管理課件服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)二

1、服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn) （二）二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容39問候禮節(jié)    應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。40稱呼禮節(jié)    應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。41應(yīng)答禮節(jié)    應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。42迎送禮節(jié)    能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示

2、意得體。43操作禮節(jié)    服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）日常禮貌服務(wù)44對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。45應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。46同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動作規(guī)范。47提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確。48上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。49愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。50同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。51不

3、做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。三、服務(wù)態(tài)度（一）主動熱情，賓客至上52賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。53堅守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。54眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。55對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。（二）耐心周到，體貼入微56對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。57對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。  （三）服務(wù)禮貌，舉止文雅59注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美

4、觀、舒適的感覺。60應(yīng)掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。61對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。62服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四）助人為樂，照顧周詳63對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細(xì)致。64對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時。  四、服務(wù)語言（一）外語水平65前臺部門主管以上管理人員能用外語（英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。66總服務(wù)臺人員能用兩門外語（英語是必備語言）處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。67一線服務(wù)員至少掌握一種外語。68掌握酒店常用單詞800個，常用語300句。  

5、; （二）語言應(yīng)用69服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。70能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。71對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。（三）語言技巧72用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡明扼要，表情自然。73說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。74能用標(biāo)準(zhǔn)普通話和準(zhǔn)確流利的外語為賓客提供服務(wù)。75談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。76要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。77指第三者賓客時，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。78客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。79客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。80離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。81任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。  （四）基本服務(wù)用語（前臺各部門根據(jù)各崗位特點(diǎn)自訂）五、工