、護(hù)理、藥劑、檢驗(yàn)、檢查以及醫(yī)院流程的其他各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)院流程的其他各個(gè)環(huán)節(jié)焦點(diǎn)：醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、患者權(quán)益（焦點(diǎn)：醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、患者權(quán)益（知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)等）、醫(yī)療費(fèi)用、患者感受知情權(quán)、名譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)等）、醫(yī)療費(fèi)用、患者感受、治療效果以及并發(fā)癥等、治療效果以及并發(fā)癥等醫(yī)療糾紛形成的原因醫(yī)療糾紛形成的原因醫(yī)方原因醫(yī)方原因患方原因患方原因雙方原因雙方原因其他原因其他原因多種原因多種原因醫(yī)方原因醫(yī)方原因引起糾紛的原因主要來(lái)自醫(yī)務(wù)人員引起糾紛的原因主要來(lái)自醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員有過(guò)失醫(yī)務(wù)人

3、員有過(guò)失 危及患者安全即有不良后果危及患者安全即有不良后果 無(wú)不良后果無(wú)不良后果醫(yī)務(wù)人員有不足之處醫(yī)務(wù)人員有不足之處 態(tài)度、行為不到位但無(wú)不良后果態(tài)度、行為不到位但無(wú)不良后果 醫(yī)方原因醫(yī)方原因 醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)和技術(shù)水平有待提高。繼續(xù)教育醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)和技術(shù)水平有待提高。繼續(xù)教育和培訓(xùn)相對(duì)滯后，法律意識(shí)淡薄，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任和培訓(xùn)相對(duì)滯后，法律意識(shí)淡薄，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，忽視病人安全，不按規(guī)定和要求進(jìn)行診療操心不強(qiáng)，忽視病人安全，不按規(guī)定和要求進(jìn)行診療操作，容易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失和醫(yī)療不良事件。作，容易發(fā)生醫(yī)療過(guò)失和醫(yī)療不良事件。醫(yī)療事故醫(yī)療事故醫(yī)療不良事件即發(fā)生不良后果，如與醫(yī)療醫(yī)療不良事

4、件即發(fā)生不良后果，如與醫(yī)療過(guò)失之間存在因果關(guān)系，則構(gòu)成醫(yī)療事故過(guò)失之間存在因果關(guān)系，則構(gòu)成醫(yī)療事故（需鑒定后方成立），往往此類醫(yī)療糾紛（需鑒定后方成立），往往此類醫(yī)療糾紛比較大。比較大。醫(yī)方原因醫(yī)方原因有有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度不健全，管理不到位，不規(guī)些醫(yī)療機(jī)構(gòu)制度不健全，管理不到位，不規(guī)范執(zhí)業(yè)，甚至過(guò)度服務(wù)，片面追求經(jīng)濟(jì)效益。范執(zhí)業(yè)，甚至過(guò)度服務(wù)，片面追求經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)方原因醫(yī)方原因?qū)Ω咝录夹g(shù)的應(yīng)用缺乏規(guī)范化管理，加之醫(yī)療對(duì)高新技術(shù)的應(yīng)用缺乏規(guī)范化管理，加之醫(yī)療技術(shù)本身的風(fēng)險(xiǎn)，給患者造成傷害。技術(shù)本身的風(fēng)險(xiǎn)，給患者造成傷害。醫(yī)方原因醫(yī)方原因?qū)︶t(yī)療質(zhì)量和患者安全缺乏有效的信息對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和患者安全缺乏有效

5、的信息，檢測(cè)和檢測(cè)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)。醫(yī)方原因醫(yī)方原因不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全和血液安全等隱患時(shí)有存在。和血液安全等隱患時(shí)有存在。醫(yī)方原因醫(yī)方原因服務(wù)態(tài)度差，不善于溝通交流，患者的知服務(wù)態(tài)度差，不善于溝通交流，患者的知情同意權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等沒(méi)有得到充情同意權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)等沒(méi)有得到充分尊重和保證。分尊重和保證。缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)治療不理解，期望值過(guò)高對(duì)治療不理解，期望值過(guò)高對(duì)醫(yī)院的制度和流程不熟悉對(duì)醫(yī)院的制度和流程不熟悉無(wú)理取鬧，無(wú)理取鬧，賴賬、拖欠醫(yī)藥費(fèi)賴賬、拖欠醫(yī)藥費(fèi)其他原因其他原因 社會(huì)環(huán)境復(fù)雜社會(huì)環(huán)境復(fù)雜 媒體

6、報(bào)道渲染媒體報(bào)道渲染 存在醫(yī)鬧現(xiàn)象存在醫(yī)鬧現(xiàn)象其他原因其他原因醫(yī)療意外醫(yī)療意外是指在診療過(guò)程中由于不可預(yù)知和不可抗是指在診療過(guò)程中由于不可預(yù)知和不可抗拒的原因，導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范拒的原因，導(dǎo)致病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，并非由醫(yī)務(wù)人員過(guò)失所致。的不良后果，并非由醫(yī)務(wù)人員過(guò)失所致。醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范不依規(guī)矩不成方圓直接影響醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)院醫(yī)療制度健全和落實(shí)醫(yī)院文化建設(shè)與積淀醫(yī)療制度管理員工醫(yī)院文化凝聚人心醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)務(wù)人員發(fā)揚(yáng)主人翁精神個(gè)人切身利益掛鉤學(xué)習(xí)掌握醫(yī)療制度嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范

7、衛(wèi)生法律（10部）行政法規(guī)（33部）部門(mén)規(guī)章（92部）醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范基本醫(yī)療制度診療操作規(guī)范執(zhí)業(yè)醫(yī)師法執(zhí)業(yè)醫(yī)師法醫(yī)師資格證醫(yī)師執(zhí)業(yè)證執(zhí)業(yè)地點(diǎn)執(zhí)業(yè)類別執(zhí)業(yè)范圍醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照核準(zhǔn)登記的診療科目開(kāi)展診醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須按照核準(zhǔn)登記的診療科目開(kāi)展診療活動(dòng)。療活動(dòng)。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)危重病人應(yīng)當(dāng)立即搶救。對(duì)限于設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)危重病人應(yīng)當(dāng)立即搶救。對(duì)限于設(shè)備或者技術(shù)條件不能診治的病人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)診備或者技術(shù)條件不能診治的病人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)診。知情、同意、簽字、報(bào)告。知情、同意、簽字、報(bào)告。 醫(yī)療事故處理?xiàng)l例醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員

8、應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。損害。處方管理辦法處方管理辦法處方權(quán)處方權(quán)處方開(kāi)具與調(diào)劑處方開(kāi)具與調(diào)劑處方書(shū)寫(xiě)要求處方書(shū)寫(xiě)要求特殊藥品要求特殊藥品要求處方點(diǎn)評(píng)處方點(diǎn)評(píng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門(mén)診病歷的

9、保存期不得少于十醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門(mén)診病歷的保存期不得少于十五年五年; ;住院病歷的保存期不得少于三十年。住院病歷的保存期不得少于三十年。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生行政部門(mén)的有關(guān)規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生行政部門(mén)的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理定、標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理, ,實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量保證方案保證方案, ,確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量, ,不斷提不斷提高服務(wù)水平。高服務(wù)水平。 醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定醫(yī)師未經(jīng)所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，不得擅自外出會(huì)醫(yī)師未經(jīng)所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，不得擅自外出會(huì)診。診。醫(yī)師在外出會(huì)診過(guò)程中發(fā)生的醫(yī)療事故爭(zhēng)議，醫(yī)師在外出會(huì)診過(guò)程中發(fā)生的醫(yī)療事

10、故爭(zhēng)議，由邀請(qǐng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的由邀請(qǐng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的規(guī)定進(jìn)行處理。必要時(shí)，會(huì)診醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)規(guī)定進(jìn)行處理。必要時(shí)，會(huì)診醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)助處理。助處理。 醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定 有下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得提出會(huì)有下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得提出會(huì) 診邀請(qǐng)：診邀請(qǐng)：會(huì)診邀請(qǐng)超出本單位診療科目或者本單位不會(huì)診邀請(qǐng)超出本單位診療科目或者本單位不具備相應(yīng)資質(zhì)的；具備相應(yīng)資質(zhì)的；本單位的技術(shù)力量、設(shè)備、設(shè)施不能為會(huì)診本單位的技術(shù)力量、設(shè)備、設(shè)施不能為會(huì)診提供必要的醫(yī)療安全保障的；提供必要的醫(yī)療安全保障的； 會(huì)診邀請(qǐng)超出被邀請(qǐng)醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的。會(huì)診邀請(qǐng)超

11、出被邀請(qǐng)醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的。醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、安全、醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用應(yīng)當(dāng)遵循科學(xué)、安全、規(guī)范、有效、經(jīng)濟(jì)、符合倫理的原則規(guī)范、有效、經(jīng)濟(jì)、符合倫理的原則 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力審核醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力審核 醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理 醫(yī)療管理核心制度醫(yī)療管理核心制度首診負(fù)責(zé)制度首診負(fù)責(zé)制度會(huì)診制度會(huì)診制度三級(jí)醫(yī)師查房制度三級(jí)醫(yī)師查房制度查對(duì)制度查對(duì)制度疑難病例討論制度疑難病例討論制度術(shù)前討論制度術(shù)前討論制度死亡病例討論制度死亡病例討論制度醫(yī)師交接班制度醫(yī)師交接班制度病歷管理制度與書(shū)寫(xiě)規(guī)范病歷管理制度與書(shū)

12、寫(xiě)規(guī)范新技術(shù)準(zhǔn)入制度新技術(shù)準(zhǔn)入制度危重患者搶救制度危重患者搶救制度手術(shù)分級(jí)管理制度手術(shù)分級(jí)管理制度醫(yī)病不準(zhǔn)搶手術(shù) 兩診兩查三討論首診負(fù)責(zé)制度首診負(fù)責(zé)制度提高確診率減少糾紛高度負(fù)責(zé)病歷書(shū)寫(xiě)提出會(huì)診 RBCRBC會(huì)診制度會(huì)診制度人員要求時(shí)間要求程序要求質(zhì)量要求提高會(huì)診質(zhì)量避免非法行醫(yī)減少糾紛三級(jí)醫(yī)師查房制度三級(jí)醫(yī)師查房制度查 房查房級(jí)別查房次數(shù)查房?jī)?nèi)涵診斷符合率操作規(guī)范化單病種質(zhì)量臨床路徑質(zhì)量醫(yī)療指標(biāo)年輕醫(yī)師水平查對(duì)制度查對(duì)制度確保診療對(duì)象和過(guò)程的準(zhǔn)確性提高醫(yī)療質(zhì)量保障醫(yī)療安全疑難病例討論制度疑難病例討論制度討論充分準(zhǔn)備深入討論完善記錄提高確診率提出合理方案提高年輕醫(yī)師水平減少醫(yī)療糾紛術(shù)前討論制度

13、術(shù)前討論制度術(shù)前診斷手術(shù)指證手術(shù)禁忌證提高手術(shù)質(zhì)量手術(shù)方案術(shù)后處理手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案 死亡病例討論制度死亡病例討論制度 死亡原因經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提高搶救成功率醫(yī)師交接班制度醫(yī)師交接班制度值班注意事項(xiàng)提高醫(yī)療安全完善記錄床旁交接班病歷管理制度與書(shū)寫(xiě)規(guī)范病歷管理制度與書(shū)寫(xiě)規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范病歷借閱管理病歷安全管理病歷質(zhì)量病歷安全醫(yī)療安全醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定 書(shū)寫(xiě)書(shū)寫(xiě)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、深刻、深刻、完完整整。審查審查簽名簽名復(fù)印復(fù)印封存封存 新技術(shù)準(zhǔn)入制度新技術(shù)準(zhǔn)入制度機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入人員準(zhǔn)入設(shè)備準(zhǔn)入技術(shù)準(zhǔn)入審批制度醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全5 55 5%危重病人搶救制度危重病人搶救制

14、度搶救成功率搶救人員爭(zhēng)分奪秒搶救技術(shù)搶救記錄手術(shù)分級(jí)管理制度手術(shù)分級(jí)管理制度分級(jí)主刀責(zé)權(quán)分明特殊審批提高手術(shù)質(zhì)量和手術(shù)療效提高一類切口甲級(jí)愈合率降低無(wú)菌切口感染率減少手術(shù)并發(fā)癥臨床用藥管理制度臨床用藥管理制度藥品比例細(xì)菌耐藥醫(yī)療費(fèi)用醫(yī)療糾紛醫(yī)療差錯(cuò)事故登記報(bào)告制度醫(yī)療差錯(cuò)事故登記報(bào)告制度建立醫(yī)療差錯(cuò)事故登記本完善保存相關(guān)資料、物品一旦發(fā)生應(yīng)及時(shí)上報(bào)鼓勵(lì)報(bào)告隱患，建議對(duì)策醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療安全傳染病疫情報(bào)告制度醫(yī)院內(nèi)感染報(bào)告制度控制交叉感染降低漏報(bào)率醫(yī)患溝通制度醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案較少醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范重點(diǎn)部門(mén)重點(diǎn)部門(mén)重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)環(huán)節(jié)重點(diǎn)人群重點(diǎn)人群重要技術(shù)重要技術(shù)重點(diǎn)病人重點(diǎn)病

15、人醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范關(guān)口前移關(guān)口前移層層把關(guān)層層把關(guān)各負(fù)其責(zé)各負(fù)其責(zé)非懲罰性報(bào)告非懲罰性報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)性報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)性報(bào)告預(yù)案預(yù)案醫(yī)療糾紛的處理報(bào)告報(bào)告評(píng)估評(píng)估挽救挽救溝通溝通證據(jù)證據(jù)協(xié)商協(xié)商調(diào)解調(diào)解訴訟訴訟醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理?xiàng)l例第十三條條例第十三條 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過(guò)失行為或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過(guò)失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人者發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

16、監(jiān)控的部門(mén)或者專（兼）職人員報(bào)告；負(fù)責(zé)醫(yī)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門(mén)或者專（兼）職人員報(bào)告；負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門(mén)或者專（兼）職人員接到報(bào)告療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門(mén)或者專（兼）職人員接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向本后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋。醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理挽救挽救將不良影響控制到最小將不良影響控制到最小患者患者 社會(huì)社會(huì)條例第十五條條例第十五條 發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施

17、，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。損害，防止損害擴(kuò)大。醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理溝通溝通及時(shí)溝通：取得患方理解與信任，體現(xiàn)重視及時(shí)溝通：取得患方理解與信任，體現(xiàn)重視。全程溝通：診療過(guò)程中，病情變化時(shí)，不良全程溝通：診療過(guò)程中，病情變化時(shí)，不良事件后，糾紛發(fā)生時(shí)，處理過(guò)程中事件后，糾紛發(fā)生時(shí)，處理過(guò)程中醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理溝通要素溝通要素職業(yè)形象職業(yè)形象負(fù)責(zé)態(tài)度負(fù)責(zé)態(tài)度語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧情感共鳴情感共鳴醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理正確對(duì)待投訴正確對(duì)待投訴熱情接待投訴熱情接待投訴換位思考換位思考理解同情理解同情醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理

18、立場(chǎng)立場(chǎng) 醫(yī)院醫(yī)院 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員 患者患者讓患者感到關(guān)心讓患者感到關(guān)心醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理?xiàng)l例第十六條條例第十六條 發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，死亡發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級(jí)醫(yī)病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見(jiàn)、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見(jiàn)、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下封存和啟封。封存的病患雙方在場(chǎng)的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。 醫(yī)療糾紛的處理醫(yī)療糾紛的處理?xiàng)l例第十七條條例第十七條 疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需